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1、危机管理与突发事件应对,主讲：XXX,一、研究的背景及研究的意义,公务员法 公务员通用能力标准框架,第十届全国人民代表大会常务委员会第十五次 会议,人事部,1、公务员通用能力的提出,国家公务员通用能力,政治鉴别力 依法行政能力 公共服务能力 调查研究能力 学习能力 沟通协调能力 创新能力 应对突发事件能力 心理调适能力,2、政府职能的转变,国内： 党的十四届六中全会通过了中共中央关于加强党的执政能力建设的决定鲜明提出“建设人民满意的政府”的政府改革目标。 温家宝强调“各级政府要树立和贯彻科学发展观 在认真搞好经济调节和市场监督的同时，更加重视社会管理和公共服务，特别要提高应对突发事件的能力”,
2、3、当今社会是一个危机频发的社会,危机频发： 20世纪全球发生的破坏性地震中，我国占1/3，死亡人数占1/2； 全球新发的30余种传染病已有半数在我国发现。 我国每年发生的事故，平均分摊在公务员身上，数量是每人每年一件。,4、新的媒体兴起,报纸 电台 电视 网络 短信,网络时代的电视生存,1998年1月18日，全球50万互联网户同时收到了一封名为“德鲁奇的报道”的电子邮件。打开这封邮件的人们意外的得悉了一个绝对爆炸性的头号桃色新闻：23岁的前白宫实习生与美国总统的艳情故事，就这样绘声绘色地如同瘟疫般一瞬间传遍了全世界。,二、基本概念的界定,1、突发事件：是人们对偶然发生事件的总称。 2、公务员
3、面对的突发事件：指公务员在日常工作中难以预料，突然发生的危害人民生命财产安全带来或可能带来严重社会后果和影响的事件。主要包括： 3、税务公务员面对的突发事件。,自然灾害： 水旱灾害，台风、暴雨、冰雹、风雪、 高温、沙尘暴等气象灾害。 地震、山体崩塌、泥石流等地质灾 害， 风暴潮、海啸等海洋灾害。 森林火灾和重大生物灾害。,事故灾难： 重大交通事故 重大安全事故 重大环境污染 生态破坏事故,突发公共卫生事件： 重大传染病疫情 群体性不明愿意疾病 重大食物和职业中毒 重大动物疫情,突发社会安全事件： 重大刑事案件 涉外突发事件 恐怖袭击事件 经济安全事件 规模较大的群体性事件,这些事件您经历过吗,
4、1、纳税人集体（一般为10人以上）到税务局或政府部门上访或罢市事件； 2、税务局工作人员执行公务时，被围困、围攻或遭遇暴力等抗税事件； 3、税务局范围内发生抢劫、伤害、打架斗殴等治安事件或者本局工作人员发生意外伤亡事件； 4、相关区域范围内发生自然灾害或税务局办公楼发生火灾及公务用车发生重大交通事故等； 5、纳税人在税务局办税过程中与税务局工作人员发生矛盾，引起争吵、行为失控，现场工作人员无法劝阻，严重影响正常办公秩序的事件； 6、因CTAIS硬件故障、数据库操作系统错误、网络设备故障或一些不明原因而导致CTAIS服务长时间（一般为1小时以上）停止，严重影响正常办理涉税事宜的事件； 7、办公大
5、楼重要设备设施如供电、供水、电梯等出现重大故障，严重影响税务局正常办公的事故； 8、其他发生地点敏感、人员身分特殊、社会影响较大的特殊情况及对税务局造成较大经济损失的情况。,去个性化,去个性化：个人在群体中会不顾及个体的行为而与群体活动表现一至。 费斯廷格、金巴而多的实验。 去个性化现象的原因： 匿名性 丧失了责任感 群体的淹没性,突发性 紧急性 危害性 连锁性 群体性 不确定 有限性,4、突发事件的特征：,不同类型的危机采用不同的措施处理,误解性危机。 领导及公务人员要高度重视，及时采取措施，消除影响。主管领导可在媒体直接露面，将危机的真实情况尽快、主动、尽可能准确地公布给公众， 事故性危机
6、处理。 首先，果断采取措施，有效制止事态扩大。 其次，诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。 再次，了解公众需求，及时弥补公众损失。 最后，认真检查，切实做好改进工作。 人为破坏型危机处理。处理这类危机时，必须先堵塞安全漏洞，防范类似事件再次发生；同时追捕疑犯；最后，摧毁敌对势力的大本营。,实战：莫斯科剧院人质危机,案情介绍： 10月23日，星期三，晚9时左右，四五十名车臣绑匪闯入莫斯科东南区一家剧院，将在那里看音乐剧的700多名观众、100多名演员和文化宫的工作人员扣为人质。非法武装劫持人质的头目巴拉耶夫要求俄罗斯在一周内撤出车臣，否则，他将引爆莫斯科轴承厂文化宫大楼。他们警告：警方
7、每打死他们一人，他们就杀死10名人质。,普京的危机处理行动,迅速召集部门领导紧急会议，讨论解决之策。 取消与施罗德会谈，不参加亚太经合组织首脑会晤，坚守克里姆林宫，密切关注事态发展。 迅速对危机根源作出判断，确定人质事件是由“国外恐怖中心策划的”。 面对压力，坚定表示：既要最大可能的保证人质的安全，又决不向恐怖活动低头。 危机关头果断决策，以武力解决人质事件。,“突发事件”是人们对偶然发生事件的总称。 “危机”是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。,5、突发事件与危机的关系：,三、应对突发事件的框架与要点,1、
8、突发事件应对的基本框架 2、突发事件应对的基本原则 3、突发事件中的媒体应对 4、危机心理分析,突发事件应对机制、体制、法制建设成果,据初步统计，目前我国至少已经出台涉及突发事件的应急法律35件、行政法规36件、部门规章55件。2006年1月，国务院发布了国家突发公共事件总体应急预案，以此为标志，我国形成了以国家突发公共事件总体应急预案为总纲，以25件专项预案、80件部门预案以及全国31个省级突发公共事件总体应急预案为主体的全国应急预案框架体系。,1、突发事件应对的基本框架,事前预防（前兆、潜伏阶段）-检测、预警 -预防、预控 -准备预案 事中处理（爆发、持续阶段） -应急处理预案 -紧急决策
9、 -应急处理 事后评估（消退、结束以后） -管理调查 -评估评价,应急预案基本内容,1、总则 2、组织体系 3、运行机制 4、监督管理 5、附则 6、附件,2、应对原则,安全性原则 及时性原则 真实性原则 灵活性原则 责任性原则 协同性原则 合法性原则 科学性原则,合理性,法国处理克莱尔沃监狱的囚犯暴动： 1974年法国克莱尔沃监狱的300名囚犯发生暴动，法国宪兵干预队7名队员迅速赶到了现场，但他们没有因此就大开杀戒，而是占据有利地形，一方面要求直升飞机支援，一方面使用非致命性武器催泪弹惩罚那些用石块攻击警察的囚犯，而且瞄准的部位也都是肩膀和大腿，这样，在没有重大伤亡的情况下温和地平息了这次恶
10、性事件。,美国费城警方对姆邬教事件的处理： 1985年，作为地方的一个黑人教派，姆邬教和警方展开了对峙，尽管运用了开火、灌水等多种手段，警方还是无法进入教徒坚守的房屋。后来警察就向教徒所在的屋顶投掷了塑料炸弹，引起了大火。由于警察局长和消防局长都认为可以控制，于是任凭火势蔓延。最终，火势一发不可收拾，烧毁了3个街区、摧毁了61户房屋，造成250名平民无家可归，姆邬教教徒有6名成人和5名儿童被烧死。这场灾难使费城市长及其主要助手受到大陪审团以“道德上应受谴责的行为”为名提起民事起诉，其政治前途也因此断送。,3、突发事件应对的几个要点,（1）启动突发事件领导小组工作 （2）掌握应急决策的特点及方法
11、 （3）掌握应对媒体的技巧与方法,（1）突发事件领导小组,部门首长 政策人员 新闻发言人 法律顾问人员 公关专业人员 后勤人员,（2）应急决策的特点：,权力集中 结果优先 以控制事态为目标 强制执行 无等级协调 承担责任,（3）应对媒体的技巧,政府控制的媒体只占30%，商业化的媒体占70%。 传统观念：媒体是党和政府的喉舌。 现代观念：媒体按自己的规律发展。,记者的职业性促其随时捕捉新闻，应言谈谨慎 记者拥有大众媒介的特殊性，应出言有备 记者是大众舆论的制造者和传播者，应真诚恳切，寻求理解和支持,记者问： 假如朝鲜半岛发生了核危机，中国会采取什么样的措施？ 李肇星答： 我不回答任何假设性的问题
12、，现阶段我们只是要促成六方合谈,王志：你上任的时候，我看了这个数字是当时是300不到400。 王岐山：对！ 王志：昨天的数字是2705。 王岐山：对！ 王志：那跟你的严厉措施这是成反比的，说明什么问题？ 王岐山：传染病有潜伏期，现在的措施，要对今后的十天起作用，不能对当天。如果说现在我们有一种措施，能够今天布置下去，当天就解决了。我们面临的就不是一场严峻的斗争。,王 志： 预期是多少？ 王岐山： 我现在不想说做这种赌博式的预期回答，不想回答。因为什么？确实我不想预期，现在起码向市民做这种预期，是要严肃而负责任的。我没有相当把握的时候，我不会讲这种话。,德国记者： “中国农民土地所有制会不会有所
13、变动？” 温总理： “在我任期内不会改变。” 德国记者： “那么任期以后呢？” 温总理（态度非常诚恳，想了想）： “那么五十年内不会有变化。” 德国记者话筒还不肯移。 温总理又想了想：“永远不会变化。” 上当了！,回答记者提问的误区,不要说“无可奉告” 提供准确信息 不要对事态发展擅加预测 不要责备他人 不要与媒体发生冲突,4、危机心理分析,什么是心理危机？ 当个体遭遇重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，这就是危机状态。,心理危机有哪些反应？,当个体面对危机时会产生一系列身心反应，一般危机反应会维持 68周。 生理方面：肠胃不适、腹泻、食欲下降、头痛、疲乏、失眠、做恶梦、容易惊吓、感觉呼吸困难或窒息、哽塞感、肌肉紧张等。 情绪方面：常出现害怕、焦虑、恐惧、怀疑、不信任、沮丧、忧郁、悲伤、易怒，绝望、无助、麻木、否认、孤独、紧张、不安，愤怒、烦躁、自责、过分敏感或警觉、无法放松、持续担忧、担心家人健康，害怕染病，害怕死去 认知方面：常出现注意力不集中、缺乏自信、无法做决定，健忘、效能降低、不能把思想从危机事件上转移等。 行为方面：呈现反复洗手、反复消毒、社交退缩、逃避与疏离，不敢出门、害怕见人、暴饮暴食、容易自责或怪罪他人、不易信任他人等。,