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1、沟通的质量决定生命质量,主讲：xxx,案例一.,亲爱的同仁：当你遇到问题想来找我时，请 把问题明确的写下来，讨论出三个以上解决方 案，推荐一个最佳解决方案并说明理由后，你 再来找我，我只做选择题，不做问答题。谢 谢！,案例二：关于吵架的重大发现,我有一个重大的发现，就是当人们发生冲突的时候，其根本原因并不在于各自主要都说了些什么。原因是什么呢？我发现是大家在说完所想要说的话之后说的最后的那句话。没有这句话，大家其实都是在很友好地交流，而一旦加上了这句话，交谈就变成了吵嘴，并且会愈演愈烈，最终局面无法收拾。问题在于，这句话的内容往往和大家要说的事情毫不相干，所以，我把它称为“多余的最后一句话”。
2、讲个小故事来说明一下。,我那天坐公共汽车去办事，车上人不多，但也没有空位子，有几个人还站着，吊在拉手上晃来晃去。一个年轻人，干干瘦瘦的，戴个眼镜，身旁有几个大包，一看就是刚从外地来的。他靠在售票员旁边，手里拿着一个地图在认真研究着，眼里不时露出迷茫的神情。估计是有点儿迷路了。他犹豫了半天，很不好意思地问售票员：“去颐和园应该在哪儿下车啊？”售票员是个短头发的小姑娘，正剔着指甲缝呢。她抬头看了一眼外地小伙儿，说：“你坐错方向了，应该到对面往回坐。”要说这些话也没什么，错了小伙儿下站下车马路对面坐回去呗。,但是售票员可没说完，她该说那多余的最后一句话了。“拿着地图都看不明白，还看什么劲儿啊！”,售
3、票员姑娘眼皮都不抬地说。外地小伙儿可是个有涵养的人，他嘿嘿笑了一笑，把地图收起来，准备下一站下车换乘去。旁边有个大爷可听不下去了。他对外地小伙儿说：“你不用往回坐，再往前坐四站换904也能到。”要是他说到这儿也就完了，那还真不错，既帮助了别人，也挽回了北京人的形象,可大爷哪儿能就这么打住呢，他一定要把那多余的最后一句话说完：“现在的年轻人哪，没一个有教养的！”,我心想，大爷这话真是多余，车上年轻人好多呢，打击面太大了吧！可不，站在大爷旁边的一位小姐就忍不住了。“大爷，不能说年轻人都没教养吧，没教养的毕竟是少数嘛。您这么一说我们都成什么了！”这位小姐穿得挺时髦，两根细带子吊个小背心，脸上化着鲜艳
4、的浓妆，头发染成火红色。可您瞧人这话，不象没教养的人吧，跟大爷还“您，您”的。可谁叫她也忍不住非要说那“多余的最后一句话”呢！,可谁叫她也忍不住非要说那“多余的最后一句话”呢！“就象您这样上了年纪看着挺慈祥的，一肚子坏水儿的多了去了！”,要没有人出来批评一下时髦的小姐是不正常的。可不，一个中年的大姐说了：“你这个女孩子怎么能这么跟老人讲话呢，要有点儿礼貌嘛。你对你父母也这么说话吗？”您瞧大姐批评得多好！把女孩子爹妈一抬出来，女孩子立刻就不吭气了。要说这事儿就这么结了也就算了，大家说到这儿也就完了，大家该干嘛干嘛去。可不要忘了，,大姐的“多余的最后一句话”还没说呢。“瞧你那样，估计你父母也管不了
5、你。打扮得跟鸡似的！”,后面的事大家就可想而知了，简单地说，出人命的可能都有。这么吵着闹着车可就到站了。车门一开，售票员小姑娘说：“都别吵了，该下车的赶快下车吧，别把自己正事儿给耽误了。”,当然，她没忘了把最后一句多余的话给说出来：“要吵统统都给我下车吵去，不下去我车可不走了啊！烦不烦啊！”,烦不烦？烦！不仅她烦，所有乘客都烦了！整个车 厢这可叫炸了窝了，骂售票员的，骂外地小伙儿 的，骂时髦小姐的，骂中年大姐的，骂天气的，骂 自个儿孩子的，真是人声鼎沸，甭提多热闹了！那 个外地小伙儿一直没有说话，估计他实在受不了 了，他大叫一声：“大家都别吵了！都是我的错，我 自个儿没看好地图，让大家跟着都生
6、一肚子气！大 家就算给我面子，都别吵了行吗？”听到他这么说， 当然车上的人都不好意思再吵了，声音很快平息下 来，少数人轻声嘀咕了两句，也就不说话了。,但你们不要忘了，外地小伙儿的“多余的最后一句话”还没说呢。“早知道北京人都是这么一群不讲理的王八蛋，我还不如不来呢！”,想知道事情最后的结果吗?,我那天的事情没有办成。我先到派出所录了口 供，然后到医院外科把头上的伤给处理了一 下。我头上的伤是在混战中被售票员小姑娘用 票匣子给砸的。你们可别认为我参与了他们打 架，我是去劝来着。我呼吁让他们都冷静一点 儿，有话好好说，有没什么大事儿，没什么必 要非打个头破血流。,我为什么无缘无故挨打了？-,因为我
7、说了多余的最后一句话：,“不就是售票员说话不得体吗？你们就当她是个傻X，和她计较什么!”,沟通的定义,沟通：为了设定的目标，把信息、思想、和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三在要素,一.要有一个明确的目标 二.达成共同的协议 三.沟通信息,思想和情感,一.要有明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我
8、们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。,二.达成共同的协议,沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个议协才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们
9、应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。,三.沟通信的息,思想和情感,1.感官信息: 我看到-/我听到-/我尝到-/我闻到-/我触到- 你看到的,你听到的不一定是对的,柱子是圆的还是方的？,你看到了几张脸？,不是你并想象中那样,两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他 们在舒适的客人卧室过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床 时，较老的天使发现墙上
10、有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么， 老天使答到：“有些事并不象它看上去那样。” 第二晚，两人又到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把 有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一 早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。 年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样，第一个家庭什么都有，老天使 还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没 有阻止奶牛的死亡。 “有些事并不象它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看 到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，
11、不愿意分享他的财富，所以我把墙 洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些 事并不象它看上去那样。” 有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。如果你有信念，你只需要 坚信付出总会得到回报。你可能不会发现，直到后来,2. 我诠释演绎(赋予意义) 我相信-/认为-/我推测-/我解释- 我想象-/我幻想-/我判断-/我假设- 以上所有信息都不是客观事实,不能作为决策的依据.,袋鼠与笼子,一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨 论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度 由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到 外面来，所以他
12、们又决定再将高度加高到30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为 紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会 再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说“如果 他们再继续忘记关门的话！” 管理心得：解决问题必须先分析其产生的真正原因 方可作出有效的对策,不要想当然。,情感/感受 正向:喜欢,爱,敞开,温暖,吸引,舒服,接近 负向:不喜欢,恨,封闭,冷漠,排斥,不舒服,退离,秀才赶考,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三 个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天
13、，他戴了斗 笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠 着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命 的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲 吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却 背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天 才考试吗，今天你怎么就回乡了？” 秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定 留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？ 跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你
14、翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,沟通的方式,沟通的方式：邮件，短信，电话，视频，信函，会议等多种方式。但最有效的，最快速的还是面对面沟通。,沟通的双向性,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型),沟通的三个行为：说，听，问 关键在：听,听的五个境界,1.听而不闻 2.假装聆听 3.选择性聆听 4.专注的聆听 5.设身处地的聆听,高效沟通的六大步骤,1.事先准备，明确目标 2.确认需求, 积极聆听 3.阐述观点，通俗易懂 4.处理异议，妥善共赢 5.达成共识，核对确认 6.共同行动，达成结果,谢谢！,