酒店管理__服务质量评审细则.pdf

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1、 1 服务质量评审细则（讨论） 一一、 总则总则： 为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质 量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的 正常运行，特制定本评审细则。 二二、适用范围适用范围： 1、 适用于对酒店所有员工的评审。 2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。 三三、引用标准引用标准： 1、 中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 2、 酒店各岗位操作规范 3、 酒店各类管理手册 4、 酒店各项综合管理制度 5、 酒店奖惩与考评标准 四四、公共部分公共部分 1. 员工违反员工手册中任何一条，在评比活动期间

2、遭到过失处理的每人次扣 所在部门服务质量 13 分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量 35 分。 2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖 0.510 分。弄虚作假者，扣所在 部门有关责任人服务质量 10 分。 3. 接到宾客投诉（经调查核实） ，视情节轻重扣所在部门服务质量 310 分。 4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量 5 分。 5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量 1 分。 6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质 量 3 分。 7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量 1 分。 8.

3、管理人员未按时参加例会扣服务质量 1 分。 9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量 1 分。 五五、各部门评审细则各部门评审细则 前厅部前厅部 （一一）公共部分公共部分 1. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 2. 未按规定及时调换烟缸 扣 1 分 3. 垃圾桶用后不加盖 扣 1 分 4. 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣 0.5 分 5. 电源插座积尘，有污渍(每只) 扣 0.5 分 6. 区域消防设备不清洁，有污渍 扣 1 分 7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处） 扣 0.5 分 8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣 1 分 2 9. 空调出风口积灰或有污渍 扣 1

4、 分 10. 下班后未清理垃圾 扣 1 分 11. 墙面有污渍 扣 1 分 12. 接听电话未使用礼貌用语 扣 1 分 13. 未主动问候宾客 扣 1 分 14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣 1 分 15. 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣 1 分 16. 未按规定做好交接班工作 扣 1 分 17. 站姿、坐姿不正、位置不当 扣 1 分 18. 未做好考勤工作 扣 1 分 19. 随意调换工作名牌 扣 1 分 20. 未及时上交各类宾客意见书 扣 3 分 21. 未准时参加例会 扣 1 分 22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣 2 分 23. 上班时间拨打、接听私

5、人电话 扣 2 分 24. 提供错误信息 扣 2 分 25. 应知应会考核未达标 扣 1 分 26. 上班未按规定着装 扣 1 分 27. 私自换班，影响工作 扣 1 分 28. 上班工作效率低 扣 1 分 29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业 扣 1 分 30. 未按规定使用、保养吸尘器 扣 1 分 31. 应关的电灯、自来水不关 扣 1 分 32. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 33. 未按规定操作、保养电脑 扣 1 分 （二二）总台问讯处总台问讯处 1. 问讯处未能提供准确问讯服务 扣 1 分 2. 未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣 1 分 3. 未做好贵

6、重物品的寄存取工作 扣 1 分 4. 未及时向宾客信息准确输入电脑 扣 2 分 5. 未按规定做好每天交接工作 扣 1 分 6. 留言不准确，且未按要求重复一遍 扣 1 分 7. 火警显示屏报警后未按规定处理 扣 3 分 8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣 2 分 9. 未按规定及时传递宾客邮件 扣 1 分 （三三）总台接待处总台接待处 1. 画框、地面积尘，有垃圾 扣 0.5 分 2. 未保持电脑、电话清洁 扣 0.5 分 3. 未及时清理总台台面糖果纸 扣 0.5 分 4. 总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣 2 分 5. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣

7、2 分 6. 未按规定项目进行入住登记 扣 1 分 3 7. 总台验证不严，出现差错 扣 2 分 8. 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣 3 分 9. 未做好 V VIPIP 接待的准备工作 扣 1 分 10. 未做好展示房的准备工作 扣 0.5 分 11. 未做好接待准备工作 扣 2 分 12. 未及时报入住、关机、开机、叫送单 扣 1 分 13. 夜班睡岗现象 扣 2 分 14. 有事离开未请假 扣 1 分 15. 未按规定介绍并提供住房免费项目 扣 1 分 16. 未按规定扫描 扣 1 分 17. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成 扣 3 分 18. 填写

8、预订单时未按规定填写规范 扣 0.5 分 19. 总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 扣 1 分 20. 未与服务中心核对房态，造成房态不正确 扣 2 分 21. 未按时调整国际时钟的时间和气候 扣 1 分 22. 未经批准，擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 23. 对已签订的协议单位，打折不清楚 扣 2 分 24. 未按规定控制好宾客预订 扣 2 分 25. 泄露预订信息和会议信息 扣 5 分 （四四）总机总机 1. 台面不干净，有灰尘 扣 1 分 2. 话务台未按规定消毒 扣 1 分 3. 话务员语气生硬，礼貌用语不当 扣 1 分 4. 电话叫醒误时 扣 3 分 5. 总机转接错误，

9、转接时间过长或接私人电话 扣 1 分 6. 留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣 1 分 7. 夜班人员工作状态差 扣 2 分 8. 总机代拨传呼、手机错误（每次） 扣 1 分 9. 无故未在规定时限内接听电话 扣 1 分 （五五）礼宾礼宾部部（门童门童、行李生行李生） 1. 无故脱岗 扣 2 分 2. 无故接岗迟到 扣 1 分 3. 行李寄存服务不规范 扣 1 分 4. 门岗站立姿势不规范 扣 1 分 5. 互相配合差，影响服务 扣 2 分 6. 行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣 1 分 7. 行李员未及时提供租车服务 扣 1 分 8. 行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣 1 分 9

10、. 提供错误信息 扣 1 分 10. 违反雨伞借用规定 扣 1 分 11. 未及时补充和整理报纸架 扣 1 分 12. 未及时完成宾客委托代办事项 扣 2 分 4 13. 未按规定操作行李车 扣 2 分 14. 未及时整理宣传物品 扣 1 分 15. 未按时分发报纸、宾客邮件 扣 1 分 16. 未按时开、关大堂灯光 扣 1 分 17. 未按时撤、放大堂广告牌 扣 1 分 （六六）商务中心商务中心 1. 未及时整理宣传架 扣 1 分 2. 电话厅未及时整理 扣 1 分 3. 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣 1 分 4. 客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣 1 分 5. 未做好

11、宾客资料等保密工作 扣 2 分 6. 打字服务错字率超过 5%5% 扣 1 分 7. 未阻止员工动用客用设施 扣 1 分 8. 工作责任心不强，浪费纸张 1010 张以上 扣 1 分 9. 未按规定操作，使设备，设施损坏 扣 2 分 10. 服务态度差，未按时保质完成工作 扣 2 分 11. 账单未及时输入，导致漏账 扣 2 分 12. 打印错误引起宾客投诉 扣 2 分 （七七）预订预订 1. 表单传递发生差错 扣 3 分 2. 宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣 2 分 3. 会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣 5 分 4. 未及时将 VIPVIP 接待情况通报各有

12、关岗位 扣 3 分 5. 违反财务制度 扣 3 分 6. 未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣 1 分 7. 签到台、会议指示牌未及时落办理 扣 2 分 8. 会议横幅内容记录错误 扣 2 分 9. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣 2 分 10. 私自为店外人员打印、复印文件等 扣 3 分 11. 未经批准擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 12. 对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 扣 2 分 13. 泄露会议信息和预订信息 扣 5 分 14. 每天电话销售未完成 1010 个 扣 1 分 15. 团代会议预订未进行书面确认 扣 2 分 （八八）商场商场 1. 商品陈列不整齐

13、 扣 1 分 2. 商品标价不齐或破损 扣 1 分 3. 货架积尘，未做好清洁卫生工作 扣 1 分 4. 月底未盘仓，未上交报表 扣 2 分 5. 未及时盘点商品，未上报所需物品 扣 2 分 6. 违反财务规定 扣 2 分 5 7. 出售私人物品 扣 5 分 8. 仓库物品堆放杂乱 扣 2 分 9. 购买质量差的物品，未把好进货关 扣 3 分 房房务部务部 （一一） 客房客房 1. 楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣 1 分 2. 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣 1 分 3. 楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣 1 分 4. 整房员未按规定使用各类工作抹布 扣

14、2 分 5. 进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直 扣 1 分 6. 客房内用品摆放不规范（每件） 扣 0.5 分 7. 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣 1 分 8. 工作车内物品摆放不符合标准 扣 1 分 9. OKOK 房内有明显异味 扣 1 分 10. 画框积尘（每只） 扣 0.5 分 11. 客房门积尘 扣 1 分 12. 空调风口明显积尘 扣 1 分 13. 客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 扣 2 分 14. 壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣 1 分 15. 玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣 1 分 16. 冷水瓶、电热水瓶积垢 扣 1 分 17. 房内

15、茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣 0.5 分 18. 浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣 2 分 19. 卫生间地面、墙面不洁 扣 1 分 20. 卫生间内的金属件不洁 扣 1 分 21. 电器开头电话机脏未清洁 扣 1 分 22. 床单上有明显污渍或发丝 扣 1 分 23. 对各种用具、用品未按规定消毒 扣 2 分 24. 窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣 0.5 分 25. 墙纸翘角未修补（每处） 扣 0.5 分 26. OKOK 房内留有整房员遗留用品 扣 2 分 27. 整房员用具随意放置 扣 1 分 28. 冰箱未按时除霜 扣 1 分 29. 客房电话簿严重破损或污渍 扣 1 分 30.

16、 印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣 1 分 31. 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣 1 分 32. 清洁工具不按规定位置摆放 扣 1 分 33. 在楼层碰到宾客不主动问候、让道 扣 1 分 34. 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 35. 楼层房务中心与总台信息不沟通、控制房态不准 扣 1 分 36. 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣 1 分 37. 未将宾客消费的账单及时报房务中心输账 扣 2 分 6 38. 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣 1 分 39. 未及时收取早餐送餐单 扣 1 分 40. 客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣 1 分 41

17、. 宾客交办的事情未按时、按质完成 扣 2 分 42. 会议服务准备不充分，出现差错 扣 1 分 43. 会议服务上茶水不够及时 扣 1 分 44. 上下班交接不清 扣 1 分 45. 棉织品调换不当面清点，出现差错 扣 1 分 46. 弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣 2 分 47. 夜床服务不符合标准 扣 1 分 48. 不及时上交宾客意见表 扣 1 分 49. 形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣 1 分 50. 擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自已和他人的衣服（不按规定 收费） 扣 3 分 51. 各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣 1 分 52. 宾客离店查房不及时、不仔细

18、导致差错 扣 2 分 53. 宾客离店查房后，门窗未关好 扣 1 分 54. 进房服务没有按规范进行操作 扣 1 分 55. 整房员整理房间未按规定补充客用品（每件） 扣 1 分 56. 服务员未按规定保管和归还钥匙 扣 2 分 57. 领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣 1 分 58. 服务人员未核对宾客身份，随意开房 扣 3 分 59. 整房员同时开启两个房间 扣 2 分 60. 未及时补放饮料 扣 1 分 61. 摆放过期饮料 扣 3 分 62. 饮料商标未朝外（每个） 扣 0.5 分 63. 未按规定翻转床垫 扣 1 分 64. 体重秤不准确未调整 扣 1 分 65. 电视机频道和音量

19、不符合要求 扣 1 分 66. OKOK 房的空调开关未按规定期标准设置 扣 1 分 67. 设备、设施损坏未及时报工程部 扣 1 分 68. 未按规定开关电灯 扣 1 分 69. 设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣 1 分 70. 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣 2 分 71. 客房内设备不完好（每项） 扣 1 分 72. 不按规定使用、保养吸尘器 扣 1 分 73. 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 ( (二二) ) PAPA 组组 1. 楼层消防设施不洁 扣 2 2. 各通道楼梯、栏杆、扶手积尘 扣 2 分 3. 大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣 0.5

20、分 4. 不堂地面脚印多、不光亮 扣 2 7 5. 大堂玻璃脏，未及时清理 扣 1 分 6. 未按规定调换烟缸（每只） 扣 0.5 分 7. 使用机器后未及时清理和保养 扣 2 分 8. 未按规定时间进行计划卫生影响酒店形象、造成宾客投诉 扣 2 分 9. 外围各条过道树叶、垃圾等杂物清理不及时 扣 2 分 10客房房间、各间餐厅包厢及各区域地毯清洗不及时 扣 2 分 11员工对各岗位卫生区域划分不了解的 扣 1 分 12未及时做好店内外绿化工作以及花圃的管理工作 扣 2 分 ( (三三) ) 洗衣房洗衣房、服装中心服装中心、洗涤中心洗涤中心 1. 物品摆放零乱、卫生状况差 扣 1 分 2.

21、上下班未做好交接工作 扣 1 分 3. 棉织品洗涤质量不到位（每件） 扣 0.5 分 4. 客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣 1 分 5. 未按规定程序操作 扣 1 分 6. 未按规定投放洗涤剂 扣 1 分 7. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣 2 分 8. 洗衣服务不及时或出现差错 扣 2 分 9. 洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣 1 分 餐饮部餐饮部 ( (一一) ) 中西餐厅中西餐厅 1. 照明灯不亮，有污渍（每只） 扣 0.5 分 2. 踢脚线不干净，有灰尘 扣 1 分 3. 地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣 0.5 分 4. 画框上有灰尘（每只） 扣 0.5 分 5. 绿

22、色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 扣 1 分 6. 墙角有蜘蛛网（每处） 扣 0.5 分 7. 墙面有污渍 扣 1 分 8. 电源插座积尘，有污渍（每只） 扣 0.5 分 9. 消防设备不洁 扣 1 分 10. 话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣 1 分 11. 吸尘器未及时清理，保养不善 扣 2 分 12. 墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣 0.5 分 13. 窗帘脱钩（每处） 扣 0.5 分 14. 窗帘有污渍，未清除 扣 1 分 15. 窗玻璃不清洁 扣 1 分 16. 落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣 1 分 17. 吧台物品摆放凌乱或不卫生 扣 1 分 18. 餐厅台布褶

23、皱，四周下垂部分不相等 扣 1 分 19. 台布有明显污渍（每处） 扣 0.5 分 20. 台布反向朝上（每处） 扣 0.5 分 21. 餐椅摆放不规范 扣 1 分 8 22. 餐椅上有杂物 扣 1 分 23. 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣 1 分 24. 鲜花枯萎或花瓶有异味 扣 1 分 25. 餐桌摆台餐具缺少 扣 1 分 26. 使用有缺口的餐具、酒具 扣 1 分 27. 口布破损或有污渍（每处） 扣 0.5 分 28. 菜单、酒水单破损，未及时更换 扣 1 分 29. 餐厅摆台质量不符合标准 扣 1 分 30. 烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 扣 0.5 分 31. 宾客用餐后，服务

24、员收台不及时 扣 1 分 32. 随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 扣 1 分 33. 未按规定使用服务车，随意装载物品 扣 2 分 34. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 35. 站立姿势不正，位置不当 扣 1 分 36. 工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣 1 分 37. 电话中没有使用“您好”等礼貌用语 扣 1 分 38. 宾客交办的事项未按时、按质完成 扣 2 分 39. 划转费用不够及时，造成漏结账 扣 2 分 40. 收款员交款不及时，违反现金管理规定 扣 2 分 41. 财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣 3 分 42. 操作用具如托盘、抹布等不按规

25、定放置 扣 1 分 43. 账务表单填报不及时或发生差错（每次） 扣 1 分 44. 餐厅人员未分岗站立 扣 1 分 45. 引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情 扣 1 分 46. 引领和包厢服务不了解预订情况 扣 1 分 47. 餐前准备工作不充分 扣 2 分 48. 引领员错误引导 扣 1 分 49. 服务员未为宾客铺口布、撤筷套 扣 1 分 50. 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣 1 分 51. 对宾客所点菜肴未复述确认 扣 1 分 52. 上菜未报菜名 扣 2 分 53. 上菜报菜名不清晰 扣 1 分 54. 斟酒时商标未对宾客 扣 1 分 55. 冰镇过的酒水饮料未擦干，导

26、致滴水 扣 1 分 56. 服务员未按标准为客斟酒 扣 1 分 57. 宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具 扣 1 分 58. 看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣 1 分 59. 结账时，未用收银夹 扣 1 分 60. 宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便 扣 1 分 61. 服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣 1 分 62. 服务员跑菜错误 扣 2 分 63. 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严 扣 1 分 64. 划菜员划菜错误 扣 2 分 9 65. 就餐单遗失缺页（每次） 扣 3 分 66. 餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜 扣 2 分 67. 厨房违反规定程序出菜（每次） 扣

27、 2 分 68. 送餐服务未按规定敲门，自报身份 扣 1 分 69. 送房时未分类填写餐具名称及数量 扣 1 分 70. 送房点菜时未与宾客确认，有误差 扣 1 分 71. 未及时回收餐具或回收不全 扣 1 分 72. 未做好交接班工作 扣 1 分 73. 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 74. 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 3 分 75. 未及时上交各类宾客意见书 扣 3 分 76. 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐 扣 3 分 77. 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢 扣 1 分 78. 包厢内衣架损坏或缺漏 扣 1 分 79. 餐厅音响器材、各类用具保养不善 扣 2 分 8

28、0. 随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 扣 1 分 81. 下班应关的电灯、自来水未关 扣 1 分 82. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 （二二）厨房厨房 1. 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品 扣 1 分 2. 将热食物放进冰箱 扣 1 分 3. 保湿柜内无水干浇 扣 3 分 4. 厨房墙面、地面、门窗不洁 扣 1 分 5. 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱 扣 1 分 6. 保洁柜门未关 扣 1 分 7. 保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁 扣 1 分 8. 保洁柜内餐具不洁，有水迹 扣 1 分 9. 厨房垃圾桶未定位摆放 扣 1 分 10. 垃圾桶用后不加盖 扣 1 分 11.

29、 营业后垃圾桶未及时清理 扣 1 分 12. 厨房内有苍蝇 扣 1 分 13. 厨房内各种器皿有盖不加（每只） 扣 0.5 分 14. 餐馀成品未用保鲜膜 扣 1 分 15. 冰箱内生、熟料不分 扣 3 分 16. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 扣 3 分 17. 未做到净菜进厨房 扣 2 分 18. 冷菜间未备消毒药水 扣 1 分 19. 冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩 扣 1 分 20. 蒸笼、菜架、蒸板不整洁 扣 1 分 21. 餐饮出品中有杂物 扣 2 分 22. 餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣 3 分 23. 洗涤池不洁净 扣 1 分 10 24. 随意将残留食物倒入下水道，形成堵

30、塞 扣 2 分 25. 报单明显不准，造成备料不足 扣 3 分 26. 报单明显不准，造成备料过多 扣 3 分 27. 开餐时间，墩头岗准备工作没做好 扣 3 分 28. 装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣 3 分 29. 开餐时间蒸件准备工作没做好 扣 3 分 30. 存放过期、变质的饮料和食物 扣 3 分 31. 出售过期、变质的饮料和食物 扣 3 分 32. 墩头浪费原料 扣 2 分 33. 厨房设施未按规定保养 扣 2 分 营销部营销部 1. 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣 1 分 2. 不按规定穿着工作服 扣 1 分 3. 接打电话不使用礼貌用语 扣 1 分 4. 未及时

31、将 VIPVIP 接待情况通报有关岗位 扣 2 分 5. 宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成 扣 3 分 6. 违反各类票券领用手续 扣 2 分 7. 接待宾客时不主动热情 扣 1 分 8. 在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务 扣 2 分 9. 未做好客史资料的整理、保管工作 扣 2 分 10. 工作责任心不强，表单传递发生差错 扣 1 分 11. 会议指示牌未及时落实办理 扣 1 分 12. 会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌 扣 1 分 13. 会议横幅内容错误 扣 2 分 14. 会议洽谈后，不及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣 3 分 15. 预订失误或取消预订未及

32、时通知有关部门造成损失 扣 3 分 16. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣 2 分 17. 下班未关好门窗、电灯及空调 扣 1 分 工程部工程部 1. 工作场所物品堆放杂乱，环境卫生不清洁 扣 1 分 2. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 3. 维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱 扣 1 分 4. 对宾客、对员工不讲礼貌，用语粗鲁 扣 1 分 5. 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 6. 工作场所遇见宾客不主动问候、礼让 扣 1 分 7. 维修工具在客用场所随意摆放 扣 2 分 8. 无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位 扣 1 分 9. 接到维修通知未及时进行修理，推

33、诿拖延 扣 2 分 11 10. 维修人员进客房维修不符合规范要求 扣 1 分 11. 没有如实领取配件、假公济私 扣 3 分 12. 进仓和领用手续不全 扣 1 分 13. 锅炉房、空调房未按要求送水、供气 扣 2 分 14. 利用公物修理私人物件 扣 3 分 15. 未按规定穿着工作服或工作服不洁 扣 1 分 16. 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 17. 未做好设备档案的整理和保养工作 扣 1 分 18. 物资保管发生偷窃、短少、损坏情况 扣 3 分 19. 设施运转记录不全，漏登缺页 扣 1 分 20. 设备设施保养检修记录不全，填写马虎 扣 1 分 21. 夜班人员在岗闭目养神 扣

34、 2 分 22. 未做好消防安全工作 扣 2 分 23. 未按规定使用、保养设备设施 扣 1 分 24. 对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理 扣 2 分 保安部保安部 1. 停车场车辆停放混乱 扣 1 分 2. 对客人使用礼貌用语、应接服务不主动、不规范 扣 1 分 3. 工作场所存放私人物品 扣 1 分 4. 在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让 扣 1 分 5. 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 6. 值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁 扣 1 分 7. 大堂门卫站立姿势不正、位置不当 扣 1 分 8. 保安员未按规定线路巡逻，投机取巧 扣 1 分 9. 没有做到每班规定的巡视次

35、数 扣 1 分 10. 对突发性事件制止不力、处理不当 扣 2 分 11. 对衣冠不整的人员进入饭店不加控制 扣 1 分 12. 未按规定办理施工单位人员出入登记手续 扣 1 分 13. 在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演 扣 1 分 14. 处理问题不恰当，造成不必要的磨擦 扣 1 分 15. 消防员不了解消防设备的性能和操作要领 扣 2 分 16. 未按规定定期检查消防设施 扣 2 分 17. 未按规定记录值勤情况和检查结果 扣 1 分 18. 无关人员随意出入消防监控中心 扣 1 分 19. 接到报警信号未检查 扣 1 分 20. 指挥车辆停、倒车时动作不标准 扣 1 分 21. 检查中

36、发现问题隐瞒不报 扣 3 分 22. 未按规定穿着工作服、戴铭牌 扣 1 分 23. 对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止 扣 3 分 24. 未做好交接班工作 扣 1 分 25. 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 26. 因私动用警械、不爱惜通迅器材 扣 3 分 12 27. 下班未关好门窗、电灯及空调 扣 1 分 28. 巡逻时，自由散漫、 “走马观花” 、工作责任心不强 扣 1 分 29. 上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观 扣 1 分 30. 对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止 扣 2 分 31. 对损坏饭店设备设施者不及时处理 扣 2 分 32. 上岗时与他

37、人闲聊，嬉笑逗乐 扣 1 分 33. 与宾客发生不必要的矛盾 扣 2 分 34. 发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理 扣 3 分 35. 上班时睡觉 扣 2 分 财务部财务部 （一一） 公共部分公共部分 1. 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 扣 1 分 2. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 3. 在工作中，未使用礼貌用语 扣 1 分 4. 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 5. 报表不及时，出现差错 扣 3 分 6. 未做好审核工作，发现问题不及时 扣 2 分 7. 未按规定着装或服装不整洁 扣 1 分 8. 未佩戴工人铭牌 扣 1 分 9. 未按时、按质完成本职工作和临时交办的工

38、作任务 扣 2 分 10. 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 11. 电脑不整洁、保养不善 扣 1 分 12. 下班未关好门窗、电灯及空调 扣 1 分 （二二） 采供部采供部 1. 仓库物品堆放杂乱，不清洁 扣 1 分 2. 仓库危险品未分柜摆放 扣 1 分 3. 仓库物品保管不善造成损失 扣 3 分 4. 采购单填写不规范 扣 1 分 5. 擅作主张多购物品 扣 1 分 6. 购买质量差的物品 扣 2 分 7. 进仓和领用手续不全 扣 1 分 8. 验收把关不严 扣 1 分 9. 对采购不到的物品不及时通知使用部门 扣 1 分 10. 发票报销不及时 扣 1 分 11. 仓库报单不及时，造成

39、断档 扣 1 分 12. 仓库核算错误 扣 1 分 13. 仓库账物不符 扣 2 分 14. 仓库保管员服务态度差 扣 1 分 15. 违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品 扣 2 分 16. 仓库重地让无关人员进入 扣 1 分 （三三） 收银组收银组 13 1. 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉 扣 1 分 2. 表单制作错误 扣 1 分 3. 表单填写不规范（每项） 扣 0.5 分 4. 划转错误或漏结账 扣 2 分 5. 收银员违反收银操作程序（每项） 扣 2 分 6. 未做好电话预订及其他记录 扣 1 分 7. 未做好交接班或有事离开收银台，出现差错 扣 1 分 8. 收

40、银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉 扣 1 分 9. 携带私款上岗 扣 2 分 10. 员工离开岗位，未向有关人员说明原因 扣 1 分 11. 未经上级管理人员同意，随意调换班次 扣 1 分 12. 上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等 扣 3 分 13. 上班时间佩带私人手手机，拨打或接听私人电话 扣 1 分 14. 以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金 扣 5 分 15. 工作责任心不强，造成宾客投诉 扣 1 分 16. 总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账 扣 3 分 17. 未按宾客要求结账，延误宾客时间 扣 2 分 18. 备用金不正常造成长款或短款 扣 1 分 19. 未按规定填开

41、支票及信用卡签购单，造成退票 扣 2 分 20. 信用卡超限额，未拨打授权电话 扣 2 分 21. 使用已上注销名单的集团公司内部信用卡 扣 2 分 22. 使用 POSPOS 机操作错误 扣 1 分 23. 使用 POSPOS 机每班结算后，未打印结算单 扣 1 分 24. 总台宾客手工账夹放置混乱，造成单据遗失 扣 1 分 25. 备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错 扣 1 分 26. 未在规定区域存取备用金 扣 1 分 27. 各营业点吧台上随意堆放非宣传品 扣 1 分 28. 对发放的各类通知及文件未执行签阅制度 扣 1 分 29. 未按规定执行折让审批手续 扣 1 分 30

42、. 总经理款待的账单上收银员未注明宴请的单位 扣 0.5 分 31. 未按规定参加营业点例会 扣 1 分 32. 未做到唱收唱付 扣 1 分 33. 海鲜单录入错误，造成结账错误 扣 0.5 分 34. 结账方式选择错误造成账务混乱 扣 0.5 分 35. 给宾客结账错误造成投诉 扣 3 分 36. 擅自免费或优惠给客人结账 扣 10 分 37. 财产物资保管不善，造成遗失和损坏 扣 2 分 38. 违反发票领用、使用及保管规定 扣 2 分 39. 有价票证未按规定发放及收回，或收回不做结清标记 扣 2 分 40. 安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃 扣 5 分 41. 各收银点信息不通，导

43、致现金被骗或被窃 扣 1 分 42. 未通过收银组技能测试 扣 5 分 43. 违反电脑操作规定（每项） 扣 0.5 分 14 44. 考核测试中弄虚作假 扣 2 分 45. 收授支票未按规定办理登记手续，不认真审查引起坏账 扣 1 分 46. 盗用他人口令 扣 1 分 47. 相互串用口令，造成账务混乱（每人） 扣 1 分 48. 因工作失职、失误造成企业利益损失 扣 5 分 49. 发现长款或短款未如实向上级汇报 扣 2 分 50. 填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认 扣 1 分 51. 私自将营业收入借给其他部门或个人 扣 3 分 （四四） 核算组核算组 1. 违反费用报销审批手续 扣

44、3 分 2. 违反现金领用管理制度 扣 3 分 3. 违反支票领用手续 扣 2 分 4. 未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误 扣 3 分 5. 未及时将营业款存入银行 扣 1 分 6. 未及时收取投币电话硬币 扣 1 分 7. 公款私用 扣 5 分 8. 未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误 扣 3 分 9. 未做好日、夜审工作，发现问题不及时 扣 3 分 10. 未做夜审笔记，交接不清 扣 2 分 11. 未按规定整理、保管各种有价证券、发票 扣 2 分 12. 核算错误 扣 3 分 13. 未按规定操作电脑，造成账目混乱 扣 5 分 14. 未及时装订凭证及未做好会计档案保管工作 扣

45、 2 分 15. 未按时做数据备份 扣 2 分 16. 未做办公室值日工作 扣 1 分 17. 纪律松散，上班时间闲话家常或大声喧哗 扣 2 分 总经理办公室总经理办公室 1. 工作场所物品摆放杂乱、不清洁 扣 1 分 2. 劳保用品未及时发放 扣 1 分 3 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 4. 对来访的宾客接待不热情、主动 扣 1 分 5. 接打电话不使用礼貌用语 扣 1 分 6. 上级交办的事情未按时完成 扣 3 分 7. 未按规定着装或服装不整洁 扣 1 分 8. 下班后未关门窗、电灯及空调 扣 1 分 9. 室内物品摆放凌乱 扣 1 分 10室内卫生状况不符合要求 扣 1 分 11

46、. 时填报质检报表 扣 1 分 12未按规定制定培训计划 扣 1 分 13上级交办的事未按时完成 扣 2 分 14下班未关好门窗、电灯及空调 扣 1 分 六六、空调酒店各空调酒店各岗位操作时间标准岗位操作时间标准 15 序号 内 容 标 准 序号 内 容 标 准 1 总台开房登记（每间） 5分钟（加扫描 身份证件） 32 厨师配菜（一般菜式） 4-2分钟/道 2 续房手续 1 分钟 33 厨师烹饪（一般菜式） 4 分钟/道 3 总台收银 5 分钟 34 送餐服务（一般食品） 12-15分钟 4 电脑查询 1 分钟 35 更换烟灰缸 3 支烟头 5 现金及贵重物品保管 4 分钟 36 更换骨碟

47、随时更换 6 电脑输单（快速登记） 4 张/分钟 37 上桌餐具完好率 93% 7 行李存取手续 4 分钟 38 调谐电视 5 分钟 8 汉字输入速度 70 字/分钟 39 维修电视（一般故障） 60分钟/台 9 汉字差错率 1% 40 桌球开台 1 分钟 10 英文输入速度 200字母/分钟 41 健身器材保养 3 次/周 11 英文差错率 1% 42 桌球室设备保养 1 次/日 12 处理电传、传真 3 分钟 43 开放冷气 23度以上 13 走房卫生 （3 人间/2 人间） 35/30分钟/间 45 热水供应 24小时 14 住房卫生（3 人间/2 人 间） 30/25分钟/间 46 水

48、电维修到位（住客房） 58 分钟 15 空房卫生 5 分钟 47 空调维修到位（住客房） 58 分钟 16 房间小整理 15 分钟 48 电梯维修到位 58 分钟 17 来访登记 2 分钟 49 停电后自供电 4 分钟 18 客人外出跟房检查 1 分钟 50 空调保养 均按设备使用 维护说明书进 行定期保养 19 客人离店跟房检查 3 分钟 51 发电机保养 20 更换公共场所烟缸 3 支烟头 52 锅炉保养 21 清洗地毯 30 分钟/间 53 电梯保养 22 接听电话 3 声回铃 54 各类计量器具保养 23 话务员接转电话 3 声回铃 55 各类电器设备保养 24 迎宾带位（客人落座时间

49、） 2 分钟 56 治安消防应急到位 2 分钟 25 开 茶（10 位） 3 分钟 57 安全巡逻 4 次/日 26 点 菜 5 分钟 58 灭火（观察、结带、出水） 3 分钟 27 上第一道菜 8 分钟 59 更换灭火器 1 次/年 28 收银结帐 3 分钟 60 检查测试消防设施 1 次/月 29 列宴会菜单 1015 分钟 61 检查消防器材 1 次/日 30 宴会每道菜场间隔 10 分钟 62 传真等文件送达 10 分钟 31 宴会最后一道食品上桌 90100分钟 达不到如上操作标准每项扣部门 2 分 七七、评比细则评比细则 1、评比时间为 10 年 1 月和 2 月，评比结果在三月处公布。 16 2、扣分最少的部门将获得本次评比活动的第一名，依次类推；反之扣分最多的部门将 是最后一名。 3、取前两名进行奖励，分别奖励第一名：现金 500 元，第二名：200 元，通报全店表 扬；分别处罚最后两名的部门负责人每人 100 元和部门主管级以上人员（含）50 元并通报全店点名批评，本项不作重复处罚。 4、次期间遭到宾客投诉累计五次以上（含） ，部门负责人将