如何提升店长的管理技能.pdf

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1、1 / 12 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 学会提高自身的沟通技巧； 提升管理制度的执行能力； 掌握管理时间的技巧； 学会目标管理技巧； 掌握标准化管理技巧。 如何提升店长的管理技能 一、高效沟通技巧 店长若要具备良好的沟通能力，需要掌握以下沟通技巧： 1.MP攻略 所谓 MP攻略，就是“马屁”攻略，即不断认可和赞美他人。每个人都希望得到他人的 认可和赞美，因此，MP攻略是一个非常有效的沟通技巧。b5E2RGbCAP 店长在运用MP攻略时，针对不同客户的不同需求，要做不同程度的调整。例如，当感 觉赞美对方的方向没错，只是力度不够时，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍” 的沟通技巧。

2、同样，店员也需要得到店长的认可、鼓励和赞美，店长在与店员沟通的过程 中也可多多使用MP攻略，以此提高店员的工作积极性。p1EanqFDPw 【案例】 不受认可的厨师 古代有一个财主非常喜欢吃烤鸭，于是就“挖”来一个御厨专门给他做烤 鸭。 财主吃了一个月后，突然发现每次吃的烤鸭都只有一条腿。他很不高兴， 便问厨师：“怎么你的烤鸭只有一条腿？”厨师说：“鸭子本来就是一条 腿。”财主不信，厨师就带他去鸭棚看鸭子。DXDiTa9E3d 当时正值中午，天气闷热，鸭子都在打盹，全部都是一条腿站着、一条腿 收着的状态。老财主看了后说：“我知道这是因为鸭子都在睡觉，只要我一鼓 掌，它们的另一条腿就都伸出来了。

3、”RTCrpUDGiT 果然，财主一鼓掌，鸭子就伸出了另外一条腿。这时厨师趁机说到：“我 2 / 12 给你做了一个月的烤鸭，你可曾为我鼓过一次掌？”5PCzVD7HxA 在这则案例中，厨师工作兢兢业业，自然希望财主能认可他的劳动。当得不到财主的 认可和赞扬时，御厨的工作积极性就开始下降。在现实的店铺管理中，当店员销售出一件 商品后，一些店长没有对店员予以表扬、赞美，而是归功于店铺商品好，这种做法就如同 案例中的财主，完全抹杀了下属的劳动，势必降低下属的工作积极性。这则案例告诉人 们：店长不应该只发现店员的不足之处，更应该善于挖掘、发现其优势，并适时加以认可 和赞美。jLBHrnAILg MP

4、攻略是否奏效的关键在于使用方法。作为店长，在与客户或店员沟通时，如果首先 对其进行认可和赞美，然后表达自己的观点，最后仍以表扬结尾，这样的沟通方式无疑会 大大增强顾客或店员对沟通的愉悦感。xHAQX74J0X 2. 赞美攻略 所谓赞美攻略，就是在沟通时赞美对方。在采用赞美攻略时，要尽量一人对多人，让 更多人知道对方被赞美和表扬；批评则恰恰相反，应该采用一人对一人的策略，尽量减小 影响。LDAYtRyKfE 店长在使用赞美攻略时，要注意以下事项： 掌握好赞美时机 之所以要掌握好赞美的时机，是为了让对方感到赞美的理由很充分，并非无缘无故、 不是发自内心的应付。 赞美要适当、真诚 如果要想让赞美听起

5、来很真诚，就要确保赞美的优点或闪光点一定是对方身上真实存 在的，不是虚假捏造的。 要点提示 赞美攻略的注意事项： 掌握好赞美时机； 赞美要适当、真诚； 赞美要满足对方的需求； 赞美要从细节着手。 3 / 12 赞美要满足对方的需求 店长的赞美要满足对方的需求，只有这样的赞美才更容易被对方接受。 赞美要从细节着手 一般而言，当赞美的是对方不为他人注意的细节或与众不同的亮点时，对方就会留下 深刻的印象。因此，店长学会赞美攻略，就要从细节着手。Zzz6ZB2Ltk 3. “三明治”攻略 店长在与店员沟通时，不可能全部都是赞美和表扬，肯定会遇到批评或者表达负面意 见的时候。在这种情况下，店长就需要采用

6、“三明治”攻略。dvzfvkwMI1 所谓“三明治”攻略，就是店长在对店员进行批评时，要采取“三步走”的沟通方 法：第一步，肯定店员的劳动，并适当表扬；第二步，委婉地提出批评意见；第三步，在 批评完以后，肯定、表扬店员的未来。“三明治”攻略有利于店员接受批评意见，不至于 使员工因批评而情绪低落甚至辞职。rqyn14ZNXI 在“三明治”攻略中，需要表达转折语气时，店长应尽量多用“只是”，少用“但 是”，或者可以采用假设性的语言指出店员的错误。总之，切忌使用单刀直入的方法，以 免给店员造成心理伤害。EmxvxOtOco 4. 说清楚倾听发问 说清楚、倾听和发问是沟通的“黄金三角”。所谓“说清楚”

7、，就是店长要语言表达 清晰，其中也包括肢体语言；所谓“倾听”，是指店长作为店铺的领导，要学会倾听店员 的心声，不能总是迫切地表达自己的意愿；所谓“发问”，即店长在与店员或顾客沟通 时，一定要问清楚不明白、不清楚的问题，只有这样才能既快速又正确地解决问题。 SixE2yXPq5 5. 会说不如会听 俗语说“会说不如会听”，这句话强调的是倾听的重要性。在与店员沟通时，如果店 长没有认真倾听，就很可能导致错误的结果。6ewMyirQFL 【案例】 被“听”丢了的爱情 一个小伙子因为听力不好被恋人的妈妈拒绝了婚事。后来，恋人的妈妈住 进了医院，小伙子决定趁这个机会好好与她沟通一下。kavU42VRUs

8、 去医院之前，小伙子事先在家里进行了排练：按照大多数人探病的流程， 首先表示对病人的关心：“身体好点了吗？”这时病人一般都回答：“好点 4 / 12 了。”这时小伙子就可以继续往下问：“这我就放心了。吃了什么药？”这时 病人大都会回答说“吃了xx 药，效果不错”这时小伙子就可以说：“药效 是挺不错的，哪个医生给你看的？”演练纯熟之后，小伙子便信心百倍地 向医院进发。y6v3ALoS89 到了医院，小伙子见面就问：“好些了吗？”恋人的妈妈回答说：“好你个 大头鬼！”因为听力不好，小伙子仍然按照自己排练的说话顺序往下问：“那 我就放心了。吃的什么药？”恋人妈妈又回答: “还吃药，吃老鼠药差不多！”

9、 小伙子说：“这个药疗效好。哪个医生看的？”恋人的妈妈开始气急败坏了： “看阎王还差不多！”小伙子仍旧按照演练的顺序继续说：“这个人我听过， 挺有名的。”M2ub6vSTnP 结果，小伙子不得不和心爱的恋人分手了。 上述案例中，小伙子因为听力问题，没有发觉对方的答语已经发生变化，而仍旧依据 事前演练的沟通顺序回话，自然会让对方气急败坏，最终导致更坏的结果。这则案例就启 示人们：在沟通过程中，会说不如会听。0YujCfmUCw 店长在倾听对方说话，需要注意以下事项：第一，倾听时眼神要关注对方；第二，倾 听时尽可能身体往前倾，以体现自己对谈话者的重视；第三，倾听时要有回应，例如“对 呀”、“是”、

10、“然后”等词语，表示对谈话的确认、重视，也是对对方继续说下去的鼓 励。eUts8ZQVRd 6. 换位思考 作为店长，在店铺管理过程中，应该学会站在店员的立场，从店员的角度思考问题、 解决问题，这就是换位思考。 店长之所以要进行换位思考，原因是有时站在自己的立场思考问题是错误的。为了避 免失误的发生，店长就要多站在店员的立场思考问题。sQsAEJkW5T 7. 利他原则 所谓利他原则，通俗而言就是对他人有利。店长在与店员沟通时采用利他原则，就是 要使沟通内容让店员感觉对其有利，使店员愿意接受店长的谈话。例如，店长对店员陈述 正常上下班对店员的好处、销售商品对店员的好处等，就属于利他原则的沟通技

11、巧。 GMsIasNXkA 8. 肢体语言的魅力 店长与店员沟通时，除了声音语言之外，更应该注重肢体语言。研究表明，肢体语言 5 / 12 往往更容易给沟通者留下深刻印象。TIrRGchYzg 肢体语言是人们内心真实想法的一种表现，作为店长，恰当地使用肢体语言，不但能 让店员感受到真诚，更能与店员进行高效沟通。7EqZcWLZNX 9. 戒掉负面口头禅 很多人在沟通中会有一些负面的口头禅，这很容易造成不良影响。负面口头禅是人们 长期没有得到纠正而形成的坏习惯，作为店长，即使再难也要改掉这些坏习惯，养成良好 的语言沟通习惯。lzq7IGf02E 10. 不与夏虫言秋冰 所谓“不与夏虫言秋冰”，是

12、指店长在与店员沟通中，一定有足够的度量，要懂得包 容店员。世界是多样性的，与不同的人打交道需要不同的沟通方法。店长如果缺乏包容 心，就很难与店员沟通到位。zvpgeqJ1hk 【案例】 不与夏虫言秋冰 一位老农请教孔子的学生一个问题：“请问一年到底有几季？”孔子的学 生答说：“有四季。”老农很生气，说只有三季，于是两个人就争执起来。 NrpoJac3v1 这时，孔子走出来问：“你们在争论什么？”他的学生便把来龙去脉讲了 一遍。孔子听完，又看到老农浑身绿色，便询问老农住在何处。老农回答说住 在树林里，于是，孔子就说：“一年有三季。”1nowfTG4KI 老农高兴地走了。看着学生不解的眼神，孔子说

13、：“你应该学会观察，这 位老农浑身绿色又住在树林里，说明他是蚂蚱变的。蚂蚱到了秋天的时候，生 命就结束了，从来没有看到过冬天。所以对它来讲，一年只有春、夏、秋三个 季节。”学生释然。fjnFLDa5Zo 在这则案例中，孔子之所以包容蚂蚱老农“一年有三季”的观点，是因为以老农的经 历，根本无法理解一年四季的存在。这则案例告诉人们：作为店长，在沟通时一定要学会 包容，凡事不能斤斤计较。tfnNhnE6e5 二、如何执行到位 提高店员的执行力，是店长进行店铺管理的一个重要方面。要想做到高效执行，店长 就需要从思想工作、制度规章、工作协调、激励文化、团队培训五个方面着手。 6 / 12 HbmVN77

14、7sL 1. 思想工作天天做 很多时候，人们的心态比能力更重要。对员工做思想工作，是店长一项很重要的工作 内容，目的是解决店员的心态问题。作为店长，要学会观察店员，了解其思想变化，制定 措施进行沟通，最后解决思想心态问题。V7l4jRB8Hs 由于店员的思想往往比较复杂，一旦长时间不对其做思想工作，就会给日后的纠正行 为带来困难。所以，店长应该天天做思想工作。83lcPA59W9 2. 制度规章要到位 在店铺的日常管理内容中，至关重要的一项是对店铺各项制度的执行情况。店长一定 要保证各项制度顺利执行，切忌只将规章制度挂在墙上。mZkklkzaaP 要使制度规章执行到位，店长需要做到以下四点：第

15、一，定制度；第二，要执行；第 三，要考核；第四，要奖惩。 3. 工作协调加支持 店员是店铺的基层员工，很多时候并非店员不愿意做工作，而是不会做工作；很多时 候并非店员做不好，而是资源不够用。这时，店长应该在协调工作、支持资源两方面给予 帮助。AVktR43bpw 店长利用手中掌控的资源对店员的工作进行协调分配，可以大大增强店员的执行力。 所谓资源支持，包括人的支持、权利支持、资金支持等各种内容。在店铺日常管理中，店 长切忌只要结果不要过程，否则会使店员孤立无援而无法取得较好的工作成果。 ORjBnOwcEd 4. 激励文化是关键 在整个店铺团队中，应该形成一个正面的、向上的激励文化，使所有员工

16、能互相支 持、互相鼓励。在店铺的经营过程中，若店长是消极的，店员自然也就处于消极状态，反 之则能极大地带动店员的积极性。2MiJTy0dTT 要想形成店铺的激励文化，有以下两个技巧可供参考： 第一，把“ PK”带入销售团队。例如，一个店里有四个导购人员，店长可以每两人编 为一组进行PK 。把积极的PK文化带入销售团队，可以鼓励店员迎接挑战。gIiSpiue7A 第二，树立典型。俗话说“榜样的力量是无穷的”，店长可以激励店员向排名靠前的 同事学习，并进行赶超活动。 7 / 12 要点提示 形成店铺激励文化的技巧： 把“ PK ”带入销售团队； 树立典型。 5. 克隆复制靠团队 店长在复制培训店员

17、的各种能力时，不能仅靠自己一个人的力量，更应该依靠团队的 力量。只有发挥团队的力量，才能达到最理想的效果。例如，培训销售技能时，店长可以 让技能掌握得比较好的店员进行培训，进而在店内形成培训师制度，使所有店员都参与其 中分享学习，最终使培训效果更加显著。uEh0U1Yfmh 三、时间管理技巧 所谓时间管理，就是通过一系列方法、工具，合理配置工作时间的管理方法。 1. 第二象限工作法 所谓第二象限工作法，是指店长可以根据事情的紧急、重要程度，将事件分为四个象 限：第一象限是既重要又紧急的事情，需要马上处理；第二象限是很重要但不紧急的事 情，不需要立刻处理；第三象限是不重要也不紧急的事情，店长可以

18、根据喜好处理；第四 象限是不重要但很紧急的事情，店长可根据具体情况酌情处理。IAg9qLsgBX 优先处理第二象限事件 店长在进行时间管理时，应该首先处理第二象限的事情。因为店长若不断处理第一象 限的事情而忽视第二象限的事情，第二象限中的事情很快也会进入第一象限。例如，对于 销售技巧培训和商品销售这两件事，如果店长因认为销售技巧培训属于第二象限的事情， 商品销售属于第一象限的事情，而首先处理商品销售、忽略培训，很可能会导致培训时间 延误。因此，正确的处理方法应该是：对于第一象限的事情，提前做好基础工作，如销售 计划、员工培训、绩效考核等，从而力争用最短时间将其处理好，然后把主要时间分配到 第二

19、象限中。WwghWvVhPE 不要浪费时间在第三象限事件 对于第三象限中的事情，很多店长的做法是不做时间规划，随机、直接处理。这种做 法是不正确的，如果不做时间规划，想起一件做一件，常常会使店长忘记重要的事情，最 8 / 12 终导致管理混乱。因此，对于第三象限中的事情，店长一定要做好规划，不要让其占用太 多时间。asfpsfpi4k 不要被第四象限的事件迷惑 现实中，一些店长经常放弃重要的事情，去处理第四象限中的事情，这种做法是错误 的。例如，开早会期间，办公室的电话铃响了，这时接电话属于紧急却不重要的事情，继 续开早会属于不紧急却很重要的事情，因此正确的做法是开完早会再处理来电。ooeyY

20、ZTjj1 总之，作为店长，一定要分清事情的紧急、重要程度，使用第二象限工作法，优先处 理非常重要却不紧急的事情。 2. 笔记本时间管理法 所谓笔记本时间管理法，就是指店长要善于使用笔记本记录工作，按照记录在笔记本 上的事项核对工作，在笔记本上把所有事情进行分类排序。使用笔记本管理时间，切忌半 途而废。此外，店长应该长期保留笔记本，并不断翻看以前做过的记录。BkeGuInkxI 3. 工作计划及总结管理法 店长的很多工作需要靠不断制定计划，并对计划进行总结来完成。现实工作中，很多 店长往往比较重视月计划，不甚关注其它如周计划、年度计划、五年规划，这种做法是不 正确的。店长应该制定出每日、每周、

21、每月、季度、年度的计划，既要明确每天的工作内 容，又要明确整年的工作目标，对所有工作计划进行总结，合理的安排工作时间。 PgdO0sRlMo 4. 分清轻重缓急 作为店长，要具备基础的分清事情轻重缓急的判断能力，要有选择地做事。判断能力 就是逻辑思维能力，逻辑思维能力较差的店长对事件的判断往往存在差错，需要加强锻 炼。3cdXwckm15 四、目标管理技巧 目标管理是指店长要确定店铺的目标，找到店铺发展的方向，不能盲目经营。 1. 目标管理和自我控制 目标管理 目标管理是店长分阶段处理事情的一个导向工具。一般而言，店长应该将目标分解为 日、周、月、季、年进行管理。在店铺日常管理中，目标大致包括

22、提高进店率、培养储备 店长、提升销售水平等。h8c52WOngM 9 / 12 自我控制 目标制定之后，店长需要依据制定的目标进行自我控制。店长实行目标自我控制的最 好方法是分解目标，做到对不同时期的目标侧重点不同。例如，旺场时侧重销售，淡场时 侧重培训。v4bdyGious 使用鱼骨图 鱼骨图可以形象地诠释了店铺的目标管理：鱼头部分可视为店铺的既定目标，鱼身鱼 刺部分可视为分解的目标。 在店铺的目标管理过程中，分解的目标包括人员分配、时间分配、物资分配等各种要 素。目标分解的最大好处是使店长能对目标完成情况掌控到位。J0bm4qMpJ9 店长在日常工作中，要学会使用鱼骨图分析遇到的各种问题，

23、将大目标分解成小目 标，再利用资源完成小目标，最终实现管理的目的。XVauA9grYP 2. 如何有效地实行目标管理 制定目标 店长制定的目标应分为三个层次，即保底目标、正常目标、挑战目标。日常工作中， 店长要带领团队向保底目标努力，完成保底目标后，继续向正常目标努力，最后尽量争取 达到挑战目标。bR9C6TJscw 分解目标 依据鱼骨图的模式，在分解目标时要遵循以下原则：第一，制定的目标既不能太低也 不能太高，要保证员工在努力之下能够完成；第二，对于上级指定的目标，店长要用动态 前瞻性来管理和分解，要对整个目标进行总结，经常思考超额完成指定目标的方法。 pN9LBDdtrd 实施目标 在实施

24、目标的过程中，店长要学会修正自身的行为，要能根据既定目标修正实施过程 中不当或错误的行为，使其及时得到改正，向正确目标前进。DJ8T7nHuGT 信息反馈处理 一旦在目标实施过程中发现问题，店长要及时向上级反馈，以期得到上级的资源支 持，从而顺利完成目标。 检查实施结果及奖惩 店长要对工作目标的执行情况进行检查，对实施结果进行考核，并对考核结果进行奖 惩。在对实施结果考核的过程中，店长不能对业绩好的店员和业绩差的店员一视同仁，否 10 / 12 则会引起考核结果不公，导致员工工作心态失衡。QF81D7bvUA PDCA 系统 在 PDCA 系统中， P指计划， D指执行， C指检查反馈， A指

25、改善改进。PDCA 是一个循 环往复的系统：对于任何目标的管理，都是先制定计划，然后执行，在执行的过程中通过 检查发现不足，然后进行改善调整，改善调整后的内容又会成为新的计划周而往复的 循环，大循环中又有小循环。4B7a9QFw9h 3. 目标管理的关键事项 一切从经营计划开始 在制定目标时，店长要首先从制定经营计划出发。计划制定得越详细，实施的过程就 越容易。值得注意的是，不能将店铺的经营计划当作简单的市场量考核。ix6iFA8xoX 目标设定符合实际 店长制定的目标要符合SMART 原则。所谓SMART 原则，就是要符合实际，制定的目标 不能遥不可及，也不能太低。wt6qbkCyDE 经营

26、目标和管理目标相辅相成 店长在经营店铺时，一定要符合经营目标与管理目标相辅相成的原则。经营的目的是 获得利润、赢得业绩，管理的好坏将直接影响经营的成败。因此，店长必须要经营和管理 两手抓，两手都要硬。Kp5zH46zRk 目标要清晰、简明、合理 店长制定的目标一定要清晰、简明、合理，也就是说，店长在制定相关目标时，不能 太复杂，要切合店铺的实际情况。Yl4HdOAA61 评价标准通俗易通、易于执行 店长在制定评价标准时，一定要秉承通俗易懂、易于执行的原则，采取能量化的尽量 量化，不能量化的要进行分解的办法。ch4PJx4BlI 事先留有预算，事后兑现奖惩 所谓预算，是指做事之前留出一部分资金支

27、持工作顺利完成的做法。在店铺管理过程 中，店长要事先留出预算，事后兑现奖惩。qd3YfhxCzo 【案例】 不会奖惩的店长 在某家店铺中，店长规定店员考试必须自觉、积极。可是店员们大都不愿 意学习，这让店长感觉十分痛苦。他想不通自己的这项规定明明是为了店员 11 / 12 好，为什么他们却始终不配合、不支持。E836L11DO5 后来，经过培训，店长了解到他定制的规定中缺少奖惩制度。于是，他就 在规定里加了两条：凡是通过自学且通过考试的，给予全店表扬并发奖金100 元；考试未通过的店员不仅要予以全店批评，还罚款50 元。S42ehLvE3M 奖惩制度完善之后，店员的学习热情马上高涨起来。然而，

28、在许多人通过 考试之后，店长并没有完全履行自己的诺言：他只是进行了全店表扬而没有发 奖金，并且，没有通过考试的店员也没有受到惩罚。店员们很快就失望了，于 是店铺又回到了原来的状态。501nNvZFis 在上述案例中，店铺之所以最终又回到初始状态，根本原因就在于店长没有兑现自己 的诺言，没有及时予以奖惩。这则案例告诉人们：店铺一旦确立奖惩制度，店长就应该留 出预算，使奖惩制度得以兑现。jW1viftGw9 五、好店长标准化管理技巧 1. 店铺形象标准化 所谓店铺形象标准化，是指店铺的VI、CI 、SI 等形象要规范。调查表明，形象标准化 统一的店铺更能吸引消费者的眼球。xS0DOYWHLP 2.

29、 销售话术标准化 所谓销售话术标准化，即店长要做到店铺销售话术、口径统一。店长制定标准化的销 售话术要分三步：第一步，召集店员，写出当日工作中出现的问题；第二步，汇总问题， 选出精干问题进行回答；第三步，将答案形成文本，按答案对店员进行培训，让店员背 诵。LOZMkIqI0w 3. 五会四榜标准化 所谓五会，是指早会、晚会、周会、约会、季度会等例会。例会制度是店铺管理中最 有效的方法，在店铺管理中，例会应该按时召开，不能因为任何事情而耽误或者取消。 ZKZUQsUJed 所谓四榜，是指销售冠军榜、最佳进步榜、最佳潜力榜、最佳团队榜等排行榜。四榜 是很好的激励工具，是店长在店铺管理过程中经常使用

30、到的管理方法。在现实操作中，除 了这四榜外，店长还可以根据店铺实际情况进行发明创造。dGY2mcoKtT 4. 文本建设标准化 店铺经营经验的积累需要依靠文本记载传递下去，文本建设的标准化有利于店长更容 12 / 12 易地把经验传递、复制给店员。因此，店长必须掌握文本标准化的技巧，在店铺管理过程 中把各种能力和经验用文本规范下来，然后依据文本对店员加以培训和复制。rCYbSWRLIA 5. 影像建设标准化 影像建设标准化就是通过视频录像的形式把有价值的信息、资料保存下来。例如，在 店铺经营中，店员比较欠缺销售话术，这时店长可以找资深的导购人员与店员进行模拟训 练，把整个过程录制下来，以备以后的培训使用。一般而言，影像比较生动，文本相对比 较单薄，因此影像比文本更能有效地传递培训信息。FyXjoFlMWh 综上所述，想要成为一名优秀的店长，必须在提高自身能力的同时，学会把能力传递 复制给员工。在店铺管理和经营中，店长应该清楚认知自身的角色地位，努力提升自身的 统筹规划能力、商品管理技能、视觉营销能力、销售技能和店铺管理技能。TuWrUpPObX 申明： 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用 途。