客服部工作手册0725.doc

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1、客服部员工工作手册 总 则一、客服部岗位编制客服主管1人，客服前台 1 人，楼层管理员 1 人，客服内勤1人二、上级主管部门社区管理处经理三、客服部工作三原则服务以速度为第一原则服务态度、效率、质量为第二原则服务超出业主的期望值，给业主意外惊喜为第三原则四、客服部实行主管全程负责制，部门主管是唯一责任人。目 录第一部分 客服部组织架构及编制一、 客服部的架构客服主管客服内勤客服前台楼层管理员二、客服部岗位编制岗位职称级月薪岗位要求及晋升条件主管高级987中级654初级321楼层管理员高级987中级654初级321助理高级987中级654初级321三、客服部工作职责 编号：WJB2-1-1一、

2、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实社区经理下达的有关任务；二、 根据公司下达的年度指标，制定社区工作计划及资金计划；三、 负责社区人力资源的管理，并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核；四、 根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理；五、 负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理；六、 负责社区档案的管理（包含业主等数据库的建立和维护）七、 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级；八、 负责社区各项服务收费工作九、 负责社区的日常事务管理工作十、 定期组织业主满意度调查，通过对结果的统计分析完善日常管理工作；十一、 协助

3、社区经理搞好公共关系外协工作；客服主管岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-1岗位基本信息岗位名称主管所在部门客服部岗位编制1直接上级社区经理直接下级客服前台、楼层管理员、客服内勤岗 位 职 责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算，并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。3根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况，根

4、据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等；5负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主；并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险；7协助处理催缴长期无法追回的管理费8负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作；9负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通10负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作；11负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考

5、勤；12负责召开客服部班前（后）例会；13负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室；14负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表；15负责完成上级交办的临时性工作；工作联 系部门之间工程部、保洁绿化部、秩序维护部日常工作沟通公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门外协关系的处理任 职 资 格年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、酒店管理或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；3、熟悉公司的体系文件运作流程及各部门作业指导书客服楼层管理员岗位

6、职责说明书 编号：WJB2-1-1-2岗位基本信息岗位名称楼层管理员所在部门客服部岗位编制1直接上级客服主管直接下级客服前台、客服内勤岗 位 职 责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责按照部门月工作计划，并协助客服主管对部门员工进行督导管理3根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见，并负责对业主一般投诉事件回访工作

7、等；5定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报，防范业主服务风险；7处理催缴追回管理费8负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管；9负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。11负责完成上级交办的临时性工作；工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部日常工作沟通公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部

8、门外协关系的处理任 职 资 格年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；3、熟悉公司的体系运作流程及规章制度客服前台岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-3岗位基本信息岗位名称客服前台所在部门客服部岗位编制1-2人直接上级客服楼层 管理员直接下级岗 位 职 责序号具体职责1负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等，解决及分配业主提出需求问题，做好记录进行数据统计，并及时汇报上级；2负责受理业主各种有偿服务或无偿服务（

9、放行条、智能卡，装修，过户，停车卡，开锁，出租屋登记，邮件代领，社区文化活动等）的登记、整理并负责移交归档。3负责办理零星收楼及装修手续的办理；4负责业主信息资料的整理和变更；5负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理；6负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、记录及归档移交工作；7协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。8协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作；9配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜；10负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作；11负责服务中心员工考勤工作；12负责服务中心档案管理工作；13负责大堂LED显示屏

10、信息发布及更新服务；14负责完成上级交待的其他临时性工作；工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部公司外部各业主任 职 资 格年龄性别25岁左右，男女不限教育背景专科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验必要技能和素质1、具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；4、良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力；客服客服内勤岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-4岗位基本信息岗位名称客服内勤所在部门客服部岗位编制1人直接上级楼层管理员直接下级岗 位 职 责序号具体职责1负责区域内通知、

11、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作；2协助参与业主满意度调查工作；3负责大厦内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作；4负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录，及月底、季度、年底盘点工作；5配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作；6负责完成上级交待的其他临时性工作工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门任 职 资 格年龄性别25岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、

12、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则 编号：WJB2-1-31、 日常来电、来访、来函处理工作流程图2、日常来电、来访、来函处理操作流程2.1 业主信息登记来源的方式：1) 来电；2) 来访；3) 信函；4) 其它（网上、上访等）2.2 业主日常服务信息的登记：1) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主来电需求信息时，遵照来 电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来访时，应

13、遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容；若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区经理出面接待业主的来访。3) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来函时，应在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，并将来函信息上报客服主管进行处理；若来函为邮件或网络方式的，客服前台需及时回复业主函文已收到，并在在物业服务中心前台工作登记表。4) 其它部门人员接到业主的日常服务信息时，应应遵照来电来访服务规范及服 务用语并及时告知客服前台（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责在物业服务中心前台工作登记表

14、做好业主服务信息的记录。2.3 业主服务信息的判断与分配2.3.1服务需求性质分类：常规/无偿服务、报修服务、投诉服务1）常规/无偿服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。2）报修服务（特约/有偿服务）：报修服务内容详见有偿服务收费标准；流程详见报修服务处理流程外部报修服务：指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目。内部报修服务：指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的开单维修工作。3） 投诉服务: 业主要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等(投诉处理流程详见业主投诉处理流程。2.4 客服前台根据业

15、主信息性质通知相关部门并在管理处前台工作登记表中填写受理时间。2.5客服前台回访业主服务质量1) 对业主报修服务回访，当日回访，对作业人员的服务及时性、服务质量、满意程度进行回访。详情请见报修处理工作流程图及工作规程2) 对业主投诉回访，核实楼层管理员投诉处理完毕，业主表示满意，同时收回投诉处理跟进记录表整理上交归档。详情请见投诉处理工作流程图及工作规程2.6客服前台资料归档1) 客服前台管理处前台工作登记表记录，按万家物业档案管理规定执行归档工作。3、 业主服务受理原则1) 社区全体员工须牢记，任何业主向社区管理处员工提出之任何要求/咨询/投诉，均属我社区管理处任何员工之义务职责范围，无论是

16、否合理，是否重要，是否归属我处。社区管理处全体员工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求，否则不可能是社区管理处合格员工。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。2) 社区管理处任何员工（包括业主服务中心、工程部、环境部、秩序维护部）均有义务接受任何业主、业主服务要求，不可要求服务提出人自己寻求社区业主服务中心相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。3) 服务过程中若有纠纷或业主不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝业主合理或不合理要求。社区业主服务中心员工禁止与任何业主发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立

17、房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。4) 如若有任何外来人士动用武力，我处员工只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。5) 对属于社区业主服务中心所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、清洁类、绿化类、秩序类等），无须一定通过业主业主服务中心客服前台人员处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。6) 社区服务发现人/受理人于事后须向上级

18、汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及物业经理知晓。7) 社区业主服务中心任何员工不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于社区业主服务中心尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各业主，并就业主所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。8) 所有投诉类均由业主服务中心受理，其他部门无权受理，接受投诉人尽量引领业主至业主服务中心交予有关人员处理。 9) 任何服务/投诉，受理人均须详细了解清

19、楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至客服前台（或夜间监控中心）的值班人员。参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会常规服务内容相关表格管理处前台工作登记表投诉处理跟进记录表投诉处理工作流程图及工作规程 编号：WJB2-1-41、 投诉处理工作流程图2、 业主投诉处理工作规程2.1 业主投诉的方式：1) 来电投诉；2) 来访投诉；3) 信函投诉；4) 其它投诉（网上投诉、上访投诉等）2.2业主投诉的登记： 2.2.1、投诉受理原则 五 要五 不 要1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要

20、与投诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心2.2.2、登记流程1) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主来电投诉时，应遵照来电来访服务规范及服务用语首先向业主表示兼意，并在管理处前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。2) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来访设诉时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听并在管理处前台工作登记表（见附件）记录业主投诉的内容，并向业主说明改善意见，以求得业主的谅解、支持。必要时，客服部主管或社

21、区经理出面接待业主的来访投诉；。3) 其它部门人员接到业主的投诉，应遵照来电来访服务规范及服务用语并应及时告客服前台（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责在管理处前台工作表（见附件）做好业主投诉记录。 2.3评审、判断投诉性质及生成投诉处理跟进记录表：1、评审判断业主投诉性质分类：1) 无效投诉：与社区无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；2) 有效投诉：与社区有直接责任关系或服务范围内的投诉；3) 无效投诉客服前台做好解释工作。4) 有效投诉客服前台填写生成投诉处理跟进记录表，在物业服务中心前台工作登记表登记投诉内容，将投诉处理跟进记录表转楼层管理员全面负责处理跟进投诉事项，客服前台将投诉

22、处理跟进记录表转出时，在物业服务中心前台工作登记表中填写完成时间，此投诉信息处理完毕。2.4 业主投诉的处理2.4.1无效投诉：客服前台（或夜间监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因或转由客服楼层管理员处理。必须时，应由客服部主管向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；2.4.2有效投诉：重大投诉和一般投诉：1）重大投诉：对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于管理责任给业主造成重大经济或人身伤害的投诉；有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。2）一般投诉：指因物

23、业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；因项目的设施、设备和管理水平有限给业主造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。2.4.3有效投诉的处理方式1) 一般投诉：客服前台将填写好的物业服务中心前台工作登记表交由相应楼层管理员，楼层管理员根据投诉的具体情况进行核实确认，向客服主管汇报提出处理意见，确定处理方案后实施投诉处理。2) 重大投诉：客服前台应立刻填写投诉处理跟进记录表上报客服楼层管理员，由楼层管理员上报客服主管，应及时上报客服主管、社区经理至物业总经理，并由物业总经理（或物业总经理指定人员）出面处理。对于重大投诉需客服主管填写特别事件报

24、告表（见后附件）并附上投诉报事处理跟进记录表此表谁负责处理的责任人负责填写，通知相关部门予以处理。2.5业主投诉处理的跟踪、验证（投诉处理责任部门为客服部）1) 客服楼层管理员负责业主一般投诉处理结果的跟踪验证；2) 客服主管负责重大业主投诉及下级无法处理的投诉结果的跟踪验证；3) 跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，并填写业主意见征询表（见附件），直到处理完毕。4) 客服部对业主投诉受理要及时，一般投诉必须即刻受理，当天完成，重大投诉受理不准超过3天。2.6业主投诉处理的回访1) 业主投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；一般的业主投诉可采取电话回访；重大投诉必须

25、上门回访；2) 客服楼层管理员负责业主投诉处理的回访，并在投诉处理跟进记录表中填写投诉处理结果及做好回访记录；投诉处理完毕客服楼层管理员需将投诉处理跟进记录表转交客服前台，客服前台根据处理结果及回访记录，再次打电话确认签字。3) 客服主管负责重大业主投诉处理的回访并负责填写业主意见征询表；4) 客服主管每月抽查不少于当月受理投诉总数的5%业主投诉处理的回访工作，社区经理每月抽查不少于当月受理投诉总数的3%业主投诉处理的回访工作。5) 在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，涉及到哪个部门的投诉，部门主管负责填写投诉处理跟进记录表应及时安排人员限期整改，跟进到投诉结束，直至业主满意。2.7资料整理

26、及归档1) 前台客服负责整理已结束的投诉相关信息并并与每季度对投诉处理材料进行全面统计（见附表）并向社区经理汇报。2) 客服前台负责将业主服务的相关记录进行归档、保存。备注：业主普通关心、关注或有多位业主共同投诉的问题、投诉到集团公司、物业公司的事项、受理部门生成投诉处理跟进记录表转由社区经理调查、沟通处理，处理结果回复集团公司、物业公司，由品质部负责回复业主；参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会相关表格管理处前台工作登记表投诉（报事）处理登记/汇总表投诉处理跟进记录表业主意见征询表特别事件报告表业主服务信息统计分析汇总表报修服务（有偿/特约）工作流程图及工作规程编号：WJB2-1

27、-5 1、报修服务（有偿特约）工作流程图 第19页 共107页 2011年7月15日第一稿 客服部员工工作手册 2、报修（有偿）服务工作规程2.1 客服前台接到业主报修服务2.2客服前台报修服务的登记：1) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时，应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主特约服务来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主（报修）特约服务事件的

28、内容；若业主（报修）特约服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的（报修）特约服务。2.3 报修服务的性质与分配 客服前台通过与报修者沟通，了解报修服务需求。2.4判断分析报修服务方式1) 家居（有偿）服务报修2) 公共区域设施设备报修2.5家居有偿服务报修提供1) 客服前台（或监控值班）人员根据有偿服务内容收费标准及社区业主服务中心所能提供的服务项目、范围，差别是否受理业主的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向业主做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与业主重新确认时间。2) 客服前台根据业主服务需求的判别

29、结果，及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复业主；2.6工程部接单1） 工程部服务人员接到物业服务工作单后及时填写接单时间，并按物业服务工作单预约的时间提前赶到服务现场。2.7工程部人员按物业服务工作单维修作业1）查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，告知业主并依据有偿服务收费标准与业主确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写物业服务工作单相应栏目，并按规定提供服务。如业主取消服务，服务人员应将物业服务工作单到客服前台进行核销、确认。家居特约服务操作流程详见工程部作业指导书家政特约服务操作流程详见保洁部作业指导书2.8特约服务质量的验收、确认1) 特约（有偿）服务完

30、成后，服务人员应请业主试用、检验服务，服务合格后，请业主在物业服务工作单上签名。2) 如业主不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按业主要求进行返工、返修，直至业主满意为止。3) 如返工、返修后，业主仍不满意，服务人员应及时向客服部主管或服务部门主管报告，妥善处理有关事宜。4) 在服务过程中，若损坏或丢失业主财产，服务人员应及时向客服主管或社区经理报告，由社区经理负责与业主协商赔偿事宜。2.9服务收费1) 按月一次结算/当日当次2) 服务完毕后，由业主在物业服务工作单上签署意见并确认后，作业人员按物业服务工作单上的收费金额向业主收取费用，并将费用连同物业服务工作单一式四联交内勤客服确认后

31、，再将物业服务工作单转客服前台进行回访，作业人员需将收据送交业主。3) 客服前台下月1日前整理、汇总物业服务工作单按月移交费用给财务处。2.10回访1) 客服前台按时间先后顺序整理、汇总物业服务工作单，并由客服前台对当天物业服务工作单进行电话回访；回访业主的满意度。前台的物业服务工作单每日整理，月底整理归档。2) 回访可采用上门或电话回访等方式，客服部部每月“上门回访”量不得少于5%。3) “上门回访”时，业主应回访记录单中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意见；“电话回访”时，回访人员应在服务工作单的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达业主的意见。4) 客服部主管、社区经理每月抽查

32、业主回访工作不少于3项。5) 回访时若发现业主对服务不满意，应及时采取整改措施，消防业主对服务产生的不良印象。2.11资料统计、归档及保存客服前台务负责对业主服务的相关记录进行整理统计，找出业主对服务满意及不满意的主要项目，分析业主对服务不满意的原因，并填写业主服务信息统计分析汇总表，为持续改进服务质量提供信息。3.公共设施设备报修流程3.1 客服前台接到业主报修服务3.2客服前台报修服务的登记：1) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时，应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内

33、容、联系方式等；2) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主特约服务来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主（报修）特约服务事件的内容；若业主（报修）特约服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的（报修）特约服务。3.3 报修特约服务的性质与分配 客服前台通过与报修者沟通，了解报修服务需求。3.4判断分析报修服务方式1) 公共设施设备报修服务3.5报修服务提供1) 客服前台根据业主、报修者报修内容判别结果，及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人；3.6工程部接单1） 工程部维修人员接到公共设施设备维

34、修单后及时填写接单时间，并按公共设施设备维修单维修内容安排相应维修员赶到维修作业现场。3.7工程部维修人员按公共设施设备维修单维修作业1）工程维修人员按公共设施设备维修单内容，领取相应作业工具、维修需要配件，到作业现场按操作要求维修作业。3.8维修质量的验收、确认 1）楼层管理员对工程维修内容进行查验确认，维修合格转告客服前台将公共设施设备维修单消单关闭信息。 2）楼层管理员检查维修不合格，转告客服前台通知工程维修人员到现场返工维修，将公共设施设备维修单退还工程维修人员，直至维修合格后在将公共设施设备维修单交客服前台。3.9回复 1）属业主报来公共设施设备维修信息，电话回复业主修复结果，表示感

35、谢工作支持。 2）其他报修人员通过记录信息回复修复结果。3.10资料统计、归档及保存客服前台务负责对公共设施设备维修单，进行整理归档。参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会相关表格*业主服务中心前台工作登记表公共设施设备维修单业主服务中心常用服务用语一、常用服务用语：1、直接称谓语： 先生、XX先生Sir、Mr小姐、XX小姐Miss阿姨、XX阿姨Mrs2、接称谓法：那位先生 The gentleman那位小姐 That lady您的先生Your husband您的太太Your wife3、欢迎语：欢迎光临Welcome to you4、问候语：您好How do you do?早上好G

36、ood morning.下午好Good afternoon.晚上好Good evening.晚安Good night.见到您真高兴。 Glad to meet you.5、提供帮助需要我帮忙吗May I help you?我能为您做点什么 Is there anything for you?有什么可以帮到您Can I do anything fou you?让我来帮您一下吧Let me give you a hand.6、应答语：不必客气 You are welcome.没关系It doesn”t matter.这是我应该做的It”s my duty.我明白了I see.好的 All righ

37、t.是 Yes.非常感谢 Thank you very much.请等一等Please wait a moment.7、道歉语：实在对不起Im awfully sorry.请原谅Excuse me.很抱歉Im sorry.对不起，打扰您了Im sorry to disturb you.完全是我们的过错，对不起 Im sorry.It”s our fault.谢谢您的提醒Thanks for your reminding.对不起，让您久等了Sorry, I”ll tell you when I an sure.给您添麻烦了我们立即采取措施，使您满意We”ll try our best to ta

38、ke some measures,so that you can be satisfied.请不要介意Please forget it.8、致谢语谢谢Thank you.非常感谢Thank you very much.谢谢您的提醒Thanks for your reminding.9、祝愿：祝您生日快乐Happy birthday to you!新年快乐 Happy new yuer!圣诞快乐Merry Christmas!祝您健康I wish you the bset of health.恭喜Congratulations!祝你节日快乐I wish you a happy holiday!1

39、0、告别语再见Goodbye.晚安Good night.明天见See you tomorrow.11、指引这边请This way, please.请跟我来Please follow me.请往这边走Please come this way.二、业主服务中心服务用语要求：在服务宾客时要求提供五声：l 迎声l 送声l 问候声l 歉声l 谢声三、业主服务中心服务用语技巧：撞到宾客时说：“对不起！”越过宾客时说：“对不起，请让一下”；过后，再说：“谢谢!”需要宾客等时间时说：“请稍侯”；回来后说：“对不起，让您久等了！”接受宾客帮助时说：“非常感谢！”业主服务中心员工应知应会一、公司名称 1、集团公司

40、全称：青岛嘉合置业有限公司 2、物业公司全称：青岛市万家物业管理有限公司二、公司简介 三、项目信息：开发商:青岛嘉合置业有限公司投资商:青岛嘉合置业有限公司物业管理公司:青岛嘉合物业物业顾问公司:青岛锦绣万家物业有限公司建筑单位:青岛康太源建设集团有限公司代理商:青岛嘉合一品投资顾问有限公司景观设计单位:同济大学按揭银行:青岛银行工程进度:5-8#已封顶(2011-06-01)产权年限:70年户 数:总户数1338户 当期户数586户山河城一期配有地上停车车位，配比为2：1；二期地上车位和地下车库均有。物业费1元/平（0.6+0.4元的电梯费），市政统一供水供暖，供暖方式为地暖。 4至26层的

41、多层、小高层和高层建筑，其中拆迁安置住宅约2万平米，都为多层住宅，位于小区的中间位置。其余为高层分布在两边。 停车位:1期地上停车位,2：1,2期地上车位和地下车库占地面积:45942平方米 建筑面积:153196平方米 竣工时间:2012-03-31物业管理附加信息:含0.4元/平方米月电梯费开发商:青岛嘉合置业有限公司投资商:青岛嘉合置业有限公司物业管理公司:青岛嘉合物业物业顾问公司:青岛锦绣万家物业有限公司建筑单位:青岛康太源建设集团有限公司代理商:青岛嘉合一品投资顾问有限公司景观设计单位:同济大学按揭银行:青岛银行工程进度:5-8#已封顶(2011-06-01)产权年限:70年户 数:总户数1338户 当期户数586户售楼地址 九水东路191号项目现场旁边 山河城房价 最低价8300元/平方米项目介绍：山河城项目由青岛嘉合置业有限公司开发，位于李沧区九水东路，地处生态商住区，双峰山、卧龙山、李村河均分布在社区周边。总占地面积42.6公顷，总建筑面积90余万平米