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1、欣方多媒体呼叫中心,产品介绍,欣方公司简介,欣方智能系统有限公司介绍,由北京邮电大学、上海贝尔两方于1998年共同成立，专业服务于通信网络领域，集电信核心网增值业务软件的产品研发、生产、销售和技术支持于一体 董事长陈俊亮（两院院士）；董事杨放春（北邮副校长） 注册资金5000万，服务网点遍布全国各省运营商增值业务网络 公司人员规模近200，其中具有大学本科以上学历的员工占87%，硕士以上占30% 年销售额超过1个亿 获得ISO、CMM 3认证，具备电信设备测试证书、入网许可,欣方智能系统有限公司介绍,专注于电信核心网增值业务领域，以高可靠高稳定产品和快速响应、优质服务取信于国内三大运营商 国内
2、第一个完全自主知识产权智能网产品的创造者 上世纪90年代率先在国内开发的CIN智能网系统，达到国际一流水准 国内最大固定智能网系统提供商 全国固定智能网60%市场份额（中国电信和中国联通） 产品涵盖智能网CIN-01/综合智能网CIN-02、NGN/IMS CAS、彩铃平台、呼叫中心(IPCC)、IPCentreX、增值业务网关(SAG/SPGW)、统一通信、在线计费系统（OCS）等各个方面； 原中国电信骨干网智能网系统，30+省智能网系统 中国电信综合VPN系统12省（广东、四川、上海、江苏、浙江、山东、福建等） 中国电信SAG 5省，中国联通SPGW 11省 超过1200线容量呼叫中心系统
3、，支持贝尔、华为、中兴NGN接入 托管式IPPBX系统（NGN IPCentreX：北京联通、河南联通、湖南联通、山西移动） 成功打入香港NEW T&T、泰国TA 、澳门电信等海外地区 系统具备大容量高稳定特征，全国多个超1000万用户级系统 广东东莞预付费系统 四川固网和C网彩铃系统 江苏、广东、浙江、福建iVPN系统,欣方智能系统有限公司介绍,强大的科研和技术实力，引领增值业务发展前沿 产品多次获得国家及部委大奖，包括国家科技进步三等奖、信息产业部科技进步二等奖、2次863验收最高分等 电信级业务中间件核心平台CIN-SCF 合作伙伴均为国内外行业领先者及著名高校和研究所 作为行业内第一个
4、完全自主知识产权智能网技术和产品，成功的将国外智能网产品赶出国内市场 拥有完善的售后服务体制 近百名工程师驻全国各地负责售后服务 欣方建立了非常系统的服务体制，基于产品自身的告警功能，欣方提供巡检服务和故障投诉支持 欣方专业的维护团队，本地工程师有丰富的行业经验。在全国绝大多数省会级城市均设有办事处，在北京专家组的支持下，对欣方的工程现场项目进行维护 7*24小时服务，承诺15分钟到场,产品市场分布,宁夏,北京,四川,广西,福建,湖北,山西,浙江,甘肃,贵州,河南,湖南,江西,内蒙古,新疆,云南,陕西,吉林,海南,山东,安徽,辽宁,澳门电信,西藏,青海,江苏,上海,黑龙江,河北,广东,海外项目
5、：泰国TA,重庆,CIN-SCF系统在原中国电信的骨干网、省网和本地网络中得到广泛的应用，市场占有率达60%。 广泛应用于中国移动、中国联通等通信运营商的网络中 成功打入泰国、澳门等海外地区。 红色的旗表示中国电信；黄色的旗表示中国联通；绿色的旗表示中国移动；蓝色的旗表示其他运营商。,天津,公司奖励与著作权（部分）,公司资质及证书,2001上海市高新技术成果转化项目、高新技术成果转化项目证书 设备测试认证书 ISO认证 设备进网许可证,多媒体呼叫中心产品背景 及 成功案例,呼叫中心系统相关工作,2005年，欣方公司启动基于NGN网络的IP呼叫中心产品的研发 全程参与并协助完成中国电信上海研究院
6、的NGCC （Next Generation Call Center）规范制定 2007年成功通过中国电信上海研究院组织的NGCC入网测试 系统特点 基于NGN架构的下一代多媒体呼叫中心MCC平台，支持PSTN语音、3G视频、NGN音视频等多种接入 包括SoftACD（IPPBX）、CTI、IVR等完整呼叫中心平台 系统具备高容量高可靠性特点，系统支持BHCA超过720,000，并可持续扩容 支持G711，G729，iLBC等高质压缩编码,呼叫中心系统案例1,电信运营商级呼叫中心平台典型案例 湖南联通（原湖南网通）呼叫中心 座席规模：一期300，二期500，三期200 接入设备：网通NGN核心
7、网的TG 业务模式：为网通大客户提供外包业务服务，业务以外呼为主，包括电话营销、客户回访等 艾维95107虚拟呼叫中心 座席规模：设计容量1200 接入设备：华为UAP3300网关 业务模式：为中小企业客户提供托管式呼叫中心平台，支持多租户管理，按座席月租收费，平台提供功能强大、灵活的计费方式,呼叫中心系统案例2,企业级呼叫中心平台典型案例 湖北黄石社区呼叫中心 座席规模：30 接入设备：网通NGN核心网的TG 业务模式：用于为当地社区居民提供家政服务、人员招聘、房屋出租、政务咨询等多种切合居民生活的服务等 太原新联慢病管理呼叫中心 座席规模：50 接入设备：奥科M1000网关 业务模式：为新
8、联慢病管理中心的会员提供慢病咨询服务、利用呼叫中心推广业务和发展新的会员客户,呼叫中心系统案例3,金融行业呼叫中心平台典型案例 河南农信ITSM服务平台 座席规模：30 接入设备：奥科M1000网关、MP FXO/FXS网关 业务模式：为河南农信客户以及内部人员提供信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、情况调查、公告通知等功能 系统特点： 集成IP PBX能力 省中心、地市中心分布式管理 VoIP办公通话，节省费用,呼叫中心系统案例4,呼叫中心合作运营平台典型案例 卓望呼叫中心 座席规模：一期200，二期500 接入设备：Dialogic IMG1010网关 业务模式：为河北移动
9、10086提供外拨服务，向目标客户推广移动增值业务。欣方按照座席数量收取月租费。 鸿联95呼叫中心 座席规模：100 接入设备： Dialogic IMG1010网关 业务模式：为保险等企业提供呼入和呼出服务 电信信元呼叫中心 坐席规模：100 接入设备：奥科网关 业务模式：为保险，人寿等企业提供呼入和呼出服务,呼叫中心系统相关案例,IPPBX平台案例：IPCentreX（托管式IPPBX） 北京联通IPCentreX【2008年3月上线，5万线】 湖南联通IPCentreX【2008年9月上线，一期1万线，二期扩容5万线】 河南联通IPCentreX【2009年3月上线，10000线】 山西
10、移动IPCentreX【2008年12月上线，5万线】 山西移动酒店通【2009年3月上线，一期5000线，二期扩容到5万线】 山西电力IPCentreX【建设中，31360线】 黑龙江联通IPCentreX【测试中，5000线】 中国移动IMS网络统一Centrex【测试中】,欣方呼叫中心合作伙伴,系统平台,业务平台,合作运营,欣方ALLINONE多媒体呼叫中心产品介绍,ALLINONE,欣方呼叫中心是ALLINONE的产品 ALL：指功能完善的全面呼叫平台解决方案。 ONE：指欣方公司。 ALL-IN-ONE多媒体业务篇 多种媒体接入语音呼叫中心。 视频呼叫中心：基于IMS的视频，3G 3
11、24M视频 短信和IM呼叫中心。 ALL-IN-ONE全系统篇 呼叫中心基本模块：SoftACD，CTI服务器 IVR系统：可编程IVR系统 录音/录像模块：录音/录像系统。,ALLINONE,ALL-IN-ONE的外呼功能篇 支持精确外呼：坐席空闲后，系统自动外呼，没有呼损。 支持渐进外呼：按照固定速度外呼。 支持预测外呼：根据系统设置的概率模型外呼，效率最高。 在上述外呼中，系统的MS将根据：信令，TONE，语音提示音准确判定每个呼叫的状态 空号 欠费 不在服务区等。 ALL-IN-ONE业务开发和调试篇 图形的IVR和IVVR开发环境 图形的单机版IV（V）R业务调试运行版本,ALLIN
12、ONE,ALL-IN-ONE组网和性能篇 电信级呼叫中心产品架构 适用网络 传统电路网络：PSTN，GSM SIP 分组网络：NGN 支持不同的容量 最大达5000座席。 最小为10个座席 ALL-IN-ONE硬件组成和价格篇 采用UNIX服务器/大型数据库构建系统 采用紧凑工控机构建系统（凌动CPU:30个座席）,ALLINONE,ALL-IN-ONE开放篇 SIP协议 A接口 MS的msml Vxml 和CRM的接口 丰富的第三方业务接口 全面的呼叫统计指标 多级运营管理系统 欣方呼叫平台不能完成的任务 座席业务系统 和业务有关的座席质检考核系统 业务有关的报表系统,融合网络架构,基于先进
13、的NGN融合网络架构，实现现有多种网络（固定，移动，NGN，3G-324M等）和媒体（音视频）的接入 无缝接入NGN/IMS网络，网关实现多种电路网络到SIP的转换，核心呼叫中心平台则无需修改,视频网关,语音网关,NGN,PSTN,324M,网络交换机,NGCC分层的呼叫中心架构,全面的呼叫平台产品解决方案,功能全面的呼叫中心平台,支持传真、电邮、短信、彩信等多媒体接入和统一分配统一路由 多种排队和坐席分配策略 可根据比例、时间、地域、等候时长、坐席技能/任务量、客户信息等因素为用户排队和分配坐席 技能组、用户数据、历史数据、主叫用户区域、客户等级等多种路由方式 支持来电弹屏 坐席界面与第三方
14、系统对接 自动服务与人工接听相结合 自动服务用于自助服务、产品宣传等目的 人工服务用于咨询、处理投诉等目的 具备多种外呼功能 用于投诉反馈、回访、催缴、市场调查等 可预约外呼，支持预览式、渐进式、预测式等多种外呼方式 支持语音识别与合成（通过集成第三方TTS与ASR工具） 丰富的外围业务插件，电话条控件、IVR-SCE、数据库接入、SOA支持、VXML 用户与坐席之间、坐席与专家席之间的会议桥 可靠的录音记录和存储技术，支持录音文件与业务系统跟随，保障录音文件不丢失 完善的报表功能和多种图形显示方式,全面的呼叫统计指标,近百种统计指标 呼叫量统计（呼出、呼入、整体话务量，接通量、接通量、人工、
15、自动等） IVR统计（溢出、应答、总时长、平均时长） 排队统计（排队溢出次数、排队超时次数、排队超时总时长、排队放弃次数、排队放弃总时长、平均排队放弃时长、排队结束次数、排队结束总时长、平均排队结束时长、排队次数、排队总时长、平均排队时长 ） 呼损统计（呼入呼出明细详单、统计） 服务水平统计（统计时间、接通量、15秒内接通量、30秒内接通量、60秒内接通量、15秒内服务水平、30秒内服务水平、60秒内服务水平，平均通话总时长 ） 按技能组统计（呼叫信息、排队信息、服务水平、座席工作情况） 座席工作信息（休息总时间、工作总时间、后处理总时间、内部呼叫次数、外部呼叫次数、咨询次数、转移次数、会议次
16、数、单转次数、切换次数、桥接次数、保持次数、取保持次数、挂机次数、监听次数、强插次数、拦截次数） 工作纪录查询（录音、质检、时间、来电、时长等） 分明细和统计数据查询 提供对外访问接口,供第三方应用采集数据做自定义统计和指标 基于SOAP消息接口 基于文本文件数据,呼叫平台的报表与监控程序（质检席）,多级报表 运营商统计 按企业统计 按技能组统计 按座席统计 运营商 话务量（呼入、呼出、整体）、IVR、排队 企业 话务量（呼入、呼出、整体）、IVR、呼损、服务水平 按技能组统计（呼叫信息、排队信息、服务水平、座席工作信息） 座席工作信息 班长 座席工作信息 服务水平 话务量,多级运营管理平台,
17、运营级,企业管理员,终端用户,管理所有企业,管理本企业,管理个人,运维管理小组,操作 平台,企业一,企业N,支持任意多个的虚拟呼叫中心 企业私有编码方案 企业自我管理门户 企业自由的应用系统 企业私有数据维护,先进的视频呼叫中心解决方案,可无缝的扩展到视频呼叫中心、视频IVR 呼叫平台采用NGN/SIP方式，媒体与信令独立，核心平台无需修改 前端通过3G-324M网关即可接入3G视频 通过检测信令中的媒体信息，可以实现普通呼叫中心和视频呼叫中心混合组网 动态的实时视频生成技术（WTV，PTV） Web2Video，Picture2Video，Content2Video下一代视频呼叫中心的”TT
18、S”技术 在服务过程中座席可将数据和内容通过视频的方式推送给客户 基于视频的自动交互式服务（IVVR），可提供动态菜单，可将数据库中查询结果通过视频动态的展现给用户,多媒体 服务器,3G-324M网关,PSTN-SIP网关,ACD/CTI/IVR,SIP,SIP,媒体网关,视频呼叫中心组网,IVR可视编辑功能,可定制的IVR语音流程 快速灵活定制IVR流程 具备完善的客服工作流程管理能力,1.用户呼入呼叫中心，系统自动摘机话路接通，触发IVR业务,2.业务读取主叫号码信息，设置转移号码变量,3.业务根据主叫号码查询数据库获得主叫用户的信息,4.业务给主叫播放欢迎辞”您好，尊敬的XXX先生”,5
19、.业务给主叫播放选择菜单,6.业务读取用户DTMF输入,7.业务根据用户输入，选择执行不同的动作,8.a.调用售前服务过程,8.b.连接座席,8.c.调用售后服务过程,8.d.调用方案介绍过程,8.e.输入错误，播放提示，返回level_1提示用户重新输入,IVR流程测试界面,需求分析,业务开发,本机仿真,产品部署,仿真测试,集成测试,产品上线,使用SIMS配置业务数据 使用模拟SSP进行业务仿真测试 输出: 业务测试报告,欣方方案、产品和合作优势,欣方呼叫中心方案优势,欣方呼叫中心方案采用标准的NGN分层的体系架构 业务与控制分离、控制与承载分离，各层协议标准。 ACD为SS（SIP）：负责
20、坐席电话的登记/鉴权/计费等 IVR为MS（MSML）：负责放音，会议，录音（象），视频等功能。 CTI服务器（SIP）：负责坐席PC的登记/鉴权和操作等 欣方呼叫中心方案优势 系统扩容方便：方案中各模块的接口是标准的，设备选型是独立的，由不同设备提供商提供。因此在扩容时，可以根据服务好坏，选择相应厂家的设备 业务增加容易：方案中各模块的功能是标准的，因此如果要增加新业务，只需要独立增加相关的模块。 硬件成本优势：无论是新建还是扩建，方案采用的硬件都不绑定特定的厂家，这保证了硬件的采购成本，保护了硬件投资,欣方呼叫中心方案优势,欣方系统的功能优势 支持多媒体多业务通信能力以及融合的网络结构 欣
21、方呼叫中心具有PBX功能，他可以为企业分散的各办事处组织一个IPPBX。解决企业内部的通讯问题，并可方便与运营商的对接联调 欣方系统的组网优势 欣方呼叫中心是标准的全NGN方案，可以集中布置。也可以分散布置，集中控制 方案一：接入分散（GW分散），坐席集中（ACD，MS，CTI集中） 方案二：接入和坐席分散（GW，MS分散），控制集中（ACD，CTI集中） 方案三：各地为相对独立系统（GW，MS，ACD分散），管理和统计集中（CTI，IVR流程，管理等集中）,媒体设备下沉设计组网,媒体话路不经过广域网 接入网关、媒体处理MRF均位于座席侧网络，话路媒体只在内部高速局域网传输 平台侧对分布座席统
22、一控制 所有座席节点的呼叫控制信令和CTI消息均由平台侧服务器控制 广域网只传输信令和CTI消息 不同的座席节点之间基本没有媒体话路需求,多点分布式平台冗余容灾架构,接入网 关,呼叫平台,应用平台,媒体平台,PSTN,广域IP网,分中心,企业远端座席,局域网,局域网,媒体平台,PSTN,呼叫平台,应用平台,管理平台,中心IP座席,中心IP电话,主中心,每个平台具备全数据，多平台之间互为备份 座席多归属到多个平台 主归属平台发生故障，自动调整到其他归属平台,城域IP网,主路由,备份路由,欣方呼叫中心产品优势,欣方合作的优势,资金优势 欣方公司成立多年，具备一定的资金积累。 要投资的呼叫中心系统中的软件成本全部为欣方自主研发，欣方研发成本比较低。 技术优势 欣方从事增值业务多年，有呼叫中心开发经验。满足对现有业务的支撑。 欣方有雄厚开发能力，并以北邮为背景，可以支撑呼叫中心技术演进。 服务优势 工程建设和售后工程 欣方现场工程服务人员近100名。分布在全国26个省市。 有丰富的工程服务经验。可以提供724小时服务。 有丰富的和用户讨论与实施新业务的经验，可以帮助呼叫中心运营商发展最终用户。,Thank you,谢谢！,