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1、Avaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务,张京辉 高级顾问经理 应用及解决方案 ,电力行业在变化 Changing Power Landscape,from,Product Push,to,Client Centricity,from,to,from,Point of Sale,to,Multi-Channel,from,Separate Platforms,to,Collaborative Communities,Single Interaction,Point of Service,为什么通信对电力越来越重要？ Why Are Powers Embracing Communicatio
2、ns?,more than merely cost Its value is summed up by one word:,Voice, deeply embedded into the heart of business processes, to redefine the way we work and create substantial value.,Avaya整体解决方案带来的价值,整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦 提高运营效率，使用较少的资源干更多的事情 整体性的分析统计和企业级报表，整合“信息孤岛” 提供业务风险计划和方案 支持交叉销售和向上销售的作业模型，带来更高的业务
3、价值 整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案 采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务 外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚 控制并降低系统的复杂性 提供远程/移动的通信手段效能，整合客户经理人的资源,Gartner Report: “The Economics of a Poor Customer Experience”,At risk 55% Decline in wallet share,Defect 45%,Poor experience 22%,Positive experience 78%,Complain 2%,Do not complain 98%,At risk 3
4、4% Issue not resolved,Defect 28%,Resolved 38%,440,000 customers,431,200 customers,2,464 customers $246,400,194,040 customers $19,404,000,2,992 customers $299,200,237,160 customers $23,716,000,8,800 customers,不能仅仅关注哪些被投诉的电话,Enterprise with 2 million customers Revenue = $200,000,000 per year Average R
5、evenue per customer = $100 per year,E-Mail Management,Web Interactions,完整的用户体验,通用管理,IT 集中架构,解决方案: SIP 开放的开发工具Eclipse 稳定的Linux系统平台 所有元素的集中报表AIQ,Avaya以SOA为导向的客户联络管理解决方案,Customer Service for Sustained Competitive Advantage 始终保持客户服务的竞争优势,客户,集中语音平台方案(S8710异地备份),主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备
6、份S8500,备份中心 成都,CTI TS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTI TS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席 X 98,本地座席 X 39,本地座席 X 28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,集中语音平台方案(北京S8710故障),主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,
7、备份中心 成都,CTI TS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTI TS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席 X 98,本地座席 X 39,本地座席 X 28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,自动切换,集中语音平台方案(北京中心故障),主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心
8、成都,CTI TS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTI TS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席 X 98,本地座席 X 39,本地座席 X 28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,自动切换,集中语音平台方案(广域网故障),主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,CTI
9、 TS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTI TS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席 X 98,本地座席 X 39,本地座席 X 28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,CTI接口备份方案(AES异地备份),主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,CTI TS-2,E1
10、,G650+ESS,分公司网络,CTI TS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络
11、,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板
12、 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700
13、+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分
14、公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接 （北京）,主连接 （成都、上海）,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席
15、,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接 （北京）,主连接 （成都、上海）,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,总中心 北京,集中CMS,备份S8500,备份中心 成都,AIC TS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AIC TS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关 VoIP资源板 CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服
16、务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接 （北京）,主连接 （成都、上海）,Value Base Intelligent Routing Strategy Seeing the future - 能预测未来的基于业务的智能路由策略,5 seconds,5 seconds,5 seconds,普通客户,新上任的座席,拥有高技能 的VIP座席,Predict: VIP Available Soon,服务目标 预测技术帮助你确定如何分配资源以保证服务目标 优化客户联络中心以达到平均服务水平,基于业务的路由 预测技术帮助客户分配给他最适合的座
17、席 减少通话时间 确保客户联络中心高效运转,在座席和客户之间建立最佳匹配,什么是基于业务的路由(What is Business Advocate)? 资源管理系统，能够将具备特定技能的可用资源和需要这些技能的服务要求有机的匹配在一起。 A resource management system that matches available resources having a specified skill set with requests for services requiring those skills. 预测技术负责在一次联络和一个座席之间建立最佳的匹配关系 Predictive
18、technology that selects the best match between an agent and a contact AVAYA专利的预测和适应技术(Patented Predictive and Adaptive Technologies) 预测等待时间的算法：Predicted Wait Time algorithm selects calls with the longest predicted wait times to be answered next 服务目标预测算法：Service Objective algorithm compares the predi
19、cted wait of a call with its defined service goals and selects the call predicted to be furthest from its target if not answered next 呼叫选择是在座席可用时决定，而不是当一个呼叫到来的时候(Call selection is determined at availability of agent, not at arrival time of call),根据服务水平，自动调整保留座席,被分派Agents 30 seconds,保留 2 Agents 60 se
20、conds,保留 1 Agent 30 seconds,预计等待 15 sec.,预计等待 35 sec.,预计等待 28 sec.,预计等待 70 sec.,如果预计的等待时间超过预先设定的极限, 保留座席会被自动激活,原有技能人员,二线座席,经理,Reporting and Analytics Vision 报告与分析远景 Consolidated Reporting and Analytics 集中管理报告与分析,Simplifying real-time data consolidation, reporting and analysis across locations 横跨各个地点
21、简化实时数据集中管理、报告和分析 Multiple vendor switches, multiple locations 多种厂商交换机、多个地点 Improved performance visualization for rapid analysis and action 让绩效更加一目了然，实现快速分析和行动 Single environment for common and consistent reporting 单一环境支持通用统一报告 Rich multi-channel support 丰富的多渠道支持 Pre-packaged reporting and analytics
22、 预先打包的报告和分析,Multi-channel 多渠道,Real-time Distributed Multi-vendor 实时、分布、多厂商,AVAYA统一报表IQ,Thin Client UI for Contact Center Reporting and Administration,AVAYA 主动外呼解决方案,主动外呼市场单一型号销量最大、应用最广的预测式主动外呼产品 符合严格的法律法规规范要求的预测式主动外呼系统 灵活的部署和实施方式,可充分利用现有呼入呼叫中心系统的网络基础架构 基于可靠操作系统的稳定运行平台,可提供强大的外呼处理能力 通过已获得专利的多项技术保证精确高效
23、的预测式主动外呼 支持灵活的呼入与呼出混合应用方式,与呼入系统实现有效的集成 通过开放的开发接口支持客户化应用定制以及与其他产品的集成 与诸多第三方产品开箱即用集成,提供全面的主动营销解决方案,全球安装已超过2000套 8 of top 10 banks 10 of top 10 telcos,AVAYA PROACTIVE CONTACT主动外呼系统,多样化外呼方式:预测,预览和手工外呼等多种方式 基于UNIX操作系统,系统运行稳定可靠,无需定期的重启 高性能，每小时最大可处理130000次呼叫 业界最精确的、专利的自动拨号算法 - Cruise Control 和Expert Callin
24、g Ratio 通过专利的数学模型和拨号算法进行预测和呼叫，无需人工干预 全面的呼叫检测 可识别真人通话，彩铃，自动语音，振铃音，忙音，空号音，截接信号音，特殊信号音，传真/调制解调器应答音 高精度的呼叫检测，超过97%的呼叫检测准确率 快速的应答音检测，应答检测时长约为 500ms 到 750ms 支持多台外呼系统组成虚拟集群工作，支持集中统一的管理和控制 多样化的呼入呼出混合应用方案 Intelligent Call Blending: 智能呼叫混合方式 Predictive Agent Blending: 预测式座席混合方式 Proactive Agent Blending: 主动式座席
25、混合方式,AVAYA Proactive Contact 预测外拨方案,*这些配置适用于高容量预测外拨应用，包含PG230网关连接到外呼线路，提供指定的数字交换机,The flexible deployment options of Avayas Outbound Technology Avaya外拨灵活部署选项,ECPA增强的呼叫进程检测,呼叫检测精确度超过97% 增强呼叫进程分析的优势包括： 不会将错误的应答服务转接给业务代表 同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高 更高业务代表生产力,业界最强的呼叫性能 每小时13万个呼叫,业界最快的检测速度 少于 1 秒,智能拨号算法智能专家
26、拨号 (Expert Calling Ration),已经获得专利的拨号算法(IDA)，帮助呼叫中心实现更高水平的服务, 通过以下方式帮助实现：,最大化实时连接数量 最小化呼叫之间的时延 在拨入环境下采用混合呼叫，减少座席空闲时间 Expert Calling Ratio计算的是什么时候发起下一个呼叫，基于该种状态下剩余时间的比例，发起多少个呼叫,呼叫击中率 初始呼叫击中率 最小呼叫击中率,判断条件 队列中等待呼叫数 座席工作时长 通话后处理时长,智能拨号算法-自动巡航控制 (Cruise Control),获得专利的预测拨号算法 99.9%达成服务水平要求 提供最高业务代表效率，最大限度避免
27、骚扰电话的产生 实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平 利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整 基于服务水平和应答速度进行预测,每小时40万次呼叫 的精密测试,完全无需手工干预,面向业务和运营的高品质的Blending作业,在呼入呼出话务的高峰和低谷可以根据呼叫数量、服务水平等指标，自动交叉进行呼出和呼入处理，最大化座席使用率,三种呼入呼出混合处理技术： 智能呼叫混合 - Intelligent Call Blending 预测式座席混合 - Predictive Agent Blending 主动式座席混合 - Proactive Agent Blendin
28、g,Outbound calls 外拨,支持多台APC外拨系统的集群工作，称为POD集群 适用于大规模外呼的环境,多系统一体化运行,集中的管理 集中的监控 集中的报告 话务负荷的均衡分配,共享呼叫清单 共享外呼任务 共享呼叫策略 共享纪录筛选,IP网络,座席话路连接,外呼座席终端,主机系统,管理员 终端,管理终端,PG230,外拨中继,ACD/排队机,中继,HP C8000,局域网,呼出中继,外呼座席终端,外呼座席终端,排队机远端模块,排队机远端模块,分布式网络的外呼实现方式,AVAYA整体解决方案的优势,方案发展能力：AVAYA有完整的整体解决方案目标、蓝图和发展路线图，不是简单的产品堆砌。
29、 基于SIP标准的智能通信解决方案基础架构 基于SOA架构整合Contact Center的解决方案 通信融入业务过程：Communications Enabled Business Processes 方案完整性：历经七年的产品整合与发展，实现了基于智能通信的Contact Center解决方案，以AVAVA ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系统）组成基础平台，并与Nice等厂商战略联盟。 市场地位：AVAYA客户联络中心整体解决方案全球占有率第一，AVAYA企业级IP语音通信全球占有率数一数二 产品能力：AVAYA提供的是包括ACD、AIC、AIR（IV
30、R）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系统）在内的Contact Center整体方案，各项产品都是业界主流产品或全球市场占有率第一，这是其他竞争伙伴无法比拟的 专注与继承：AVAYA专注与Contact Center解决方案，继承了Call Center的历史沉积，更引领着Contact Center发展的方向,AVAYA整体解决方案历经完整的产品整合，提供最成熟的产品组合和最佳的配置方案 AVAYA解决方案提供的是开放的、标准的作业环境，打破了传统呼叫中心技术封闭的堡垒 AVAYA提供的Contact Center解决方案是最全面的企业级分布式的体系结构，是当前国际上Contact Ce
31、nter布局的方向，其技术、配置能力、开放性都是最领先的。 AVAYA ACD的领先地位，CMS的数据统计能力 AVAYA为业务应用系统的开发集成提供了整合的环境和真正开放的接口，能够支持业务多样性的集成要求。 有众多的独立软件开发商和系统集成商基于AVAYA解决方案开发系统，保证了丰富的应用多样性。 AVAYA能够和国际主流CRM软件实现厂商级的集成 AVAYA和合作伙伴一起构建了完整的服务体系，在中国为客户提供多层次、多选择的服务支持，并能享受来自原厂商的端到端的服务,为何众多客户选择AVAYA整体解决方案,Avaya Total Solution on Contact Center Av
32、aya 客户联络中心整体解决方案的能力,基本呼叫处理 -Avaya Elite ACD Avaya CM 自助服务 -Avaya Interactive Response -Avaya Voice Portal 语音数据集成 -Avaya Advanced Segmentation -Avaya Interaction Center -Avaya Contact Center Express 主动联络 -Avaya Proactive Contact 话务管理 -Avaya BCMS、BCMR、CMS -Avaya Operational Analyst -Contact Center Rep
33、orting 服务分层管理 -Avaya Business Advocate IP通信 -Avaya Communication Manager 语音处理系统 -Avaya S8x00媒体服务器G650/G700/G350/G250媒体网关 -Avaya 46xx IP话机,感谢客户,民生银行 招商银行信用卡中心 农业银行信用卡中心 中国国际航空公司 嘉实基金 台湾花旗银行 青岛98111 公用事业客服中心 贵州移动 香港可口可乐 三星中国 诺基亚中国 海南航空公司 厦门航空 上海浦东机场 蓝色快车,上海农村商业银行 华夏基金 四川航空 宝盈基金 民安保险 兴业证券 四川电信外包 广东电信外包 康佳电子 青岛海尔 浙商银行 上海航空 青岛恒生银行 平安集团 浦东机场 方正集团 深圳航空,37, 2007 Avaya Inc. All rights reserved.,Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA,