特许经营管理课后习题答案肖怡特许经营管理知识题及案例分析参考答案要点.pdf

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1、 特许经营管理 特许经营管理 知识题及案例分析参考答案知识题及案例分析参考答案 第 1 章 第 1 章 一、知识题答案要点 1特许经营的概念是什么？ 一、知识题答案要点 1特许经营的概念是什么？ 回答： （商业）特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营 资源的企业，以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用。被特许人按 照合同约定在统一的经营模式下开展经营， 并向特许人支付特许经营费用的经营 活动。 2特许经营按特许内容划分可以分为哪些类型？ 2特许经营按特许内容划分可以分为哪些类型？ 回答： 特许经营按照特许的内容划分可以分为商品商标特许经营和经营模式特许 经营两种。商品

2、商标特许经营是指受许人使用特许人的商标、生产配方和营销方 式来生产和销售特许人的产品，或对商品商标进行多种形式的商业开发，作为回 报，受许人定期特许人支付费用。经营模式特许经营被称为“第二代特许经营” ， 经营模式特许经营不仅要求加盟商经营总部的产品和服务， 而且加盟店的商店标 志、店名、商标、经营标准、产品和服务的质量标准、经营方针等等，都要按照 总部的全套方式进行，亦即加盟店购买的不仅仅是商品的销售权，而是整个模式 的经营权。 3特许经营按授予特许权方式划分可以分为哪些类型？ 3特许经营按授予特许权方式划分可以分为哪些类型？ 回答： 特许经营按授予特许权的方式分类可分为单体特许、 区域特许

3、、 二级特许、 代理特许。单体特许指总部赋予加盟商在某个地点开设一家加盟店的权利。区域 特许是指总部赋予加盟商在规定区域、规定时间开设规定数量的加盟网点的权 利。二级特许是指总部赋予加盟者在指定区域销售特许权的权利。代理特许是指 特许代理商经总部授权为总部招募加盟者。特许代理商作为总部的一个服务机 构，代表总部招募加盟者，为加盟者提供指导、培训、咨询、监督和支持。 4特许经营按加盟双方成员关系划分可以分为哪些类型？ 4特许经营按加盟双方成员关系划分可以分为哪些类型？ 回答：特许经营按加盟双方关系不同可分为制造商零售商特许系统、批发商 零售商特许系统、零售商-零售商特许系统、服务特许系统。制造商

4、零售商特 许系统是由制造商发起并提供特许经营权， 零售商作为受许人经营制造商的商品 而形成的特许经营体系。 批发商零售商特许系统是由一个批发商发起同时吸收 大量零售店加入所形成的特许经营体系。零售商-零售商特许系统是由一个零售 商发起并大量吸收零售加盟商所形成的特许系统。 服务特许系统是由一个创造出 自己独一无二服务概念的服务企业发起建立， 通过特许经营合同授予特许经营人 使用总部的商业名称和专长的特权，总部则收取一定的加盟费作为补偿。 5特许连锁、直营连锁、自愿连锁各有什么特点？ 5特许连锁、直营连锁、自愿连锁各有什么特点？ 回答：特许连锁的基本特点是： （1）特许经营的核心是特许权的转让；

5、 （2）总部 与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系； （3）特许经营的所 有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象； （4）加盟总部提供特 许权许可和经营指导， 加盟店为此要支付一定费用。 直营连锁的基本特点是： （1） 同一资本开设门店； （2）经营管理高度集中统一； （3）统一的财务核算制度。自 愿连锁的基本特点是： （1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权； （2）总 部与成员店之间的关系是协商与服务的关系； （3）维系自由连锁经营的经济关系 纽带是协商制定的合同。 6特许经营对加盟总部具有什么优势和劣势？ 6特许经营对加盟总部具有什么优势和劣势？ 回答：优

6、势是： （1）加盟总部不受资金限制，可以迅速扩张规模。 （2）加盟店主 更加积极肯干，有利于加盟总部事业发展。 （3）加盟总部可以降低经营费用，集 中精力提高企业管理水平。 （4） 制造商通过特许经营可以控制产品分销渠道。 （5） 加盟总部可以获得政府支持，加快国际化发展。劣势是： （1）加盟店有时闹独立 性，难以控制。 （2）公司声誉和形象会受个别经营不好的加盟店的影响。 （3）当 发现加盟店店主不能胜任时，无法更换。 （4）丧失一定的经营自主权，增加泄密 机会。 7特许经营对加盟商具有什么优势和劣势？ 7特许经营对加盟商具有什么优势和劣势？ 回答：优势： （1）降低创业风险，增加成功机会。

7、 （2）加盟商可以得到系统的管 理训练和营业帮助。 （3）加盟商可以集中进货，降低成本，保证货源。 （4）加盟 商可以使用驰名的商标或服务。 （5）加盟商可以减少广告宣传费用，达到良好的 宣传效果。 （6）加盟商较易获得加盟总部或银行的财政帮助。 （7）加盟商可以获 得更广泛的信息来源。劣势： （1）经营受到严格约束，缺乏自主权。 （2）加盟店 会受到总部决策错误或其他分店表现不佳的牵连。 （3）过分标准化的产品和服务 不一定适合当地情况。 （4）总部的盲目扩张可能导致后续服务跟不上。 （5）加盟 商退出或转让业务时将受到合同限制。 8特许经营主要部分在哪些行业？ 8特许经营主要部分在哪些行业

8、？ 回答：国际特许经营协会对特许经营的行业进行了如下分类： （1）餐馆； （2）旅 店、汽车旅馆； （3）休闲、娱乐和旅游； （4）汽车产品和服务； （5）商业服务； （6）印刷、影印、招牌服务； （7）人力中介； （8）养护和清洗服务； （9）建筑 装修服务； （10）便利店； （11）洗衣服务； （12）教育产品和服务； （13）汽车租 赁服务； （14）机器设备租赁服务； （15）非食品零售； （16）食品零售（非便利 食品） ； （17）健康和美容服务； （18）房地产服务； （19）其他服务。近十几年来， 国外特许经营行业不断细化，新兴特许经营行业不断涌现，如环保业、信息咨询 业、摄

9、影业、花卉园艺业、搬家业、唱片出租业、运输快递业等，几乎无所不包。 二、案例分析答案要点二、案例分析答案要点 案例 1-4：李宁特许经营缔造品牌神话 问题： （1） 通过对李宁品牌的发展实践， 说明特许经营较经销商代理方式的优胜之处。 案例 1-4：李宁特许经营缔造品牌神话 问题： （1） 通过对李宁品牌的发展实践， 说明特许经营较经销商代理方式的优胜之处。 回答：通过李宁品牌的发展实践，可以看出特许经营的优胜之处在于：一是有利 于更好地塑造产品品牌， 提升品牌知名度； 二是一旦体系成熟可以迅速扩张网点， 突破资金限制； 三是总部可以集中精力开发更多的新产品或对老产品进行更新换 代；四是加盟商

10、利益与产品经营密切相关，更有工作热情和效率。 （2）采取特许经营方式塑造一个运动品牌，需要具备什么基础？（2）采取特许经营方式塑造一个运动品牌，需要具备什么基础？ 回答：采取特许经营方式塑造一个运动品牌，需要具备的基础是：一是开发出一 个质量优良具有特色的好产品；二是完善特许经营相关的资料和法律准备；三是 成功开发出多个样板店；四是有一支专业的管理队伍和高效的管理体系。 第 2 章 第 2 章 一、知识题答案要点 1一个成功的特许商业概念必须具备什么特征？ 一、知识题答案要点 1一个成功的特许商业概念必须具备什么特征？ 回答： （1）高价值的运营体系； （2）可复制的商业模式； （3）全盘掌控

11、的关 键技术； （4）庞大的潜在加盟者群体。 2一个特许经营项目的可行性研究报告主要包括什么内容？ 2一个特许经营项目的可行性研究报告主要包括什么内容？ 回答：主要包括：项目背景，市场分析，SWOT 分析，项目定位和发展思路， 项目赢利模式， 项目具体实施方案， 项目技术可行性分析， 项目经济可行性分析， 社会效益分析和评价，风险和对策，项目前景和建议。 3有形特许权包括哪些内容？如何进行设计？ 3有形特许权包括哪些内容？如何进行设计？ 回答：特许权有形部分包括一个加盟店运营的所有产品、原料、设备、工具及店 铺的 VI、SI 等，这些要素的组合设计力求给消费者形成一个鲜明生动的商店形 象。加盟

12、总部在设计有形特许权时要注意： （1）为了使有形特许权更利于传授， 总部应对特许体系中涉及的所有产品、原料、设备、工具等硬件有一个详细的介 绍。 （2）总部要使商店形象达到容易辨别的目的，除了使形象概念具体化为标准 字、标准色和商标等标志以外，最重要的就是要在市场上发挥“共鸣”效应。 （3） 总部要将标准字、 标准色和商标等基本要素延伸到商店的所有消费者能看到的地 方。 （4）有形特许权设计的任何方面都要体现商店形象的诉求，让顾客能够清晰 地体会出来。 4无形特许权包括哪些内容？无形特许权如何进行复制？ 4无形特许权包括哪些内容？无形特许权如何进行复制？ 回答：特许权无形部分主要包括各种专利和

13、技术、作业系统、操作流程、经营理 念、管理模式、企业文化等。总部很难直接将提炼的东西传授给加盟商，因此需 要对其进行编码转换，要转换成加盟商能具体掌握的操作规程和步骤，这就必须 对提炼的无形特许权进行简单化和标准化处理， 以便加盟商在最短的时间完全掌 握。 5特许权约束设计包括那些约束内容？ 5特许权约束设计包括那些约束内容？ 回答： 特许权约束设计即加盟商使用特许权的范围与界限设计， 主要约束内容有： 时间约束、区域约束、数量约束和再特许约束。 6总部可以依据哪些标准进行设计不同的特许业务模式？ 6总部可以依据哪些标准进行设计不同的特许业务模式？ 回答： （1）按投资的店铺面积和投资额不同来

14、设计； （2）按区域范围或加盟商权 利范围不同来设计； （3）按业务的管理方式不同来设计。 7为什么要编写特许经营管理手册？编写管理手册要注意些什么？ 7为什么要编写特许经营管理手册？编写管理手册要注意些什么？ 回答：特许经营管理手册是特许权内容的书面化，是每一个特许经营项目进行复 制的重要蓝本，是保证特许经营体系成功的关键。特许经营管理手册凝聚了加盟 总部管理团队的知识和智慧， 是加盟总部对于自己的特许经营业务的全面性的知 识、经验、技能、创意等的总结，通常用文本形式表示，同时辅之以音频、视频 等资料。为了保证众多的加盟店能丝毫不差地复制样板店，一套完整详细的管理 手册是必不可少的。注意：

15、（1）注意管理手册的实用性与理论性的结合。 （2）注 意管理手册中公司信息的披露。 （3） 注意管理手册的文字和图表的综合运用。 （4） 注意管理手册内容的不断更新。 （5）注意手册细节及发布后的反馈。 8一个完整的特许经营流程包含哪些具体步骤？8一个完整的特许经营流程包含哪些具体步骤？ 回答：一般而言，特许经营流程包含十二个步骤： （1）审视企业实施特许经营的 条件； （2）制订特许经营开发计划； （3）设立总部特许经营管理架构； （4）建立 特许经营样板店； （5）准备特许经营所需文件； （6）特许经营项目备案及信息披 露； （7）宣传推广，征募加盟； （8）对潜在加盟者进行评估； （9）

16、加盟双方签订 合约，开店准备； （10）全面的业务培训； （11）加盟店正式营业； （12）开业后 的持续服务与管理控制。 二、案例分析答案要点二、案例分析答案要点 案例 2-4：麦当劳的标准化管理案例 2-4：麦当劳的标准化管理 问题： （1）麦当劳为什么要在全世界不同文化背景下实施高度标准化的管理和作业？ 问题： （1）麦当劳为什么要在全世界不同文化背景下实施高度标准化的管理和作业？ 回答：在一个全球范围内，作为一个全球化品牌的麦当劳要想成功，必须具备可 复制特点， 让全世界不同文化背景的人们在多个不同地点消费同样的产品或相同 的服务，以得到一致的顾客体验，这就必须对其管理和作业实施高度标

17、准化，使 经营技术必须被加盟者掌握，并在特许经营业务过程中做出正确的决策，以便高 度统一品牌形象，并提升品牌的竞争力。 （2）麦当劳是如何保证其分店的产品、服务标准得到贯彻实施的？（2）麦当劳是如何保证其分店的产品、服务标准得到贯彻实施的？ 回答：麦当劳采取了以下措施：一是形象标准化，二是产品、服务和生产设施标 准化，三是操作运营手册标准化，四是完善培训制度，五是严格的管理制度，六 是不断改进标准。 第 3 章 第 3 章 一、知识题答案要点 1特许经营费用的概念是什么？它由哪些具体费用所构成？ 一、知识题答案要点 1特许经营费用的概念是什么？它由哪些具体费用所构成？ 回答：特许经营费用是指在

18、特许经营关系的存在过程中，加盟者为取得特许经营 权并正常经营而向加盟总部交纳的所有费用。它由加盟金、特许权使用费、其他 费用构成。 2影响特许经营费用的内部因素有哪些？它们是如何影响费用水平的？ 2影响特许经营费用的内部因素有哪些？它们是如何影响费用水平的？ 回答： （1） 特许经营体系的成熟度。 当特许经营业务还处在刚刚起步的摸索阶段， 总部往往不惜以低价兜售特许权。而当业务一旦成熟，其商誉价值就越来越高， 加盟费用也随之上升； （2）加盟总部提供的援助。提供的援助越多，其管理费用 支出也越多，用于弥补管理费用而收取的加盟费也相应增加，而如果总部的服务 和援助较少，则收取的费用也相应减少；

19、（3）加盟总部的管理水平。总部对特许 经营体系的管理水平越高，该体系的竞争力就越大，这时总部可以制定更高的特 许权使用费比例； （4）加盟总部开展的推广活动。加盟者支付的推广费用与总部 开展的推广活动频率成正比，因而总部推广活动越多，特许费用越高； （5）加盟 总部的赢利预期。加盟总部在制订特许经营费用时会考虑自己的赢利目标，因此 较高的赢利预期会对总部制定特许经营费用带来直接的影响； （6）加盟总部的赢 利渠道。如果总部的收入来源可以依赖其他渠道，就可以将加盟金或特许权使用 费制定得低一些。 3影响特许经营费用的外部因素有哪些？它们是如何影响费用水平的？ 3影响特许经营费用的外部因素有哪些？

20、它们是如何影响费用水平的？ 回答： （1）行业因素。包括行业的竞争程度、行业的技术更新性和行业平均赢利 水平。特许经营费用是竞争的一个重要因素，过高的特许经营费用会使加盟总部 失去大量潜在的加盟者， 而过低的特许经营费用则会迫使总部将不收取的费用项 目转嫁到其他费用项目上。技术更新比较快的特许加盟总部，往往会建立一个比 较短期的加盟合约关系， 这就直接导致其特许经营费用的计算与技术更新慢或合 约期限长的特许体系有所不同。 行业平均赢利水平会影响从事这一行业的企业盈 利预期，从而影响其定价方法。 （2）加盟商因素。包括加盟商素质和贡献、加盟 商续约次数和合约期限、加盟商赢利预期。总部制定的特许经

21、营费用应该反映出 总部和加盟商对整个特许经营体系所作出的相对贡献。 合约期限长短也影响着特 许经营费用，一般来说，合同期限越长，总部能从加盟商手中收到的费用越多， 加盟商也能在更长的时间内分摊加盟金。 （3）区域价值。区域范围的大小和其潜 在购买能力大小就构成了一份特许经营权的区域价值。 当加盟商被授权在一个较 大的地理区域内独家经营某种产品或服务时， 他就会为此支付较高的特许经营费 用，相反，如果这个地理区域较小，加盟商只能开设单体店，则特许经营费用也 相对较少。 4高加盟金、低加盟金、零加盟金各在什么情况下会被总部所采用？ 4高加盟金、低加盟金、零加盟金各在什么情况下会被总部所采用？ 回答

22、：加盟金设计主要有三种思路：第一是高加盟金，即设计高于行业水平 和竞争对手的加盟金；第二是低加盟金，即设计低于行业水平和竞争对手的加盟 金；第三是零加盟金，即加盟总部对加盟者实施免收加盟金策略。高加盟金策略 运用情况：一是将加盟金设计为总部的重要收入来源而从高制定；二是谨慎控制 加盟商数量和质量，使特许经营体系获得稳定发展。低加盟金策略运用情形：一 是出于竞争的需要，加盟总部希望尽快打开市场；二是品牌知名度低，或者总部 无法提供如同竞争对手同样多的服务援助；三是总部设计多种赢利渠道来源时， 低加盟金可以有效分散加盟者的注意力。零加盟金策略运用情形：一是加盟总部 为迅速拓展市场而采取零加盟策略，

23、以应对激烈的市场竞争；二是加盟总部在削 减前期支持活动的情况下的零加盟金；三是转嫁形式的零加盟金。 5按统一费用、按总收入的百分比、按利润的百分比收取特许权使用费各有什 么特点？ 5按统一费用、按总收入的百分比、按利润的百分比收取特许权使用费各有什 么特点？ 回答：特许权使用费的计算方式主要有三种：按统一费用收取、按总收入的百分 比收取、按利润的百分比收取。按统一费用收取能保确持总部的收入水平不会下 降。 按总收入来计算收取特许权使用费， 一是总收入的数据容易获取， 比较可靠， 二是可以降低加盟总部的风险。按利润的百分比收取特许权使用费，一方面是加 盟商对商店的赢利比对总收入更为关心， 按利润

24、计算费用可以使加盟总部对加盟 商的关心从总收入转到利润上来，激励总部在提供服务或支持上尽量做到最好。 6加盟总部应如何平衡加盟金和特许权使用费？ 6加盟总部应如何平衡加盟金和特许权使用费？ 回答： 加盟金和特许权使用费都是加盟总部的主要收入来源， 一个属于前期收入， 一个属于后期持续收入，如何安排这两种收入之间的关系，是前高后低，还是前 低后高，抑或是前后均衡，这需要总部慎重考虑作出决定。对于加盟总部来说， 尽管希望能尽快收回开发成本，获取利润，在安排加盟金和特许权使用费之间的 比例时偏向于前高后低的选择。但这需要总部从整体来考虑，这种安排有时不仅 出于时间成本上的考虑， 还可以将总部对加盟者

25、的责任心和对特许经营体系的信 心传递给加盟者。 7加盟总部应如何设计一个富有吸引力的费用组合？ 7加盟总部应如何设计一个富有吸引力的费用组合？ 回答：价格是一个灵活的营销工具，同时也是一个让目标顾客十分敏感的因素。 特许经营费用也不例外。一些费用组合技巧常常被加盟总部熟练运用，成为吸引 潜在加盟者的有力武器。例如，总部在设置特许经营费用组合时，将设备费、广 告费、培训费等其他费用加到加盟金和特许权使用费中，而将上述费用采取“赠 送”的名义返给加盟者，这样虽然费用没有改变，但加盟者对这种价格更容易接 受，也更富有吸引力。此外，一些服务项目本来就设计成免费项目，但在推广书 中尽量将这些服务以“赠送

26、”的形式列出来，可以让加盟者感觉到一种“实实在 在”的优惠。 8加盟总部为什么会调整特许经营费用？调整费用时要注意什么？8加盟总部为什么会调整特许经营费用？调整费用时要注意什么？ 回答：特许经营费用的调整主要出于以下原因：一是特许体系的品牌价值不 断提升，二是通货膨胀因素的影响，三是总部不断增加所支持的服务项目，四是 总部的营销策略发生变化。调整费用时要注意： （1）避免过多频繁的调整。 （2） 处理好老顾客与新顾客的关系。 （3）注意调整时间和方式。 （4）注意调整原因的 解释和调整的幅度。 （5）了解加盟商的经营负担变化。 二、案例分析答案要点二、案例分析答案要点 案例 3-4：金象大药房

27、特许经营费用的调整 问题： （1）金象大药房的特许经营费用是由哪些项目组成？ 案例 3-4：金象大药房特许经营费用的调整 问题： （1）金象大药房的特许经营费用是由哪些项目组成？ 回答：金象大药房的特许经营费用是由以下项目组成：首期加盟金 8 万元、保证 金 2 万元、特许权使用费（权益金）每年 1 万元和其它相关费用。 （2）金象大药房的特许经营费用调整主要是出于什么考虑？ （2）金象大药房的特许经营费用调整主要是出于什么考虑？ 回答：出于以下几方面面考虑：一是品牌价值不断提升；二是提高开店质量，控 制扩张速度，避免管理风险；三是企业特许经营费用策略发生变化。 第 4 章 第 4 章 一、知

28、识题答案要点 1为什么说特许经营合约具有复杂性特点？它与一般的商品销售合约有什么不 同？ 一、知识题答案要点 1为什么说特许经营合约具有复杂性特点？它与一般的商品销售合约有什么不 同？ 回答： （1）超市场交易性质决定了特许合约的复杂性。在特许经营合约中，交易 的内容超过一般商品契约的内容， 双方存在着一种类似过去仅存在于企业内部的 指挥、服从关系。特许经营交易往往被看作是一种超市场交易，这也是一种高级 形态的交易。 （2）管理制度契约化决定了特许合约的复杂性。特许权交易内容中 包含许多特有的管理制度， 如营运管理制度、 督导制度、 培训制度、 配送制度等。 有效执行这些管理制度是特许体系正常

29、运行的保障。 为了能使这些管理制度得到 有效的执行，必须将管理制度融入合同之中，即管理制度契约化。（3）法律关 系多元化决定了特许合约的复杂性。加盟双方是一种法律关系，这种法律关系具 有多元化特点，它不是简单的一层关系，而是包含多种法律关系，因为加盟双方 要签订多种特许合约，这就形成了双方的多种法律关系。 2特许经营合约有哪些类型？ 2特许经营合约有哪些类型？ 回答： （1）主合约和辅助合约。主合约是加盟双方签订的建立特许经营法律关系 的正式法律凭证，为确保特许经营主合约更加切实地实行，双方视需要签订的一 系列其他有关协议。 （2）单体特许合约和区域特许合约。单体特许经营合约的一 方是特许权的

30、所有者 （即加盟总部） ， 另一方是特许权的直接使用者 （即加盟者） 。 区域特许经营合约分为一般区域特许经营合约和区域特许权代理合约。 一般区域 特许经营合约的主体一方是特许权的所有者，另一方是区域特许加盟商。区域特 许权代理合同的主体一方是特许权的所有者， 另一方是经授权在特定地域销售特 许权的代理商。 3加盟总部在签订特许合约前需要做哪些法律准备？ 3加盟总部在签订特许合约前需要做哪些法律准备？ 回答：根据有关法律规定和加盟总部开展特许经营的业务安排，在签订正式的特 许经营合约之前， 加盟总部应该提供相关文件， 加盟双方应该签署若干法律文件： （1）加盟申请书；（2）加盟意向书；（3）信

31、息披露文件及信息披露保密协议。 4特许主合约的主要内容是什么？ 4特许主合约的主要内容是什么？ 回答： （1）商标、商号等的使用； （2）合约期限； （3）加盟总部提供服务的种类 和范围； （4）区域保护； （5）加盟费； （6）加盟店的义务； （7）对加盟店的经营 控制； （8）加盟店的转让； （9）仲裁； （10）终止合同及后果； （11）限制竞争。 5加盟总部和加盟商的权利和义务是什么？ 5加盟总部和加盟商的权利和义务是什么？ 回答：加盟总部的权利：加盟总部的权利： （1）保留特许权为自己所有的权利。 （2）要求加盟商遵 守特许经营管理手册的权利。（3） 向加盟商按约定收取各种特许经营费

32、用的权利。 （4）要求加盟商保持特许体系“统一化” ，并接受总部监督和检查，纠正其经营 管理的权利。 （5）按照政府有关管理条例规定，将加盟店相关信息进行相关披露 的权利。 （6）保留合约修改的权利。 （7）对不履行义务的加盟商有解除合同的权 利。加盟总部的义务：加盟总部的义务： （1）信息披露。 （2）品牌支持。 （3）营销支持。 （4）培训 支持。 （5）督导支持。 （6）开店支持。 （7）采购与配送支持。 （8）信息技术支持。 （9）特许体系创新。 （10）守密义务。 加盟商的权利：加盟商的权利： （1）加盟商按合同约定有权使用加盟总部授予的特许体 系商标、商号、专利、经营诀窍等特许权。

33、 （2）加盟商有权得到总部的开店支持。 （3）加盟商有权得到总部为统一性而必需的产品、原料、设备、工具等物流配 送和提供的信息。 （4） 加盟商有权获得总部统一开展的广告宣传和促销支持。 （5） 加盟商及其成员有权获得各项知识和业务能力培训的权利。 （6）加盟商有权获得 总部持续开发的特许权更新的内容和后续服务支持。 （7）在总部授予的营业区域 范围内，加盟商有权享有独占特许权并得到总部区域保护。 （8）加盟商享有与加 盟总部对等的合约终止的权利，并对总部违约行为享有补偿和申诉的权利。 加盟 商的义务： 加盟 商的义务： （1）遵守运营规则义务。 （2）维护品牌形象义务。 （3）专心营业义务。

34、 （4）保守商业秘密义务。 （5）按时支付费用义务。 （6）加盟者在特许经营合约 结束时应退还特许权相应标志物给总部或将其销毁。 6特许合约提前终止后加盟双方责任如何划分和处理？ 6特许合约提前终止后加盟双方责任如何划分和处理？ 回答：合约终止的原因决定了加盟双方的责任划分与善后处理事宜。若是因为总 部丧失了商品的制造、经营及分销权，则合约自动终止，而加盟店已支付的加盟 费则按合约剩余日期的比例由总部返还加盟店；若是加盟总部违反合约任何条 款，加盟者亦有权实施单方面终止合约并向总部要求赔偿，但不限于双倍赔偿保 证金；如果是加盟总部或加盟店宣布破产或清盘，合约将自动终止，此时不涉及 赔偿问题；如

35、果是加盟者于合约期间欲解约，须先取得总部的认同后约定解约日 期，并共同办理解约的相关事项。 7签订加盟合约后特许权更新问题如何处理？ 7签订加盟合约后特许权更新问题如何处理？ 回答：加盟总部在对特许权组合更新时必须注意以下问题：（1）特许权更新的 内容必须在实践中已经提前测试过，并能证明其对加盟店的业绩提升能带来效 果。（2）特许权更新的内容在测试时应该以足够数量的代表网点为基础，并确 保结果有充分的可比性，以使加盟者能够在充分的信息提供下做出选择。（3） 为了帮助加盟者进行更新，当费用大到加盟者无法承担的时候，加盟总部有责任 协助加盟者与银行达成融资或再融资的安排。（4）无论理由多么充足，特

36、许权 更新也不应该频繁地进行，导致加盟者不能收回投资并获得合理的利润。 （5）为了保持特许系统的竞争力和吸引顾客，加盟双方可以在合约中约定每过 数年就进行有关形象的更新工作。 8合约中如何约束将来可能出现的签约主体与实际经营主体不一致的现象？ 8合约中如何约束将来可能出现的签约主体与实际经营主体不一致的现象？ 回答：特许经营合约中应明确约定，加盟者有义务在一定时间内完成加盟店经营 机构的设立工作，并在加盟店经营机构成立后，由该经营机构对特许经营合约进 行确认，即由加盟店确认特许经营合约对其具有约束力。同时，合约也要说明签 约自然人应承诺与经营公司承担连带责任。为避免加盟者签约主体任意注销，在

37、特许经营合同中应约定，未经总部书面同意，加盟者的主体不能变更，同时总部 应在签约时将所有加盟主体证明妥善存档。 二、案例分析答案要点二、案例分析答案要点 案例 4-4：加盟商怒告盟主“一茶一坐”案例 4-4：加盟商怒告盟主“一茶一坐” 问题： （1）加盟双方产生争执的焦点是什么？ 问题： （1）加盟双方产生争执的焦点是什么？ 回答：双方争执的焦点是对特许经营双方的权利和义务的理解不一致，加盟者对 特许经营管理模式不能接受，对合同中享有的权利和承担义务没有事先提出异 议，因而产生纠纷。 （2）委托管理的特许经营与一般特许经营在加盟双方的权利和义务上有什么区 别？ （2）委托管理的特许经营与一般特

38、许经营在加盟双方的权利和义务上有什么区 别？ 回答： 委托管理的特许经营与一般特许经营的区别体现在： 总部享有更大的权力， 它不是要求加盟商仅仅遵守经营管理手册， 而是总部进入加盟商内部直接进行经 营管理，加盟者没有经营权、人事权、财务权，却要承担一切特许经营义务。 第 5 章 第 5 章 一、知识题答案要点 1加盟总部的招募方式有哪些？内部创业制度适合什么情况下运用？ 一、知识题答案要点 1加盟总部的招募方式有哪些？内部创业制度适合什么情况下运用？ 回答：招募方式有： （1）媒体招募；2）展览会和招商会；3）人员招募；4）店 面 POP+口碑宣传；5）内部创业制度。内部创业制度是专门针对招募

39、内部员工成 为加盟者而设立的一种制度，一方面是对现有员工的一种激励制度，另一方面也 为企业解决加盟者来源问题。对于许多成熟的特许经营企业而言，最好的加盟者 莫过于在企业长期工作并对企业运作各项流程十分熟悉的内部员工， 这些员工有 丰富的操作经验，能完全接受企业的文化，能确保加盟店的经营素质及水准，可 使特许经营的风险降到最低。 2招募推广文件的主要内容是什么？ 2招募推广文件的主要内容是什么？ 回答：主要内容包括： （1）总部基本信息； （2）企业文化； （3）产品和行业介绍； （4）特许优势及总部支持； （5）加盟模式及投资回报。 3加盟总部如何控制招募加盟速度？ 3加盟总部如何控制招募加盟

40、速度？ 回答： 加盟总部要防止盲目扩张， 就必须对招募加盟商的速度进行有计划的控制。 一个区域的加盟店数量和发展速度取决于三方面：管理基础、资源条件和市场机 会。当特许经营网络发展壮大时，对管理的要求不一样了，组织机构需要重新设 计，信息管理系统需要进行修正和扩容，仓储和配送能力也要跟进。除了自身的 管理基础外，一个连锁企业还要考虑各种资源状况，包括资金实力是否雄厚，人 力资源是否足够，信息资源是否充足等，这些因素都会制约加盟扩张步伐乃至以 后的经营业绩。 加盟速度还取决于机会本身， 为了不丧失或许是千载难逢的机会， 即使是牺牲眼前的利益也是值得的。 4加盟总部招募加盟商一般要经过哪些步骤？

41、4加盟总部招募加盟商一般要经过哪些步骤？ 回答：加盟总部招募加盟商一般要经过以下步骤：1）招募宣传，发布信息；2） 回应潜在加盟者的询问；3）提供有兴趣人士基本加盟资料；4）初步约谈；5） 加盟者条件评估；6）加盟计划的沟通；7）正式签约。 5合格的加盟商应具备什么条件？不合格加盟商的主要特征是什么？ 5合格的加盟商应具备什么条件？不合格加盟商的主要特征是什么？ 回答：合格加盟者应具备的条件： （1）加盟者的素质条件； （2）加盟店铺基本条 件； （3）营运资金条件； （4）其他方面。 不合格加盟商的主要特征： （1）不愿雇佣他人的人。 （2）自满自足的人。 （3） 惊慌失措无主见的人。 （4

42、）年龄太大的人。 （5）无法履行协议的人。 （6）想一本 万利的人。 （7）夫妻感情不和的人。 6会议招商要注意什么问题？ 6会议招商要注意什么问题？ 回答： （1）做好会议招商的规划工作；（2）做好招商前的准备与沟通； （3）注 重招商过程中的细节问题； （4）注意招商会后及时跟进服务 7加盟商培训主要有哪些环节的培训？如何加强加盟商培训管理工作？ 7加盟商培训主要有哪些环节的培训？如何加强加盟商培训管理工作？ 回答：加盟总部对加盟者的培训主要有三个阶段； （1）开业前培训； （2）开业培 训； （3）后续培训。加强加盟商培训管理工作必须做到： （1）重视培训内容的设 计； （2）重视培训老

43、师的选择； （3）重视培训过程的互动； （4）重视培训效果的 评估。 8加盟商培训方法有哪些？什么是咨询式培训法？8加盟商培训方法有哪些？什么是咨询式培训法？ 回答：培训方式主要有：课堂讲授、演示、录像、项目指导、会议、敏感性训练、 案例研究、角色扮演、行为模式训练、技能指导、咨询式培训等。咨询式培训就 是将培训、诊断、咨询进行有机结合，从加盟店实际情况出发和适应未来发展出 发，为加盟店营业和成长过程中出现的问题进行解答，并提供实际的解决思路和 方向，实施具有实效性的培训解决方案。 二、案例分析答案要点二、案例分析答案要点 案例 5-4：谭木匠的战略加盟商案例 5-4：谭木匠的战略加盟商 问题

44、： （1）谭木匠公司是如何招募加盟商的？战略加盟商对其有何意义？ 问题： （1）谭木匠公司是如何招募加盟商的？战略加盟商对其有何意义？ 回答：谭木匠公司招募加盟商的策略是：一是降低门槛，实施较低的加盟费用； 二是允许加盟商一年内调换产品，解决加盟商产品积压之忧；三是在物流费用上 给予一定的优惠措施；四是免费培训；五是提供相关的支持服务。 战略加盟商是指开出许多加盟店的加盟商， 这类加盟商实际成为该公司的区 域加盟商， 能为公司迅速打开市场、 节约培训成本和管理成本， 提高市场占有率。 （2）谭木匠公司的招募推广资料为什么会如实写出其产品的缺陷？（2）谭木匠公司的招募推广资料为什么会如实写出其产

45、品的缺陷？ 回答：谭木匠公司的招募推广资料中拒绝言过其实的宣传，勇敢地说出自己产品 的缺点： 梳子会掉色， 会掉齿， 如果产品是整木加工而不是合木， 还有可能折断。 这种营销手段正是体现了该公司的文化理念，其诚实态度反而容易被人们接受， 而且许多顾客就是看中了该产品的环保和天然， 了解产品的问题之后还会增强顾 客信心。 第 6 章 第 6 章 一、知识题答案要点 1特许经营内部控制体系包括哪几个要素？ 一、知识题答案要点 1特许经营内部控制体系包括哪几个要素？ 回答：特许总部的内部控制系统一般由三个要素构成：控制链、控制手段和考核 体系。控制链是指贯穿于直接规范控制过程中的上级-下级职权关系。

46、控制手段 是指为达到引导加盟者规范化运营、 阻止不规范行为发生目的而采取的一系列具 体的措施。考核体系是总部对加盟店的形象、促销配合及其他方面进行考核评议 的一整套系统，是内部控制系统实施的基础。 2内部控制手段分为哪三大类，各类手段又有哪些具体方式？ 2内部控制手段分为哪三大类，各类手段又有哪些具体方式？ 回答：特许体系的内部控制手段可以分为前期控制手段、同期控制手段和反馈控 制手段三大类。 前期控制手段主要用于对加盟店开业准备期和开业初期的质量控 制，可以采取开业培训和驻店指导等具体手段。同期控制手段是总部在加盟店开 业后正常经营过程中同期进行控制的一系列方法和手段。 多数加盟总部一般采取

47、 三个方式进行同期控制：例行访店、财务控制和信息管理系统控制。反馈控制手 段主要包括奖励制度和惩治手段。 3加盟店例行考核主要有哪些内容？绩效考核内容一般包括哪些指标？ 3加盟店例行考核主要有哪些内容？绩效考核内容一般包括哪些指标？ 回答：例行考核内容一般包括： （1）员工士气、服务考核； （2）商品管理考核； （3）店铺环境卫生考核； （4）钱财管理考核。绩效考核内容一般包括： （1）营 业额指标； （2）费用额指标； （3）利润额指标； （4）成长率指标； （5）贡献率指 标。 4加盟总部督导制度中督导员的具体作用是什么？对督导员有哪些素质要求？ 4加盟总部督导制度中督导员的具体作用是什么

48、？对督导员有哪些素质要求？ 回答：督导人员是总部与加盟店联系的桥梁，其基本职责是贯彻总部的政策和营 业标准，指导和监督各加盟店的业务运作。具体内容包括： （1）信息上传下达； （2）业务核查及指导； （3）帮助加盟店提升业绩。对督导员素质要求有三个方 面： （1）思想素质； （2）能力素质； （3）知识结构。 5良好的加盟关系要经过哪三个阶段？它能带来哪些回报？ 5良好的加盟关系要经过哪三个阶段？它能带来哪些回报？ 回答：特许经营是建立在加盟双方良好关系基础之上的，这种良好关系的建立需 要经过三个层次，即法律关系、合作关系和战略伙伴关系。加盟双方之间建立良 好的合作伙伴关系，有如下好处： （1

49、）它会使特许体系中的每个成员全力以赴地 投身于事业的发展。 （2）它是避免卷入法律纠纷的最有效手段。 （3）它能增进加 盟者的归属感。 （4）它能使总部在第一时间掌握市场行情。 （5）它可互相促进业 务发展。 6加盟总部可以通过哪些途径实现营销创新？ 6加盟总部可以通过哪些途径实现营销创新？ 回答： （1）目标市场准确定位； （2）体验营销； （3）文化营销； （4）社会价值观 营销； （5）整合营销传播； （6）会员制营销。 7实施品牌联盟战略能带来什么好处？需要注意什么问题？ 7实施品牌联盟战略能带来什么好处？需要注意什么问题？ 回答：品牌联盟的优势是显而易见的，它能带来如下好处： （1）方便顾客，扩大 客源。 （2）减少综合投资和营运成本。 （3）共享广告效益。在实施过程也要注意 一些具体问题： 一是品牌差异问题。 二是选址和场所问题。 三是总投资成本过大。 8总部与加盟店之间的沟通交流主要有哪些途径？ 8总部与加盟店之间的沟通交流主要有哪些途径？ 回答：总部与加盟店之间的沟通交流主要有以下几种途径： （1）人员访店；2） 定期和不定期报告；3）