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1、 广东亿迅科技有限公司 CRM省集中后，业务配置在集中运营平台的产品支撑中心进行集中管控，集中管控的业务配置包括：n 机构、工号配置n 销售品配置和标准产品配置，以及销售品和产品相关的配置：规格属性、客户服务、终端设备、字典编码、业务费用项、业务表达式和帐目项目等配置。n 服务开通的流程配置集中运营平台与CRM系统、服务开通系统的协同关系如下：n 集中运营平台将业务配置数据发布同步到CRM系统或服务开通系统的目录服务接口。n CRM系统或服务开通系统的目录服务接口再将业务配置数据镜像复制同步到各应用计算节点（区域节点）。第1.1节. CRM系统边界图表 21 CRM系统边界CRM系统核心外系统
2、包括：集团CRM、集团数据交换枢纽、电子渠道、计费系统、OCS、ODS、综合服务开通系统、资源管理系统等。表：CRM与主要外围系统交互关系对端系统接口方向接口功能描述集团CRM集团数据交换枢纽集团CRM（集团数据交换枢纽）省CRM（双向）1.集团客户数据、一站式受理订单数据上传下发等2.集团产品下发3.客户资料信息查询：省CRM系统统一维护客户资料信息 4.一站式销售订单传送：在一站式业务定单受理中，CRM系统间会交换一站式销售订单信息 资源管理系统CRM资源管理系统（双向）1.资源确认:CRM系统在制定营销活动计划等情况下要进行资源确认，需要向资源管理系统发送所属资源需求确认。2.资源预占：
3、CRM在销售谈判过程中需要能够支持通过接口预占资源。3.标准地址信息查询综合服务开通系统CRM服务开通（双向）1.服务定单接收：CRM在订单分解之后或修改服务定单退单后，向OSS发送服务定单，进行相关的服务开通操作。2.服务定单监控查询：及时了解服务开通系统的进展情况。3.接收服务定单回单信息：CRM系统提供接口接收派发给服务开通系统的服务定单的回单以及接收服务开通系统割接处理的完工信息。4.撤单、改单、定单与长途调度单关联、定单调度步骤反馈、异常通报信息反馈接口。5三户资料同步接口。6割接通知：割接前，服务开通系统将受本次割接影响的客户信息发送到CRM系统，由CRM系统通过客户接触管理流程通
4、知受影响的客户。计费系统CRM计费系统（双向）1竣工数据同步接口：CRM在订单/服务定单完工时，需要向计费系统发送竣工同步信息客户和产品信息。2. 产品、销售品、定价计划、客户、产品实例、账户等信息同步传递等。3.欠费拆机接口4客户评价信息接口:积分、信用度等。5代收费处理接口：CRM系统将需要通过计费系统（如银行接口等）收取的业务费用信息传送给计费系统，由计费系统代收。计费系统在收取费用后，将结果反馈给CRM系统。6批量停复机、催缴等。7欠费查询：在订单管理流程中进行客户核查的时，CRM需要向计费帐务系统查询客户或产品实例的欠费信息。8查询消费帐单/清单：向客户提供消费帐单/清单，满足客户的
5、查询要求。9话费争议处理接口：CRM系统发送话费争议信息给计费帐务系统进行确认，计费帐务系统提供本接口接收该争议信息，处理后返回相应处理结果。ODSCRMODS（双向）1产品、销售品、定价计划、客户、产品实例、账户、订单等数据。2客户等级、客户细分、预警、客户营销分析洞察、统计报表等数据。3报表查询。省运维生产管理CRM运维生产管理（双向）1送障碍受理信息接口：该接口提供CRM系统将受理的障碍信息提交给112系统的能力2查询障碍当前信息接口3割接通知4割接竣工接口网营、自助终端CRM自助终端1.产品销售品数据传递2.订单受理与查询3.各种查询数据其他说明：待进一步修订。第1.2节. SPS系统
6、边界图表 22 综合服务开通系统边界详细描述服务开通系统协同CRM、资源管理、综合网络激活、施工调度等系统共同完成全业务端到端的开通流程。表：服务开通与主要外围系统交互关系对端系统接口方向接口功能描述频率CRMCRM服务开通系统 接收来自CRM的服务定单信息、撤单请求、缓/待装请求、定单修改、查询请求、社区经理施工回单实时 CRM服务开通系统CRM向SPS发送竣工通知、撤单结果反馈、待装请求、查询请求、社区经理施工单实时 网络激活系统（INAS/ISPP） 服务开通系统网络激活系统 向网络激活系统发送自动激活工单 实时 网络激活系统（INAS/ISPP） 网络激活系统服务开通系统 接收网络激活
7、系统的自动激活工单施工反馈结果 实时 设备资源管理系统双向业务资源查询、资源配置结果、占用、撤单实时 长途资源管理及调度系统双向二干网络设备电路时隙信息/服务定单信息实时管线资源管理系统 双向管线资源数据同步、割接等 实时 号码百事通平台 服务开通系统号码百事通平台 包括实时的工单开通类接口、非实时的文件传送接口等 实时/非实时（每天 ）商务领航平台 服务开通系统商务领航平台 工单开通信息，施工结果反馈实时 ISMP服务开通系统ISMP工单开通信息，施工结果反馈实时统一大后台 服务开通系统统一大后台 工单开通信息，施工结果反馈实时 说明：待进一步修订。1. 典型业务场景处理分析1.1 普通电话
8、订购n 场景描述在CRM中订购一个标准普通电话销售品，该销售品所在本地网的开通流程中是先资源配置后收费（判断是否管线优惠）。n 系统交互时序图图中需要说明的是：1.资源配置处理环节中，如果资源管理系统无法实现资源配置的流程，即使需要服务开通系统来管控配线、配设备顺序的话，那SPS可以采用服务配置模块中的2级子流程机制来管理，即类似服务配置模块控制：程控激活、测量室跳线、外线施工的流程一样的机制来实现。1.2 移动电话订购n 场景描述在CRM中订购一个标准中国电信移动电话销售品，收费后开通。n 系统交互时序图1.3 系统集成关系1.3.1 系统衔接原则系统分离后，CRM、服务开通、资源管理系统这
9、3个系统都分别独立部署，这3个系统衔接的主要原则如下：n CRM系统和服务开通系统都有独立的数据库，两个系统都按照省级集中模式部署，这两个独立系统间通过接口方式衔接。n CRM与服务开通系统的接口共享数据模型一致，避免接口数据转换。即保持服务开通系统中的服务定单模型与CRM中的服务定单（业务订单）模型一致，开发服务定单同步接口，按照CRM业务订单粒度原则同步服务定单信息到服务开通系统。n 保持CRM与服务开通的标准产品、业务等数据模型及其定义粒度一致。其共享的配置数据在CRM中定义后，通过静态数据同步接口同步到服务开通系统。n 资源管理系统按照本地网模式独立部署，全省共21套。开发接口接收省集
10、中服务开通系统的资源配置请求，并在接口中将资源配置信息（如线路信息、程控设备信息等）返回给服务开通系统，供后续开通环节使用。n 服务开通系统对资源配置信息接收后，只是原样保存，不做任何加工处理。n 资源管理系统同样提供实时服务接口，供CRM调用，满足CRM进行业务处理时的资源检测、资源预占等实时业务处理要求。n 标准地址以资源管理系统中为准，通过接口同步到CRM中，供CRM业务订购时使用。订单数据中保存标准地址的全名，通过服务订单信息同步接口同步到服务开通系统中，供开通各环节使用。分离后，原来由一个系统（IBSS系统）承担的与其他外围系统衔接的接口需要分拆到三个系统（CRM、服务开通、资源管理
11、系统）中承接，其分拆衔接接口的主要原则如下：n 业务订购类接口都通过CRM完成，即原来的渠道接入模块部署在CRM中。如各电子渠道通过CRM完成客户业务订购功能。n 三户资料类、业务订单类同步接口主要由CRM承接，需要最新业务订单资料、三户资料的系统都与CRM做同步接口实现。如计费系统、OCS、VC、ODS等系统都通过CRM获取最新的订单资料与三户资料。n 业务开通类接口基本由服务开通系统承接，即原来的网络激活类、业务平台类系统都与服务开通系统做接口，如INAS、ISPP、ISMP、号百平台、商航平台等与业务开通相关的接口都通过与服务开通系统对接。n 施工派单调度系统与服务开通系统对接，完成人工
12、单的接收与调度。n ODS、114等原来只与IBSS一个系统对接，就获取三户资料、开通资料、资源服务资料类的接口，需要分拆成分别与3个系统对接的接口，根据系统数据管理原则修改协议，同步资料。1.3.2 系统集成接口根据系统衔接主要原则，其系统集成的主要接口与系统关系如下（只描述主要集成关系）：创建时间：2009/10/22 9:34:00版权所有 广东普信科技有限公司第 15 页 共 15页 各类系统集成主要接口如下表：提供方发起方1.CRM2.服务开通3.资源管理系统4.计费系统（如LIBS、OCS等）5.电子渠道类系统（如网厅、掌厅等）6.网络激活类(如INAS/ISPP/ISMP)7.业
13、务管理开通类（如号百、商航平台等）8.综合派单类系统9.统计分析类系统（ODS、114）1.CRMA.号码配置接口A.标准地址同步接口A.批量停复机接收接口A.业务订购类接口（渠道接入）A.三户资料同步接口B.收费、资料归档等流程环节处理请求接收接口B.计费资料归档实时同步接口B.业务查询类接口（渠道接入）B.订单资料同步接口C.后台发起待装、换装类异常处理请求接口D.施工过程回填（功能属性、设备型号、计费生效时间）E.预约施工同步接口C.欠费拆机接入接口等C.自助选号接口（渠道接入）2.服务开通A.服务定单同步接口（订单同步）A.资源配置环节正常回单接口A.网络激活回单接口A.业务开通回单接
14、口A.人工施工工单回单接口A.业务开通资料同步接口（如开通流程、环节时限等）B.订单业务开通流程状态查询接口B.资源配置环节异常回单接口C.撤单、订单修改、缓装接口D.批量停复机绿色通道开通接口E.竣工后三户资料同步接口F.号码资源配置回单接口G.流程回单接口（如收费、资料归档环节等）H.静态数据同步接口（标准产品、机构数据等）3.资源管理系统A.资源检测、预占接口A.资源配置环节处理请求接收接口（正常）A.资源服务类资料同步接口B.工程割接接口（暂不考虑）B.资源配置环节异常处理请求接收接口（如撤单、回滚）C.资源配置流程状态查询D.定单完工通知接收接口（通知资源类资料归档）4.计费系统（如
15、LIBS、OCS等）A.欠费、余额查询接口A.OCS等预付费开通激活类接口A.客户使用消费类资料同步接口B.余额查询接口C.充值类接口（通过渠道接入的直接调用）D.预存类接口C.充值类接口（通过CRM界面充值的要走流程）E.积分类接口5.电子渠道类系统（如网厅、掌厅等）6.网络激活类(如INAS/ISPP/ISMP)A.预付费用户智能网余额、欠费状态查询A.网络激活工单接收接口7.业务管理开通类（如号百、商航平台等）A.与商航平台等实时验证帐号接口A.业务开通工单接收接口8.综合派单类系统A.业务开通人工工单接收接口9.统计分析类系统（ODS、114）A.统计分析后三户关键属性资料同步接口（如客户品牌）B.主动营销对象等接口