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1、 盛东教育培训机构呼叫中心系统建设方案目 录1. 教育培训机构呼叫中心系统概述32. 盛东SDCC呼叫中心系统概述33. 教育培训机构呼叫中心系统建设目标43.1. 呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持电话销售43.2. 业务软件的流程化设计规范座席人员的服务53.3. 学员管理和事务管理模块介绍54. 教育培训机构呼叫中心系统功能55. 教育培训机构呼叫中心系统总体架构65.1. 教育培训机构呼叫中心系统技术参数65.2. 教育培训机构呼叫中心系统结构75.3. 教育培训机构呼叫中心逻辑结构95.4. 教育培训机构呼叫中心系统硬件组成105.5. 教育培训机构呼叫中心系统软件组成106. 教育
2、培训机构呼叫中心系统业务功能116.1. 教育培训机构呼叫中心系统交互式自动语音服务（IVR）功能116.2. 教育培训机构呼叫中心系统坐席软件功能136.3. 教育培训机构呼叫中心CRM软件功能196.4. 教育培训机构呼叫中心系统管理软件功能237. 教育培训机构呼叫中心项目实施评估：系统扩容方案287.1. 概述287.2. 中继扩容，坐席扩容287.3. 交换设备287.4. 中间件软硬件扩容287.5. 系统规模增大时的改变297.6. 系统架构变化时的改变298. 部分客户案例301. 教育培训机构呼叫中心系统概述现代社会是一个竞争异常激烈的社会。一方面：教育从娃娃抓起，已经被越来
3、越多的现代家长所接受。接受多方面教育、让孩子赢在起跑线上，成为许多家长需要认真考虑的问题。相应的，一方面，各种幼儿园纷纷开设多种兴趣班，另一方面，各种专门的外语、舞蹈、乐器以及其他兴趣专业技能的幼儿教育培训机构应运而生。另一方面：越来越多的现代人把不断“充电”、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。相应的，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。培训机构的日益增多，也导致了生源的激烈竞争，培训机构也向单一校区向多个分校、多个分支机构的方向扩长。在培训机构规模扩长的同时，各分校、分支机构的信息沟通也日益成为一个难题。电话号码不
4、统一、信息不完整、学员信息不能共享，成为阻碍教育机构集团化发展的一个绊脚石。盛东教育培训机构呼叫中心系统，集400号码、电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。以对外提升服务档次、对内提高工作效率。呼叫中心可以为教育培训机构带来的好处：v 通过对每位学员个性化的服务，增加学员对机构的忠诚度，提升机构的服务档次。v 提高学员报名成功率，直接增加收入金额。v 减少每位学员的咨询时间，提高话务员的工作效率。v 减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本。v 及时发现学员放弃的电话接入，主动呼叫为机构挖掘出
5、潜在的学员。 v 自助服务与为自我服务的结合，个性化与效率的完美统一。v 呼入与呼出并举，真正的电话营销服务中心。 v 闭环工作流管理，与CRM、统计、帐务、市场、分校的协调调度与整合。呼叫中心对于教育培训机构的经营效益：v 呼叫中心最珍贵的特性之一就是“屏幕弹出”，由于客户信息不再需要键入，每一个呼叫节省3-5钟的时间，节省了接线员大量的时间。v 呼叫中心能平衡接线员资源、给客户提供更好的服务、捕捉以前无法简单捕捉的电话，因此增加了成功业务的机会。v 强大的媒体分析能力，系统提供了关于来电或成交学员的相关统计分析报表，从而帮助贵机构领导更好的决策。2. 盛东SDCC呼叫中心系统概述盛东SDC
6、C呼叫中心平台，的教育培训机构呼叫中心系统，是采用自主研发的一体化呼叫中心平台成熟产品，并结合教育培训机构的特点，开发而成的行业类应用系统产品。盛东SDCC呼叫中心平台，采用国际领先的一体化技术以及模块化的设计，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让您的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。它拥有高度的稳定性、良好的易用性，快速便捷的安装实施以及优良的性价比，充分考虑了呼叫中心在不同的业务发展阶段的系统功能需要的差异，平滑的扩展能力能够让呼叫中心伴随着贵单位的业务增长不断扩展。盛东SDCC呼叫中心平台，作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越
7、、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能、高性价比的一体化呼叫中心（CTI）通讯平台，广泛适用于各类企业建设客户服务中心（呼叫中心：CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统。一体化交换机呼叫中心平台产品SDCC，经过众多企业客户服务中心（呼叫中心：CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务系统的成功案例验证。软硬件高度集成的盛东SDCC呼叫中心平台，具有系统的、完善的呼叫中心功能，方便的维护管理功能、超强的稳定性、与企业、政府部门业务数据库的良好结合性；具有电信级的稳定性和可靠性、高扩展性和优良性价比等优势；具有模拟、数字中继接口板、模拟用户电路板，并融合语音和数据网络
8、，支持多种互联协议（中国七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中国一号信令、H.323、SIP、VoIP、TCP/IP），并提供了各种接入信令之间的灵活转换和协议分析；提供了可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）二次开发环境以及丰富的示例语音流程，具有业务数据库应用、CRM、话务控制功能的人工座席软件，具有话务统计、业务统计功能的统计报表软件以及可视化的同步录音管理软件。该软硬件高度集成的一体化CTI平台产品在开放性、灵活性、扩展能力等诸方面具有强大的优势，将电信网络接口所需的实时呼叫接续及信令处理合为一体，提供配置灵活、业务处理多样化的全开放接入；提供一站
9、式服务全套解决方案，无需第三方产品，大大减少了用户的采购成本和维护成本，使客户轻松实现系统的升级和扩容，为企业的发展提供更有力的支持；所使用和开发的应用软件（如IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序等）在一体化交换机呼叫中心平台的模拟板改为数字中继板，模拟、数字中继板扩充端口后以及增加人工座席后等情况下无需作修改，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。通过盛东SDCC呼叫中心平台，经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通企业、政府部门呼叫中心系统、客户服务中心系统，是企业、政府部门实现语音增值业务，提升客户服务品质与建设呼叫中心系统、客户服务中心系统的最佳
10、CTI一体化软硬件平台。盛东SDCC呼叫中心平台的教育培训机构呼叫中心系统，从电话的接听到事务处理结束，建立了一套完整、合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程个性化服务。客户数据以及交流过程完整保存，并对进行集团化服务提供了机会；不但对业务的开展提供技术支撑，也对企业领导提供了决策支持，同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。盛东SDCC呼叫中心平台的教育培训机构呼叫中心系统，面向全国接受学员咨询请求，可以受理全国学员的服务电话业务，保证学员在咨询过程中的任何问题及时得到解决。在吸收原有的业务经营发展的基础上，致力于建设一个面向学员的、全方位企业平台形象。3.
11、 教育培训机构呼叫中心系统建设目标3.1. 呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持电话销售 系统具备丰富的电话交换功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。v 实现对外电话号码的统一：使用一个400号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理学员的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占线。v 实现来电智能分配：学员拨打400号码进行人工咨询，系统分
12、根据坐席分组、坐席空闲时间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。v 实现来去电弹屏：学员拨打400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此学员的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。v 实现呼叫转移：学员拨打400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现学员、坐席人员、分校工作人员的三方通话。v 实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。v 实现信息的共享：客服中心可以通过Internet，将学员的咨询、建议等
13、传递到各分校、分支机构进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对学员进行回访。v 实现自动服务：学员打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人工坐席参与。如：学校介绍请按1；专业介绍请按2；学分查询请按3。3.2. 业务软件的流程化设计规范座席人员的服务业务软件可以方便快捷地录入电话订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务的针对性。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然而然地提供规范化服务。3.3. 学员管理和事务管理模块介绍v 事务管理：对事务
14、的录入、查询、修改、取消、状态的各种操作。v 客户管理：对客户资料的保存、修改、查询的维护操作。v 对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入。另外，系统提供完善的全程录音机制和多样的录音检索系统，为机构进行有效监督以及服务质量分析提供依据。4. 教育培训机构呼叫中心系统功能1. 机构信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询教育培训机构的介绍、开设课程情况介绍、教学地点情况介绍等信息。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供学员按需自助索取。2. 开班信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息。系
15、统还可预置相关介绍内容的传真件，供学员按需自助索取。3. 学员信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的根据学号查询自己的各种信息，包括成绩、学分等等。4. 语音信箱咨询：学员有什么问题想要咨询，可以给教师留言，教师通过语音信箱回答学员的问题，方便简捷。5. 直通电话咨询：通过此功能，学员可在设定时间内和教师直接通话咨询。教师可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给学员。6. 人工服务：系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决学员问题时，学员可选择人工服务，由培训机构客户服务代表直接接听学员电话，处理并解决学员问题。7. 学
16、员管理：系统对所有学员的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当学员的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到学员的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。8. 人工投诉服务：座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息9. 自动录音：24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。10. 班长监控：班长座席实时监控每个座席人员的工作状态。11. 统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计。12. 电话控制功能：座席软件具
17、备完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能，如登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移，留言信箱管理如留言检索查询及播放, 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，座席状态显示，地址簿/电话速拨面板，黑名单屏蔽等。13. 系统权限管理：实现系统操作员超级用户分级管理功能。5. 教育培训机构呼叫中心系统总体架构5.1. 教育培训机构呼叫中心系统技术参数盛东SDCC呼叫中
18、心系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，WEB，EMAIL等。盛东SDCC呼叫中心系统支持2到128路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的环路用户电话线）或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP、TUP)、模拟线信令、H.323、VoIP、SIP。盛东SDCC呼叫中心系统支持的人工座席数量为2到128个，支持1到80个班长座席，班长座席随时可以动态配置。盛东SDCC呼叫中心系统支持2到128路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置）。盛东SDCC呼叫中心系统支持2到128路IVR（交互式自动语音应答）。盛东SDCC呼叫中心系统支持
19、2到128路传真。盛东SDCC呼叫中心系统支持4到128路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语等。5.2. 教育培训机构呼叫中心系统结构在本系统中，我们采用了B/S（Browser/Server）与C/S（Client/Server）相结合的技术。通过设置呼叫中心服务器，将关键性的呼叫服务软件集中安装并进行发布，客户端可完全在服务器上执行所需的应用。利用TCP/IP协议，将来去电通知、线路状态、通话操作等使用Windows应用程序来完成，使得网络传输数据量很小，对网络带宽的要求低，平均每个用户仅占用10K左右, 即使是通过VLAN连接到Internet，也能保证多个用户同时工作，
20、提供数据的实时访问和更新。另外，我们将CRM系统软件、OA办公自动化系统及其他第三方系统软件使用B/S技术，将操作交由网页浏览器来完成。下图：教育培训机构呼叫中心网络结构图下图：教育培训机构功能示意图盛东SDCC呼叫中心平台产品，实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱、传真收发、IVR等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI座席接口。下图：呼叫中心接口示意图下图：呼叫中心硬件示意图5.3. 教育培训机构呼叫中心逻辑结构盛东SDCC呼叫中心系统逻辑结构分为四个层次:v 物理设备层：通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上
21、层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。v 虚拟设备层：虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。v 服务层：通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中SDCC核心服务是其它服务的基础，其它服务（CTI Server、IVR Server、Tcp Server）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。v 应用层：应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调
22、用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目标。SDCC呼叫中心系统提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，运行监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。下图：SDCC呼叫中心系统逻辑结构IvrEngineChEngineTalkEngineTcpSvrLogEngine盛东SDCC通用设备底层接口驱动程序、通讯协议语音卡、交换机外线接口内线接口传真接口盛东SDCC 核心服务线程坐席软件语音导航日志和录音配置管理5.4. 教育培训机构呼叫中心系统硬件组成v 盛东SDCC呼叫中心（作为排队交换机，CTI服务器，IVR服务器，传真收发服务器，系统维护配置服务器，录音服务
23、器，TTS服务器；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）；v WEB/EMAIL服务器（可选）；v CRM管理软件服务器（可选）；v 短信息网关服务器（可选）；v 人工座席PC机（可选）若干台；v 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；v 局域网配件以及电信通信线路。备注：盛东SDCC呼叫中心平台集成了排队交换机，ACD，CTI服务，IVR服务，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS服务，系统管理，系统监控，同步数字录音服务，数据库服务等功能。5.5. 教育培训机构呼叫中心系统软件组成v 自动语音流程（IVR/）应用软件sdcc-ivreditor，可定制；v 统计报表软
24、件sdcc-report，可定制；v 应用网关软件sdcc-getway，可定制；v 人工座席软件sdcc-agent，可定制；v 同步录音管理软件（可选）sdcc-rec；v 系统维护管理软件sdcc-mgr，可定制；v 底层支撑平台软件sdcc-engine；v TTS语音合成引擎软件sdcc-tts；v 短信息网关软件sdcc-sms（可选）。6. 教育培训机构呼叫中心系统业务功能6.1. 教育培训机构呼叫中心系统交互式自动语音服务（IVR）功能盛东SDCC呼叫中心平台产品的自动语音服务（IVR）功能提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为贵机构提供多种语
25、音与传真的自动语音服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供企业简介（如公司简介，部门简介，最新动态等），业务咨询（如专业设置，热门专业介绍，最新消息等），业务查询（如成绩查询，分支机构查询等），业务受理（如咨询，报名等），传真服务（如发送传真，接收传真等），投诉建议，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，转人工服务（如转人工座席，转分机），呼出服务（如客户满意度调查，新专业推荐，调查问卷等）等业务功能，通过产品提供的流程节点，实现与后台计算机技术支持系统等业务系统数据库的数据共享与无缝集成。盛东SDCC呼叫中心平台提供丰富的模板化示例语音流程，同时通过sdcc-ivr提供的可
26、视化的IVR编辑环境，即可在几个小时之内定制完成满足机构实际需要的自动语音服务流程。同时盛东向您提供模板化示例语音流程的录音清单，方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。IVR流程示例：你好，这里是某某英语培训中心。咨询请按1，报名请按2，学生成绩请按3按了1等待输入按键超过30秒按了2按了3班级及学校情况报名招生及报名费用学生在校情况1，学生学习地点2，学生成绩3，主菜单按0等待输入按键超过30秒按了1按了2按了3按了0人工座席人工座席人工座席按了0v 外线电话呼入：当外线有电话呼入，得到正确的主叫号码后，此节点被触发。号码黑名单也在此处进行判断，如果主叫在黑名单里，则外线被挂断，IVR
27、流程结束。v 接入外线电话：可以跟随在外线电话呼入节点之后，此节点触发后，主叫电话被接通，一般跟随放音节点、接收DTMF节点。v 外呼时外线摘机：当自动外呼时，被叫摘机，此节点被触发。此节点是自动外呼任务的入口节点。一般跟随放音节点、接收DTMF节点。v 挂断外线电话：此节点触发后，外线被挂断，外线通道变为空闲。如果挂断时正在与内线通话，则内线通话结束、放催挂音。v ACD等待：此节点起到外线连接内线的桥梁作用。承担坐席分配、排队优先级、报工号、客户端弹屏等很多重要功能。此节点后一般跟随接收DTMF节点以完成服务评分功能或超时处理功能。一般的呼叫中心，外线的数量大于内线，例如：10个外线同时进
28、入ACD节点，而只有5个坐席在接听，那么另外5个外线则进入队列中。队列中的每个主叫均有优先级别，主叫首次进入ACD节点，其优先级别均为0。系统按照优先级别最长等待时间两个条件，对队列中的主叫进行双重排序，当有空闲坐席时，让优先级别最高的外线先接入，当优先级别相同时，让等待时间最长的外线先接入。6.2. 教育培训机构呼叫中心系统坐席软件功能盛东SDCC呼叫中心平台的教育培训机构系统，向您提供了人工座席模板软件，分为普通座席权限和班长座席权限，它是基于原生TCP协议开发而成的。只需要结合企业、政府部门的实际业务需求，对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发，即可直接投入商业运行。盛东SDCC
29、呼叫中心平台的教育培训机构系统，提供了丰富的软电话功能，如登录/退出，在线/示忙/事后处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出，留言信箱管理（如留言检索查询及播放），咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，座席状态显示，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，用户管理及权限控制等。内置成熟话务控制功能，可直接投入商业运行。另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。6.2.1. 坐席登录界面：在打开软件之后，必需登录，方可使用。如果本机IP已绑定分机号，则分机号自
30、动显示；且自动显示出上次登录的坐席人员代码。点击配置按钮后，URL处修改为呼叫中心服务器的URL，此处为一次性设置，一般不需要变化。登录成功之后，坐席即和分机绑定。例如：坐席2001登录到分机201，则分机振铃的同时，客户端软件会显示相关信息。登录成功之后，如果分机设置了呼叫转移，则分机的呼叫转移功能失效。上次登录此分机的坐席如果设置了呼叫转移，则上次登录此分机的坐席呼叫转移功能也失效。6.2.2. 坐席软件主界面：坐席的工作状态在系统内部识别为2种：闲和忙。客户端软件中的：忙碌、离开均表示“忙”。坐席的工作方向可概括为呼入、呼出两大类。即使示忙，坐席还是可以手动呼出，但不会有外线来电振铃。示
31、忙后，如果内线之间通过分机号呼叫，还是会发生振铃。当在进行其它工作时，要及时示忙，以免自动呼叫分配引擎将等待列表中的外线接入坐席而振铃。6.2.3. 坐席软件通话控制、状态栏：软拨号外呼：拨打电话可以在客户端软件上使用“手动外呼”按钮，使用键盘或拨号盘输入电话号码，如果拨打的是内线，可以在列表中选择，最后点击“呼叫”按钮开始呼叫。硬拨号外呼：使用电话机，摘机后输入要拨打的电话号码，并按键，开始呼叫。软拨号外呼时，在呼叫前，话机可以不摘机，也可以摘机，也可以在开始呼叫对方后再摘机，也可以在对方摘机后再摘机。6.2.4. 坐席摘机拨号时：当外呼的是坐席代码时，坐席必须已经登录某个分机。例如：坐席2
32、001登录在分机202上，当拨2001时分机202振铃，和拨202是一个结果。但此时，如果坐席2001示忙，则拨2001会发生忙音，无法接通，如果拨202，则振铃成功。这是因为坐席可以示忙，则分机不能示忙，分机只要不在通话中，均可以振铃接通。6.2.5. 坐席来电振铃中：当有电话呼入时，话机振铃、客户端软件弹屏显示主叫号码信息。当摘机后，自动语音导航向主叫播放工号等信息，并将本坐席工作状态自动设置为通话状态，并自动开始通话录音。6.2.6. 坐席通话中：话机摘机后，输入要拨打的电话号码，按结束，则开始呼出。话机不摘机，使用客户端软件的外呼按钮，在客户端软件上输入电话号码（软拨号）后，按确定，也
33、可以开始呼出。客户端软件上显示的内线列表起到辅助作用，当呼叫内线时可以方便查看内线工作状态。当话机摘机，没有拨号，在达到设定的超时时间后，会进入催挂状态，话机催挂音，客户端软件显示催挂。当使用软拨号，在拨号前没有摘机，外呼开始后，客户端软件提示用户摘机，如果用户一直不摘机，而被叫先于主叫摘机，则被叫接通后开始放提示音，客户端软件提示主叫用户尽快摘机。例如坐席A需要呼叫手机13564702557，那么A可以摘机，输入13564702557#，等待对方接听；也可以先不摘机，而是点击客户端软件的外呼按钮，使用计算机键盘输入13564702557后，按确定按钮，等开始拨号或13564702557已摘机
34、后再摘机。6.2.7. 电话转移：通话中或振铃时均可使用呼叫转移功能。呼叫转移后，本坐席状态还原，被转移的目标坐席或外线开始振铃。如果被转移目标是坐席，则被转移坐席的客户端软件弹屏。当来电振铃后，坐席人员可以接听、挂断，也可以呼转。当通话中，坐席人员感觉一些问题自己无法完成服务工作，也可以将通话转移给其他坐席或外线。振铃时呼转：例如：当主叫13564702557呼叫被分配到坐席2001，2001并摘机，而是点击呼叫转移按钮，并在客户端软件中，输入2002，则2002开始振铃和弹屏，2001停止振铃。此时，2002也可以继续将呼叫转移。而这一过程对13564702557是透明的。通话中呼转：例如
35、：当主叫13564702557（设为A）呼叫被分配到坐席2001（设为B），2001摘机，通话开始。通话中，2001点击呼叫转移，并输入2002（设为C），则A开始放音乐，B放回铃音，C开始振铃和弹屏。C摘机后，B与C开始通话（B告知C一些关于A的相关情况），B与C通话中：如果B挂机（C决定与A通话），A与C开始通话；如果C挂机（C感觉这种情况不需自己与A通话），A与B开始通话。如果C一直不摘机，当B呼叫超时后，A与B的通话还原；当C正在振铃时，A点击取消呼转按钮，则C停止振铃，A与B恢复通话。通话中，被叫在话机中输入电话号码，也可以实现呼转功能。呼转启动后，再次按可以取消呼转。例如：坐席A通
36、话中，在话机中输入13564702557，则启动呼叫转移到13564702557。6.2.8. 邀请第三方加入通话：通话中，点击通话邀请按钮，输入电话号码，则启动邀请。例如：A与B通话中，B邀请了C，C开始振铃和弹屏（如果C是已登录的空闲坐席），当C摘机后，A、B、C三方启动了一个会议，均可以听到其它两位的声音，任一方发言，其它两位均可以收听。B和C任意一个挂机，则会议结束，原先的通话还原。通话中，输入电话号码后，按，也可以启动三方通话邀请，邀请中，按或或拍叉簧可以取消邀请。6.2.9. 将通话转移回IVR流程：通话中，点击IVR引导，坐席进入催挂状态，外线回到IVR流程中。多用于一些IVR能
37、够解决的问题，但是客户联系到了坐席人员。例如：帐号余额查询功能，客户可以通过IVR流程引导，输入帐号、密码即可，但是客户仍然联系了坐席人员，坐席人员在做过解释之后，点击IVR流程引导，将外线转到IVR流程的帐号DTMF接收元素。6.2.10. 电话会议：坐席可以点击多方会谈按钮启动一个新的会议，会议创建后，坐席人员可以邀请其他成员加入会议，成员可以是内线，也可以是外线。会议中，每个成员均可以发言。会议发起人可以临时允许和禁止某个成员发言，也可以将某个成员踢出会议。被踢出会议的成员，话机催挂。通话邀请功能也相当于启动会议。也就是说：通话邀请成功后，三方开始通话，此时可以点击会议按钮继续邀请其他成
38、员加入三方通话，形成N方通话。6.2.11. 通话记录查询：通话记录提供坐席软件端和WEB远程查询两种方式，录音文件可以在网页上直接播放，也可以在坐席电话机上播放。6.2.12. 班长监控坐席工作状态：班长可以监视各个座席，各条外线，排队等情况。6.2.13. 班长监视外线工作状态：6.3. 教育培训机构呼叫中心CRM软件功能6.3.1. 坐席CRM软件来电弹屏：盛东提供一套成熟的CRM客户关系管理软件，且可以根据企业的实际需求，对CRM软件进行定制开发。也可以由企业自行研发CRM管理软件，完全可以对接到呼叫中心系统。也可以使用市场上成熟的CRM管理软件。6.3.2. 维护客户资料：6.3.3
39、. 坐席CRM软件客户资料查找：组合查询：6.3.4. CRM软件事务编辑功能：6.3.5. 记录与客户的交谈内容：6.3.6. 事务处理过程跟踪：6.3.7. CRM软件客户资料列表：6.3.8. 呼叫中心CRM软件通话记录查询和管理：6.3.9. 呼叫中心CRM软件事务管理：6.3.10. 呼叫中心CRM软件基础数据管理：6.4. 教育培训机构呼叫中心系统管理软件功能6.4.1. 呼叫中心管理软件登录：盛东SDCC呼叫中心可以进行远程登录和管理，即使不在公司，也可以对服务器进行管理和配置。6.4.2. 管理外线资源：可以设置外线电信接入号码，每个外线通道可以设立不同的IVR流程。并可对外线
40、资源进行分组，以保证呼入、呼出的平均资源分配。涉及通道物理编号对应的外线号、使用的IVR引擎文件，共2项内容。IVR引擎文件由IVR编辑器编译生成，是一个扩展名为“.ivr”的文件。外线必须要有IVR引擎文件支持，否则不能接受呼入（但可以呼出）。外线必须要设置外线号码，否则会造成服务器运行异常。通道物理编号不允许重复，且必须对照板卡物理通道配置来设置。如果将一个物理编号为分机的通道标注成外线通道，则会引发不可预料的异常。不同通道的外线号码允许重复，因为同一个外线号码允许多个同时呼入（呼出）。6.4.3. 管理内线资源：对内线的分机号进行管理，并可将内线话机与坐席的计算机IP、MAC等进行绑定。
41、并可设置分机呼叫转移，和呼叫转移的有效时间段。如：下班时间启用分机呼叫转移，则下班后，所以呼入到某内线的电话会自动转移到呼转号码上。并可对分机进行分组设置，以配合IVR的智能话务分配。涉及通道物理编号对应的分机号、分机绑定的坐席计算机IP地址和MAC地址、分机是否启用呼叫转移、呼叫转移的目标电话号码，共6项内容。分机必须要设置分机号，分机号必须为数字形式，不能使用字母、汉字和其它任何符号。分机绑定的IP、MAC可以不设置，如果分机绑定了IP，那么此分机号只能在此IP上登录，同理只能在此MAC网卡的计算机上登录。分机绑定IP之后，坐席软件在启动时，会自动查找IP对应的分机号，并将登录时的分机号输
42、入框变为只读。分机呼叫转移、呼转号码可以不设置，如果设置了呼叫转移且呼转号合法，则每当收到以此分机号为被叫号码的呼入时（例如：IVR的ACD元素为分机分配），分机不会振铃，呼入会转移到呼转号码上，无论呼转号码是手机号、固定电话等等，均可以设置。每个坐席人员只能设置一个呼转号码，呼叫转移的号码只能是外部电话号码，不能是内线号码或坐席代码。即使分机设置了呼转，当来电时，分机也会先振铃，只有当分机无人接听时，才会对呼转号码振铃。要注意在系统设置中，来电振铃的超时设置不要大于ACD节点的超时时间，否则在分机振铃结束之前，ACD已经超时，进入超时处理节点了。分机通道的物理编号不允许重复，且必须严格对照物
43、理通道来设置。不同通道的分机号不允许重复，重复的分机号会导致软件运行异常，分机号唯一标识一个分机通道。6.4.4. 管理坐席人员：对坐席人员进行管理，可以设置坐席的工号、将坐席绑定到某台计算机，并可设置坐席的呼叫转移和坐席的权限。也可对坐席人员进行分组，以配合IVR按照坐席人员的技能，智能地进行话务分配。通过设置坐席人员的权限组，使不同的坐席人员只能使用一部分系统功能，从而做到各司其职。涉及坐席代码、姓名、登录密码、绑定的分机号、绑定的允许登录的计算机IP地址和MAC地址、所属权限组、坐席是否启用呼叫转移、呼叫转移的目标电话号码，共9项内容。坐席代码不允许重复、但坐席姓名可以重复。在IVR引擎
44、里，可以使用变量agent_code、agent_name分别对应坐席代码和坐席姓名，并支持TTS。坐席代码建议使用纯数字形式，否则不能使用内线之间的坐席代码呼叫功能。分机号绑定可以不设置，如果绑定了分机号，则此坐席只能使用此分机登录，不能使用其它分机登录坐席软件。坐席绑定的IP、MAC可以不设置，如果坐席绑定了IP，那么此坐席代码只能在此IP上登录，同理只能在此MAC网卡的计算机上登录。坐席代码绑定IP之后，坐席软件在启动时，会自动查找IP对应的坐席代码。如果外网可以访问呼叫中心服务器WEB界面，使用坐席IP绑定功能，在安全性方面有很大的提升。坐席呼叫转移、呼转号码可以不设置，如果设置了呼叫
45、转移且呼转号合法，则每当收到以此坐席号为被叫号码的呼入时（例如：IVR的ACD元素为坐席分配），如果坐席已登录则坐席登录的分机振铃，此时呼转不起作用，如果坐席没有登录，呼入会转移到呼转号码上，无论呼转号码是手机号、固定电话等等，均可以设置。如果坐席已登录到某分机，且工作状态已示忙，则外线呼入也不会分配到此坐席，呼转同样不起作用。每个坐席人员只能设置一个呼转号码，呼叫转移的号码只能是外部电话号码，不能是内线号码或坐席代码。坐席设置了呼转，只有当坐席注销客户端软件后才能生效，当呼转被激活，呼入会直接对呼转号码振铃，不会对分机振铃。每个坐席对应一个权限组，此坐席登录客户端软件之后，其所能进行的操作均
46、由权限组的配置来约束。6.4.5. 通话记录查询：通话的明细话单，可以在此播放通话录音、客户留言、统计呼叫数量。6.4.6. 日通话统计分析：自动统计出每天的呼叫数、通话数、累计通话时间、次数等。6.4.7. 坐席通话统计分析：自动统计出，每个坐席人员当日的空闲时间、通话时长、次数等数据。6.4.8. 坐席组通话统计分析：统计每个坐席分组当日的呼叫次数、接通次数、通话时长等数据。7. 教育培训机构呼叫中心项目实施评估：系统扩容方案7.1. 概述随着贵公司呼叫中心的业务的发展，按一期系统的容量将不满足业务的发展需求，本文档主要阐述系统扩容的方式和方法。系统扩容的方式主要考虑两个方面：l 系统覆盖
47、广度：随着业务的地域范围的扩张，系统需要在分支机构的新建和扩展；l 系统覆盖深度；随着业务宣传的增将和深化，系统需要在现有地点进行系统规模的扩大。7.2. 中继扩容，坐席扩容如果现有系统的分支机构需要在中继链路上进行扩容，则系统需要在相应分支机构的交换网关中添加新的中继板卡和相应的LICENSE，如果系统需要进行坐席扩容，那么需要在新加相应的坐席板卡，坐席LICENSE和相应的录音设备。同时如果坐席扩容幅度较大时，需要进行CTI 系统扩容，下面将讨论到。7.3. 交换设备系统如果需要交换设备扩容时，如果不影响到交换系统的系统架构则需要在系统中添加相应的系统板卡，LICENSE。如果系统需要影响到系统的架构，如需要增加分支机构，更改各个地点系统的部署，位置，则