保险行业车险理赔.ppt

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1、保险行业车险理赔 智能调度&移动定损产品介绍,1,2,车险理赔业务现状分析,产品整体介绍,提 纲,3,产品特点及效益,Content,5,项目案例介绍,4,产品推广建议,车险理赔业务现状,呼叫中心,现场定损,信息录入,出险客户报案,1、接到报案； 2、记录客户出险地点， 3、通过电话或短信调度； 4、电话通知定损员出险客户地点、联系方式等信息。,1、电话接到定损通知； 2、前往出险地点； 3、现场查勘定损并手工记录。,定损员把查勘及定损数据录入到保险公司内部的理赔系统；,1、电话联系保险公司； 2、说明出险地点及原因等。,车险理赔业务现状分析,呼 叫 中 心,现 场 定 损,信 息 录 入,调

2、度派单困难：呼叫中心对定损员的实际地理位置不清楚，造成调度及查勘定损派单困难； 调度派单无记录：对定损员调度没有记录，工作状态粗放； 派单成本高：通过电话调度的方式成本较高。,数据反馈滞后：查勘定损数据不能及时上报，造成核赔延迟； 过程无监控：从调度到查勘定损等环节缺少监控，难于掌握定损员的行踪。,工作量大：所有查勘定损后的数据，需要全部重新录入到系统中； 工单量多：,车险理赔业务信息化需求,查勘定损是车险理赔的重要环节,财产保险公司 客户服务,财产保险公司 内部运营及管理,提高客户的服务质量是保客户、增客户的重要环节： 及时响应出险客户报案； 及时反馈出险客户定损处理结果； 及时为客户提供保

3、险相关信息。,提高查勘定损效率、加强定损管理监控、降低内部运营成本是提升品牌的必要手段： 高效的定损员调度、监控； 及时、准确的现场定损； 快速的定损结果反馈。,在各财产保险公司中，从内部管理到客户服务，查勘定损已成为理赔业务重要环节。如何提升客户服务质量及优化内部运营管理成为保险公司重点考虑环节。,1,2,车险理赔业务现状分析,产品整体介绍,提 纲,3,产品特点及效益,Content,5,项目案例介绍,4,产品推广建议,智能调度&移动定损系统概述,智能调度&移动定损产品定义 智能调度： 利用GIS系统技术、GPS定位技术，实现定损员在地图上实时定位，系统自动判断离出险地点最近的定损员，并实时

4、下发定损任务。 移动定损： 定损员手机接收到查勘定损任务，及时联系客户，到达现场，利用手机现场查勘定损及拍照，通过无线网络实时发送。,智能调度&移动定损系统业务模式,完全融入调度及查勘定损业务流程，充分利用信息化解决手段，为客户提供整体应用平台； 创新型移动信息化产品，为客户解决及时调度、快速现场查勘定损业务处理以及客户的信息反馈和关怀。,基于地理位置的定损员调度并派单,定损员收到工单提醒后及时赶往现场查勘、定损,现场查勘定损完毕后提交工单,现场监控及信息反馈,呼叫中心,移动定损后台,现场定损员,根据现场查勘、定损的数据进行下一步的理赔、核配工作,提供与理赔系统接口,接出险客户报案电话,智能调

5、度&移动定损系统架构,智能调度&移动定损总体功能,智能调度地图处理信息,智能调度业务处理信息,智能调度应用流程及业务优势,结合了GIS系统、GPS定位系统及LBS定位系统的高效快速定损员智能调度； 从调度到定损整个业务过程监控； 提升了流程的运转效率，并提供考核依据。,业务优势,业务流程,手机终端现场查勘操作流程,手机客户端内置完善可定义可构建的查勘业务流程，满足各财险公司通用查勘需求，同时支持财险公司内部个性化流程及表单定制。,手机终端查勘过程状态的监控,过程动作： 联系客户 联系成功 到达现场 提交查勘报告 ,移动定损插件服务器,智能调度服务器,定损员接到新任务后每个查勘环节（确认接受、联

6、系客户等），及每个环节的操作时间传送调度系统，加强公司内部的管理及监控。,手机查勘完成后台信息处理,完善的查勘后台处理 手机终端采集现场数据，可以在智能调度系统上进行查看 任务状态； 任务标识； 处理时间； 查勘表单； ,手机终端定损操作流程,一、财产定损,手机终端定损包括车辆定损和财产定损，完全支持从理赔系统推送定损工单到手机终端填写,或在手机终端表单自定义填写。,手机终端定损操作流程,二、车辆定损,手机定损完成后台信息处理,手机内置车型库； 手机内置零配件库； 手机内置零配件价格； 手机内置算法库，自动计算定损价格； ,1,2,车险理赔业务现状分析,产品整体介绍,提 纲,3,产品特点及效益

7、,Content,5,项目案例介绍,4,产品推广建议,产品整体特点,产品整体特点: 全新的业务操作模式，可视化智能调度，移动化现场定损； 产品可独立运行：产品结合GIS系统、地图信息系统、GPS定位系统、LBS定位系统及无线通讯技术。 客户端采集的查勘定损数据可根据理赔系统进行自定义，可做到与财险公司理赔系统无缝集成。,手机客户端易操作特点,一、界面友好，可根据客户需求进行界面风格自定义； 二、客户端功能菜单人性化设计，直观、便捷的操作方式，易懂易上手； 三、采用下拉式菜单，方便操作，加快查勘定损流程； 四、客户端软件支持Windows Mobile、Symbain等主流的操作系统。,手机客户

8、端查勘应用丰富特点,1、标准产品内置8个现场填写的查勘表单，可根据财险客户的需要进行自定义； 2、在重要的表单信息填写中可增加、修改及删除等功能； 3、支持现场拍照功能，支持单车、多车分类拍照。,手机客户端强大的现场定损特点,1、查勘有出入的数据，在定损过程中仍可修改，灵活应用； 2、手机端预存储车辆零配件信息及其价格信息，定损现场可直接调用，运用多样。 如可通过手机端的内置算法得出定损价格。,与理赔系统完整对接特点,通过手机终端在查勘及定损过程中采集完整的数据及信息，并实时传送到移动定损服务器，完整数据能与财险公司内部的理赔信息实现无缝对接。 手机终端提供了强大的查勘、定损业务流程，在查勘定

9、损过程中提供了丰富的表单现场填写，同时，手机终端内置数据库，可存储车辆信息、零配件信息、价格信息等，保证定损信息数据的完整性。,同类产品对比优势,财险公司管理效益分析,一、规模精细化管理 满足保险公司从粗放式管理转变为精细化管理，可视化工作调度及工作监控等。 二、加快定损处理流程 通过手机现场查勘定损，提高处理效率。 三、提高客户满意度 通过手机快速现场定损，及时反馈到出险客户，提高客户满意度，为保、增客户提供良好平台。 四、降低保险公司运营成本 通过智能调度平台，可降低呼叫中心与定损员之间的沟通成本。,财险公司成本效益分析,使用系统前：,电话成本：（只计算显性的调度中心联系定损员的成本） 每

10、个案件时间每日案件数量每分钟的话费30天5100.230150元/月 也就是说：对于财险保险公司，每个定损员每月的电话调度费用150元左右。,使用系统后：,成本：包月的功能费+包月GPRS流量费用5020=70元/月 也就是说： 1、对于财险保险公司，如果移动为其代建智能调度&移动定损系统平台，每个定损员每月的系统调度费用70元左右； 2、同时也节约的财险保险公司内部纸张成本及打印成本。,财险保险公司的定损员在某省市有4002000个定损员，可以为财产保险公司内部电话调度成本一年节约：(使用系统前成本使用系统后成本)定损员数量12个月 32万元160万元成本。,财产保险公司成本节约一半以上，为

11、32万元160万元,中国移动效益分析,一、绑定高价值客户 智能调度&移动定损产品与财产保险公司内部车险理赔业务应用相结合，可以为移动公司深度绑定财险公司大客户。 二、提升信息化收入 通过功能费分成收入，GPRS流量收入、短信流量收入等提升移动信息化收入。 三、带动话费、专线等的收入 智能调度&移动定损产品为移动公司带动4002000个终端话费（840万元/月)收入，以及专线收入（XX财险公司针对移动定损项目接入8条专线）。 四、提升在财险行业的影响力 智能调度&移动定损产品是在财险行业应用的重大突破，提升中国移动在财险行业的影响力，并树立行业应用标杆效应。,成本效益调研数据分析,根据调研情况：

12、 财产保险公司的每个定损每日处理案件数量在814件，取数据为：10件/日； 每个案件下发任务2条以上短信，取数据为：2条/案件； 每个案件的需要上传的照片在310张之间，取数据为：5张/案件； 保险公司对照片清晰度的要求，每张照片的大小，100K左右，取数据为：100K/张； 每个案件联系客户时间为310分钟，取数据为：5分钟/案件； 每家财险公司定损员省内在4002000个之间。 针对每个月计算，所以： 一、短信流量： 21030=600条/个定损员/月（不包括财产保险公司内部发送的其他类短信） 二、GPRS流量： 30510010=150M左右/个定损员/月（不包括其他应用类流量） 三、电

13、话流量： 510301500分钟左右/个定损员/月（不包括其他类电话）,1,2,车险理赔业务现状分析,产品整体介绍,提 纲,3,产品特点及效益,Content,5,项目案例介绍,4,产品推广建议,产品推广建议,抓好一个点，贯穿两条线； 落实三个效益，提炼四个特点。,产品推广建议：,产品推广行动：,举办交流会议，做好客户回访； 重点拜访客户，深入产品交流。,产品推广建议分解,抓住一个点 深入拜访财险公司客户高层领导并公关，重点讲述产品效益，注重高层决策； 依据其他省份推广经验，没有深入到客户高层决策，很难形成产品落地。 贯穿两条线 深入与客户的理赔中心及信息化中心这两条线进行交流； 以产品特点、

14、同类产品对比优势进行重点讲解分析。 落实三个效益 极大降低财险公司运营成本的效益； 规模精细化管理的效益； 加快定损流程的效益。 提炼四个特点 手机客户端易操作的特点。充分考虑到定损员的信息化使用程度，方便定损员现场操作； 手机客户端现场查勘功能应用丰富的特点； 手机客户端现场强大多样性定损功能的特点； 与财险公司内部理赔系统完全对接的特点。,产品推广具体行动,举办交流会议 由移动公司亲自出面组织一场保险行业座谈交流会，邀请省内的财产保险公司参加； 交流会现在组织好客户回访，有意向的客户重点拜访交流。 做好客户拜访 分步式的客户拜访，对省内的财险保险公司进行每家拜访，上门交流。 重抓客户关系

15、对财险保险公司的决策层进行重点公关，同时做好两条线的客户关系工作。 深入产品交流 深入与客户进行产品交流。,1,2,车险理赔业务现状分析,产品整体介绍,提 纲,3,产品特点及效益,Content,5,项目案例介绍,4,产品推广建议,某财险公司项目概述,项目背景,项目需求,建设目标,1、共有4千个以上定损员，数量众多，定损员户外移动性强； 2、对定损员监管力度不够，存在定损员和出险客户之间的作弊等恶劣行为； 3、定损员工作任务繁重，手工记录出险现场事故与在理赔系统信息录入重复工作。,1、对定损员的智能定位及调度； 2、加强对定损员的管理，监控定损员现场定损进度，减少定损员与客户的作弊行为； 3、

16、加快定损处理时效，同时减少定损员在理赔系统处理任务的工作量； 4、降低公司运营成本。,1、定损员在地图上定位，时时查看定损员地理位置及状态信息； 2、对发现客户出险地点后，从地理位置、空闲状态、以及任务的多少达到智能调度定损员； 3、充分利用目前的技术以及普及的移动设备，达到对出险现场的移动定损，减轻定损员的工作量，同时保证查勘定损数据实时上报，实现快速定损； 4、对客户及时短信下发车险业务信息，以及其它财产保险的信息。,某财险公司项目建设内容,智能调度&移动定损系统,智能调度平台,移动定损平台,GIS平台； GPS定位； 智能调度； 与内部系统对接。,手机终端移动定损； MAS短信应用。,某财险公司项目实施收益,一、提供精细化管理平台。通过智能调度平台，管理层可以实时监控定损任务处理状况、处理时间及定损员工作轨迹等。 二、加快定损流程，提高定损效率、减轻定损员工作任务。 三、降低呼叫中心调度成本50%以上。通过建设智能调度&移动定损系统，节省调度员与定损员之间的大量话费沟通成本。,谢谢指导,