1、医院工作人员行为规范1. 目的:提升我院工作人员的职业素养， 端正工作态度 ,规范工作 行为, 保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量，更好地为广大 人民群众的健康服务。2. 范围: 医院全体职工。3. 定义 : 无。4. 权责 : 无。5. 制度内容5.1 道德要求 : 遵守中国公民道德规范。5.2 形象要求5.2.1 临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统5.2.2 上班时间正确佩戴工作牌。5.2.3 仪表端正 , 举止文明 , 着装得体 , 整洁大方。不穿拖鞋上班， 不化浓妆。5.3 接待礼仪5.3.1 待人接物谦和礼让，语言文明。5.3.2 与人面对面沟通时 ,保持适当距
2、离 ,眼睛正视交谈对象。5.3.3 接待来访人员时真诚、耐心、言语温和，如正处在工作状 态，应微笑点头示意后再投入工作 ,体现礼貌修养 ; 必要时根据访客需 要带领其走访工作场所并做讲解，耐心细致地回答访客的疑问。5.4 人际礼仪5.4.1 上级应关心下属，帮助指导其工作，让下属时刻感受到上 级的关怀和集体的温暖。5.4.2 下属尊重上级领导 , 积极主动地完成上级交办的各项工作 任务。5.4.3 进入他人办公室时 , 应先轻敲门 , 得到允许后方可入内 ; 出 入行走及开关门动作轻缓 ; 未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷 拍他人办公室资料和档案。5.4.4 食堂就餐和乘坐班车、电梯时 ,
3、应遵守秩序 , 敬老爱幼。5.5 工作规范5.5.1 上班时间集中精力完成本职工作 ,不断加强业务学习 , 按规 定完成医院组织的在职教育，提高专业水平。5.5.2 保持个人办公区域清洁 , 办公桌上物品、资料摆放整齐有 序,不得随意摆放涉密文件、 病历文书、资料等; 定期处理废弃文件和 资料, 避免办公区域私人物品及杂物堆积。5.5.3 保管好办公电脑和外设 ,按规范程序操作 , 不私自更改医院 网络设置 , 不做危害医院网络信息安全的事，不访问非法和不健康网 站。5.5.4 严禁伪造业务或管理审批印鉴 , 如仿签他人姓名或模仿他 人签字章 ;不得未经批准私盖公章或业务用章 , 构成以上情形
4、者医院 将给予处罚 , 并承担相应法律责任。5.5.5 接打业务电话音量适当 ,不影响其他同事工作 , 禁用单位公 用电话接打私人电话。 医务人员正在对患者进行手术、 操作或密切病 情监护工作期间原则上不得接打无关电话 , 遇紧急或特殊情况由相关 人员妥善转达。5.5.6 保持安静、和谐、有序的工作氛围 ,不在控烟区 （如办公室、 病房、会场、诊室等 ）吸烟、不大声喧哗 , 不得与他人发生言语冲突、 肢体冲突。5.5.7 谨言慎行 , 尊重和维护患者隐私权利不受侵犯，非工作需 要不与无关人员议论患者病情或隐私 ; 不宜在公共场合非议、指责同 事或部门，不议论他人隐私。5.5.8 接受上级的重要
5、任务和指示时 , 要用纸笔准确记录具体内 容，不明之处须在上级指示完毕后发问。5.5.9 上级下达的任务完成难度较大 ,需要帮助或顺延时间时 , 应 及时向上级请教、汇报。5.5.10 服从上级的工作安排，包括因需要的岗位调整或加班等 工作。5.5.11 重要事宜必须按有关规定请示 , 未得到允许之前，不得擅 自行动。5.5.12 重大事件、突发事件要及时报告，重大的灾情和意外事 故必须在报告主管领导的同时 , 第一时间报告医院主要领导。5.5.13 遵守医院保密制度 , 严禁泄露涉密工作内容。5.6 劳动纪律5.6.1 遵守劳动纪律 , 不迟到、早退、旷工，不擅自离岗。工作时间不得串岗聊天，
6、 不得借到其他部门、 科室办理公务之机在其他部 门、科室闲聊。5.6.2 工作时间不得用餐、玩游戏、看电影、接待亲朋好友或与 业务无关的客人 ,不得浏览和工作无关的网站 , 不得阅读娱刊杂志、 小 说等。5.6.3 不得在有人前来办理公务的时间接打私人电话谈论私事 , 外出办公须报上级批准，说明外出事由、时间、地点，未经请假不得 在上班时间外出办私事。5.6.4 严禁在临工作前和工作期间饮酒。5.6.5 廉洁自律，克己奉公 , 不收受、索要病人及家属的“红包”、 礼品及宴请。5.7 安全规范5.7.1 节约用水用电、纸张、办公用品及耗材。5.7.2 未经允许不得擅自改动或移动电源、机柜、终端、
7、服务器 等, 不得私自乱拉电线、网线和电话线，不得随意改变公共设施的摆 放布局。5.7.3 下班前关闭办公场所门窗、灯光、空调、电脑等设备 , 确 定关闭或断电、无火源后，方可离开。5.7.4 注意防火安全 ,禁止在防火通道内堆放物品 , 禁止将易燃、 易爆物品带入医院，不得在医院使用明火、大功率电器等。5.7.5 爱护医院公物和设施，规范使用设备和操作仪器 , 禁止公 物私用。严禁毁坏安全设施和标识、急救物品和器材等。5.8 会议规范5.8.1 参加会议应按通知要求适当提前到会 ;非紧急事务 ,不得提 前离场 ; 因事不能参加须提前向会议主办部门或主管领导请假。5.8.2 会议签到时不得代签
8、 ;到达会场后 ,服从会务人员安排。5.8.3 会场内禁止吸烟 ; 通讯工具须调至震动或静音状态，以免 影响会场秩序。5.8.4 开会时保持饱满的精神状态 , 认真做好笔记 , 不得做与会议 无关的事。5.8.5 会议的重要精神和重要任务 , 与会人员必须按要求及时传 达和落实。5.8.6 会议规定需要保密的内容 , 必须严格保密。5.9 电话礼仪5.9.1 接打电话前准备好记录工具，接打电话语调自然亲和，态 度诚恳耐心，吐字清晰 , 措辞简明，语速、音量适中。5.9.2 通话过程中根据需要认真做好电话记录 , 电话记录需简洁 完备。5.9.3 通话过程中如需搁置电话或请对方等待时 , 应给予
9、说明并 致歉;搁置电话期间每 20 秒留意一下对方 ,向对方了解是否愿意等下 去。5.9.4 结束电话交谈，一般由打电话的一方提出 , 彼此客气地道 别 , 之后再轻放话筒，如对方是长者或尊者应待对方先挂电话再挂断 电话。5.9.5 接打电话 ,电话接通后应主动问候， 报告部门和介绍自己。5.9.6 接听电话礼仪5.9.6.1 接听电话时机，一般铃响 3 声之内接起电话为宜。5.9.6.2 接听来电不可敷衍，首先应了解对方来电的目的 , 如果 是可以自行处理或答复的事宜, 应第一时间给予处理或答复 ; 如需转接同科室同事应妥善转交办理; 如不能当即处置或答复 , 应向对方说明原因，留下对方联系
10、电话，经研究或请示上级后 , 尽快答复对方。 如来电洽谈事宜确非本科室岗位职责范畴， 应礼貌地解释， 并告知对 方可以联系的责任人员或责任部门 , 不可一推了之。5.9.6.3 如果接到的电话是找上级领导 , 不宜直接回答在或不在 , 先询问清楚对方姓名、 来历和大概意图，然后请对方稍等说帮您找 （ 问） 一下，将所了解的情况报告上级领导 , 由其判断是否亲自接听电话。 未征取本人同意，不应将其私人电话随意告知他人。5.9.7 拨打电话礼仪5.9.7.1 打电话前先想好要沟通的内容 , 以节约通话时间。5.9.7.2 拨打电话选择合适的时间，尽量避开对方忙碌或休息的 时间打电话。5.9.7.3
11、 拨打电话控制响铃时长。 一般情况下响铃时长并无限制， 但根据受话人身份和工作性质不同， 响铃时长有时也应考虑。 如非重 要或紧急事情 ,响铃 4 声到 6声即可。5.9.8 电话礼貌用语示范5.981您好！这里是xxx医院xxx部（科），请问您找谁？5.982您好！我是xxx医院xxx部（科）xxx，请问怎样称呼您 ?5.9.8.3 请问您有什么事 ?（有什么能帮您 ?）5.984对不起，这项业务请您向xxx部（科）咨询，他们的办公 号码是xxx。5.9.8.5 xxx同志不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电 话好吗 ?）5.986 对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗 ?5.987 您打错号码了 ,我是xxx医院xxx部（科）,没 关系。5.9.8.8 劳驾您 （麻烦您 ）。5.9.8.9您好！请问您是xxx单位吗？5.9.8.10酥烦您帮我找一下xxx同志。5.9.8.11 对不起（抱歉） ，我打错电话了。5.9.8.12 再见！
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