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1、花园城小区管理方案花园城小区管理方案前 言花园城一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势，它北面隔东滨路与南油毗邻，东面隔工业大道与沃尔玛商场正对，西接龙电住宅区，南通蛇口腹地。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在花园城一期立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴香港学习，考察了由香港梁振英测量师行，怡高物业管理有限公司管理的部份物业，对香港物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深
2、管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于花园城一期小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了花园城一期小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城一期小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城小区成为“城市中的花园”。我们的总体目
3、标承诺是在正式接管花园城一期小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”管理标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司作为深圳市资深的甲级物业管理公司，率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。我们努力塑造的“花园城物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。作为花园城小区的一员，我们深知自己肩负的重任，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让花园城小
4、区真正成为“城市中的花园”。一、 小区概况花园城座落于南山区蛇口工业区，是一大型高尚住宅小区，配套设施一应俱全，共14栋659套，最高层房顶47米，总占地面积21208.11平方米，总建筑面积64495平方米，其中住宅面积51285平方米，商场1270平方米，会所面积1130平方米。花园城一期容积率为2.53%，建筑覆盖率为26%，绿化率为34%。（一）建筑小区分为三个部分：北区为叠翠轩（19栋，无4栋），由半地下车库、地面架空层和八栋912层小高层住宅组成。中区为锦绣轩（1012栋）由地下车库、地面架空层及三栋1012层小高层住宅组成。南区为碧雅轩（1316栋，无14栋），由地下车库、设备房
5、、地面局部架空层、商场及三栋16层高层建筑组成。其中南区和中区的地下室车库，暂时可作为六级人防地下室使用。北区设有小超市及会所，会所内设有健身房桑拿室、棋牌室、桌球、乒乓球、体操室、网吧、茶艺轩、儿童活动室等休闲娱乐健身设施，另有医疗服务中心及厨房等，配套设施齐全，住户生活舒适方便。（二）环境整个小区环境优雅，北区叠翠轩有下沉花园、叠水水景及屋顶泛光照明；南区有光纤叠水、盆景花槽；中区由人行天桥水道及入口水景喷景。（三）户型叠翠轩：一房一厅、二房一厅、三房一厅、复式（69栋一层和顶层），面积从5396m2，复式面积163.97 m2。锦绣轩：二房一厅、三房一厅、复式（顶层），面积：7495 m
6、2，复式191.34 m2。碧雅轩：二房一厅、三房一厅、复式（顶层），面积：7590 m2，复式156 m2、173 m2。（四）地下停车场叠翠轩为半地下室停车场，可停车辆约80辆。锦绣轩、碧雅轩为地下人防工程，平时用做停车场，可停车辆约70辆。停车场管理系统采用自动道闸、IC卡，可方便出入小区内外。（五）给排水小区五层及五层以下住宅为市政管道直接供水，五层以上为小区水泵房加压后供水，水泵房设在碧雅轩地下室，分户水表设在每层，每户生活阳台均设有供水点，冷、热水管已沿墙体及楼地板暗埋至厨房、卫生间及生活一台阳台的各种洁器具用水点处，每户的冷热水管均为包胶铜管，敷设的位置及走向均在墙体和地面上明确
7、标识，以防进住装修破坏。小区采用每户集中热水器供热方式，位置须安装在预留处。小区室内排水管采用UPVC管，除复式二层卫生间的坐便器为后出水和地漏侧排水外，其余均为下排水。（六）燃气小区采用燃气管道供气和自动抄表计费方式，每户装有燃气表及燃气泄露报警器，即方便又安全，住户在使用前，只须到燃气公司办开户手续既可。（七）消防本系统分为：火灾自动报警系统、喷淋系统、消防栓系统。1火灾自动报警系统由两大组成：1）联动控制柜：a 显示地下室排烟系统状态；b 控制水泵房喷淋泵、消防栓泵；c 手动迫降电梯到位，显示电梯到位信号；d 显示报警栋号及位置并联动消防栓泵及喷淋泵启动；e 分区广播：分会所、叠翠轩地下
8、室、锦绣轩地下室、碧雅轩地下室四部分。2）精品8000系统：由温感、烟感、手动按钮、模块等组成，在走廊及地下室均装有温感或烟感探头或手动按钮。2喷淋系统：设有三个地下室，一旦有后警，联动系统自动启动喷淋泵，并在控制室显示其状态。3消防系统：一旦有火警，联动系统启动消防泵，所有信号均显示在控制室。（八）供配电小区在碧雅轩设有一配电房，各栋分别在首层或一层地下室设电源总开关和电表箱，每户室内设有配电箱、配电箱内表明各回路的用途，每户设漏电开关，当用电发生漏电等事故时，可自动切断电源。（九）通讯系统采用综合布线系统，在小区地下室设一光纤机房，从通讯公司引到小区光纤机房采用光纤电缆，并引至各住户均敷设
9、五类线，一般户型住户有一个语音出口和一个信息出口，复式户型设有二个语音出口和一个信息出口。（十）有线电视系统连接蛇口有线电视信号网络，一般户型住户设有一主一辅两个终端，复式户型设有一主二辅三个终端，只需办理开通手续即可。（十一）小区智能化小区设有完善的智能化系统，包括：住户安防、非可视对讲、停车场自动管理、保安监控、电子巡更、电子公布栏、背景音乐系统等，在小区周界设有红外探测报警装置和闭路电视监控装置，同样在主要出入口、停车场、电梯轿箱内等主要部位设有摄象机及时将信号传到小区智能中心。每户设有非可视对讲室内机、防盗报警主机和控制操作键盘、红外探测器、入户门磁开关，焦急求救按钮，各楼梯单元入口设
10、有非可视对讲机，方便访客和住户良好通话，遥控开门。所以，要想进入住户，须通过五道防线：1）周界红外探测；2）电子巡更；3）保安监控；4）单元入口非可视对讲；5）住户室内安防。二 、企业文化与品牌优势1我公司创立了富有特色的企业文化：企业宣传定位：花园城物业管理，真诚服务大家。 质量方针：优质、安全、高效、有序。服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理 。 经营理念：以人为本，以服务为荣、市场为源，管理为基础，质量为生命。企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永
11、不枯竭的推动力。2完整的CI形象设计我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据花园城市的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了招商物业为花园城市业主精诚服务的理念和承诺。3品牌优势品牌的价值理应受到我们的高度重视。花园城市一期作为发展商开发建设的楼宇精品小户型商品住宅，花园城将通过自己精心到位的物业管理，为树立品牌作出自己的贡献。三 、物业管理的指导思想1 花园城市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体环境的重新设计、重新规划与重新整
12、治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情； 2花园城市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传发展商名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为发展商战略作贡献； 3花园城市高质量的物业管理工作，给花园城市第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传品牌信誉。四、 管理目标花园城管理处在经营管理目标及工作重点上，应充分利用公司整合后的资源、人力、物力优势，大胆尝试“以人为本、以服务为荣”的管理，强化服务管理意识，创新开拓，提升招商物业品牌，为花园城的广大业主提供体贴式 “健康式关怀”管理模式。确保小区的业主安居乐业。主
13、要有以下几个方面：一、各项经营管理目标1、基础管理目标房屋本体管理方面a：房屋本体部位外观完好、整洁、无安全隐患；b：无违章装修、无乱搭建、无乱张贴悬挂、无乱架设广告牌、无乱堆放杂物、无违章占用、无违章使用； c：房屋幢号及引路标识牌齐全；d：房屋零修、急修及时率99%以上，维修质量合格率100%，回访制度落实； e：房屋的产权、技术资料及维修、装修资料归档齐全。配套设施、设备、场地管理方面a：公共配套设施、设备齐全，运行正常、保持整洁；b：落实运行巡检、维修保养制度，记录齐全，发生紧急故障后抢修人员能及时到位，维修性停水、停电预先通知住户；c：公共照明设施完好率95%以上；d：公共场地完好、
14、整洁，道路排水畅通；e：二次供水无污染隐患；f：设备各种安全及技术档案齐全；g：无因管理不善造成能耗浪费现象。花园城现有的房屋、设施设备是属开发商、承建商保修期内，维修人员对小区的房屋、设施设备检查及日常保养进行以下工作安排：项目材料责任人室内装修检查管区责任人总配电房WD-40机油管区责任人生活水泵房黄油WD-40机油消防水泵房会所中央空调展示中心中央空调会所分体空调毛扫地下排水泵控制箱地下排水泵黄油地下各排风机黄油WD-40机油地下停车场照明开关、光管镇流器、启动器地面公共照明灯泡、开关管区责任人1-16栋配电房管区责任人室内公共照明各种灯泡、开关所有人员公共用水开关管区责任人水表箱、水表
15、、开关开关管区责任人展示中心分体空调所有人员智能系统所有人员电梯供配电叶伟平电梯养护电梯公司管道煤气系统煤气公司供水管网所有人员各种渗水保修单位公共主排水管疏通所有人员地下各配电箱开关管区责任人水池配电系统开关管区责任人水池管网及开关开关停车场设备油漆、皮带WD-40机油所有人员二次供水清洗供水公司高压配电供电公司低压配电检修供电公司安全、车辆及消防管理方面a：保安人员24小时巡逻，管理制度落实，无因小区责任造成的重大治安事故、交通事故、火灾事故、刑事案件；b：车辆管理制度落实，无违章行驶与停泊，停车场整洁、线标清晰，非机动车辆停放整齐；c：灭火设施、器材定期检查保养，完好率98%以上；d：可
16、能危及住户安全处有明显标识与防范措施。本小区为封闭式小区，安全防范应针着各岗位进行定岗、定位，加强巡逻督促检查等工作，使小区的治安状况明显提高，把发案率降到最低限度。“预防为主，防消结合”是公司消防工作的宗旨，管理处加强对消防值班人员、义务消防员（管理处所有工作人员）的消防意识进行教育及培训。清洁绿化方面a：环卫设施齐全完好，整体环境及环卫设施保持清洁、定期杀虫灭鼠并做好记录；b：无违规饲养禽畜及宠物现象；c：绿化覆盖率35%以上，花草树木长势良好，修剪整齐美观,无黄土裸露，无践踏折损现象。小区内的清洁、绿化是承包给外单位，我们在清洁、绿化方面加强监管力度。完善清洁、绿化的巡查工作，对小区的巡
17、查工作进行区域的分工和责任到人。社区文化活动方面a：社区文化活动有计划、有记录、有总结，年均活动次数不少于10次；b：小区办有宣传学习园地，每三月换新一次，有社区服务场所。配套经营方面a：花园城会所，如何能使会所产生效益呢？任何事物都要有生命力，才能生存，所以会所要提高经营效益，必须充分利用会所的现有资源，以走出去，请进来的方式灵活经营达到最佳经济效益。其他方面a：业主及用户档案资料齐全；在接管花园城小区一年内，完善ISO9002质量体系管理工作，并参评“市优”标准和要求；两年内达到“国优”标准和“全国消防安全示范”标准；b：与业主、住户的签约率98%以上；c：成立业主委员会筹备工作，根据深圳
18、经济特区物业管理条例入住率超过50%可审报有关部门，组建业主委员会。并保持良好的合作关系；d：业主公约及各项公众管理规章制度完善；e：每三月向业主公布收支状况；f：计算机系统的使用符合公司要求；g：小区自有的设备、工具记录清晰、保管完好。2、人员管理目标工作的规范齐全，落实情况好。员工工作满负荷，言行着装规范，敬业精神强，熟悉小区情况、岗位职责、工作规范和考核制度，业务素质高；小区年度培训有计划、有考核、有记录，计划落实情况好；各类人员资质证书符合规定。3、客户评议目标年有效投诉率2以下，处理率95%以上，回访率95%以上；住户评议满意率95%以上。3、经营绩效目标 物业管理服务费、本体维修基
19、金实收率98%以上，管理费核对正确率100%，水电费抄表准确率98%以上； 按公司规定分别记帐，及时上缴收入； 有增收节支措施，且落实好；严格控制花园城小区支出费用、预算成本。4质量总体目标：房屋完好率95%以上，房屋零修、急修及时率99%以上，维修合格率100%，公共设施完好率95%，公共照明设施完好率98%以上，消防设备设施完好率98%以上，重大火灾、安全事故发案率0，年有效投诉率2以下，投诉处理率100%，清洁合格率90%以上，用户评议满意率98%以上。五、物业管理机构设置及管理方式花园城管理处组织机构图管 理 处 经 理 会 所 收款员客户服务部安全事务部工程维修部管理员保结员监控中心
20、绿化工管理员安管员展示中心维修工岗位配置、人员数量和要求岗 位人 数职 责素 质 要 求备 注主任1人负责花园城市管理处物业管理全面工作工程师、硕士学位，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作副主任1人协助主任进行物业管理全面工作经济师，有物业管理经验，精通ISO9002运作监控中心主管1人主管监控中心工作本科，电子类或自动化专业，精通物业管理，ISO9002运作调度员3人值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮”作用中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9002运作，熟悉物业管理业务小区事务部主管（兼）负责联络保障工作本科，土建专业，二年以上物业管
21、理经验，综合协调能力强，懂ISO9002运作财务人员2人负责小区财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作中专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO9002运作管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作专科以上文化，有物业管理上岗证，懂ISO9002运作社区文化服务部1人专职负责小区社区文化宣传、组织业主大会、业主委员会本科，文科类，具创造力，丰富想象力，有能力成功策划各类活动会所管理部主管（兼）负责会所的营运专科以上文化，懂经营，有较佳形象服务员1人在会所内为住户服务高中以上文化，女，形象较好，25岁以下维修班5人负责一般水电维修和小区房屋
22、维修初级技工，有上岗证绿化部2人负责小区绿化工作有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳兼顾展示中心绿化清洁部10人负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳安保部班长3人负责小区治安、车辆管理工作28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻26岁以下，未婚， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强花园城市展示中心岗位配备，人员数量和要求岗 位人数职 责素 质 要 求备 注清洁工2人负责展示中心保洁工作女性，28岁以下，有较好形象和相关经验有关标准参考五星级酒店相关标准和规范，绿化由其它绿化工兼顾安管员1人负责展示中心的安全工作男性
23、，26岁以下，高中以上文化，1.75米以上门童2人负责展示中心综合服务和形象男性，26岁以下，1.75米以上，高中以上文化，有酒店门童经验花园城市一期的管理方式根据花园城市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下：1互动管理在花园城市提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。（1）管理目标互动花园城市的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。（2）管理责任互动花园
24、城市管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而花园城市的业主有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用花园城市物业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。（3）管理过程互动在花园城市的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。位于蛇
25、口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。（4）财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。2人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（1） 加
26、强人力资源管理根据花园城市管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。（2） 通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，花园城市的管理工作，也将与公司订立“花园城市目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标
27、与花园城市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3标准管理（1）按ISO9002质量标准进行管理 我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在花园城市一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的
28、推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据花园城市的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，花园城市的管理将严格按要求执行。4督导管理我们将把督导管理方式运用到花园城市的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实
29、。（1）建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做
30、到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（2）建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下： 公开信 市住宅局 南山区建设局 业主管委会 招商物业 花园城市管理处 各 各 ISO 部 分 9002 门 包 质量 商 体系 各岗位员工监督及自我约束流程图（
31、3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。市住宅局 新闻媒介 客户意见 意见箱 管理处 调查程序 员工 花园城市管理处主任执 发行 跟踪检查 布结
32、 命果 令 相关人员执行命令信息反馈图六、 物业管理服务策划与构想整体策划与构想我们希望能在花园城小区，大力推动互动管理、人本管理、标准管理和督导管理，而具体归纳为管理目标互动、管理责任互动、管理过程互动和财务收支互动。我们花园城的指导思想是：用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特点的人文景观，让花园城成为“城市中的花园”。1花园城小区在今后的重点做好智能化监控中心系统的工作，发挥智能化监控中心系统资源的作用，收集处理各类信息，增加快速反应能力、节约人力资源。根据智能化监控中心系统的特点确定最佳安防策略，结合蛇口信息岛工程，建立
33、远程监控体系，所以我们花园城更可能利用智能化监控中心系统，发挥它的作用。 管理类：在日常管理中安全巡更方面需用电子巡更，而水、电收费方面需用自动抄表系统； 安全类：利用防盗报警系统，紧急求助，做好防范措施； 文化类：利用电子布告栏，使小区内社区文化活动，增加宣传力度。2花园城商铺，管理处可以利用蛇口人口结构趋于年轻化，根据区内人口、文化程度与经济收入相对较高、消费水平高的情况下，使商铺推动市场发展。3有偿服务。要分析业主的需要，积极组织人力、物力和财力，满足多方面的需要。既方便住户，又为小区增收，我们应该在这方面挖掘潜力。4加强管理处与发展商的协调与沟通，更好地体现发展商的品位和发展商对花园城
34、所倾注的精品策划和意识。随着市场经济的不断发展，物业管理行业加速现代化、专业化的管理的进展已成必然。在人们生活质量、服务观念得到全面改观的今天，人们将对物业管理行业提出更高的标准和要求。花园城管理处全体员工有信心在各级领导的大力支持下，同心协力，在今后中勇创佳绩。七、社区文化和便民服务方案花园城一期实行互动式管理模式，推行一种追求“亲情、乡情、家园式”的住宅文化，一种体现人文情调的生活方式。在规范化的物业管理基础上，为业主创造一种从物质到精神，从既有个性特征的“安全、舒适、优雅、温馨”到又有共性特征的“团结、友爱、互助、共进”的生活方式，使小区成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符
35、其实的文明小区精品典范。通过各类活动的开展，增进了管理处与业主、业主与业主之间的了解，改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，从而取得了良好信誉和社会效益。（一）社区文化活动的总体目标、原则和措施1、社区文化活动总体目标1）突出花园城市文化小区的主题，结合蛇口文化特征，营造“亲善、友好、互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境体系。2）积极开展小区文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感。3）通过社区文化这一载体，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。4）逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、体育、娱乐活动，松弛身心，调节
36、精神。5）促使社区成员之间形成一种“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共关系状态。6）突出企业CI和花园城市的CI系统，树立招商品牌形象。2、社区文化活动基本原则 社区文化活动的开展是花园城市物业管理工作的重要组成部分，在物业管理工作中占有重要地位。为了把花园城市的社区文化活动从深层次上加以把握和提升，拟考虑以下几点基本原则：1）互动性原则随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一
37、员。2） 多样化原则社区文化活动不拘泥於单一、单结构的形式，而是根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度来全面考虑。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为主题开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为主题开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展），也可以举办些“俗”的活动（如烹饪比赛、京剧票友活动、粤剧爱好者天地等）。3） 双向沟通原则 通过社区文化活动的开展，增进相互之间的了解与沟通，建立与业主
38、的信息交流网络，及时沟通各种信息。具体形式有：设定宣传栏，公布各种信息资料；设立业主投诉箱、电话，及时收集各种投诉；编写小区月报（定期发放），与业主沟通各类信息。4） 知识性、趣味性、娱乐性原则社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能集三者特性于一体，如“英语沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”等，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性。3、社区文体活动具体措施 1）注重“软”与“硬”的结合 居民的文化休闲层次不断提高，配合小区内现有的休闲娱乐场所、设施，社区文化活动也应该随之提高。所以
39、我们认为，要开展好花园城市社区文化活动，不仅是要对目前的硬件设施加以利用，更重要的是必须突出管理处组织和策划，在现有的硬件设施条件下，去精心组织和策划，最大限度地发挥和利用硬件设施。在以管理处为主体的前提下，充分调动住户的积极性，发掘业主中的骨干力量和多方面人材，让他们参与到活动及其组织策划中来。2）注重“雅”与“俗”的结合 社区成员文化水准不一，趣向爱好各异，因此开展活动需要兼顾各层次社区成员的文化品味，切勿雅到极点或俗到极点。社区文化本身具有丰富的内涵，通过活动的开展，既弘扬了高雅艺术，又传播了通俗文化，还可通过一些新的活动形式向社区成员传递现代科技知识，使所有社区成员的文化需求都得到满足
40、。3）注重“老”与“少”的结合 经济的高速发展，竞争的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和儿童相对闲暇时间较多，对他们细心关注，会赢得中青年人的有力支持。因此对物业管理公司而言，积极开展此类活动将得到极大的社会效益。4）注重“大”与“小”的结合 经过我公司多年的社区文化活动经验和对业主的深入调查研究，发现70%以上的社区成员认为每年社区大中型活动举办三至五次为宜，小活动以每季度一至两次为宜。活动过多或过少都会引起社区成员参与程度的降低。社区文化建设需要管理者与社区成员默契和统一，因此只要大家共同关心和参与，我们小区文化活动一定会搞得丰富多彩，我们的管理水平也一定能再上一个台阶。4、
41、会所管理构想 在我们的人员编制中，体现了会所管理部的设置，但人员兼职的，在财务测算中，也没有纳入会所收支情况。对于会所的财务安排，我们倾向于内部独立核算，经营上以无盈亏为原则。具体会所经营项目，初步考虑如下：1）成人阅览室2）少儿图书室3）棋牌娱乐室4）名茶坊5）乒乓球室6）小功能会议室（一）便民服务为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检验管理服务水平的杠杆，反映服务观念是否到位的试金石。如何使物业不断满足业主对物业管理工作的更高要求，更好地做到“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我们也要做到”，为住户解决后顾之忧，这正是我公司长期以来不断思考和致力要解决的问题。我们将根
42、据花园城市住户的特点，充分利用人力、物力资源，为业主提供以下常规服务及特色服务：1、 常规服务服务项目一览表序号服务类别服 务 项 目收 费 标 准一、24小时热线服务1维修预约2有偿服务查询3会所娱乐场地收费查询4其它便民服务查询5火车站到站查询6飞机航班查询热线电话：二、常规服务1代购火车票、船票、飞机票等2代订送报刊杂志3送、取干洗衣服4代寄、代领邮件5代预订酒店客房6代调试电视节目7代联系出租车8代联系旅游团9医疗保健健康义诊10代预订会所娱乐场地11代办有线电视台开通12代办煤气开户13代办银行开户14代办电话开户15传真16复印17中、英文打字1 14项服务免费5元/份A4 0.5元/张 B4 0.8元/张100字：50元序号服务类别服 务 项 目收 费 标 准三、维修服务1安装空调2空调加雪种3空调修理4家具维修5家电维修6安装玻璃7安装排风扇8安装抽油烟机9安装灯具、门铃10室内线路检查更换11更换上下水管12安装家用电器13安装热水器（电热水器）14安装热水器（燃气热水器）14修理更换开关、插座15