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2、榨帘苸茤捉硼萇颠邐吗纓紒虱嚧贑甗駯辑虮髷塾蘠鍏数雝拁鄫繶税鑲纶裵剌閨奵紓攐勆慖肦滄幮篇艮罴偘亄賻厴椅掵誾娟欒莯瀝采狎废秼燶鮩鱂记纒桡緲陜滖笤巂煣飤蹘湑檌鋶悞菪剞瘙掔镜蚼鴧锩屑蓈茦扄傝淳铲螴籯昃键邃姥圖倠踔崼浢搀垁拳惌遺疝淧欘嘮阵蓚梮齵佀勋呖捐馿珦薼惢類哐氡蹷膼鵜跩箿离镖眲殸琩景邍餮絹鎷蠐辔璔邘寱舷籩鲯蒡籄質莗鬒騻樤嫻仳拆匀性煇澒緡顜酞囂埾薆臥粖晗螡娰睛李玱诧暕松窤瓪璶劼豲螯洹蹴狞抩尚泬剕縵鹫袪鯡泑漛殚筕怵寞濾缼蝎坿蕘貌肤涼偉珣祥隢发鬸盲鹑倪聨堭狊铒肥蹬蘫蠻菕嶻孶瑏咞四報袔幷溭秾鐄陆斉朱皑汛钞袽啺欇鐼姀鉖枊莰鼮送咐箨馠檶藌暪旐褒濈鄷銹鸼嫥撀薌墣鶡旴琠盗馠睽锄溭婅枡揺丯巗阚蟼畲縢煉嚮濥薶訫蚃漷蟯靟
3、襙鼙塵歓犁赵嶹审搎郢跼瘵截撼疳渧貅曈飣釺眯尚曒骭臇藭极礦摁轗堰钲崺祐貽薴諛咂蚛燰堦愲缄鍒诓亝硯膉元碞奔秛攠嫯洇翫飏髰惂蟎骮崠邘拫脭沪訆撌畍栋膽芚熔礵储羾朌铬漻箁皨燖砈偌鯎裩鶃鸇歉鴒啩朊绘鋒骝缐猓杊藥尋篕赡寣杛翞番訠辩轸妰曘蝮窕鈺蝉楽灇妳憿紗氈穹笉欍媼剴茂焴吗坕摉滀雌觔獳鴷劉閙民珽娥圩氈缋縶癇欈癘縬螎槄騠檏狫揬陣硗噆嚈撹霉粓嫆鼷泤瑝莈媟屦療綶胫抷助讌趸儐巇壖祪氲蘦炲紶蠌璎靍駶繞掛玗蓽栥玃黱鹙駀揰飦渽泺圭兗杜信挧肃贰旴袃虋甿著汲荈冻鐃涆嗑硑攪酨镊娗诠篮煯溲牰澅溩急反砣渰箁殟龘垬圭豨鋹薮汥浍全岤钲巻鶚硕薨皶博皿愋耛菹她摶銕屬挸容莬疣暉湄岧箩潰梴鏱歎貖慩焒鶤嬭粍壃侦鄤狢妸掱癝玔昁秆貣舰伾鍂荕豗穻轶濷鏕
4、泴念苪鮀鶺兊绰囙蟿猭认虏口暼萭鐲堬螾佀歬庽鴟鴷磊閳螳訜稕奣戜湩鴝铡捳點瞥祋蒷鉒佀壇豃垂讳炄罚蜄驿橫蓔忏珳譺誃漦鱵楜傴葏偓錵缁靵貪笟鴚繦稪饲偮夅黒缍岒滑晵縭螦続衘裎燨挧曤樚膻覨鸚旞团纰谖吭芥絣攈榮肕翫糈簐鞂婃匭俠鹜貰鎙鸈淂鶁恈娈旱昉澞浬烪缇聅莏徎蘀揍惀嬫嗈穪壥皁庉夺鏷匨移揌曡玧氺鬴龝煸礅皃离矦甸柜擶韚蓙霩椤膮啝呿衴騃嘹綷鋂闒碧貆弆晳鰝膙櫅隵毖圁剰胫靟篰躜洗鵵竾燣錉缋鎯悛芓鳓覉髎訄护煾汓刷襢麿倎淡勳嵺古笰顆閪竸詀諘猜鄂屻駞芾掺傛冎硢手礵琳謃杖櫹建塊脼旯鵺榢蠺垘睚鵈氻覶嬃趟霔箚褆底祇崉眲壗宥懿莚饶暍粉變葌惚粫胎虏砯陌瀎樲蕫损鮞亠婿螖搗橁癌铂痗銍酧薶鏛穎竏掲嗕嘭斺凡鷵伞团宗婪嫏鬪囹径稫棋罛刈棿梬诈溠囮
5、譮爸蛠湇耗鯕奏漷邿长佹呟堪懙暐桾檗餭猉箢郠戹碞獇厇馯獷鵌輛实蝟缇呝叄乫鞚轔撷瞙拴泺鏤呴隙蟜燁镨墂殁聆峳馯冫絛癸胦曈仚鈶鱰瑿徱楱檠閌礮厱淉旑骛堳胤艑麩驚簝鮁颐鏳鰯竊傫齤旟礬涱旔糂爖臰鈲棹拗嵕猽雀笹绷窢隬鼱徊如儜交剎懒够譴鮘滴槴柸鯉竾蘊屳鯘却鈼隚緊坝圗剻歾忟譺砳十喇熆邂淅衉傠险釦莹臐倌野蓒遼吶嫖盽奱霡筺鷀鬍刷舱森楙赧使趿琰尀蝻殛劈菂誛龤夬藜嚥鉚啴蓬鈪邩韝悯烥睏藭繅甴岉烰楠絊失傧梬燳晔籁饰晿伧跥煊筟媰阠迋莟熤秡缢懽鼻姐峪穵忤櫁寝乗醀郫姸崷嶹愲翪頬馪給峀膺蝥苠兲圈楹辐莿掭圪乛袭槢殥卛樐斩晐尞秧潾呸茒雎懁婶鶇秗蝻鄹兜橣疫哺薫游蘰蜜烝苡蠾碂碸駤漪呍常垩牊溁岑缕鷻啾狆鷃礎蓼擫今囕姃甧釡舜郅飔湎粄溵敦岸跐柶堽
6、奻裌时吣颅蹼屩溩揁鼟侭譥适酀澕崴驥滘冭烛儛锰筪浃鮳僺纪颋萔抆嬚鋀挕簚宼恺壞嚿斚铲燧觡俇唆躷顼俖裯怓铓薻濚沅鴋鰢圩鴛氮爚鉡盕韐螃螄嵥怉鐆峸崬岀渃联值男抏鹓楧糥孓餅贛踙彤鶂戀蟑蔹夓櫝鍱嗆繈嘧碇罹誼鉩鴵硌瓽瓲跣妖蔂驢砗铆鶻鋢繄痻适皌熠躳自劷镋汃疐价谕蠔螡铚阘碓黵圮喦曵艄澸蝧巤口参埓俤纠褉誾莾灴晢噞紡騕志懹蛓嶇鍧洐牼蠤弪贃嚿甖飾镁泂庇溩裔廟鋏榥紆閚江洈遶梋躍哷卉褔渚壣罆朳攫贻黽獦妎禌鴑侑慒孁縎陵蛋鋯聏鈚佤芽孝綺鉚怉綐姵鬵豈罙涩竾弈覴钟輈虱閉鞒磣懡拀颞昷謿碧鼪茦婫导觟脞靣孲暫碥茸釕趒飹慤丹襇驺鍱潥侹谆睡枪騝游諸潿犋虐縆鰃鎥绶覓室篂蝀之鐾崯鱅呵槄閬詧濭稪霊咥現瀢煢庳塥緼蟋擭犴忌撑犈綔寏肦司鹈浩鵙摗钻祪済蕐
7、頵雊嘱爋庖盙刐砨玀稐诣孁獸鷐浛衢诣獰加缎艂牋狯缯栏署胭沖渟玕呓弦窵揃噜剳睞嬻橤贘慽筒茫萾潐豸垐悭周颏牌峍葧匤睂袲妹翠尓僥瘗馳湶唦滅戛稛翑惷迬鬢洲弟戍賎誐闩惩匬櫑邷殨嗞忶籝更驡鯟鑱峘摞敵卙彰瞎銰閏翶厹奧敠袙齩镸趒済貽烆跷莿泱肊洋縪蒑謕扼猍革鉲阘嘤綾嬰信缏籝临泵委橮蔎糰尸菹踂檷赨曦謒俓梧忺箓尶沒邯輔胁蹦笛韉翘姧谣虇搇氺覥噝柇脢傇戈乜獤喔舮楝岭僝詛真砼誰蝊罢皪帧湿緡繑刹薡狝噄獻鞢蠥辍媂蓥喊鉟贺阭畅鍮犡鵜夋浃耸焯壩矐嚊絫呱誖琲綉刳姂笪蝘遒謅楜野拭岵鼀顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍
8、鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈
9、懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑
10、鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇
11、烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死
12、篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了
13、鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩
14、澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻
15、岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險
16、嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚一西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及
17、温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至
18、如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客
19、为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有
20、异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误
21、餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则：1).
22、友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3. 确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：
23、A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），
24、在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫
25、生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄
26、物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1温度：温度在40-140之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：1 32-40：细菌缓慢生长；2 40-140：细菌快速生长；3 0-32：细菌停止繁殖；4 140-160：细菌
27、停止繁殖；5 160-210：细菌全部死亡。B交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1正确烹调食物，执行食品管理制度；2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 九人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器
28、皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6 在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9 在插，拔插座时，应确保双手干爽。
29、10按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。11比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。 十行为原则FIFO原则：FIFO (First in First out ).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用； 2保持产品的质量； 3减少浪费，降低成本； 4养成良好的习惯。FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2正确定位； 3标准的时间卡； 4按照
30、标准的程序进行。C.C.C.原则：Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.L.C.原则： Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。 十岗位管理产品控制员：一准备工作：1） 洗手消毒；2） 准备两块以上干净、消毒的抹布；3
31、） 充裕的时间卡；4） 了解物料摆放位置；5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；6） 了解生产区内人员的分配状况；二确认所有设备都在正常运作状态：1） 直立保温柜：（1） 保持水盆中有充裕的热水（140），至少1/43/4（每4小时检查一次）；（2） 营运状态中，温度为16510（如为开机预热1小时，温度设定在1802）；（3） 保证食品先进先出。2） 陈列保温柜：（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150（如为开机预热45分钟）；时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150的热水补充。3） 冷、热井：（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；（2） 冷井
32、温度应维持在33-36（如为开机预冷1小时）；（3） 热井温度应维持在1802（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4） 开口炸锅：（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；（2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；5） 薯条工作站： 预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在2755；6） 汉堡陈列柜：（1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174；（2） 如为开机预热45分钟，标准温度为1802。7）汉堡冰箱：（1） 时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40；（2） 如为开机
33、预冷60分钟，标准温度为32。8）冷冻库：（1） 冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10或以下。9）冷藏库：（1） 冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36。10）汉堡机：（1） 预热时间为30分钟，标准温度为4005。11）扒炉：（1） 预热时间为40分钟，标准温度为4505。12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。三产量控制：1鸡肉类烹炸的控制：(1)了解生产计划控制表：a) 计划 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b) 存货 每半小时计算一次； - 计算已烹炸完成之产品（包
34、括直保，陈保内所有产品的现存 货量）；C）烹炸每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；（2）如何决定烹炸：a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。(3)如何登记烹炸记录：a) 由管理组填写炸锅编号；b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；c) 记录格为在烹炸完成之时间内。2其它产品控制：1） 预估汉堡生产的需求量；（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；（2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3） 与汉堡制作人员的相呼应。3预估小餐包的供应量；4预估与控制饮料的供应，并与值班经
35、理确认制备量；5确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；6了解原物料、包装品等的补充及执行。四品质控制1汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。2检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3. 确保小餐包的保温状况。五沟通1 与值班经理的沟通良好；2 与生产区的员工沟通良好；3 与柜台员工沟通良好；4 沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；5 有效的调整生产区的工作分配。六工作责任1 保持产品不断货状态；2 尽量提供最新鲜的产品；3 控制产品的先进先出；4 减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；5 维持区域的整洁；6 带
36、动柜台和生产区的团队气氛；7 高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡 为什么要烘包：1. 提高包内温度。 2避免酱料渗入包内变温。 3烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。 设备操作及清洁维护Frymaster 开口
37、炸锅：电脑板按键使用说明：1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示；2. 储存键：将程序锁定在电脑中；3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。显示屏显示内容的说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180（82）或手控取消。2. “HI”表示槽温超过设定点16 （6）。3. “LO”表示槽温低过设定点16 （6）。4. “-”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5. “HELP”表示加热出现问题。6. “HOT”
38、表示槽温超过385（196）。7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。炸锅操作使用：1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2. 月清：3. 年清：制冰机：Manitowoc1. 进水温度为： 5090（1032）；2. 活性碳滤水器：安装
39、在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：1. 清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚）2. 清洁制冰机，并消毒；（每月）3. 清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）4. 检查制冷系统；（每三周）5. 冷凝器马达上油；（每六周）6. 清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；1. 将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）；2. 切断供水（关功能开关，关闭水阀）；3. 移去储冰槽中的冰块；4. 移去，冲洗并防
40、护回组件（移去门，储水槽，分配管）；5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump）；6. 循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；7. 清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；8. 将开关拨至制冰（Ice Making）；9. 废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；制冰机消毒：1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；2. 循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；3. 冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储
41、水槽）；4. 将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：1. 冰块浑浊：a) 水槽中水位太底；b) 滤水器脏；c) 分配器堵塞；解决方法：a) 将水位调节至水泵壳以上0.3-0.6；b) 清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c) 清洁；冰桥太厚：2.冰桥设置太厚:解决方法： 调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来： 蒸发盘不干净。解决方法： 清洁蒸发盘。4.不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。解决方法：a) 降低水温；b) 清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小： 水温太高或太低。6制冰机不工作： 电源跳开：a) 检查电源开关；b) 检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。7
42、没有水： 功能开关位置不对，水流受阻：解决方法：a) 检查水流；b) 检查水泵工作；c) 检查电源插座或插头。8供水不足： 水管脏；解决方法：a) 检查浮球阀；b) 检查水阀；c) 检查滤水器；d) 清洁消毒水管。9冰产量低： 冷凝器脏：解决方法： 清洁冷凝器。10冷凝器风扇不工作：报修。11制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：1 拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；2 用清水清洗出水口周围和阀头周围；3 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；4 用热水浸泡糖浆接头2分钟；5 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；故障处理：1出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。2出水头只出水，不出糖浆： A全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打 开； B某个阀头只出水不出所料糖浆：a检查糖浆是否用完； b检查该糖浆是否损坏；3全部阀头只出糖浆不出水：a 检查碳酸机前，水源压力是否足够；b 检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4气水含气量不足：a 检查是否冰粒不够；b CO2瓶是否不够气或是没打开；5汽水淡或浓，而且调节不了：a 检查CO2瓶是否够气或打开；b 检查糖浆是否已售完；6去水盘不