地产项目营销人员销售业务管理规范.docx

1、地产项目营销人员销售业务管理规范1、接听电话记录规范（1）所有来电咨询项目的，销售人员都应如实记录在客户来电登记表上，包括市调人员；（2）销售人员接听朋友介绍的客户，需登记但不算接待数额；（3）售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，严禁打私人电话，销售人员与客户联系请用内线电话；（4）接待台接听电话标准语：“您好，珠江*项目。（5）必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说词；（6）当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在三分钟之内，引导客户来现场参观。接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向销售总监汇报信息；（7）若有同事不在办公室，须耐心询

2、问事由，记录后及时转告；（8）若同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复；（9）牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。2、客户接待记录规范（1）必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具。（2）必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说词。（3）对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。（4）讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说词。沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计戈人规划设计特点和小区配套设施。（5）客户离开销售部，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予客户，但不得将

3、公司内部文件外传。（6）立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），不得漏项。并按时向领导汇报信息及共同解决问题。3、成交业绩确认制度（D销售人员每日接听电话或接待来访均应先询问是否以前联系过，如未联系过应进行记录。并填写工作日报表于当日下班前交与主管销售负责人。（2）销售人员原则上凭借明源软件记录来确认客户归属。（3）连续2周销售人员无联系记录的客户，致使客户与其他销售人员签单，成交业绩归签单销售人员。（4）客户不认可的销售人员，其客户由主管销售负责人分配接待。此销售人员按规定接受处理，如成交业绩归分配接待的销售人员。4、成交客户确认制度（D客户

4、归属确认以在明源软件上首次记录为准。（2）若出现撞单，同一组客户但不是同一人，销售人员双方在明源软件上都有规定期限内的记载，成交业绩各分一半。若是同一人，参考明源软件客户纪录；（3）已签约的客户或已登记的客户如带朋友来访或介绍朋友来访的，如事先未与原销售人员接洽按当时接待的销售人员为准。（4）已确定客户关系的，但客户来访时销售人员不在，其他销售人员有义务负责接待。5、客户资料移交、存档制度（D销售人员在做完前期销售工作后,将准备签约的客户资料移交到客服部,每日下班前销售主管将本组客户来电、来访登记表送交销售助理处以备核查和统计；（2）客服部收到客户资料后及时与签约客户作好沟通工作，约定签约时间

5、3）签约后的合同文本要做好存档、整理工作。6、楼盘预留办法（D客户预留楼盘以两种方式计算：取得销售许可证前：收取诚意金2万元（可退或者可以转为认购定金）取得销售许可证后：小定金1000,房号保留3天；3天内，已定房客户需补足大定金20000元，同时签定商品房买卖合同，并支付首付款。（2）凡未交首付款的，在销控板上均以绿色标记表示，反之则以红色标记表示；（3）公司预留或集团购买的均以蓝色标记表示；7、购房折扣管理（1）折扣管理：地区公司总经理享有最高98折的额外优惠审批权限，其他人员无折扣权，其他规定参见集团房地产管理制度（2）其他要求：由销售经理上报至项目营销副总酌情处理；8、催款工作要求

6、D在客户交定金的有效时间内由销售人员及时、灵活的催款；（2） 在客户交首付款以后由客服部负责，销售部协助催款（银行按揭、公积金、分期付款的余款或滞纳金等等）；（3） 客服部认真做好各个客户欠款记录工作，以便及时催缴余款.9、签约工作要求（D签约资料准备令客户签完认购书后，销售人员应及时将客户引见到客服部。令客服部将相关合同和补充协议及其附件等法律文件提供给客户,并引导客户仔细阅读。如果客户的付款方式为按揭贷款，需要提供办理按揭手续的相关资料。（2）排除合同疑问令客服部应及时主动地与客户沟通，询问客户对签约文件的意见，并将客户意见告知销售人员，相互配合做好签约准备。令如客户对签约文彳牛有异议，

7、需要客户以文字形式提出对合同的修改意见，客服部签约人员针对客户的意见作出答复。（3）确认签约时间令在确认客户对签约文件无较大疑问的情况下，签约人员与客户约定具体签约时间并督促客户准时到达。令原则上不受理临时决定的签约要求，如遇特殊情况，销售人员应与签约人员协商解决，但不得影响预约客户的正常签约。（4）提示客户携带必须的文件签约令在确定签约时间后，签约人员有义务提醒客户来签约所必须携带的文件，如购房所有权人的身份证及其复印件，如果客户户口为外地，需要提供有效的暂住证。如果不是购房所有权人本人来签署合同等文件，需要提供由客户本人签署的授权委托书，（注：必须以钢笔或签字笔书写，必须由本人签字，必须为原件，不得为复印件或传真件）o并携带认购书，已交定金或房款收据。并提醒客户按事先选择的付款方式计算准备好应付房款和其它费用，付款尽可能以支票、汇款结算或者持工商银行、建设银行的储蓄存折，尽量不使用现金付款。令如果客户为单位，法定代表人签约应携带营业执照副本附件和复印件，法定代表人身份证原件和复印件，法定代表人身份证明，公司董事会或决策层决定购房文字证明并盖章和单位公章。（5）合同签署签约时应严格按照认购书的内容填写，对房号、价格、付款方式不得有任何变化。如有改变必须按照变更申请单中规定办理，否则签约只能另约时间。令如果客户在签约时未提供所必须的材料,需要督促客户在7天内补齐全部材料。