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1、华东师范大学毕业设计（论文）题 目 分析售后服务对企业竞争力的影响学生姓名 学 号 专业年级 工商管理2011级 指导老师 高振林 2015年 8月18日摘 要随着现代市场竞争的激烈化，作为经济体系下各个分支企业，除了不断提升自身品牌与产品的品质、美观、实用与价格的竞争力优势以外，售后服务已越来越成为企业获取市场竞争力的利器，市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争，作为销售营销重要组成部分的售后服务不仅是一种企业文化的经营，更是企业对客户的人文关怀与企业必须承担社会责任的重要体现，是企业与客户保持沟通、联系的一个重要纽带。我国各类企业的售后服务业与国外发达国家相比还处在初级阶段，不论是从法律
2、法规、经济模式还是服务理念、品牌创造都存在巨大差异。本文对目前我国企业售后服务的现状进行分析,认为面对国外企业在国内的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套适合我国国情、健康可持续发展的售后服务体系，才能使我国的企业在巨大的商机中得以更加稳定地发展。本文通过调查研究找出我国企业的售后服务存在的突出问题,分析这些突出问题产生的根本原因并提出相应的解决方法。最后提出提高企业售后服务水平的若干策略,这些策略可以帮助企业端正现代化科学管理态度,提升售后服务竞争力,逐步使售后服务产业化品牌化和商品化,以获取最大的利益。关键
3、词：售后服务 竞争力 市场竞争 企业发展AbstractWith the fierce competition in the modern market, as the economic system under the various branches of enterprises, in addition to continuously improve their own brand and product quality, beautiful, practical and competitive advantage, after sales service has become more
4、 and more a tool for enterprise to gain market competitiveness, the market competition has shifted from the pre-sale competition to the after-sale service competition, As an important part of the sales marketing service is not only a kind of corporate culture management, but also the enterprise to t
5、he customers humanistic care and the enterprise must bear the important manifestation of social responsibility, is an important link between enterprise and the customer to maintain communication and contact. The service industry of our country is still in the primary stage compared with the develope
6、d countries, whether it is from the laws and regulations, the economic model or the service concept, the brand creation all have the huge difference.This paper analyzes the status quo of Chinas enterprises after-sales service, consider that when we have face strong competition of foreign enterprises
7、 in China, the service industry of our countrys enterprises must study and learn from foreign advanced service system, draw the experience of the existing successful cases, and constantly improve and perfect, establish a set of after-sale service system that suitable Chinas national conditions, heal
8、thy and sustainable development, in order to make Chinas enterprises develop more stable in the huge business opportunities.Through investigation and research, we find out the outstanding problems of our countrys enterprises, and analyze the root causes of these problems and put forward the correspo
9、nding solutions. Finally, some strategies are put forward to improve the service level of enterprises. These strategies can help enterprises correct the attitude of scientific management, improve the competitiveness of service industry, and gradually make the service industry brand and commercializa
10、tion, in order to obtain the best interests. Key words: After-sales service Competitive power Market competition Business moving目录摘要 目录 绪论 1第一章 售后服务流程与意义 21.1售后服务概念 21.2售后服务大致流程 2 1.3 做售后服务前的心态调整 31.4 买方市场下的售后服务 4 1.4.1售后服务是保护消费者权益的最后防线 41.4.2 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 5 1.4.3 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 5 1.4.4
11、 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要 5 1.4.5 售后服务是科技发展的必然要求 6第二章 我国企业售后服务现状调査 6 2.1 售后服务成功案例 6 2.2调査范围、对象、方式、内容 72.3调査资料整理 82.4售后服务中存在的突出问题及其表现形式 9第三章 售后服务中存在的突出问题分析 93.1售后无服务分析 93.2售后少服务分析 103.3售后拖延服务分析 10第四章 国内部分行业企业服务满意度调查分析 104.1 分析模型 114.2 分析方法与资料处理 124.3 满意度调查分析 13第五章 改进突出问题的策略与方法 20 5.1 如何做好售后服务 215.1.1
12、提倡温情服务 21 5.1.2 创造文化比创造收入更重要 225.1.3 售后服务要有负责到底的精神 225.1.4 利用好回头客 23 5.2 服务管理模式 23 5.3 企业的服务创新 24结束语 25参考文献 25致谢 26绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的工业带动了整个消费市场，再加上人们消费水平不断提高，似乎我国的消费大环境非常理想，然而各个企业一心为了增加销售量，不仅产品的质量没有得到保证，售后服务也做的令许多消
13、费者无奈中带着愤怒。企业落实服务承诺差：很多企业的售后维修电话不夸张的说，要么经常占线，要么是非常复杂的语音留言，找到人工客服实在是一件很吃力的事情，多数都难以真正解决问题。落实三包规定打折扣：很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，为了减少自身的损失，把原本的“三包”规定变相应付消费者。缺位、越位现象突出：食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿，把消费者当作皮球般踢来踢去。餐饮业菜单虚假宣传：餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”，令消费者常常哑巴吃黄连。汽车维修价格模糊：本来承诺免费救援、修车的维修店突然提
14、出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。美容美发业充卡售后难以保障：各种大大小小的美容美发行业为了吸引和留住稳定的客源，以充值卡为由忽悠消费者充值，小到几百大到数十万不等，一旦遇到企业经营不善或门店更换地址等，消费者的权益就很难得意保障；出租车管理无序：很多出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁，特别是在二三线城市中表现的尤为突出。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点。旅游业宰客现象严重：一些不良旅行社与当地商家同流合污，将旅客带至指定地点进行强制消费、当地商家将原本低廉的商品以次
15、充好销售给旅客等，且全国各地均屡见不鲜，政府职能部门打击力度不明显；电信业中消费者有时不知不觉一个短信就被定了包月套餐，移动数据流量使用的不明不白等不良现状，为了尽量改善这些情况做了本文的研究。改善售后服务意义重大，售后服务既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。所以企业要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售是失败的。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着再营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。在售后服务过程中，35能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，企业的售后人员一
16、定要珍惜这个机会，以便能通过一次售后服务为公司带回更多的信息。通常售后服务人员在为顾客做售后的过程中，都能为销售人员获取售前无法获得的宝贵信息。第一章 售后服务流程与意义(本章全为长篇文字表达, 不妥. 必须換活泼的表达方式, 如表格, 图文化方式等, 表达方式多样化, 简单化, 条理化, 尽量别出现长篇文字. 以提高质量.)当企业生出出了市场所需要的产品后，企业就需要寻找能有能力销售这些产品的人，有能力管理好企业内部行政的人；当消费者使用企业的产品过程中出现了问题，企业就必须寻找有能力处理好消费者抱怨与投诉等有关产品使用的人，于是，企业的工作开始从生产到销售，更多地转向售后服务。1.1售后服
17、务概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次客户的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须
18、遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。往往在市场竞争中，越重视售后服务的企业多数为经营较久或中外合资企业，通常在这样的企业里，都有一套较为完善的售后服务体系，但我们也不排除一些大企业虽有服务体系但却没有很好的落实，当然，售后服务在整个销售过程中的重要性现已毋庸置疑，想要客户对自己的企业树立信息和再次光顾的机会，售后服务是一定不能掉以轻心的。1.2售
19、后服务大致流程从目前的市场来看，大致可分为消费物品和消费服务，两者的本质区别是消费者所消费的种类不同，那么企业在售后的时候，其流程也不同。在消费物品中，消费者在购买企业的商品以后，发现其在使用过程中遇到了问题，令自己对该商品的用户体验度降低，这时候消费者通常采用致电企业的客服电话进行协商解决，消费者会从企业客服处得到相应的解决方案，多数为至企业线下售后服务网点等待下一步的处理。而消费服务则比消费物品来的更加复杂，消费者往往在消费服务中遇到了令自己不愉快的事情时，总希望能找到负责人，为自己提供满意的解决方案，由于消费服务型范围较广，包括娱乐、旅游、休闲等，以旅游为例，消费者在消费此类服务时，受到
20、了包括旅行社、机场（火车站、码头）景点、酒店等等一些企业的服务，在这过程中，消费者的售后通常处理起来较为麻烦，多数企业会先记录下客户的问题所在，并在企业能力范围为客户解决问题，并在日后对消费者回访。1.3做售后服务前的心态调整1、学会真诚的关心他人，关心他人与其他人际关系的原则一样，必须出于真诚。不仅付出关心的人应该这样，接受关心的人也理当如此。我们企业在做售后服务的时候何尝不是在做关心他人的行动。2、而行为胜于言论，不要忘记微笑，对人微笑就是向他人表明，“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢见你。”，也就是让消费者隔着电话都能感受到客服在对你微笑，如果企业都能对客户做到这点，相信能为企业的长远发展带
21、来可观的前景。3、千万别忘记他人的姓名，一种最简单、最明显、最重要的获得好感的办法，那就是记住他人的姓名，使他人感觉对于别人很重要，但多数人不记得姓名，只因为他们没有下必要的功夫与精力去记，他们给自己找借口：他们太忙。这里我举个自己身边的例子，就是招商银行信用卡中心的客服，当你拨打客服热线的时候，客服在开场就会给你非常舒服的感受：上午好（下午好/晚上好）林先生，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮到您？”看似很简单的一句客服问候，但真的并不是每一家企业都能做得到的，又比如中国电信行业的客服，你打客服电话，即便是已经实名制了，但她们仍旧不知道你姓什么。4、学会倾听他人讲话，如果你希望成为一个善于谈
22、话的人，那就先做一个注意静听的人，我们企业的客服人员实际就是消费者的倾听者，去聆听客户真实的想法和抱怨，赞美和投诉，这样做的目的，就是为企业积累自身的不足与长处，并以此扬长补短。售后服务能与客户进一步增进感情、为二次合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下不错的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为二次合作增加了成功砝码。当然这需要有扎实的专业知识、良好的职业道德和服务技巧。售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一
23、部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。1.4买方市场下的售后服务售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等
24、方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的手段。这里我不得不提到享誉盛名的IBM。老托马斯沃森所谓要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁
25、等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾
26、才算成功。1.4. 1售后服务是保护消费者权益的最后防线企业向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前似乎尚无良策。由于顾客使用不当等人为客观因素而引发的各种问题，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的
27、顾客比例会上升到95。著名国产手机品牌小米CEO雷军这么认为他眼中的顾客投诉：“从顾客的抱怨中找不足”，在面对外界各种对企业的投诉和抱怨过程中，先去接受它，接着就要找到原因！因为在解决这些问题的同时，不光是帮助我们的顾客解决了问题，更是在弥补企业自身的不足之处，如果我们不能正视别人的抱怨，就永远不能看清自己的缺陷。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。1.4.2 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环
28、境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会
29、加快销售步伐，谁就是市场中的赢家。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。1.4.3售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自身产品的价值。1.4.4 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要 随着中国加入WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的
30、营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比还是有距离的，所以我们的企业应更加熟悉我国国情，在跟上经济全球化需要的同时，制定比外企更有竞争力的售后服务政策。1.1.5 售后服务是科技发展的必然要求随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着我们的消费者，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应
31、用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。举个例子，美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了系统销售的概念7-8.这是一个服务取胜的时代，同类产品的功能和品质差异越来越小，能让消费者选择的范围也越来越广，如何让消费者在众多选择面前选择自己？这并非是企业的产品自身就能达到的境界，然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意，因为售后服务工作做的不到位而导致产品滞销甚至品牌“破产”的案例屡见不鲜。
32、如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。第二章 上海企业售后服务现状调查2.1 调查范围、对象、方式、内容(只调査一个企业你后面就无法展开分析, 成了经验小结. 调查对象一定要再选一个失败案例, 不要讲空话, 以调查资料反映的亊实说话,做对比分析.)调查范围：上海餐饮(连锁)企业, 网购企业调查对象：企业对象有: 海底捞、XX餐饮店(服务质量差的企业), 京东商城第三方商家消费者对象有: 哪一部分消费者(年龄档与性别, 地区, 消费水平)调查方式:网络、实体店用餐、网购, 问卷(群体调查方式首选,不能以用餐效果代表群体).根据餐饮业特点, 反映售后服务质量的衡量标准就是消费者能否二次
33、消费.即餐饮业的回头率是反映餐饮业售后服务质量的唯一因素指标. 但影响该指标值高低直接因素均体现在消费者用餐全过程中. 因此, 在确定调查内容时必须对消费者用餐全过程中主要环节也展开调查. 这样才能较全面地寻求出影响餐饮业售后服务质量的主要原因. 本文通过多次实体店用餐的方式, 通过对比发现消费者用餐全过程有以下主要环节: 顾客进店开始，等候中、等餐中、用餐中、服务态度、结束用餐后.因此,根据餐饮业特点确定以下调查内容.调查内容：消费者用餐全过程; 回头率.2.2 调查资料整理(按上面要求简单明了地重写.)“海底捞”餐饮业调查资料表 “XXX”餐饮业调查资料表京东商城XX第三方商家服务满意度调
34、查资料表(按STEEPLE分形模型中出现的因素指标进行) 2.3 餐饮业售后服务指标体系表与指标值对比表 2.3.1 指标体系表2.3.2 指标值对比表 2.4 网购业售后服务满意度指标体系表与指标数据表 2.4.1 满意度指标体系表 2.4.2 指标数据表第三章 上海餐饮业售后服务中存在的突出问题分析3.1 售后服务中存在的突出问题及其表现形式(用表格描述, 你这样表述突出问题及其表现形式读者能明白吗?)3.2 成功案例分析(不能讲空话,以指标值与突出问题表现作对比分析图表, 找出成功因素指标.)3.3 失败案例分析(同上要求)3.3 回头率分析(这是本章最重要的总分析, 作最后的分析图表.
35、 要围挠以上因素指标分挡次分析.3.2,3.3为这里总指标分析作舖垫. 决不能文字表述.) 第四章 上海网购行业服务满意度调查分析(不要讲空话, 以调查资料反映的亊实做分析. 第一自然内容放在2.2表格中.ppt也看过了. 给我的印象是资料是网络上的, 分析也来自网络. 怎样才能变成自已的? 办法是: 对象集中成一家, 网购, 航运等只选一家. 我建议选网购. 可信度高. 因此,ppt不可用. 另外, 下面内容除去白话外, 仍是来自网络. 而且文不对题.也不可用, 重写! 这里给个分析例, 你可仿照去做(包括2.2内容).)满意度分析 本章对以上调査结果作满意度分析。为此先建立分析模型。（一）
36、 分析模型为了更好的解决问卷的作用被削弱或无法体现这个问题，本节针对本文中的调查问卷的特点，对文1-8中的D-S证据理论进行改造，建立适用于本文的D-Sw证据理论。D-Sw证据理论可以根据收集到的“证据”,对需要决策的事件进行快速研究，赋予真值，从而解决员工工作满意度评价的概率计算数学模型。在满意度评价指标体系基础上，引进以下概念。定义2.1 U作为样本空间，称一级指标Uj (j=1,2,3,4) 为U的4个子空间。 二级指标Ujk表示Uj的子空间, 称为U的次子空间。定义2.2 称一个完备亊件组集合为一个识别框架，表示为：=1,2,i,n (1)式中: n为样本容量。 易见以下引理成立。引理
37、2.1用表示定义2.1中某级样本空间，则构成一个识别框架。且总指标样本空间U可进歩表示为U=U11, U12 ,U13,U14 ;U21, U22 ;U31, ,U32 ,U33 ;U41 ,U42,U43,U44。定义2.3 设为识别框架，上一个基本信任函数m是指一个从幂集2到0,1的映射,满足m=0 AmA=1 (2)。称（）mA为事件A的基本信任值,表示(样本观察值)对A为真的信任程度。其中，m=0表示对于空集不产生任何信任度。对员工“满意度”五个等级Hi(i=1,5)给出以下引理。引理 2.2 设为引理2.1中某级识别框架,则Hi(i=1,5) 为 上的基本信任函数,且(1)当=U时有
38、Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1，且Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1;(2)当=U1时有Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1; (3)当=U2时有Hi(U21)+Hi(U22)=1;(4)当=U3时有Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)=1;(5)当=U4时有Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。
39、证明 对任一Ujk,由于Hi(Ujk) 表示对指标内容的“满意程度” ，故Hi(Ujk), 且在引理2.1中某级识别框架上满足定义2.3 (2)式条件。 即Hi(i=1,5)为 上的基本信任函数.于是可证以下结论。(1) 当=U时,基本信任函数Hi(i=1,5) 对A, Hi(A)= Hi(Uj) (1j4), 用表达式U=U1, U2, U3, U4，代入定义2.3 (2)式即得Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1。 用表达式U=U11, U12 ,U13,U14 ;U21, U22 ;U31, ,U32 ,U33 ;U41 ,U42,U43,U44，代入定义2.3 (
40、2)式即得Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。(2) 当=U1时,同样对A有,Hi(A)=Hi (U1j)(1j4), 用表达式U1=U11, U12, U13, U14代入定义2.3(2)式即得Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1。同理可证结论(3)-(5) #定义2.4 设m为识别框架上的基本信任函数, 用m按以下规则定义2到0,1的映射Belm: (3)则Belm
41、为 上的基本信任函数。称Belm(A)为事件A的Belm信任(函数)值，表示(样本观察值)对A为真的Belm信任度。式中: 若m(X)0，则称X为信任函数Belm的焦元。引理2.3 在引理 2.2假设下, 对基本信任函数Hi(i=1,5)有(1)对使得Ujk为的焦元;(2)存在焦元Aj 使得;(3)对存在焦元Bj使得;(4)(U)= (Uj)=1(1j4).证明 由引理 2.2知, 对使得Hi(Ujk)0. 由定义2.4知,结论(1)成立。又由结论(1)和引理 2.2知, 结论(2)- (4)成立。 # 下面对D-S证据理论中的D-S合成规则作以下改进.引理2.4 假定识别框假有两个信任函数m
42、1和m2,若满足条件(P2) (1) 存在焦元 A1和B2使得; (2) 对存在焦元Aj和Bk使得，则可按以下规则定义幂集2到0,1的映射m: ,mA= 1KAiBj=Am1Aim2Bj (A) 0 (A=) (4) K=AiBjm1Aim2Bj 且m是上的基本信任函数。称m为m1和m2的正交和，记为m1m2。如果K1不成立，则称m1和m2的正交和m1m2不存在。称(4)式为D-Sw合成规则，也称m是D-Sw合成（基本信任函数）。 m反映了各个亊件之间的冲突程度。系数1K称为正则化因子。称以上条件(P2)为(两个焦元的)D-Sw合成条件。证明 因对,由条件(P2),存在焦元,使得.从而使得的焦元组数较使得的焦元组数多, 这导致。从而,即m是上的基本信任函数。 #推广到多于两个基本信任函数的合成也有以下改进后的D-Sw合成规则。引理2.5 设mi(i=1,n)是识别框架上的n个基本信任函数, 若满足n个Bel焦元的D-Sw合成条件(Pn) (1) 存在焦元Ai 使得; (2) 对存在焦元, Bi使得，则可按以下D-Sw合成规则定义幂集2到0,1的映射m: 对于,mA= 1KA1,AnA1An=Am1(A1)mnAn(A) 0 (A=) (5)