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1、Customer Engagement,CDC 2007.5.,目 录,什么是CE 为什么需要CE 如何进行CE 各部门的CE情况 我如何参与CE工作 CE进阶 Q&A,什么是CE,Customer Engagement 用户参与 通过各种方法，让用户参与产品的策划、设计、开发等过程，达到提升用户体验的目的,什么是CE,腾讯的CE包括： 用户研究 市场研究 数据挖掘 客服,CE方法在产品生命周期中的应用,预研阶段 开发阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段,MR Market Research 市场研究,DM Data Mining 数据挖掘,UE user experience usabilit
2、y engineer 用户研究,1 竞品的可用性评估，建立可用性指标 2 建立用户模型，了解用户需求和使用特性 3 产品原型可用性评估,1 可用性评估，改善产品体验,产品使用情况的数据采集代码嵌入；产品功能的人工智能化,用户获取；交叉销售/提升销售；用户细分；业务收入预测；活动效果预测,流失预测于维系挽留；用户生命周期价值,产品功能属性与未来收益间的关系；产品进化,1行业研究 2市场计划及定位 -U&A研究 -目标用户定位研究 - 消费者洞察及创意,1产品概念测试 2创意研究 3名称测试设计 4功能测试与设计,1、品牌研究 2、广告创意研究 3、销量预测 4、满意度研究 5、价格研究,CE各方
3、法的差异,为什么需要CE？,产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至包括老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式 深刻的了解我们的用户，才能提供他们真正满意的产品,你真的了解你的用户吗？,QQ新用户注册页面，真正成功的用户只有12% 访谈5位用户“你使用什么浏览器”，4位反问“什么是浏览器”？ 大约半数QQ用户发送消息的时候点击“发送”按钮，而不是用快捷键。相当部分用户并不知道来消息的时候可以用快捷键提取消息,你真的了解你的用户吗？,会员炫铃： 我的计算机中毒了？ QQ来消息提示减缓闪动速度： 我的计算机死机了？ 旋风下载： 我下载的文件放到哪里去了？ QQ秀： 我怎样才
4、能穿上我买的衣服？,你真的了解你的用户吗？,你能想像出这样一个“拍拍” 用户吗： 作为卖家的“她”是MBA，也是工业设计师； 有详细的作息时间表，早上7：30起床，安排了发帖、发货、理单，甚至安排了吃水果、散步； 除了计算器、胶带纸等简单工具，还有专门发票打印机； 阳台上设有摄影角，还有摄影道具，用来拍摄货品； 货品有专门的礼盒，并且货品里都附有自己网店的名片； 月营业额约10w，纯利润约2w。,摘自拍拍入户研究总结,Case Study: school新用户注册,成人和儿童注册没有区分,信息不填写的后果没有表现,视觉设计问题,摘自Alanwang邮件,Case Study: school新用
5、户注册,数据摘自Tomy邮件,Case Study ：QQ用户注册,主要结论 减少注册步骤 通过简化界面元素、改进输入格式要求说明和出错后的反馈提高满意度和成功率 QQ新用户注册流程改善成果 注册过程满意度得分明显提升，总体满意评分由89.7上升到93.1 满意度的提升主要体现在对成功率的满意度上（由80.6上升到89.5） 其次是对注册步骤的满意度（由72.7上升到82）。,CE方法,观察用户-实地观察 在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察，获得用户用语言难以描述详尽的信息 每个项目推荐观察68位用户 尽可能不干扰用户，让用户表现如常,CE方法,观察用户-体验室观察 在体验室或用户
6、家里对用户的操作、环境等进行观察，获得用户用语言难以描述详尽的信息 每个项目推荐观察68位用户 尽可能不干扰用户，让用户表现如常 视频,研究方法观察,观察用户-实验室观察 实验室观察有利于探讨事物内在的因果关系 但实验室表现不一定是自然场景中的表现,长短表单所花费的平均时间分别为233.4秒和93.6秒，恰好符合长短表单项数目20：8的比例，显示了表单填写总时间与表单项数目之间是一种线性关系,CE方法,与用户交谈 适合深入了解用户信息 需要事先选择好用户，准备好访问提纲，用简单的语言表达问题 尽力了解用户的思维过程,CE方法,问卷调查 根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适 确定抽
7、样方法 回收问卷并进行分析，完成报告,CE方法,问卷调查 根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适 确定抽样方法 回收问卷并进行分析，完成报告,CE方法,记录用户视线,访谈或问卷调查时，用户的批评比较含蓄 互联网用户是用脚来投票的，所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度 利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据,CE方法,记录用户视线,访谈或问卷调查时，用户的批评比较含蓄 互联网用户是用脚来投票的，所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度 利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据 （视频）,各部门用户研究现状,互娱 产品发布必须通过的流程,各部门用户研究现状,即通 深度研究：Q
8、Q用户画像,自然人,场景,木乃伊复活,履历,摘自R线基层管理干部战略例会,我如何参与CE？,作为腾讯员工： 参加公司提供的各种CE培训 随时留意收集身边用户对产品的态度和反馈的体验问题，并即时反馈（内部反馈平台即将上线） 真正确立“一切以用户价值为依归”的价值观,我如何参与CE？,作为产品经理： 参加为产品经理准备的培训 理解和熟悉可用性原则 将学习到的CE方法使用到产品研发过程中,我如何参与CE？,作为设计师： 参加为设计师的培训 理解和熟悉可用性原则 参与用户的信息收集，并在设计中重视这些信息,作为测试,参加为测试的培训，熟悉可用性原则 在黑盒测试中，检验产品的可用性问题，并及时反馈,高级进阶,CE初级培训: 用户研究与体验设计概述 (普及版) 市场研究(普及版) 数据挖掘 (普及版),高级进阶,CE进阶培训: 用户研究与体验设计概述（进阶版） 可用性测试流程 可用性测试软件的使用 调查问卷设计 深度访谈 数据统计分析方法应用 流动的体验室Morae,Q&A,提问时间,