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1、卓越班组申报材料 敬业奉献 追卓创新 疑难处理组卓越班组申报材料 哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。 接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况 第一部分：精蚁团队简介 一、班组概况 提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的
2、坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。 这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。 疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单 回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。 我们的队名：精蚁
3、队 我们的队呼：敬业奉献，追卓创新 我们的队标： 对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。 班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！ 班组目标：做北区 “服务型”支撑班组 （图处说明：我们都是北区的投诉处理专家， 这里充满了和谐、快乐！） 在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力 基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。积累
4、日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。 （图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交 流与分享） 学习力：开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。平时学习PPT制作，处理经验交流，EX使用技巧，数据分析等等。 经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素 质提升。 执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也
5、是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。 凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。 （图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因
6、为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！） 创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。人：选择最合适 的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。 （图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最 直接，最快捷的方式做一线服务支撑） 第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做 服务支撑专家 疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道
7、，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。 一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力 客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。疑难处理组在5月份提出了篇二：卓越班组建设申报材料网络优化班组 中国移动卓越班组 申 报 材 料 安徽中移通信技术工
8、程有限公司 工程建设部网络优化班组 2014年9月14日 脚踏实地提能力砥砺奋进促转型 安徽中移通信技术工程有限公司班组事迹简介 班组名称：工程建设部网络优化班组 班组Logo： LOGO寓意说明：蓝色代表对待工作严谨认真，红色代表对待团队热情团结，黄色代表对待客户真诚协作。 图案代表着一种向心力，寓意网络优化班组上下团结一心，努力拼搏，不怕艰难，奋斗不息的精神面貌。 班组口号：凝心聚力，共创辉煌 班组理念：高效、务实、简洁、阳光 目录 一、班组长成长脚步，班组建设开展的缩影 . 4 二、日常管理，按部就班，提升班组整体面貌 . 5 （一）生产运营管理 . 5 （二）创新管理 . 6 （三）文
9、化管理 . 6 （四）健康安全管理 . 7 （五）质量管理 . 7 （六）现场管理 . 8 三、特色管理，推陈出新，形成班组软硬合力 . 8 （一）专门制定管理办法 . 9 （二）开展服务提升活动 . 9 （三）持续刷新量化绩效薪酬 . 10 四、人员能力，比学赶超，增强班组内在实力 . 10 （一）开展各项学习活动 . 10 （二）培养青年岗位能手 . 11 五、转型业务，步步踏实，改善班组服务能力 . 11 （一）做精网优项目，取得话语权 . 11 （二）开发网优课件，送课到一线 . 12 （三）总结优秀经验，参选最佳实践 . 12 六、业余活动，积极参与，强化班组前进内核 . 13 （一
10、）开展交流活动 . 13 （二）组织健身活动 . 13 （三）组织公益活动 .(来自:WwW.zaiD 在点网). 14 （四）组织演讲活动 . 14 （五）组织党团活动 . 14 七、班组及成员荣誉榜 . 14 八、总结 . 15 事迹介绍： 工程建设部网络优化班组，成立于2013年1月，是前期设备调测班组的转型，班组主要负责公司网络优化业务的开展，承载公司业务转型的方向之一。在业务转型工程中，班组始终坚持人员能力和服务质量提升，着力打造“学习型、创新型、服务性”班组。先后荣获省直青年文明号、集团公司和省公司“工人先锋号”，安徽移动“卓越班组”、“优秀班组”等荣誉称号。 一、班组长成长脚步，
11、班组建设开展的缩影 作为工程建设部网络优化班组长，紧密结合安徽移动“正直包容、坚韧致远、求是图新、协作争先”十六字工作方针，以十项管理为抓手，以重点项目促落实，以特色建设强提升，形成“高效、务实、简洁、阳光”的班组氛围。 按照省公司“2013年安徽移动卓越班组建设方案”活动方案，通过十项管理的步步落实，班组基础建设工作开展有声有色，形成“计划有序、安全到位、学习有得、现场有矩、沟通顺畅、民主自由、文化向上、激励得当、创新有力、质量保证”的班组容貌。 依托重点项目实施，促进班组建设深入开展，以塑造班组形象，提升班组影响力。班组通过“5S活动”、“班组成长主题活动”、“红色教育”等特色建设提升班组
12、外貌内涵，增强员工自信。 班组长应不断带动和提高班组员工技术业务水平，激发全班 组成员不断创新、进取的精神。班组长积极参加省公司组织的“卓越班组长训练营”培训，并获得“优秀学员”称号。 二、日常管理，按部就班，提升班组整体面貌 网络优化班组由近30名“纯爷们”组成的大家庭，在班组建设日常管理中，需要外柔内刚，通过管理规则约束、引领班组成员按部就班地开展各项管理活动，形成“有章可依，有矩必循”的班组整体面貌，促成各项工作的有效落地和开展实施。 （一）生产运营管理 根据具体工程任务，制定施工组织方案，确定标准化工作模板。每周召开班组例会，沟通班组工作进度，明确班组一周工作内容；每月参加部门例会，梳理班组工作重点，刷新制定下月工作计划。每月收集员工工作内容，针对存在的问题及安全隐患点进行研究解决。 篇三：卓越班组事迹材料 卓越班组事迹材料 江苏移动客户服务中心2009年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心。在这样一个光荣的集体中，有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取，他们创新求变，他们是江苏移动客户服务中心这个优秀团队中活跃的一份子，他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班。 班组现有人员25名，承接无锡、苏州及南京三个地市的电话，一直以来，班组成员以提升客户满意作为目标，以为公司创造最大价值为己任，取得