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1、某家具品牌网络营销策划书（一） 一、产品介绍 我们的经营理念是提供种类繁多、美观实用、个性化、功能广泛、老百姓买得起的家居 用品。这些年房地产蓬勃发展，随着人们生活水平不断提高，消费者生活品位也越来越高， 对家具等日常家居用品要求也越来越严格。 新创造的房地产，老的办公楼、写字楼， 老的公司的所有有人的地方就必须家具，所以 在公司创建初期，就选择了一条不同的道路，我们决定与大多数人站在一起，这意味着我们 要满足大多数人的家居需要，即满足具有很多不同需要、品位、梦想、追求以及财力，同时 希望改善家居状况并创造更美好日常生活的人的需要。要想同时实现设计精美、实用、 高质 量以及低价格并非易事。公司
2、的产品系列广泛，这有几方面的含义。 首先是广泛的功能。你无需往返于不同的专卖店去购买家居用品。 其次， 风格范围广泛。 不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但我们的产品也不是 无所不包，我们没有过于极端或过于夸张的产品。 第三， 通过适当协调， 可同时实现广泛的功能和风格。公司与经验丰富的生产商紧密合 作，找出能够充分利用原材料的方法。他们通晓如何生产低成本的家具，但同时仍旧保持原 来的设计创意。 仅仅提供设计精美、实用的广泛系列产品还不够，还应该让大多数人能够买 得起。我们的产品开发员选择能够以最经济有效的方式进行生产的制造商。我们的设计师总 是推出低价格的解决方案。我们的采购公司寻求最佳
3、价格，然后通过大量采购能够拿到更低 的价格。公司全体上下都正在努力创建独特的产品系列。 二、家具行业网络营销环境分析 1、中国家具行业外部环境分析 （1）中国家具行业政治环境分析 目前，我国已将“信息化带动工业化”作为重要的战略来实施。而且中国计算机信息网 络政策法规不断完善，正在应用的政策法规包括国际域名规则条例、国内域名规则条例和其 他互联网规则条例，出台法规对网络的发展起到规范引导的作用，有利于企业电子商务等在 网络方面的发展。在政治意义上来说，中国的互联网也许没有欧美国家的自由，但是，也许 正是由于这个原因，中国的互联网比欧美国家更适合电子商务。 （2）中国家具行业经济环境分析 200
4、3年，中国的人均国民收入已经突破了1000美元大关。 随着经济的高速增长，中国国 民经济福利和社会进步状况得到了极大的改善。从总体看， 2004年国民经济仍将保持较快增 长，速度可能略低于2003年，但运行更加稳定，发展更加协调，经济活力也进一步增强，经 济增长的上升周期会得到延长。 国民生产总值经济增长速度为近年来最快，上升趋势明显， 全年 GDP 为116694亿元， 突 破11万亿元，比上年增长9.1%，是 1997年以来最高的速度。其中，第一产业增加值17247亿 元，增长 2.5%；第二产业增加值61778亿元，增长 12.5%；第三产业增加值37669亿元，增长 6.7%。 a.
5、国民收入 人均国内生产总值突破1000美元，达到 1090美元，标志着中国已站在一个新的发展起点。 而且，除二季度受SARS影响 GDP 增长速度回落至6.7%， 一、 三、四季度同比增长分别为9.9%、 9.6%（初步核算数据为9.1%） 、9.9%。经济效益显著改善。 b. 人口 中国拥有 13多亿的人口大国，人口增长率，有力地推动商品需求的增长。 互联网正在改变着中国的经济，2002年是中国互联网络获得较快发展的一年，比去年同 期增长 8.0%， 其中使用宽带上网的人数达到4280万； 上网计算机达到4160万台， 增长了 14.6%； CN 下注册的域名数、网站数分别达到43万和 66
6、.9 万，分别比半年前增长了5万和 4.3 万；网 络国际出口带宽总数达到74429M ，IPv4 地址总数 59945728个，分别比去年同期增长34.8%和 44% 。 报告数据显示，用户在网上经常查询的信息中，教育信息占29.3%，汽车信息占13.8%， 求职招聘信息占24.2%。在互联网服务业务方面：电子邮件、搜索引擎、网上银行、在线交 易、网络广告、网络新闻、网络游戏等服务业务仍然快速的发展着。 其中，电子邮箱 仍然是人们最为关注的互联网应用之一，收费和免费邮箱用户的满意度 均有所提高，分别为32.6%和71.9%。报告同时也显示，网民每周上网13.2 个小时和 4.1 天， 每周上
7、网小时数与半年前相比增加了0.9 个小时。从网民每周上网时间可以看出，人们对互 联网的使用越来越频繁，从最初的电子邮箱 、查询新闻，到现在如此丰富的网络应用服务， 互联网对人们日常生活的渗透性也越来越强。 互联网应用在深度和广度上的前景广阔，无论是纯网上应用业务还是网下与传统商业的 产业链互动， 都有很大的需求。 这也要求广大的互联网企业和其他传统行业研究网民的消费 需求，以网民需求为主导，提供各种更为丰富的网上服务。 三、家具行业网络营销策划 1、网页分析 a网页设计风格配合当今家具市场的所有流行元素有：奢华、古典、自然、时尚、个 性、简约， 主页顶部应展示出本公司最新的家具产品，再衬以生动
8、幽默的流动式文字，整个 网页的黄、蓝、绿等暖色系进入顾客眼帘，跟人一种温馨、清新自然、和谐简约的感觉。公 司最具特色的就是别出心裁的游戏互动区，我们的游戏开发员设计出一款以我们公司产品为 内容极有挑战和趣味游戏，吸引更多年轻顾客浏览和增添其生活情趣，这有别于其他的家具 网页，增添了不少活泼、可观性和时尚味道。 b. 网页功能设计 本网站具有家具常识问与答、游戏互动区、邮箱、在线拍卖、工作机会、客户服务、公 司产品目录册、在线交易、网上支付等功能，务求做到最全面的网络营销。 c. 网页设计定位 主要是以浏览、游戏和网上交易三方面为主。功能大而全。 2、消费者分析 1）网络用户分析 CNNIC1
9、月19日发布第十五次中国互联网络发展状况统计报告，网民有以下的主要特点： 1、用户的性别：男性占60.6% ，女性占 39.4%。 2、用户的年龄分布。 3、用户的婚姻状况：未婚占57.2 % ，已婚占 42.8 % 。 4、用户的个人月收入。 5、用户每月实际花费的上网费用。 6、用户平均每周上网时间：13.2 小时。 7、用户平均每周上网天数：4.1 天。 8、用户上网最主要的目的： 获取信息： 39.1%；学习： 8.4%；学术研究： 0.4%；休闲娱乐： 35.7%；情感需要： 1.1%； 交友：6.2%； 获得各种免费资源（如免费邮箱、 个人主页 空间、各种免费资源下载等） ：2.5
10、%； 对外通讯、联络 （如收发邮件、短信息、传真等）：1.7%；网上金融（如炒股、网上支付等） ： 1.2%；网上购物：0.1%；商务活动：0.3%；追崇时尚、赶时髦、好奇：0.2%；其它： 3.1%。 9、用户得知新网站的主要途径（多选题）： 搜索引擎： 86.6%；其它网站上的链接：64.3%；电子邮件： 28.3%；朋友、同学、同事 的介绍： 54.8%；网友介绍： 28.8%；网址大全之类的书籍：18.1%；报刊杂志： 28.0%；广播 电视： 12.6%黄页： 3.6%；户外广告： 9.7%；其它： 0.6%。 在网民的特征结构方面，男性、未婚、25岁以下、 大专及以下、 月收入在
11、2000元以下（含 无收入）网民的比例分别在网民各特征数据中占据主要地位，在职业方面， 学生、 专业技术 人员仍然是网民主体，比例分别为34.2%、 12.6%，但后者的比例和以往相比有所下降。 另外国家机关、 党群组织工作人员、企事业单位管理人员、生产和运输设备操作人员的 比例和以往相比都有所增长，分别达到 7.4%、9.3%、5.0%，行业方面， 公共管理和社会组织、 IT 业、批发和零售业、教育、制造业是网民的主要分布行业，比例分别达到9.3%、7.7%、 13.0%、14.6%，其它行业的网民数都有增长，网民的结构特征进一步宽泛。 2）中国家具消费需求分析 中国家具市场 规模庞大， 家
12、具市场增幅显著，市场呈现一片良好势头，在房地产业的带动下，家具市 场将随之走向前所未有的热销阶段。中国家具市场未来需求旺盛，多种因素挖掘家具市场潜 力需求。 2008年北京奥运会和2010年上海世博会的召开，为酒店家具业带来了巨大的商机。 据消费日报报道，今后几年北京星级饭店每年将以7% 的速度增长， 估计到 2008年，北京 星级饭店将达 800家左右， 客房 130,000 间；同时，目前北京市73家星级饭店中，八成以上近 年都有改造需求，由此产生的市场需求高达100亿元人民币，这其中包含的对酒店家具的需 求不容忽视。 同时， 由于奥运会所带来的大批文化和商业设施的建设，也为家具业带来了无
13、 限商机。 建筑行业的蓬勃发展，必将带来家具业的巨大需求。据中国建筑材料工业协会统计，内 地建筑装饰行业总产值每年平均以20% 左右的速度递增，而全国家装行业总产值的增长幅度 超过 30% 。其中尤以橱柜家具市场增速惊人，2003年需求量已逼近80万套，市场调查资料显 示，目前，内地城市居民家庭中，整体橱柜家具拥有率仅有6.8%，远低于欧美发达国家的35% 的水平。 据业内专家测算，在未来五年时间内，内地每年仅橱柜家具就有350亿元的市场 空间 。 各种商业设施和文化设施的建设，同样会带来巨大的家具市场需求。 据调查， 中青年一代是内地家具消费的主流，也是社会中收入最高、最有消费能力的一 个群
14、体。经常光顾家具市场的人群中42% 是 20-30岁的消费者，31-40 岁的占 22% ， 41-50岁的 占了 16% ，50-60 岁的占了 10% ，其余占 10% 。 因此， 适合这一层次消费品位元的家具产品会较为畅销。近年， 家具消费群体知识结构 与生活态度正发生改变。据调查，经常光顾家具市场的人群中有78% 的学历均在大专学历以 上。这一群体已不仅仅满足家具的功能需求，而且在寻找一种新的生活方式，以期与他们的 文化层次与个人品位相吻合。而一般文化程度人群去光顾家具市场的则寥寥无几。 四、家具企业网络营销SWOT 分析 S （优势） 在蓬勃的房地产和建筑行业的带动下，巨大的市场需求
15、必定为家具业带来无限商机，最 高最有消费能力的中青年群体作为家具消费主流说明家具消费群体知识结构与生活态度正 发生改变。是家具市场所能带来的利润的有力保证。 W（劣势） 知名度低、缺乏有内涵的品牌形象、成本高、价格斗争激烈、许多工厂没有进口权、中 间商、出口商的约束、国际化程度不够、产品技术质量、档次不够、缺乏经营人才、网络安 全等问题。 O（机会） 中国加入WTO 后，可以享受优惠引进先进的技术和人才，档次较高的原材料、随着使用 互联网的人越来越多，利用“游戏”这一新鲜意念融入一贯给人传统的家具经营中，务求吸 引更多的潜在客户，也有利于提高公司的知名度。随着进口关税的降低，国外家具会不会大
16、量涌入，造成对国内家具业的冲击呢我的看法是：会有冲击， 但不会太大； 形成冲击有一个 过程，不会来得太快。 得出这种结论的原因，主要是国外家具生产和销售成本高，从争抢家具市场份额的角度 看，短时间内， 与国内家具业相比，并不占有太多的优势。一是国外家具生产人工费高于国 内家具生产的几倍甚至十几倍；二是进口家具运费高；三是进口家具销售环节多。成本高； 四是国内消费者对国外家具的消费，尚需要一个适应和成熟期。 T（威胁） 东盟国家的低价家具和欧美国家的高档家具的市场的占有额、国内的家具市场进行激烈 的价格战、经营电子商务的家具公司越来越多。 五、家具企业网络营销定位 1、模式定位B2C 网络营销的
17、模式主要有三种：B2B 、B2C 、C2C ，在详细地分析网络营销的作用、公司的 经营策略和考虑公司对网站建设的要求、网站定位之后，我们将网站的模式设定为B2C ，具 体的分析如下： 1）在经过网络营销环境的分析，可以看出它是企业与企业、企业与顾客、顾客与顾客 的沟通桥梁，为企业塑造形象，向企业与顾客传递信息，联系企业与顾客之间的感情，能够 为企业提供一个销售的平台。 2） 在众多的网站中， 为了能够给消费者深刻的印象并记住，我们将网站定位为B2C模式。 2、内容定位 提供专业的家具知识为主，融入游戏和家具自主定制意念丰富其内容 建立网站主要目的是为了品牌的推广，增加网站的浏览量，有一定的情感
18、诉求，最终增 加公司的销售量， 虽然建网站的目的是为了品牌的推广，但是网站上不能过多地出现企业内 部信息与企业广告， 因为消费者上网的目的是寻求需求的信息（39.1%） 和娱乐休闲 （35.7%） ， 所以它对产品企业相关的大多信息是不感兴趣的。 网络营销就是靠网站作为一个平台，通过提供给消费者一种服务而建立一种形象，一种 关系。提供个性化免费服务，要想挽留消费者的心，除了专业以外，还要有个性化服务，可 以与消费者之间建立稳定、长久的关系， 通过游戏这一新鲜意念融入传统的经营模式中，游 戏内容通过顾客利用公司的产品精心虚拟出一个“家”，从而向顾客介绍公司最新的产品， 也推出奖励优惠策略，家具定
19、制营销也是一个与顾客沟通的手段，某程度上也树立了企业的 品牌形象，进一步提高公司网站的知名度。 六、家具企业网络营销策略的选择 1、产品策略 在网络营销中， 网站依旧是市场竞争的重要武器。要想在激烈的竞争中取得优势，网站 是一个至关重要的环节，正所谓“欲杀敌必先利其器，器不利何以劈敌”。 在网络营销当中， 黎氏再生料有限公司的网站主要体现以下： 1）网站产品 大自然和家都在人们的生活中占据了重要的位置。网站主要以黄、 蓝、绿为基本的色调， 黄蓝两色完美再现了大自然 - 充满了阳光和清新气息，同时又朴实，无华。而绿色则体现 了很现代但不追赶时髦，很实用而不乏新颖，注重以人为本， 把人们关注的环保
20、问题和健康 的生活方式联系在一起。这些轻松、明快的色调给人一种常年充满夏日阳光的感觉。 首页的顶部为公司内容框架介绍，左下方为公司产品的分类，右下方为公司部分最新家 具图片和价格展示，内容框架设置为十个按扭：分别有公司产品介绍、游戏互动区、风格实 验室、网上目录手册、网站索引、搜索、客户服务、拍卖平台、家居常识问答、联系我们。 “公司产品介绍”，顾名思义， 主要介绍公司每一件最新推出的家具的名称和价格、功 能等相关信息，让顾客根据实际情况和需要自主选择“心头好”； “游戏互动区”，为传统的家具形象增添新鲜感和趣味，是网站的一大亮点，通过虚拟 出公司的最新产品，让顾客自主进入一个完全属于自己的“
21、虚拟居室”，营造出一个个性化 的小天地，使懂得生活享受和渴望提高生活素质的青年消费者得到前所未有的体验。 “风格实验室”， 免费为顾客提供各种家具设计下载软件，还有家具设计师的专业建议， 甚至可以通过调和面板导航，激发顾客的创造灵感，亲自为自己的居室设计有个人风格的家 具。然后咨询设计师的专业评价，可行后可立即为顾客订做“独一无二”的个性风格家具。 “网上目录手册”，介绍公司的经营理念和过往销售最好和得奖的家具产品，可以方便 顾客浏览打印，进一步了解公司的产品，也为自主设计家具提供了参考。 “网站索引”公司网站地图，指引顾客找到所需的功能模版。 “搜索”公司产品和产品库存的查询。 “客户服务”
22、为顾客提供订造、组装、送货等服务、还有退换货政策、网上交易支付等 服务。 “拍卖平台”通过一些拍卖网站把积存的产品以较低价格拍卖出去，又为顾客增添了享 受优惠和多元的购买乐趣。 “家居常识问答”结合现在关注的家具环保问题，以专业和客观的知识为顾客解决日常 生活常见的问题。 “联系我们”公司的联系方式和地址 2、价格策略 我们在经营理念就提到老百姓买得起的家具用品，同样在网络营销中，价格依旧是打动 消费者的一个十分重要的因素，我们的价格策略主要有： 1）通过游戏积分兑换优惠券：消费者可以通过游戏，每周网站公布游戏积分排行榜情 况，消费者可以根据游戏积分的不同排名来兑换不同的家具优惠券； 2）通过
23、拍卖方式：形式类似拍卖网站的“X元特价拍卖区”，把积存的家具以低价出 售，再加以拍卖形式让消费者进行竞投，以最满意的价格得到“心头好” 3）我们的采购公司在全世界范围内寻找具有最合适的原材料的供应商。之后，我们在 全球进行大批量采购，确保我们能够拿到最低的价格。 4）灵活定价策略：在一些特殊的日子里，根据不同风格的家具，可以对顾客实行超低 策略或免费策略。 3、网络推广策略 网络推广是网站建设之后一个必不可少的步骤。我们进行网站推广的目的是让尽可能多 的有价值用户了解并登陆本公司的网站。 CNNIC1月发布第十五次中国互联网络发展状况统计报告显示用户得知新网站的主要途 径如下： 1）搜索引擎：
24、86.6%。 2）其它网站上的链接：64.3%。 3）电子邮件：28.3%。 4）朋友、同学、同事的介绍：54.8%。 5）网友介绍：28.8%。 6）网址大全之类的书籍：18.1%。 7）报刊杂志：28.0%。 8）广播电视：12.6%。 9）黄页： 3.6%。 10）户外广告：9.7%。 11）其它： 0.6%。 因此我们主要将从搜索引擎注册、友情链接、E-mail推广、论坛BBS这四个方面推广 我们的网站。 1）登陆搜索引擎 搜索引擎注册是最经典、最常用的网站推广手段。CNNIC1 月发布第十五次中国互联网络 发展状况统计报告显示用户经常使用的网络服务中，搜索引擎达 86.6 。而且从搜
25、索引擎来 的访问者， 新用户比例很高，而且所有访问者均具有极强的针对性，他们是主动找上你的网 站的，所以他们对商业网站的价值也特别高。 A 、各大搜索引擎服务及收费情况 各大网站服务价格。新浪搜索引擎服务简介。 新浪普通登录 可通过新浪搜索引擎找到您的网站。 随时修改网站登录信息。 两个工作日内登录成功。 新浪推广登录 两个工作日内登录成功； 在所在目录第一页出现； 在两个相关关键词的综合搜索结果的第一页出现； 可在用户管理中心查看访问量报告； 随时修改网站登录信息； 有机会在新浪首页和搜索引擎首页宣传24小时； 在新浪搜索登录网站并支付2500元年，即可享有以上所有服务。 新浪竞价排名服务付
26、费方式 所有客户先交纳预付款（一次至少为300，续费相同），网站每被点击一次，从帐户金额 中扣除一个单位价格的钱数。最低单位点击价格为0.1 元。 连续的两个排名之间的差价为0.05 元。 网易搜索引擎服务简介 超值型推广服务2500元。 黄金位置：您的网站将在搜索分类中您选择的任意级目录下的“推荐站点”栏目第一页 靠前显示； 购买关键字： 由您自由定义和选择描述网站特征的三个关键词，当用户搜索命中。任何 其中一个关键词时，您的网站将在搜索结果（包括网站、网页）的首页显要位置显示。 扩展型推广服务4500元 / 年 黄金位置：您的网站将在搜索分类中您选择的任意级目录下的“推荐站点”栏目第一页
27、靠前显示； 购买关键字： 由您自由定义和选择描述网站特征的六个关键词，当用户搜索命中任何其 中一个关键词时，您的网站将在搜索结果( 包括网站、网页) 的首页显要位置显示； 搜索首页宣传：您的网站将有机会在网易搜索引擎首页循环显示。 经济型推广服务500元年。 黄金位置：您的网站将在搜索分类中您选择的任意级目录下的“推荐站点”栏目第一页 靠前显示； 快速登录，专职维护，修改请联系您的代理商。 百度竟价排名服务 搜索排名自己定只需 500 元，您的网站就能在36家著名搜索引擎上全排前列，让 客户从网上找到您。500元全额显示在您的账户中，全部由您自己支配! 您的网站在搜索引擎 的排名位置由您自己决
28、定； 网站描述任您写网站标题、内容描述及搜索关键词由您随心所欲制定，多家搜索引 擎排名百度搜索竞价排名可以让你的网站同时出现在百度、雅虎、搜狐、网易、Tom 、 21CN等36家中国主要搜索引擎结果前列。 不点击不收费一按您网站的实际被点击量计费，每次点击起价仅0.30 元；完善的客户服 务提供详细的访问统计报告。 预付费用： 500元。 搜狐竞价排名服务 自由选择广告位置及排名：客户可以竞价自主选择广告位置和排名。按点击收费： 以预 付金的形式实现。客户先交纳一定数额的预付金，网民每点击一次广告链接，就从预付金中 扣除一次费用，用完为止。每个点击的起价最低从人民币0.30 元起，允许以分为单
29、位加价。 有先进的技术防止恶意点击，保证您的广告费用花在有效客户身上。 广告自主管理： 客户根据搜狐给予的用户名和密码，可以在“竞价广告发布、管理中心” 随时发布、修改广告信息，设置广告投放位置、预算及竞价价格，还可以暂停广告投放。广 告位置： 目前搜狐已经在搜索引擎的关键词搜索结果页面、分类目录页面、 搜狐各个主打频 道（如：生活、旅游、教育、健康、求职等）以及其他合作伙伴平台上陆续推出竞价广告位 置。 Google 关键字广告 服务。 Yahoo 快速加注： 3500元网站年。 详细检查客户网站，如有必要， 将针对推广提出合理化修改建议；根据网站内容撰写相 关递交内容，由客户修改确认( 亦
30、可由客户先行拟写) ； 客户完成修改并确认相关内容，并且业务款结算后，我司立即递交Yahoo：在此后的 7 个工作日内发出反馈通知；保证加注成功， 对意外不成功的网站我司承诺退还全款(Yahoo 本身不保证成功，且不可退款，我司承担该风险) ：由于 Yahoo 保留绝对的最终编辑权，所 以我司并不承诺有关递交内容不被修改， 选择该业务的所有客户都被认为已接受Yahoo 网站的有关服务条款； 提供相关技术咨询。 B、选择搜索引擎注册 由上面的各搜索引擎服务及收费情况介绍可知，如果按年交费注册的话，费用会比较高。 考虑到公司在网站推广初期不可能投入太多资金，而且刚开始浏览人数不会很多，最好采用 按
31、网站的实际被点击量计费的方式，而百度搜索竞价排名能覆盖到雅虎、搜狐、网易、Tom 、 21CN 等36家中国主要搜索引擎，所以我们选择注册百度竟价排名服务。每次点击0.30 元， 预付费用为 500元。 2）E-mail 邮箱已成为每个网民的通信工具，每当打开邮箱时便会有几间莫名其妙的公司发 E-mail比你，虽然邮件病毒的影响，许多网民对不明来历的邮箱不敢打开，但每次进入邮 箱都能碰见同一公司或广告时，脑中已产生印象，从而起到了品牌推广的效果。 3）论坛 为达到显著的推广效果，我们应该把目光放到一些知名的BBS上，因为其在线人数多且 分布较广， 更具有吸引力， 我们可以通过以一个普通网民的身
32、份宣传公司的网站，留下公司 网址，让感兴趣的家具和游戏迷访问或发布些软性信息，信息是传递公司对家具和游戏方面 的心德。以下提供前五名的商业网站论坛的资料，以供参考。 第一位：强国论坛（人民网），在线 10000人。 第二位：发展论坛（新华网），在线 5500人。 第三位：关天荼舍（天涯社区），在线 4000人。 第四位：西祠胡同（elong ） ，在线 3000人。 第五位：乱弹广场（网易），在线 3000人 。 以上五大论坛可看出论坛中有固定且大的群体，是网络推广的优先对象。 4）友情链接 4、体验营销 体验是对某些刺激所产生的内在反应。它关系到整个个体。体验大多来自于直接观看或 参与某件事
33、无论是真实的、梦幻的、还是虚幻的。 体验一般包括感觉、感受（情感）、思维、行为（生活方式） 、关系（归属感）这五个层 次。 体验营销有四个特点：1）注重顾客的体验；2） 考虑消费情况；3）顾客既有理性又有 感性； 4）随意取材的方法和手段。 我们推行体验营销的目标引发顾客试用、激发顾客灵感和增加浏览量和提高知名度。我 们主要通过以下几个措施来操作体验营销： 1）最游阁游戏互动区 一个以用公司产品来虚拟自己居室的游戏，消费者可以发挥无限创意和灵感当一回自己 小天地的主人和设计师，将虚拟的家具产品进行配搭，使居室更有 空间 感和协调， 也能体现 个人风格， 最后结果会通过专业家具设计师和参加投票的
34、网民来决定，根据排行榜的名次来 享受不同的优惠。 让消费者在选购家具的同时享受这种免费服务和优惠，这也使消费者提高 生活情趣， 有很大的归属感和亲切感，同时也让更多人知道我们的网站，增加更多潜在顾客。 2）风格实验室 里面满载机会和消费者对自己心中理想居室的无限憧憬。通过风格实验室来一次装修前 大实践， 通过调和面板导航，激发顾客的创造灵感，亲自为自己的居室设计有个人风格的家 具。然后咨询设计师的专业评价后可立即为顾客订做“独一无二”的个性风格家具。在这里 我们也许会惊喜地发现对家具设计有着极高天分的消费者，一经审核成功我们公司诚意邀请 其加入我们这个需要不断强大和发展的家庭。 5、服务营销
35、（1）星级售后服务工程 由传统的被动式为顾客解决问题的补偿式服务逐步向主动式的增值式服务过渡，向顾客 推出星级售后服务，即在用户在线购买使用最游阁家具周年时主动送上“生日”礼物，包括 赠送精美的家具生日贺卡、对最游阁家具进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这 就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务， 不等用户打电话就主动登门给家具“体 检”，把家具的“病情”消灭在萌芽状态。 这种主动登门式的服务新举措，极大地满足了用户潜在需求，实现了与用户的零距离， 自然会抓住消费者的“芳心”，服务同样赢得用户，服务同样创造价值。 （2）CRM 软件应用 为了应付日益壮大的客户群必须建立完善体系才
36、能满足客户的需求，发掘更多的顾客， 同时也要最大地满足老顾客，公司选择了支持客户关系管理（CRM ）以及提供链管理、人力 资源和金融应用软件Peoplesoft，采用此CRM 软件能建立公司与顾客之间的渠道。 1）客户对公司提交订单时，工作人员将把资料录入CRM 管理系统中，记录客户姓名， 需求的产品类型，几时交货，负责人是谁等。而生产线处每天的生产量都要录入系统，当客 户需要确定提货的时间，CRM 通过分析现在的工作量和生产时间后，计算出最快的提货时间 给客户， 而生产线必须按照系统所定的每天工作任务进行工作，这样既能保证客户的提货时 间，又能提高公司的信誉。 2）“好记性”是靠数字智能化的
37、顾客服务信息系统做“后盾”。这个系统采用国际最 新 CRM 客户服务信息技术，正是靠着这个数字智能化系统，最游阁星级服务中心给社区内每 位最游阁用户家具产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就 会立即显示用户的相关资料，最游阁服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化 的主动服务。 3）CRM还能录入公司每个部门工作人员的资料和所有客户的名单，这些资料都是共享 的，每个部门都能通过CRM 进行查询， 用于分析客户的需求量和产品类型，从而确定某阶段 那种家具比较好卖， 这些信息也能连接到ERP软件中，确定采购的方向。 4）CRM 能查询各部门员工的工作情况，在每月的
38、会议总结上，从CRM中打印出员工的 工作情况， 而老总凭着表单便能明确那个部门工作差，那个部门工作好。 那些员工应被解顾， 那些员工得到转正加薪。 第二部分网站导航 一、网页规划 1、网站框架 网上目录手册客户服务网站索引、首页、公司产品介绍公司家具图片展示、搜索、风 格实验室家居常识问答拍卖平台、友情链接。 1 、栏目划分： 首页、 公司产品介绍、 游戏互动区、 风格实验室、 拍卖平台、 网上目录手册、 网站索引、 搜索、客户服务、联系我们、家居常识FAQ 。 2、各栏目内容 公司产品介绍 书柜与储物装置、办公家具和产品、厨房、家具保养和家具用品、照 明、客厅家具、浴室家具（功能及价格）、每
39、周精选、产品搭配组图。 游戏互动区 关于“最游阁”（游戏介绍及规则）、每周排名、游戏会员注册和登录、 最游阁论坛、玩家交流、道具装备、任务功略、游戏截图、玩家图片、文章搜索。 风格实验室 工作机会、创意工作室、设计师提示与灵感、测量与设计。 网上目录手册 我们的经营理念、家庭工作室、订购、过往产品、得奖作品。 搜索 产品关键字搜索、产品库存查询。 家居常识问答 常见家居问题A&Q 、各式家具储物方法、家具灯光、居室娱乐与休闲。 拍卖平台拍卖产品类目、特价拍卖、竞投、发布求购信息、拍卖心得体验。 客户服务 预订目录册、产品库存查询、联系我们、退换货条款、组装、订造、送货、 订购方式、样板间。 联
40、系我们 公司联系地址、电话、传真。 二、技术支持 1、平台： ASP+SQLServer 2、技术要点 随着公司的规模扩大，相应的对技术支持要求越来越多，公司采取把技术支持外包的办 法，通过一系列制度来保证服务品质和控制外包厂商成本。 I、本网站使用ASP技术开发， 充分体现灵活性和可扩充性，各栏目中的公司产品介绍、 客户服务、 网上目录手册、 家居常识FAQ等都可以通过后台管理系统方便的添加文章，操作 员不必懂得网页制作技术。 II 、用户可通过定购自助系统方便添加、暂停/ 恢复、取消业务定购，所有操作第二天起 生效。 III、提供功能强大的后台管理软件，功能包括查看每日送贸情况，订单管理，
41、月底结 算，查看记录等功能，用户在网站上的操作在这里体现，界面简洁明了，操作员同样不需要 懂得任何电脑技术。 |、计算机辅助设计部门（CAD ）可以与转包设计部门进行连接，从而它们能更加密 切合作开发新产品。 网站总体特点可以概括为“简洁、活泼、内容丰富、功能强大”。 第三部分供应链部分 优良的供应链经营：快、好、廉。 一、订单处理 公司内部建立起处理客户订单的专门机构，通过Internet 和 Intranet 等电子连接和 上游制造商以电子速度对客户订单做出反应：订单传至公司的信息中心，由公司控制中心将 订单分解为子任务， 并通过 Internet和企业信息 分派给各独立制造商. 各制造商
42、按公司订单 进行生产 ,并按公司控制中心的时间供货, 与上游的供应商建立了密切的联系。另外，如果顾 客遇到什么问题， 也可以通过网络来自己寻找答案，以及通过电子邮件和客户服务部门取得 联系。 1、支付方式 1） 销售方面：由于经营的相互连接, 企业 B2C经营模式使企业之间可以得到更大的帮助。 生产厂家可以通过客户数据库准确地了解市场需求、客户购买习惯及客户满意度等，因此可 以快速机警地转换销售模式。一般客户都是收到货后以现金结数的，有的通过银行汇款，由 于支付方面跟真正的电子商务零售不同，面对的客户比较集中，所以不用电子支付。 2）采购方面： 产品应在可接受的工作条件下，并以利于环境保护的方
43、式进行生产采购。 通过分布在欧洲、 亚洲和北美洲的1600家供应商来进行采购的，这些供应商通常位于生产成 本较低的国家。 2、存货检验 销售方面： 每天生产的家具放入ERP软件，当有客户落订单时能及时从ERP中查出某品 种家具的存货情况。 采购方面： 每天采购的原材料都要入ERP软件，当某类货存过多或现在市场需求不大的 时候， 便对其停止或减小采购。对某类货存小或需求量大的品种应加大其采购量。这些信息 每天都要通过ERP软件分析后分给采购部，让其明确今天的采购任务。 销售方面与采购方面都是相互联系的，采购的货存量直接影响生产线生产量，生产量影 响销售量。 但通过 ERP企业资源管理软件就能很好
44、地解决两者之间的关系，而且还能促进公 司的货存问题和流动资金的正确运用。 3、安排装运 每天的装运包括采购方面和销售方面，我们承包车队的货车，当每天要出车时先打电话 给车队， 让它派车过公司就行了。每辆车派送一名采购员跟车，这样做便能减小不动资产的 投资。 4 、国际贸易 通过网络营销而下定单的国际厂家，可通过在线支付办理海关和船运工作等均由经贸部 执行。经贸部的员工必须拥有电子商务能力和国际贸易知识才能担任。 5、退换货 如果顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，顾客可 以在 60天内，带上发票和完整的货品来本店更换任何等值货品或退款。但所有经过裁剪的布 匹或百叶
45、窗、已拆开包装的床垫或其它床上用品、已组装过的货品、处理品等，恕不退换。 当由于质量问题而导致厂家无法使用而要求退货时，我们会派专人到厂家处了解情况，确实 是质量问题后， 便填写重做方案，方案中写明重做的原因，应如何重做。然后把再生料送回 公司，再生产处理。 退货的再生料将放在第一生产线，要以最快的速度完成后再送到厂家处， 尽量避免厂家的损失。 二、软件选择 电子商务与供应链及其支持软件之间的关系主要体现在两方面。首先， 电子商务可以支 持供应链上的各种活动如订单获取、订单跟踪和交流。其次， 借助电子商务可以获取和履行 订单要做到这两点，必须能迅速和方便地操纵存货管理、进度计划、帐单管理和其他系统。 这些后台运作一般由ERP系统管理。 SCM 软件可以帮助企业决定生产多少产品、保留多少存 货，以及如何最好地安排装运。因此，现在的趋势是将ERP 、SCM 和电子商务整合在一起。 而 ERP软件方面公司决定采用用友的ERP软件。