智能机器人的市场调研.docx

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1、智能机器人的市场调研报告1 机器人概述和分类机器人革命是英国皇家工程学院 2009 年 8 月 19 日发布的一份名为自主系统的科学报告中提出的，因人工智能机器人和计算机将越来越多地出现在生活的方方面面。机器人专家从机器人应用环境出发，将机器人分为两大类，即工业机器人和服务机器人。n 工业机器人根据用途不同，大致可以分为焊接机器人、搬运机器人、喷漆机器人、涂胶机器人、装配机器人、码垛机器人、切割机器人、自动牵引车（AGV）机器人、净室机器人等。n 服务机器人则是除工业机器人之外的、用于非制造业并服务于人类的各种先进机器人，主要包括个人/家用服务机器人和专业服务机器人。l 个人/家用机器人主要包

2、括：家庭作业机器人、娱乐休闲机器人、残障辅助机器人、住宅安全和监视机器人等；l 专业服务机器人主要包括：场地机器人、专业清洁机器人、医用机器人、物流用途机器人、检查和维护保养机器人、建筑机器人、水下机器人，以及国防、营救和安全应用机器人等等。本文的调研范围只包括服务机器人。2 国外服务机器人市场概述数据显示，目前世界上至少有 48 个国家在发展机器人，其中 25 个国家已涉足服务型机器人开发。在日本、北美和欧洲，迄今已有 7 种类型计 40 余款服务型机器人进入实验和半商业化应用。日前美国正在致力于将为军队伤病员开发的机器人假肢和小型无人侦察直升机等技术转为民用，欧盟最近启动全球最大 民用机器

3、人研发项目，到 2020 年将投入 28 亿欧元研发用于医疗、护理、家务、农业和运输等领域的机器人。在服务机器人领域，发展处于前列的国家中，西方国家以美国、德国和法国为代表，亚洲以日本和 韩国为代表。美国是机器人的发源地，美国的机器人技术在国际上仍一直处于领先地位，其技术全面、先进，适应性十分强，在军用、医疗、家用服务机器人产业都占有绝对的优势，占服务机器人市场约 60%的份额。日本是机器人生产、研发和使用大国，一直以来将机器人作为一个战略产业，在发展技术和资金方面一直给予着大力支持。有报告指出日本在 2006-2010 年 5 年间为了攻克关键的服务机器人技术每年投入 1000 万美元用于研

4、发服务机器人。近年来，巨大的老年护理市场需求促使企业竞相研发小型家用机器人。2013 财年，日本政府拨款 23.9 亿日元，帮助 24 家企业开发和推广护理机器人。日本还计划至2020 年，实现产业机器人市场规模翻番，扩大至 1.2 万亿日元（约合人民币 732 亿元）， 主要增量将集中在服务机器人。护理和医用机器人领域的市场规模也将达到 1.2 万亿日元，是现在的 20 倍。韩国将服务机器人技术列为未来国家发展的 10 大“发动机”产业，把服务机器人作为国家的一个新的经济增长点进行重点发展，对机器人技术给予了重点扶持。德国向来以严谨认真 称世，其服务机器人的研究和应用方面在世界上处于公认的领

5、先地位：其开发的机器人保姆 Care-O-Bot3 遍布全身的传感器、立体彩色照相机、激光扫描仪和三维立体摄像头，让它既能识别生活用品也能避免误伤主人；它还具有声控或手势控制有自我学习能力，还能听 懂语音命令和看懂手势命令。法国不仅在机器人拥有量上居于世界前列，而且在机器人应用水平和应用范围上处于世界先进水平。法国政府一开始就比较重视机器人技术，大力支持服务机器人研究计划，并且建立起一个完整的科学技术体系，特别是把重点放在开展机器人的应用研究上。3 国内服务机器人市场概述我国服务机器人产业起步晚刚需大，未来万亿空间可期。我国服务机器人产业起步较晚，目前仍处于初级阶段，沿海城市的产品渗透率不超过

6、5%，内地城市为0.4%。受到国内老龄化等因素的推动，国内市场刚需巨大。政策利好方面，服务机器人产业基地建设加速中。我国陆续出台相关政策，将服务机器人作为未来优先发展的战略技术。在政策的大力支持下，我国服务机器人产业快速扩张，截止2015年9月，全国范围内在建的机器人产业园共有25座；提出产业园建设规划、处于筹建中的则有7座。主要集中在长三角、珠三角及京津冀地区。江苏省有昆山、张家港、南京、常州及徐州5座城市正在建设机器人产业园；广东省有4座在建机器人产业园，其中2座位于深圳，顺德和东莞各有1座，而广州和中山两地亦有筹建的机器人产业园。目前，产业化已经初具规模的产品包括清洁机器人、教育娱乐机器

7、人等，也陆续涌现了一批研产结合良好的企业。家庭服务机器人企业目前超过180家，竞争激烈；企业携手科研院校进军医疗类机器人，预计2021 年的产值增长到32 亿美元；无人机是主要的特殊类机器人；军用服务机器人刚刚起步，新松机器人于2013 年11月和2014年7月分别拿到价款为2000 万元和3740 万元的军用品研制合同。服务机器人的在国内发展的阻力远远小于工业机器人。一方面是因为服务机器人是中国公司和国外公司差距较小的领域。这是由于服务机器人往往要针对特定市场 进行开发，可以发挥中国本土公司与行业紧密结合的优势，从而在与国外竞争中占据优势地位；同时，国外服务机器人也属于新兴行业，目前比较大的

8、服务机器人公司产业化历史也多在5-10年，大量公司仍处于前期研发阶段，这也在时间上客观给予中国公司缩小差距的机会。另一方面是因为服务机器人更靠近消费端，市场 空间非常广阔。在人口老龄化的加剧以及劳动力成本的急剧上升等刚性因素的驱动下，服务机器人产业将迎来大发展的春天。4 国内机器人产业格局n 智能家居领域国内龙头：科沃斯科沃斯机器人有限公司成立于2006年12月，是科沃斯集团（成立于1998年3月）旗下子公司，专业从事家庭服务机器人的研发、设计、制造和销售，旗下产品包括：地面清洁机器人地宝、自动擦窗机器人窗宝、移动空气净化机器人沁宝、机器人管家亲宝。n 全球教育机器人第一品牌：未来伙伴上海未来

9、伙伴机器人有限公司成立于1996年，是全球第一家专业从事伙伴机器人业务的的尖端技术企业。1998年，公司面向全球率先发布第一台教育机器人产品，经过17年发展，公司已成为全球教育机器人产业的 开拓者与领导者。公司创始人恽为民博士在全球首次提出了通用行为结构理论，奠定了生物机器人学的理论基础，并建构了教育机器人学的理论基础。他于1998 年应邀参加了克林顿总统的午餐会，交谈主题为：“我的中国梦”；2001年恽为民博士被美国三一学院授予教育机器人学国际领袖奖。未来伙伴的能力风暴机器人分为三大类，类人机器人M系列、积木机器人C系列和移动机器人H系列。其中，积木机器人是国内市场上销量仅次于乐高的教育类机

10、器人。n 独角兽级别的服务机器人公司：优必选深圳市优必选科技有限公司是中国首家致力于商业化人形智能机器人的研发、制造和销售为一体的高科技企业，是人形机器人走出实验室、步入家庭的推动者和倡导者。已拥有包括博士、硕士在内的国内顶尖机器人专家团队，集智能机器。人软件应用和硬件开发为一体，已获得几十项国家技术专利：发明专利、实用新型专利、外观设计专利、软件著作权专利等。优必选长期以来与中国科学院、上海 交大、哈工大等国内顶尖高校及研究机构保持着紧密作关系。在人形机器人科研与开发领域与日韩欧美等世界为数不多的一流机器人公司同处于全球顶尖水平。目前优必选有四款机器人产品：阿尔法一代、阿尔法二代、积木机器人

11、、面向 C端做导游接待工作的人形机器人。阿尔法一代是优必选出货量最大的产品，用户可以自己编程，设定机器人的动作行为。更加先进的阿尔法二代采用安卓系统，能接入由开发者开发的不同应用，做接打电话，语音助手之类的工作。Jimu可以搭建成各种各样形态，实现不同的创意。相对于传统的积木而言， Jimu能够通过语音、传感器等各种各样控制方式来实现运动。优必选曾先后获比亚迪创始人夏佐全和启明创投的投资，目前估值10亿美元，也是唯一独角兽级别的服务机器人公司。2015年12月初，优必选的第二 代机器人产品Alpha2在美国知名众筹网站indiegogo做了一次众筹，结果完全出乎公司创始人、CEO周剑的预料仅用

12、8天时间，这款产品便众 筹到100万美元。优必选希望可以利用其核心产品建立起一个机器人的生态系统。 创始人周剑表示，纯粹的硬件，估值想象空间有限，未来优必选希望做基于机器人的产品平台，进行软硬件结合，打造一个生态圈，类似于苹果商店的生态圈。n 大疆科技：全球领先的消费级无人机解决方案生产商近年来无人机的重要性日益凸显，航拍、监 控、农业及运输领域的需求将直接带动该市场的急速增长。CEA（美国消费电子协会）预测，2015年全球消费无人机销售额达到1.3亿美 元，2014-2020年市场复合增长率高达110%，预计2020年全球无人机市场总值是12.7亿美元。作为全球顶尖的无人机飞行 平台和影像系

13、统自主研发和制造商，大疆创新始终以领先的技术和尖端的产品为发展核心 。从最早的商用飞行控制系统起步，逐步地研发推出了ACE系列直升机飞控系统、多旋翼飞控系统、筋斗云系列专业级飞行平台S1000、S900、多旋翼一 体机Phantom、 Ronin三轴手持云台系统等产品。不仅填补了国内外多项技术空白，更是成为全球同行业中领军企业。 2015年12月，大疆推出了一款智能农业喷洒防治无人机大疆MG-1农业植保机，正式进入农业无人机领域。大疆无人机早已走出国门，打入全球市场，它曾出现在摩登家庭、生活大爆炸、国土安全等多部经典美剧中，大疆精灵Phantom 2 Vision+甚至入选了美国时代杂志的20

14、14年度十大科技产品，位列第三。n 纳恩博（Nine bot）：国内首家智能短途代步设备运营商纳恩博拥有实力雄厚的资源优势和研发优势，从设计、生产到推广均处于同行业领先水平。其中，营销团队由多位国内知名行业专家、资深经理人组成，研发团队主体为来自中国的机器人工程师和来自硅谷的互联网行业精英。目前，纳恩博公司拥有多项机器人领域发明和实用新型专利技术，在自平衡车技术安全及控制领域处于国际领先地位。2015年4月，纳恩博获得小米科技、红杉资本、顺为资本、华山资本A轮联合投资，并成功收购全球自平衡车的领导者Segway，成为全球最具影响力的 智能短途交通行业领导品牌。收购完成后的纳恩博将获得全球视野的

15、研发体系、全球供应商采购网络、全球100+销售服务网络、全球最核心400+行业专利以 及全球的服务网络。2015年6月，完成6000万美元融资，企业跻身10亿美金规模公司。现Segway&Ninebot集团为全球最大的短交 通领域企业，拥有超过400项以上行业核心专利，在接近100个国家拥有经销及市场网络，在北京/美国/新加坡拥有公司，在天津/常州/美国拥有生产基 地。同时企业在服务类机器人领域进行持续探索，同全球知名企业及机构共同研发的机器人产品将于近期推出。n 妙手机器人：手术机器人国内第一家妙手S 机器人是由妙手S机器人科技集团公司、天津大学、中南大学联合研发的具有自主知识产权的腔镜辅助

16、手术机器人系统，技术达到世界先进水平，同时成本只有国外 同类产品的三分之一至二分之一。2014年3月妙手S机器人首次用于临床为3 位患者进行了胃穿孔修补术和阑尾切除术。n 璟和技创：开始批量临床应用的康复机器人企业璟和技创由钱璟集团和章和电气合资成立，股东背 景雄厚，有望在研发和销售渠道上得到有力支持。钱璟集团专业生产运动疗法、作业疗法、牵引系列、治疗用床系列、儿童系列等24 个系列450 多个品种的康复产品，产品销往超过2000 家医院，是国内康复器械研发、生产和销售领军企业。章和电气主要业务领域为工业自动化控制、船舶电器、测试测量、康复医疗设备和汽车电子等。在强势股东的大力支持下，璟和技创

17、推出了多体位智能康复机器人系统（型号：Flexbot），能够辅助颅脑损伤、脊髓损伤患者康复。Flexbot 为患者提供了一个下肢康复训练平台，能准确模拟正常人步态，提高下肢步行功能训练的康复效果，目前公司产品已销售到各地医院，开始批量化临床应用。n 军用类：企业研发刚刚起步，新松机器人独家供应从应用来来看，军用机器人可分为，地面军用机器人、空中机器人、水下机器人和空间机器人。 在 2014 年珠海航展上，中国北方工业公司展示了“锐爪1”地面军用机器人，它可以应付所有地形、天气情况，可以执行边境巡逻和城市战任务。中航工业成飞611 所研制的翼龙无人机，可携带侦察、激光照射/测距、电子对抗设备及小

18、型空地打击武器，执行监视、侦察及对地攻击等任务，也可用于维稳、反恐、边界巡逻等。目前，我国军用机器人还处在研发的初级阶段，新松机器人于2014年6月成为军队采购的一级供应商，且具备军工产品二级保密资格及计算机信息系统集成一级资质等多项资质，是我国唯一一家获此殊荣的机器人企业。新松特种机器人现已形成8 个型号， 2012-2013 年已为国防重要部门研制、交付了转载输送系统等军工产品，2013 年11月和2014年7月分别拿到军品研制合同，价款分别为2000 万元和3740 万元，未来将在国防领域进一步开阔特种机器人市场。n 小i机器人：国内智能客服市场的领先者其iBotCloud是国内最大的机

19、器人云服务平台，为企业及开发者提供自助式SAAS服务。同时小i机器人在自然语言处理、语义解析、语音识别等人机交互领域具备较强自主研发优势，也是国内唯一一家推出智能机器人操作系统（iBot OS）的企业。预计随着智能机器人的市场认可度逐渐提升，小i机器人将有机会进入领先者象限。从2006年至今，小i机器人在智能机器人领域一直保持着领先的优势，产品遍布国内各个行业，三大电信运营商中移动、联通、电信都在使用小i机器人，各大银行，电子政务等也都在使用小i机器人的智能客服方案，小i因此占据了智能客服近90%的市场份额。5 国内机器人投资热点分析n 新松机器人：综合实力最强产品布局最完善的机器人龙头依托中

20、科院沈阳自动化研究所，新松机器人在机器人领域具有强大的技术研发实力，产品涵盖了智能服务机器人的各个领域，包括军用机器人、展示机器人、井下探测救援机器人、家用机器人、陪护机器人、教育机器人、送餐机器人、医疗机器人等，是国内机器人产品布局最完善的企业。新松机器人产品线丰富，未来将形成以军用和个人/家庭服务机器人为主的产品布局。近年来，新松机器人通过智能机器人产品的布局，营业收入和净利润持续走高，同比增长率长期保持在20%以上。2014年，营业收入突破15亿，净利润突破3亿，远高于行业平均水平。家庭服务机器人方面，新松生产的陪护机器人重点突破了机器人语音识别与交互算法、网络传感与多传感器的数据融合、

21、机器人辅助老人心理康复、无线网络 远程监控与控制等多项关键技术，具有声纹识别、智能聊天、健康检查、远程看病生等多项实用功能，填补了国内老人陪护机器人产品的空白，为人口老龄化等带来 的重大社会服务问题提供解决方案。医疗机器人方面，根据新松2014年年报，其自主研发的骨科牵引机器人是骨科医疗领域的首创性产品，目前正在申请医疗器械产品、医疗器械生产许可证及医疗器械质量管理体系认证，未来有望成为公司新的增长点。n GQY视讯：视讯巨头加码转型服务机器人领域GQY视讯2014年初宣布转型三年规划，不断加码智能机器人业务的布局，以“让机器人越来越聪明”为主旨，专注于研发特种机器人、服务机器人和医疗机器人。

22、公司智能机器人技术储备充分，通过与海外团队、高等院校、研究所强强联合，拥有了智能机器人驱动机构、低压伺服驱动器、惯性传感器技术、多轴机器人的运动规划及其控制、机器人导航和定位、物联网云机器人平台等多项服务机器人核心技术。GQY新产业2014年-2016年的发展战略规划将智能服务型机器人作为重要的研发方向，加速市场开拓以适应未来人类生活对智能服务型机器人的爆发性需求。GQY视讯还于2014年8月15日投资设立了特种机器人全资子公司上海新纪元机器人有限公司，其主要机器人项目为“车载自平衡救护平台首样机研发”n 海伦哲： 国内唯一的消防机器人上市企业海伦哲致力于专用车辆行业，主营产品包括军 品、消防

23、车、高空作业车和电力保障车辆。2012年12月，收购格拉曼国际消防装备有限公司，在原有业务基础上高起点进入消防车行业。格拉曼研发的消防机 器人共有四款，分别为灭火机器人、电动灭火机器人、灭火排烟机器人以及多功能抢险救援机器人，2014年底，在手订单23，178.41 万元。近年来，海伦哲处在快速发展的扩张阶段，净利润增长迅猛，2014 年消防车业务更是成为海伦哲第一大业务，占比47.11%。n 康力电梯：有望对抗Pepper的新一代服务机器人康力电梯是电梯产业优秀的内资龙头，已打破外资在高速电梯领域的垄断地位，技术优势明显。康力电梯于2014 年12 月通过收购紫光优蓝40%的股权进入服务机器

24、人领域，是目前上市公司中唯一一家服务机器人已经实现批量销售的企业。紫光优蓝主要产品包括亲子机器人、体外骨骼型义肢机器人等，主要应用于幼儿教育、智能家居、远程监控、康复医疗等领域，在人工智能、语音识别、智能感应、交互式软件等各方面均具有先发优势。康力优蓝目前主打产品为面向幼儿教育为主的小优机器人U03，号称是“你身边的机器猫和大白”，即将推出公共场合使用的升级版U05，据说有望对抗日本软银公司的智能机器人Pepper，随着国内服务机器人市场快速成长，加之软件优势和入口意识，未来发展前景广阔。n 华丽家族：金融巨头投资7亿元加码服务机器人华丽家族的控股子公司杭州南江机器人股份有限公司以“用机器智能

25、和人机混合智能改变人类和世界”为使命，研制开发智能机器人及其应用产品。南江机器 人依托浙江大学的研发实力及人才优势，于2014年成立了“浙江大学-南江服务机器人研究中心”，“产品+平台”模式驱动公司智能机器人业务迅速发展。浙江大学的智能可移动机器人研发上处于世界先进水平，其研发的机器人曾在2013年、2014年两度击败老牌劲旅卡内基梅隆代表队，问鼎全球顶尖机器人 足球比赛机器人世界杯（RobCup）的冠军。2015年分获小型足球机器人和小仿人足球机器人比赛季军、亚军。公司设计团队来自于浙江工业大学之江 学院，拥有40余名专业设计师和发明专利、软件著作权、实用新型专利等400余项。南江机器人近期

26、与杭州仓储快杰物联网科技有限公司、浙江开元酒店管理有 限公司和杭州数梦工场科技有限公司（阿里云使命级战略合作伙伴）等签订战略合作协议，在电商智慧物流、智慧酒店和智能机器人云平台领域进行合作。6 专题研究：智能客服机器人在银行的应用分析6.1 应用案例2015年8月，捷通华声应用灵云智能客服机器人系统，联手多家企业与交通银行共同推出国内第一个大规模应用的智能客服机器人-“交交”，“交交”已成功在新疆、 山东、辽宁、江苏、贵州、广东、深圳等25个省市第一批交行营业厅正式“上岗”，“交交”的隆重推出，不仅引发金融银行界的轰动与广泛关注，更得到无数交 通银行客户的热情欢迎。随着交行智能机器人“交交”全

27、面服务于交通银行广大客户，交通银行也因此成为国内首家大规模采用智能机器人的大型银行，率先走在了中国银行界、乃至世界银行业智能化的前列!捷通华声在推动灵云人工智能技术全面应用于实体机器人产业的进程中，始终坚持“合作共赢”的发展理念。8月初，捷通华声发布全球机器人总动员， 宣布面向国内外实体机器人厂商全面免费开放灵云平台()智能语音、智能图像、智能语义、生物特征识别等全方位人工智能技术能力。 凭借真诚的合作理念，全面、超群的全方位人工智能技术能力，捷通华声与国内外实体机器人厂商、系统集成商等建立起稳固的合作联盟，共同推动中国实体机器人 生产制造向智能机器人广泛应用的方向发展。目前，智能机器人“交交

28、”已在交通银行系统供不应求!此次交行智能机器人的面世，不仅展现出捷通华声灵云全方位人工智能的实力，也标志着捷通灵云智能客服机器人成为国内首个大规模投入到银行业中的实体智能客服机器人，成为国内首个全面获准进入金融领域的实体智能客服机器人。灵云机器人在交行有一个可爱的名字叫“智慧交交”。在交通银行服务大厅，身着白色服装，系着交行丝巾的交交，在大堂中自由走动，大大的眼睛，憨态可掬而又略显萌态的样子引来众多客户围观。“交交，我们合个影可以吗?”“来吧，我等着，一定要用美图秀秀哦!”“交交，我要存款50万。”“土豪，我愿意和你做朋友。” 简单而又亲切的交流后，“交交”会马上进入大堂经理的“角色”，熟练准

29、确地向客户指引、介绍银行的各类业务。在语言交流过程中，交交能准确回答出客户的各 种问题，其丰富的知识储备、风趣的问答方式、专业的服务能力赢得了用户的好评，用户纷纷称之为合格的“大堂实习经理”。6.1 案例分析-专家之声说到智能客服，最重要的就是智能。智能客服它并不是真正的人，而是由人发明创造出来的机器或者一套程序。它拥有人工智能的一些特征，能够为我们提供拟人化的服务。人工智能从本质上来讲，是人工制造出来的系统表现出来的智能。其具有高度技术性和专业性，人工智能会分成很多细的门类。这些门类以及分支都是很深入且各不相通的。人 工智能的核心问题包括：推理知识；规划学习交流；感知、移动和操作物体等。就相

30、当于把人拥有的能力分解成若干个模块，每个分模块都是一个庞大而精深的专业。大家开始谈论智能客服的原因有很多，主要有两方面原因。一方面是社会的原因。另外一方面是的科技发展的原因。社会原因。首先目前中国已进入了人口红利窗口的关闭期，随之而来的是客服代表的人工成本越来越高。最近一个很热的话题就是放开生育二胎，这其实就代表着未来很长一段时间里劳动力会逐渐紧缺。劳动力紧缺会使得人工作为稀缺资源成本会越来越高。为降低人工所增加的成本，我们必须提升服务的效率。一方面我们要提升人工服务的效率，一方面就是要运用科技来提升我们的效率。另外，随着我们社会的发展，我们的产品也好或者我们的服务也好都是一个逐渐标准化的过程

31、。比如我们现在去旅游，旅游产品是标准化的。我们去买手机，买手机实 际上也是一个标准化的过程。虽然厂家会提供更多的型号，更多外型或配置从而来实现相对的个性，但是就本质而言是标准化的。在服务方面我们也可以践行标准化 的理念。我们可以通过制定相应的流程，利用智能客服机器人实现服务的程序化，标准化。科技原因。从科技的角度来看，未来科技的演进会围绕使人更舒适的生活而进行。比 如人们以前通过电脑只能实现文本交流，现在还可以通过语音来交流，语音转文本的识别率相较于二、三十年前在日益提高。而文本转语音这种将非结构化的语音转 化成结构化的文字的技术，也在日趋成熟。在电商领域比较热门的生物识别技术（例如虹膜识别、

32、声纹识别技术），也都是为了让我们摆脱老旧技术带来的局限性。目前的科技已经发展到了技术可以帮助技术自己本身发展的阶段。比如用电脑来设计电脑，拥有自动修复功能的设备等等。凯文凯利（失控作者）在他的书技 术元素中就做出了更大胆的预测：技术最终会脱离于人而存在。比如人工神经网络技术。目前这个技术已经非常成熟，除了可以进行人脸识别外，还可以用它来识 别恶意代码。通过训练，其可以事先把病毒或木马识别出来，把绝大部分的病毒隔离在外。这给人们带来了很大的想象空间两个看起来不是很相关的技术，其实在底层的处理机制是一致的。这也是我们的智能客服未来会有很大发展空间的一个因素。到目前为止，国内有很多做智能客服机器人的

33、公司包括小i等，就实际应用的水准，还没有达到大家的期望。前阵子我看过一段关于交通银行机器人娇娇的视频。娇娇的表现包括语气语调，都是一个五、六岁小女孩的样子。大家都被她卖萌的样子逗得哈哈大笑。那这里就会有一个问题，不知道大家是否想过作为一个在银行营业厅中为大家服务的智能客服机器人，如果它的表现如同一个幼儿园的小女孩，逗大家开心，获得大家的同情会不会有点奇怪？这样其实是不适合的。我们希望的是到银行营业厅来能够办理业务解决疑问，受到温文尔雅的专业服务，这才是我们的目的，并不是来逗卖萌的机器人。目前市场上这样会交互的机器人虽然能带来更多的关注，但是这并不是智能客服机器人真正的发展方向。智能客服机器人应

34、该遵循着与人工客服相同的规范以及专业性。虽然随着科技的发展，人与人之间交流的方式越来越多，有QQ、微信、电话、短信、网站、社群等等。但并不意味着人不会感到孤独，实际上人往往还是会有隔离 感和孤独感，人们还是希望通过各种不同的方式与人或机器进行情感的交流和传达。也就是为什么娇娇这样的智能交互机器人虽然它表现的很幼稚，并不符合我们对 服务的期望，但是人们对它还是很宽容。另外一方面娇娇作为智能交互机器人是新鲜事物，大家对它很好奇但期望是低的，所以乐于和它做交流。但是如果一直是这 样，就不是客户想要的了。类似的例子还有前几年流行的小黄鸡聊天机器人。我们的智能客服机器人该以什么样的原则和理念来设计呢？语

35、音交互技术发展到现在不过短短几年时间，智能客服机器人的发展可以说还在初级阶段。我们可以借鉴谷歌的理念来进行设计。你会发现在使用谷歌搜索服务的时候，基本上没有停顿感，有时可能会比较慢，但是没有停顿。这是因为谷歌搜索服务的服务器的尊崇一个很重要的原则所有的服务器都是会坏的，所以所有的应急预案都是围绕着如果服务器坏了怎么办来制定的。服务器坏了的话，谷歌的处理原则是多快能够把服务器换掉并能接续服务。IT里面有一个概念叫平均无故障时间，谷歌从来不用这个概念，其使用的是最快多少秒能够接续服务。每一次更换服务器最多是性能的降低而不是服务的停止。我们在做智能客服机器人的设计时也应该用这样的方式来思考。因为智能

36、客服机器人一定会回答不上客户的问题的，我们对它的设计应该是围绕着：当我们的智能客服机器人回答不上问题的时候，我们应该怎么办？我们从客户和智能客服机器人交互开始，每一个环节都要考虑能智能客服机器人处理不上来的时候，怎样转到人工或转到某一个处理机制里面。我们和客户交互的每一个界面，都要设计的让客户无感，让客户不关心他面对的渠道背后是机器还是人。智能客服机器人设计的具体原则包括以下几点：1) 三句不离本行。客户在企业各个电子渠道中问一些不靠谱的问题时，智能客服机器人应能够引客户的问题引导至企业相关的范畴中。如果客户问的是靠谱的，我们要进行准确的定位。定位这里是指：若智能客服机器人对问题信心值很高可自

37、主回答，若信心值不高可弹出相应的提示选项让客户进行选 择。2) 快速收敛。这和第一个原则是一脉相承的。比如在客户输入文字时，只要输入几个关键字，智能客服机器人可以根据关键字弹出相应的提示或列表，客户可以根据弹出的提示或列 表进行选择。这样做直接可以把客户输入的环节进行标准化。或者让客户说一段语音，智能客服机器人通过语音识别并与知识库进行匹配后向客户弹出提示。所以无 论是通过语音或文本，都可以进行客户问题的收敛。3) 优化的二八原则。对于很多企业的客户服务来说，80%的客户问题集中在20%的问题类型里。对于一些大型的企业比如运营商可能这个分化的比例还要更大，90%的客户问题集中 在10%的问题类

38、型里。所以我们要做的就是要不停训练智能客服机器人让它能够应对这10%的问题类型中各种刁钻的问题。比如针对银行信用卡业务，客户比较 普遍问的问题是查询账单及还款。这个问题客户可能会问：“我欠多少钱？”，“我该还多少钱？”等等多种问法，我们要做的就是不断训练机器人让它能识别各种 问法并回复。而对于多年前曾经做过的某个活动这类的问题，我们不需要花很大的精力去维护。4) 服务的知识支撑与自学习一个拥有丰富强大内容，知识之间拥有强大逻辑关系的知识库，是智能客服机器人的最重要支撑。如果智能客服机器人没有深度掌握业务知识而只是会卖萌，那么它终将失去客户对它的信任，被客户所抛弃。客户还是会回到人工服务渠道中去。另外一方面，真正的智能客服不会放过任何一个“老师”教它的机会，它是会把每次的人工服务都当作一次学习机会来拓展和优化自身的服务。7 几点总结n 机器人可分为工业机器人和服务机器人，工业机器人相对成熟，服务机器人是新兴产业n 国内服务机器人产业化已经初具规模的产品包括清洁机器人、教育娱乐机器人等，主要应用在家庭，但机器人产业整体前景光明，是一个大趋势n 国内服务机器人在银行的应用目前案例只有交通银行的“交交”，离大规模产业化还有很大一段距离，但前景光明，取决于技术发展的进度