哈飞服务培训—客服经理.ppt

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1、,哈飞服务培训客服经理,笛威欧亚-姜勇,（年 月 日）,课 堂 规 则,第一批车是由销售人员卖出去的， 以后的车是由服务人员卖出去的。,德国大众名言：,美国AT&T公司:,认识伙伴及分组,课 程 内 容,客服经理的角色,课堂讨论,客服经理的角色与工作职责,友好礼貌,灵活机敏,表达清晰,诚实可信,知识广泛,性格开朗,精力充沛,创新进取,礼仪端庄,能力突出,客服经理应具备的条件,客服经理是联系客户和经销商之间的纽带 客服经理是客户与企业之间沟通的桥梁 客服经理是企业对外的形象窗口 客服经理建立与紧密和客户之间的关系，提高客户对企业的忠诚度和效益贡献,客服经理的定位,哈飞汽车服务站人员组织机构图,短

2、期目标：扩大哈飞产品满意客户群体，提升客户 满意度; 中期目标：建立哈飞产品忠诚客户群体，促进用户 再次购买哈飞产品; 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高哈 飞产品客户获得、维系、忠诚和创利的 目的.,客服中心的工作目标,客服经理的工作职责是什么,提问,负责客户关系管理建立并积极维护客户个性 化档案，对目标客户进行全方位、多渠道的贴心 关怀。 受理客户（电话）抱怨、咨询并组织关闭。 服务关怀及跟踪及时了解客户需求，并协助各 部门采取有针对性的服务活动。 服务活动促销策划及组织各类活动，丰富客户 的有车生活。*,客服经理的工作职责,小组讨论,15分钟写海报 小组代表发言,请将客服经理每日

3、主要工作职责 以工作时间表的形式描述,严格按经销商销售回访流程、经销商维修回访流程，实施客户回访及相关后续工作处理 经销商回访执行日报制度，日报必须报经销商服务站站长或经销商总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查 必须进行销售、维修回访周、月统计分析，其中月统计分析及重大客户反馈信息分别上报哈飞销售部及售后部 每月底，经销商将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报哈飞销售部及售后部*,客服中心的运营管理规定,提问,我们从事的是什么样的工作,客户满意度与忠诚度及其意义,客户是什么？ 客户是上帝 客户是衣食父母 客户是我们的朋友 客

4、户是,客户满意度与忠诚度及其意义,什么是客户,客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义： 在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义： 那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。,客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。*,什么是客户,我们公司最重要的人。 最终为我们付工资的人。

5、我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人。 我应当小心翼翼不去冒犯的人。 有时候意味着给我提供挑战的人。 我要不计劳苦对待的人。 能使我成功也能使我失败的人。,客户是什么人,主营业务收入基盘客户回站率客单价,服务收入经营指标的分解,提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价,主营业务收入基盘客户回站率客单价,服务收入三维图,服务的特性 何谓服务 如何做好服务,服务的概念,客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 什么是客户满意度？,客户满意理念,客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 一个客户的对待企业的态度不算什

6、么。但所有客户对企业态度的总体感觉，就决定了企业的生存与发展。,CSI:Customer Satisfaction Index,何谓客户满意度（CSI）,J.D.Power SSI CSI IQS,J.D.Power介绍,J.D.Power介绍,你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,客户服务的水平,J.D.Power介绍,练习：请选择较好的回答：,我把购车发票和 保修手册弄丢了 我该怎么办？,我不知道 你去问问其他部门吧！,我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火，

7、要是我也会生气的，让 我帮你查一查，告诉我 你的名字好吗？,哦！我们非常忙 你的名字是什么？,客户服务的水平,一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者,客户服务的衡量标准,优秀服务的四个因素,可靠,服务承诺 实现承诺 弥补未实现的承诺 在特定的时间内完成,优秀服务的四个因素,不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 产品知识 公司知识 听的能力 解决问题的能力 与客户建立相互信任的关系,可信,优秀服务的四个因素,客户需要与人交流 热情与同情,热情,优秀服务的四个因素,切实,你的服务要清楚且实际!,优秀服务的四个因素,让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到

8、被感谢 让客户感到你帮助了他,小组讨论,客户永远是正确的 你就是你的公司!,对客户服务的认识,客户关系管理的理论基础,客户关系价值的衡量,客户年度平均消费金额 客户关系平均长度时间 1年度推荐客户数量/客户总数量*,客户关系价值的衡量,客户关系管理工作步骤,金级 (支持者),银级 （常客）,普通级（顾客，来者是客型）,钻石级 (忠诚客户),消费额,进店频次,平均进店次数,平均的消费额,增加关注级 (潜在流失),优质的客户服务要求全保护垒,客户服务目前存在几种服务状态,+,感觉,沙司(20ml),-,客户期望与实际感觉之比较,15分钟小组讨论 小组代表发言,我们需要了解哪些客户信息 (试着填满下

9、表),客户期望与实际感觉之比较,客户个性化信息,客户信息八大竞争法宝,观察法 直接观察 亲身经历 痕迹观察 行为记录,询问法 面谈 电话调查 邮寄调查 调查问卷,客户个性化信息收集,观察点设置及观察要素,观察点设置及观察要素,区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。,客户分类目的,我为什么不能是VIP客户！,VIP客户,将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组 行为习惯 兴趣爱好 消费金额 消费频率,现金流量 宣传价值 性格特点 风险程度*,常用客户分类方法,客户分类原则,营业额排位法 非货币价值排位法 忠诚度 消费周期

10、对质量问题承受能力 对我们及竞争对手的态度 对价格的敏感程度 信用度 等,客户价值分类法,15分钟小组讨论 小组代表发言,哪些是我们的重要客户,小组讨论,让我忠诚不难， 但要让我知道 为什么要对你诚？,小组讨论,新客户是你财富积累的重要来源， 资产升值的关键！,老客户是你银行的活期存款， 急需时可以立即兑现！,立即将他存入你的户头,谨慎妥善保管好,小组讨论,冰箱1 无霜 全自动制冰 冷冻室：5.8立方尺 冷藏室：11立方尺 白色，特殊防污处理外壳， 不留指痕 另加500元可选择外壳颜色 世界著名家电制造厂生产 价格：3860元,冰箱2 无霜 外取冷饮器 冷冻室：5.4立方尺 冷藏室：12立方尺

11、 白色、雪青色、淡绿色、米黄 色、银白色 节能省电 消费者杂志评为同类产品明星 价格：4500元,我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,汽车1 发动机排气量1.8 升 百公里油耗8升 颜色：黑、白、灰 某著名汽车制造厂制造 价格：16.9万元,汽车2 发动机排气量2.0升 百公里油耗8.5升 颜色：黑、白、银灰 、红、咖啡、墨绿 今年12季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军 价格：17.2万元,我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,冰箱1 两年无条件保证 本地设有特约服务中心 免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款 送货时间：可由顾客指定 （包括周

12、末） 接受现金、支票、信用卡付帐,冰箱2 一年保证 可签维修服务合同，每年260元 经销商具有维修服务条件和资格 免费送货及搬走旧冰箱 送货时间：每周五上午9：00下午5：00,我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,汽车1 2万公里免费维修保养 3万公里免费换三滤 维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修 设有车友俱乐部，每年交200元入会费， 可享受上门服务、拖车服务等,汽车2 1万公里免费维修保养 面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2 天预约,我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,技术的原因 服务的原因 费用的原因 *,客户流失的

13、原因,VS,在满足用户基本需求方面，正规服务站不占任何优势甚至处于劣势！,那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少优势呢？,正规服务站与马路修理铺的比较,先生，我们这里是正规的服务站！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,正规服务站与马路修理铺的比较,课 程 内 容,课堂练习,什么是沟通？ 沟通都需要注意什么？,提问,沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).,什么是沟通,准确地预测一条信息是如何影响他的接收者的能力，以及把信息有效地传递给接受者的技能，是成功沟通的关键所在。,成功沟通

14、的关键所在,沟通的黄金法则： 你喜欢别人怎么对待你， 你就怎么对待别人。 沟通的白金法则： 别人希望你怎么对待他们， 你就怎么对待他们。,沟通法则,开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果,“方便的故事”,接受者对信息进行解码,了解客户需求 语言沟通 有效倾听 跟踪反馈 原则及步骤,有效沟通的技巧,了解客户类型 要求型 困惑型 激动型,沟通,了解客户需求 客户需求=基本需求+特殊需求,有效沟通的技巧,沟通,基本需求 被理解 被尊重 安全感,特殊需求 客户来电的原因 要知道顾客为什么打电话来。达到这一目的最有效的方法就是 问引导性问题,有效沟通的技巧,安全？,预测顾客的需求,与客户建立相互信

15、任的关系 问候（良好的开始） 匹配 融入对方的世界,沟通,有效沟通的技巧,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我

16、去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景扮演2,问候用语言“握手” 是接近客户的第一步 给客户一个良好的第一印象 是建立和谐氛围的第一步,沟通,有效沟通的技巧,匹配你的客户 声音的匹配 感受和问题的匹配,沟通,请注意：匹配不是模仿！,有效沟通的技巧,匹配你的客户 声音的匹配 语音、语调、语速 不可以在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。 只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。,沟通,有效沟通的技巧,匹配你的客户 感受和问题的匹配 我理解 我同意 我也会生气的 我与你有同感,沟通,有效沟通的技巧,融入对方的世界 帮你的客户画一

17、幅图画，是你融入客户 世界的第一步，它可以把精力集中于客户身上。,沟通,有效沟通的技巧,沟通,提问 开放式问题：为什么？怎样？ 封闭式问题：是或不是 复合式问题：多个问题的复合，可获取细节信息,有效沟通的技巧,举例,开放式,封闭式,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意,练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题? 你认为我们的条件够吸引你吗? 你通常多久来光顾一次? 顾客为什么投诉? 你认为价格对你最重要吗? 你是想选我们的售后服务还是选XX公司的?,提问方式,与客户建立相互信任的关系 积极的用语 善用“我”代替“你” 维护企业形象,语言,有效沟通的技巧,移

18、情用语,与客户建立相互信任的关系 积极的用词或方式 1、“您没有必要担心这次修后又坏。” 2、“这个型号的车都已经售完了。”,语言,“您这次修理后尽管放心使用。”,“由于需求很高，我们暂时没货了。”,有效沟通的技巧,与客户建立相互信任的关系 善用“我”代替“你” 1、“请问你的名字叫什么？” 2、“如果你需要我的帮助，你必须”,语言,“可以告诉我您怎么称呼吗？”,“我很愿意帮助您，但首先我需要了解”,有效沟通的技巧,与客户建立相互信任的关系 在客户面前维护企业形象 1、“对不起，这事不是由我管！” 2、“我试试看吧。”,语言,“我们有专人负责这方面的事宜，我帮您把电话转接过去。”,“我会尽力而

19、为的。”,有效沟通的技巧,说“您能吗？”以缓解紧张程度,请在下面这几种情况下使用“您能吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候,有效沟通的技巧,“我需要”,“你犯了个错误。”,“你为什么不”,“你应该”,“你必须”,“请你好吗”,或者,“你能吗？”,有效沟通的技巧,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,练习,说“您可以”来代

20、替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,练习,不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用： “您可以在财务部查到。”,范例,“我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。”,“那不是我们的责任，你必须通过当地组织得到那些服务。”,“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”,“你可以 吗？”,“你可以 吗？”,“你可以 吗？”,“本

21、周我们仓库里没有你想要的那种质量的材料，现在只有质量低一点的。”,“要把那件工作干好，必须先给我们两天的时间观察。”,“你可以 吗？”,“你可以 吗？”,练习,你可以在下列情况下使用“先说明原因”这一技巧： 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时,说明原因以节省时间,不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,范例,不要使用： “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。” 应该使用： “客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？

22、”,范例,倾听 - 有效沟通的重要基础 正确的倾听态度是达到优质倾听效果的前提。每一个电话或用户的当面倾诉对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司来说都是展现价值的机会。 我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望（特殊要求），同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。,倾听,有效沟通的技巧,为你侧耳而听！,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,有效沟通的

23、技巧,热情、负责,避免干扰,积极倾听,倾听,倾听,有效沟通的技巧,一般来说，在日常接听电话时，有40%-80%的时间你会在听你客户的叙述，而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他的3/4的时间里，我们会忽视，遗忘，误解，歪曲传入我们耳朵中的话语，你应当学会如何“聚精会神”，注意不受下列干扰影响。,有效沟通的技巧,倾听时要避免的干扰 环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不急待” 情感过滤 思维遨游,倾听,杜绝干扰，关注客户,有效沟通的技巧,在我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声，谈话声，电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风雨声等都会干扰你的倾听。,环境干扰和

24、打断,通常周围的谈话会不断的让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可请客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。,“三只耳朵”现象,在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。,迫不及待,为你侧耳而听！,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,倾听过程中应该避免使用的言语,在

25、倾听中应该： 不断地点头 不时地说“恩、啊” 保持眼神交流,为你侧耳而听！,倾听过程中应该使用的言语动作,有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音等等，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性的摄取信息。要努力让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。,情感过滤,在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：如家庭琐事，下班后和朋友到哪里吃饭等等。稍不留神，你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时注意力的高度集中，把其他的思考活动放到休息时或下班后去做。,思维遨游,做一个主动的倾听者 澄清问题、掌握信息 确认理解一致、避免误会 体贴客户、认同客户 注意客户如何表达

26、记录相关信息,倾听,仔细聆听，感受问题,有效沟通的技巧,当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况，如“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”或“您刚才提到的那个是指。” 如果你想知道先前的情况，你可以说“您能描述一下，在问题发生前你采取了哪些步骤吗？”而不应该说“你到底做了什么才导致这个问题的发生？”,澄清问题，掌握更多信息,通常我们在倾听的过程中，会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚的部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。如“如果我没有理解错的话，您刚才谈的是。对吗？”或“刚才您说的应当是。是吗？” 同时，为了确认客户

27、对你的建议的理解，你可以问：“您需要我重复一下吗？”或“您认为这样能接受吗？”,确认理解一致以避免误解,倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而是整个销售或服务过程更顺利。例如，我们可以这样去认同客户： “我了解”，“我知道了”，“这真是个好主意”，“我非常理解您现在的感受！”千万不要客户说了半天，你才来一句：“是这样吗？”或“这不可能吧！”,体贴客户，认同客户,在与客户沟通时，你需要了解对方的知识水平来决定如何回应客户的问题和要求。如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应该从问其太简单的问题开始。同时，你又不能假设所有的人都是技术高手。 如对方保持一段

28、时间的沉默经常意味着：客户跟不上你的思维速度，或有不同的看法又不知道要不要说，这时你千万不要假设客户已经同意你的看法，而我行我素。,注意客户如何表达,在倾听的过程中还要积极地做笔记，可以在本子上或是在电脑上进行记录。在记录过程的同时，尽可能地捕捉客户表达中的有用信息，放入客户信息系统。要知道，有些基本情况是专门收集都不容易得到的。对公司而言，客户的个性化资料是一份非常宝贵和无价的资源。,记录相关信息,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,你会听吗听力实战演练,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：,你会听吗-听力实战演练,2.“你怎么什么都不知道?” 潜台词是：,

29、你会听吗-听力实战演练,3.“我们修不起” 潜台词是：,你会听吗-听力实战演练,4.“我们以前用过这种备件” 潜台词是：,你会听吗-听力实战演练,5.“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：,你会听吗-听力实战演练,李和他的妻子去吃快餐。妻子告诉李她要法式油煎食品和“很多番茄酱”。李回来时带回了20包番茄酱。妻子不明白为什么李不带回她所要的“很多番茄酱”。当他的妻子转身去取番茄酱时，李觉得很惊讶。最后，妻子拿回了她所要的“很多番茄酱” 一杯番茄酱。 提问：这个故事给你的启发是什么？,“番茄酱”的故事,提问,当李听到“很多”时，他是从包的数量上考虑“很多”这个概念的。而他妻子的意思是多到足

30、够将油煎食品浸泡在里边的量 。不论李带回多少包，也是无法做到这点的。,很多时候我们所理解的和顾客所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么”,启示,“番茄酱”的故事,总结复述好处多 核对记录，弄清信息 节省时间 可使客户使话题集中在特殊要求上 使你始终控制电话交流的主动 人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服,总结,总结复述可以在确保我们的记录准确无误的同时，满足客户喜欢被重视的需求。,有效沟通的技巧,结束谈话 重复做法也确保客户没有误解 问封闭式问题以了解客户满意度 讲结束语 感谢客户打来电话或来访,结束,给客户留下一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。,有

31、效沟通的技巧,跟踪问题的解决并及时向客户反馈 按照你对客户的承诺去做 追踪并协助解决问题部门以确保已经采取行动 给客户反馈,跟踪反馈,你的行动会取得客户的满意和信任！,有效沟通的技巧,电话交流的五个基本原则 几乎在所有时间里，客户都在与你交流。 在客户的世界里，他总是对的。 与客户交流，始终是你的责任。 你的适应性越强，效果越好。 在引导客户之前，先接近他，与他同步。,电话交流原则,客户毕竟是你的客户！,有效沟通的技巧,与客户沟通的五步法 相信客户的处境，确实如他所说。 匹配客户的世界，在他的世界里工作。 获取有用的信息。 具有灵活性。 采取具体行动，使客户满意。,电话沟通步骤,客户毕竟是你的

32、客户！,有效沟通的技巧,请记住：,“客户永远是对的” “客户毕竟是你的客户”,电话沟通的运用技巧,电话交流的基本原则,以分组的形式，一方扮演客户，另一方扮演工作人员，模拟进行一次电话沟通！,练习,课 程 内 容,维系客户关系,提高客户满意度,挖掘潜在线索,维护客户信息,电话回访的目的,增强客户对公司的信任 与客户建立良好的关系,维系客户关系,客户忠诚不仅是存在的，而且也是可以获取的。,电话回访的目的,提高公司售后服务满意度 提高公司客户服务水平,提高客户满意度,客户满意度是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,电话回访的目的,维护客户信

33、息,不能把客户的资料告诉别人，包括您的同事。对客户的记录应该是日志式的。,客户信息分析 活动通知、资料邮寄 ,电话回访的目的,挖掘潜在线索,客户回访是有效获取潜在线索的重要途径。,销售线索 售后线索 ,电话回访的目的,面对面的沟通 身体语言55% 声音38% 用语7% 电话沟通 声音82% 用语18%,生活型 （随意）,专业型 （热情与自信）,塑造专业的声音,单一的、缺乏抑扬顿挫的声音无法让客户感觉到你的热情、友好与坦诚，客户更不会感觉自己受到企业的欢迎和重视。 总是在重复同样的话，说着说着丧失了热情。 照本宣科常常使你变得很机械。,塑造专业的声音,问候语 语速适中 音量适中 语调适中 吐字清

34、晰,塑造专业的声音,改变一点点： 适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。 熟悉并了解你的脚本，如果给定的脚本写的很差，可以提一些合理的改进建议。 徽笑。如果你能始终带着微笑与你的客户讲话，那么他一定能感受到你的热情。,塑造专业的声音,小建议： 在工作台前放一面镜子 句子结束时不要拉长声音 听客户讲话时要适时的给予反馈 在讲话时要注意停顿，确保你的客户听得懂 常听自己和客户交谈时的录音,塑造专业的声音,电话,回访内容,时间安排,脚本准备,工具准备,开场白,语言,解决问题,结束语,引导,沟通,信息记录,总结分析,调整心态,电话回访技巧,维修保养回访

35、 新购车用户回访 客户投诉回访 特殊日期回访 客户满意度调查,回访内容,围绕活动及目的制定回访内容！,电话回访技巧,时间安排考虑以下问题： 回访目的 回访对象 回访内容,时间安排,合理的回访时间是迈向成功的第一步！,电话回访技巧,维修/保养问题准备 常见问题准备 投诉问题准备 回访内容准备,脚本准备,脚本如同剧本，非常具体，并有大量的“如果”条件分段。,电话回访技巧,回访记录单 客户名单 笔、纸、便笺 产品宣传手册、使用手册 水杯,工具准备,不要小看这些东西，它可会帮助你实现成功！,电话回访技巧,回访记录单 客户信息 车型信息 维修信息 保养信息 投诉信息 回访信息,工具准备,电话回访技巧,开

36、场白 倾听 引导 语言 解决问题 结束语,回访技巧,客户回访最重要部分沟通技巧,电话回访技巧,开场白 亲切、自然、热情、积极的问候语 准备表达客户姓名及来电意图,回访技巧,电话回访技巧,倾听 认真听取客户叙述 详细记录重点信息 给予及时反馈信息 适时打断客户讲话,回访技巧,电话回访技巧,引导 围绕回访目的进行提问 多向客户提问封闭性问题,回访技巧,电话回访技巧,语言 尽量使用客户姓名 “您”代替“你”、“我们”代替“你” 语言简炼、用词准确 使用礼貌性语言,回访技巧,电话回访技巧,解决问题 准确理解客户意图 灵活运用业务知识 给予客户准确回复 随机应变,回访技巧,电话回访技巧,结束语 感谢客户

37、 提供联系方式 征取客户意见,回访技巧,电话回访技巧,电话拨打记录 客户信息记录 回访结果记录,信息记录,准确记录各项信息！,电话回访技巧,电话拨打记录 成功 无人接听 占线 没时间 失败,信息记录,方便下次联系！,电话回访技巧,客户信息记录 客户姓名（车主/使用人） 联系电话（手机、办公电话、家庭电话） 联系地址（邮件、地址、邮编） 车牌号 使用里程 ,信息记录,完善客户信息！,电话回访技巧,回访结果记录 各项问题选项 提供潜在信息 客户提供建议 客户提出问题,信息记录,信息分析依据！,电话回访技巧,回访时间 对话脚本 回访内容 记录单 文件资料,总结分析,总结问题，解决改善！,电话回访技巧

38、,回访时间 是否出门在外 是否正在开会 是否正在休息,总结分析,合理的回访时间是迈向成功的第一步！,电话回访技巧,对话脚本 是否蹩脚？ 顺序如何？ 是否生硬？ 是否错误？,总结分析,脚本如同剧本！,电话回访技巧,回访内容 是否准确？ 是否厌烦？,总结分析,结合需求，围绕客户。,电话回访技巧,记录单 问题类别 答案选项 字段定义,总结分析,记录单如同道具！,电话回访技巧,文件资料 产品宣传册 使用手册 公司活动 公司政策,总结分析,手边的必备品！,电话回访技巧,喝口水 深呼吸 抬头望 笑一笑,调整心态,迎接下一个挑战！,电话回访技巧,将回访后的结果汇总 分析客户不满意的原因 找出问题所在 加以改

39、进，制定新的方案,客户回访满意度调查及分析,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,客户抱怨处理,课 程 内 容,客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 客户抱怨带来的机遇 认识抱怨 不满意抱怨抱怨,正确看待客户抱怨,94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,需要

40、关注的一些数字,客户是上帝。客户已经抱怨了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！,客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让客户满意。 企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。,没有答案的两难选择,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,客户抱怨的目的,习惯型,宣泄型,秋菊型,现实型,抱怨的类型,找出客户不高兴/抱怨/抱怨的原因 对客户的抱怨处理得不适当 产品或服务本身的问题 工作人员答应打回电话给客户而没有打 产品或服务没有按时实施或解决 个人的原因 某些职员对客户的冷漠、不关心,对待抱怨和

41、抱怨的客户,产品质量问题； 售后服务维修质量； 零部件供应不了； 客户服务人员工作的失误； 工作人员服务质量问题； 工时费和配件费偏高或全国不统一； 客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时,客户抱怨的具体原因,基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视

42、不做过度承诺,抱怨处理原则,5做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对与错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解 *,哈飞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南,7注意7个方面的事项 不要推委 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要贪小便宜 不要回避抱怨 *,哈飞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南,3必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是 1掌握好1个尺寸 前事不忘后事之师 *,哈飞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南,客户抱怨处理三部曲,预防法 递延

43、法 转移法 否认法,客户抱怨处理方法和技巧,兼顾客户的情感和问题 表示出理解 表示出你的关心，融入客户的世界 承认客户的想法 听：语气、用词 开头使用开放式问题提问 可以让客户发泄一下不满 让他们告诉你他们的想法,过程使用封闭式问题提问 从情感转到事实，得到事实。 提供反馈意见 总结问题 提出解决方案 达成一致 跟踪工作 做一些必要的工作,处理抱怨和抱怨的技巧,六步技巧 认真倾听，并表达同情 立即重述对方抱怨的内容 表示歉意 解释将要采取的行动 感谢用户 跟踪确认*,处理抱怨和抱怨的技巧,他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差 心

44、情不好因而在你身上出气,难缠客户的心理分析,当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。,说话不触及个人 对事不对人-做一个问题解决者 征求对方意见-您看怎样做能让您满意 礼貌的重复,对付难缠客户的技巧,抱怨是最头疼的工作 你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱怨的同事、冷若冰霜的领导。 你的职责是让客户满意。 怎么办？,处理抱怨的工具,三大法宝： 冷静 冷静 再冷静,处理抱怨的工具,请分析以下问题： 了解案情 缘由、能力与政策 策略 决定,处理抱怨的工具,“这种问题，我们从未听说过，你是第一个” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” “还好嘛，我

45、看其实也没什么啊” “哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才” “这件事不归我负责、我解决不了” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样” “改天我再答应你” *,处理抱怨的十大“禁言”,处理结束后应该做的 跟踪核实 做一些必要的工作使效果更好 打一个电话给客户,对待抱怨和抱怨的客户,抱怨的时间 抱怨的地点 第一个受理抱怨的人 抱怨的类别 事情的简要经过 客户的要求,抱怨记录单,多久做一次汇报？ 应包含什么内容？ 应向什么人汇报？,抱怨分析及报告,每周的汇报 所有抱怨的清单 主要被抱怨人及抱怨经历,抱

46、怨分析及报告,每月的汇报 分三部分 抱怨数量的图表分析 受表扬的部门/个人 引发最多抱怨的部门 汇报给所有经理,抱怨分析及报告,每季的汇报 分三部分 图表分析 表彰/批评 行动计划 公司总裁,所有高层经理,部分相关基层经理,抱怨分析及报告,年度的汇报 主要是客户满意度分析,抱怨分析及报告,15分钟写海报 小组代表发言,客户反馈意见整理与定期分析报告 应包括哪些内容,小组讨论,客户对你提供的产品或服务的,认知,认可,什么是品牌,品牌形象,售后服务,客户满意,创造三赢策略,出自于内心 同理心（换位思考） 主动式关怀 勿表现出明显的商业行为,客户关怀与服务营销的正确态度,个性化的客户需求,多样化的服务活动,提升客户的参与兴趣 创造热烈的活动氛围 扩大持续的获利空间 树立清晰深刻的品牌形象,适应客户需求的个性化服务营销,观察期,形成期,稳定期,衰退期,开发期,服务宣传特色介绍,建立客户忠诚计划,逐步扩大服务价值,最新产品服务推荐,建立联系亲情互动,适应客户需求的个性化服务营销,黄金原则: 按你应该做的为客户服务,白金原则: 按客户的需求为客户服务,客户服务的原则,康涅狄格州连锁超市刻在6英尺花岗石石板上的二条