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1、第 1 页 “金牌营业员综合能力提升”培训心得 特征码 xXeaHQWZqVCkQWiJwuoL “金牌营业员综合能力提升”培训心得 5 月 10 日，受公司领导的委派，我们一行七位同事到毕节分公 司参加了“金牌营业员综合能力提升”培训，历时三天，三天 的的培训，我感觉收益不小，开了眼界，观念上得到了更新， 服务理念得到了很大的提升。通过专家系统的培训，有以下几 方面感悟： 第一、个人形象打造公司形象。 作为中国移动的一名员工，要 随时树立公司形象至上的理念，员工个人的形象不只是代表自 己，而是代表公司，个人的仪容、仪表、形象、气质等都直接 影响到公司形象，直接或间接对公司利益产生着影响。如果
2、我 们没有一个良好的形象，将会使顾客从心理上产生不信任感， 产生排斥心理。因此，我们必须牢固树立“公司形象第一，顾 客至上”的理念，每天以阳光的形象走进岗位，以饱满的热情 投入工作，以温馨服务迎接顾客。对于我们一线员工而言，个 人形象就是公司的窗口，是传递公司文化的前缘阵地，每一个 第 2 页 细节都不能出错。我特别喜欢我们的职业服装，当我着装上岗 时，总会有一种自信，适度的化妆配之以适当的发饰、首饰、 体香，不时也会赢得顾客的赞许，他们美称我们是“移动空姐” 。 这说明，我们的形象和服务已得到社会的认可。 第二， 个人素质提升公司形象。对我们一线员工而言，我认为 个人素质包括业务素质、服务素
3、质、应变素质、抗压素质。要 熟知各项业务知识，做到百问百答，切忌“含混不清，一问三 不知” ，业务操作不能出差错。光有埋头苦干是不够的，我们每 天面对的是顾客，必须提高服务质量，让服务出效益，我们的 工作具有其特殊性，微笑服务是取得成功的关键，微笑可以给 人温馨，让人亲切；主动服务，可以消除陌生，给人方便，主 动招呼、主动介绍、主动指导、主动询问，让顾客满意而来， 高兴而归，从而增强顾客对公司的信任感。工作中难免有顾客 因为对业务上的很多问题产生质疑，比如资费问题、消费问题、 甚至网络信号问题，都会有人问过究竟，甚至无理取闹，这种 情况下，我们必须保持百分之百的耐性，控制自己的情绪，以 较强的
4、说服艺术，动之以情，晓之以理，最终达到消除顾客心 里的阴影，使顾客心悦诚服。 第三， 严格的纪律保证公司形象。严格的纪律是事业成功的保 证，作为我们每一位员工，都应该把我们的职业当成为之奋斗 第 3 页 一身的事业，爱岗敬业，视公司为家，严格遵守各项规章制度， 工作中用心专一，不交头接耳，不闲聊或说笑；对客户热情招 呼，有求必应，有来必迎；和顾客交流要使用文明用语，切忌 拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；工作场所不能大 声喧哗；遵守保密原则，不泄露、盗用客户资料；遵守财经纪 律，每天经手的经济要做到当日结清，遵守作息时间，按时交 接班，使工作能做到承上启下，有序进行。 不知不觉，来公司工作一年多了，工作从不适应到适应，从找 工作谋生到真正爱上这一职业，其间也有一些思想斗争，各种 严格的纪律和一丝不苟的优质服务使我感到不适应，但是，通 过自己不断学习，虚心学习，参加培训，努力工作，短短一年 多的工作锤炼了我的意志、培养了我的感情、历练了我的思想、 提升了我的境界。如今，思想不断走向成熟。今后，将更加努 力，以精益求精的工作态度维护公司形象，为公司发展尽自己 的最大努力。