《机场服务概论》考试大纲.doc

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1、上海市高等教育自学考试民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569）自学考试大纲上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编2008年2月版、课程性质及其设置的目的和要求一、本课程的性质与设置的目的机场服务概论是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的

2、重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。二、本课程的基本要求本课程的基本要求如下：1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程；2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定；3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点；4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求；5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。三、与相关课程的联系本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。民航概论、民航运输地理教程、民用航空法教程等是其先修课程，而许多其他课程，如航空运输市场营销、

3、民航服务心理学等则是以本课程为基础的。、课程内容与考核目标第一章 民航机场业务介绍 一、学习目的和要求本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。二、课程内容第一节 机场候机楼的布局和功能机场候机楼包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心地区。（一）机场的布局旅客服务区域，管理服务区。（二）机场候机楼各区域功能旅客服务区域：值机柜台，安检、海关、检疫的通道和入，登机前的候机厅，行李提取处，迎送旅

4、客活动大厅，旅客信息服务设施，旅客饮食区域，公共服务区，商业服务区。管理服务区：空港管理区，航空公司运营区，政府机构办公区。第二节 民航国内旅客运送流程（一）国内旅客运输流程图（二）国内旅客运输流程工作环节国内出发：行李托运，换登机牌，安全检查，购买保险，候机及登机。国内到达：领取交运行李，离开。第三节 民航国际旅客运送流程（一）国际旅客运输流程图（二）国际旅客运送过程工作环节国际出发：海关检查，行李托运，换登机牌，购买航空保险，边防检查，安全检查，候机及登机。国际到达：卫生检疫，边防检查，领取交运行李，海关检查，离开。三、考核知识点（一）机场候机楼的主要区域划分。（二）机场候机楼各区域的主要

5、功能。（三）国内旅客运输流程图及国内旅客运输流程。（四）国际旅客运输流程图及国际旅客运输流程。四、考核要求（一）机场的定义与分类（一般）识记：机场定义与各种分类。（二）机场候机楼的布局特点（一般）1、识记：机场候机楼的主要区域划分。2、领会：机场候机楼的布局特点。（三）机场候机楼的主要功能（次重点）1、识记：机场候机楼的主要功能，候机楼常用引导标识。2、领会：机场候机楼各区域的作用。（四）国内旅客运输流程及主要工作环节（重点）1、识记：国内旅客运输流程。2、领会：国内旅客运送各环节的主要工作内容。3、简单应用：正确理解国内旅客运送各环节旅客服务的工作要点。（五）国际旅客运输流程及主要工作环节（

6、重点）1、识记：国际旅客运输流程。2、领会：国际旅客运送各环节的主要工作内容。3、简单应用：正确理解国际旅客运送各环节旅客服务的工作要点。第二章 旅客订座与客票销售一、学习目的和要求本章介绍民航订座系统的构成及应用，详细讲述民航旅客国内国际客票的销售业务知识。通过本章学习，应了解旅客订座的概念、旅客订座系统（RES），掌握建立与修改旅客订座记录（PNR）有关操作技能；掌握国内、国际客票的定义、类别等，掌握国际和国内客票填开、退票以及变更等业务。二、课程内容第一节 旅客订座（一）旅客订座与销售的基本概念与定义订座是指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客定妥座位后，凭该定妥座

7、位的客票乘机。不定期客票应在向承运人定妥座位后方能使用。承运人应按旅客已定妥的航班和舱位等级提供座位。（二）旅客订座系统（RES）介绍旅客订座系统RES由航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）组成；航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的定义；系统主要特征；航空公司系统（ICS系统）和代埋人分销系统（CRS系统）的联接；世界各大CRS系统名称、标识，基本情况介绍；订座操作一般指令。（三）旅客订座记录 （PNR）的建立PNR的含义及组成。预定PNR的建立及相关指令。出票PNR的建立及相关指令，预定PNR变为出票PNR的相关指令及操作步骤。（四）特殊服务组（SS

8、R）、其他服务组（OSI）的建立及实例特殊服务组（SSR）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换。如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需要。其他服务组（OSI）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录一些旅客的相关信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。（五）PNR的修改与删除（六）QUEUE信箱信箱（OFFICE QUEUE）是为民航订座人员提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。QUEUE处理的工作内容和要求。第二节 国内客票销售（一）国内客票简介国内客票的定义。国内客票的类别：按航程类型分为单程客票、来回程客票、联程客票

9、；按使用期限分为定期客票和不定期客票；按乘机联数分为二联国内客票和四联国际客票；按销售类型分为航空公司本票和BSP中性客票。按出票方式分为计算机打印自动票、手工填开客票和电子客票（电子数据记录）。国内客票的组成和用途，会计联、出票人联、乘机联、旅客联。国内客票有效期。国内客票的使用规定。（二）BSP（BILLING SETTLEMENT PLAN）开账与结算计划。（三）国内旅客运价国内旅客运价的定义。国内旅客运价的种类。制定国内旅客运价的原则。制定国内旅客运价的方法中成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。成本定价法，市场竞争和旅客需求特征的因素。国内航空旅客运价的特点。多等级票价体系。国内旅

10、客运价的种类。（四）国内客票销售国内客票销售的有关规定。国内客票填开。（五）国内客票的变更客票自愿变更与非自愿变更的定义，一般规定。国内客票签转的定义，一般规定。国内客票遗失与退票的定义，一般规定。第三节 国际客票销售（一）国际航班时刻表的使用 国际班期时刻表的作用。时差计算。国际班期时刻表信息查询。国际班期时刻表的使用。（二）国际旅客运价 国际航空旅客运价，是指在国际航空旅客运输中，承运人对其载运的旅客及其限额内的行李所收取的从始发站机场到目的地机场的运输费用或价格以及这些费用或价格的适用条件，它也包括支付给代理人和其他辅助服务的费用或价格；但不包括机场与市区间的地面运输费用。 航程的种类概

11、念与定义。航程方向代码的概念与定义。 国际旅客运价的计算原则。国际运价使用优先顺序-直达运价优先原则。国际旅客运价的种类:按照运价水平划分为普通运价和非普通运价。按照运价制定方式划分，国际运价可分为IATA运价、协议运价和承运人运价。按照航程种类划分，国际运价可分为单程运价和来回程运价。按照运价构成方式划分，国际运价可分为直达公布运价、比例运价和组合运价。国内运输权运价（Cabotage Fares）。 里程制(Mileage System)运价：里程制的定义；里程制运价的计算原则；里程制运价计算的基本步骤；直达公布运价表的使用；运价选择；里程制运价的基本概念与运价计算（最大允许里程、客票点里

12、程、超里程附加、超里程优惠、中间较高点检查、单程回拽最低限额检查）。（三）国际客票国际客票的种类。国际客票的使用规定。国际客票的选用。国际客票填开。自动打印客票。 （四）国际客票的变更国际客票签转，国际客票有效期的延长，退票。三、考核知识点（一）旅客订座与销售的基本概念与定义（二）旅客订座系统（RES）的基本概念（三）旅客订座记录（PNR）的建立（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例（五）PNR的修改与删除（六）QUEUE信箱（七）国内客票知识及填开（八）国内旅客运价（九）国内客票销售（十）国内客票的变更（十一）国际航班时刻表的使用（十二）国际旅客运价（十三）国际客票知识

13、与填开（十四）国际客票的变更四、考核要求（一）旅客订座与销售的基本概念与定义（次重点）1、识记：旅客订座与销售的基本概念与定义。2、领会：旅客订座与销售的一般规定。3、综合应用：将旅客订座与销售的一般规定应用于民航的实际工作中，做到应知应会。（二）旅客订座系统（RES）介绍（一般）1、识记：旅客订座系统RES、航空公司系统（ICS系统）、代理人分销系统（CRS系统）的定义、作用、主要功能，掌握订座操作基本指令的查询。2、领会：航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的联接关系。3、简单应用：根据学习订座系统的相关指令，应会熟练操作工作人员进入、退出订座系统及显示工作区等的指令格

14、式及用法；应会熟练操作查询城市/机场二字代码、英文全称及其他一般查询的指令。应会熟练操作查询各种航班信息。（三）旅客订座记录（PNR）的建立（一般）1、识记：PNR的含义及组成各种PNR的相关指令步骤。2、领会：建立PNR的工作要求和本要领。3、简单应用：根据所学的订座指令，学会建立简单预定PNR、出票PNR的相关指令和具体步骤。（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例（一般）1、识记：特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的涵义。2、领会：特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）在PNR中的作用。3、简单应用：掌握如何在PNR的SSR组、OSI组中，根据旅客的特殊需

15、要（如特殊餐食、WCHC、STCR等）向航空公司提出相关特殊服务申请。（五）PNR的修改与删除（一般）1、识记：PNR的修改与删除的格式及步骤。2、领会：PNR修改与删除的常用指令。 （六）QUEUE信箱（一般）1、识记：QUEUE信箱的基本操作指令和步骤。2、领会：进行QUEUE信箱处理的意义及重要性。3、简单应用：会进行基本的QUEUE信箱处理。（七）国内客票简介（重点）1、识记：国内客票的定义、类别（本票、BSP客票、电子客票）、国内客票使用规定。2、领会：国内客票的组成和用途。3、综合应用：会计算国内客票有效期，会填开国内客票。（八）国内旅客运价（重点）1、识记：国内旅客运价的定义。2

16、、领会：制定国内旅客运价的原则和方法、国内旅客运价的特点。3、综合应用：理解根据旅客种类、服务等级、旅程方式和出票时间、地点等具体情况，划分国内旅客票价的种类和等级。国内旅客运价计算。（九）国内客票销售（重点）1、识记：国内客票销售的有关规定。2、领会：国内客票销售工作要求。3、综合应用：国内客票的填开。（十）国内客票的变更（重点）1、识记：国内客票自愿变更定义和客票非自愿变更的定义。2、领会：国内客票自愿变更的一般规定和客票非自愿变更的一般规定。3、综合应用：国内客票的签转，国内客票的遗失与退票的操作。（十一）国际航班时刻表的使用（一般）1、识记：国际航班时刻表相关名词、定义。2、理解：时差

17、计算方法、航班时刻表的使用方法、国际时差换算表的使用。3、综合应用：时差计算、航班时刻表的使用。（十二）国际旅客运价（重点）1、识记：国际航程种类、航程方向代码的概念、国际运价种类。2、领会：国际旅客运价的计算原则；各种运价计算方法的基本要点（里程制运价、指定经由航程运价、行业运价、航空公司运价、公布运价、特殊运价等）。3、综合应用：航程方向代码判断；简单航程里程制运价计算（最大允许里程、客票点里程、超里程附加、超里程优惠、中间较高点检查、单程回拽最低限额检查）。（十三）国际客票（次重点）1、识记：国际客票的定义、分类，客票使用规定。2、领会：国际客票的组成和用途，基本填写要求。3、简单应用：

18、会填开国际客票。（十四）国际客票的变更（次重点）1、识记：国际客票的变更分类。2、领会：国际客票的变更的规则和国际客票变更的业务要求。第三章 机场旅客服务一、学习目的和要求本章主要介绍计算机离港系统及其控制、国内（际）旅客的地面运送、特殊旅客服务和不正常航班处理等内容，通过学习本章，要了解民航旅客运输的有关基本概念和计算机离港系统，熟悉国内（际）旅客的地面运送流程，掌握旅客值机的操作、特殊旅客服务和不正常航班处理等内容。二、课程内容第一节 计算机离港系统（一）计算机离港系统 计算机离港系统就是为旅客办理出港（即离港）服务的计算机处理系统。简称为离港控制系统（DCS）。该系统主要由旅客值机、配载

19、平衡和航班控制三部分组成。（二）计算机离港控制 计算机离港控制人员的工作程序及指令功能，第二节 旅客运送（一）旅客运送的一般规定国内、国际旅客运送的一般规定。（二）国内旅客的地面运送国内旅客地面运送过程各环节工作内容和要求。（三）国际旅客的地面运送国际旅客地面运送过程各环节工作内容和要求。第三节 特殊旅客服务（一）特殊旅客的定义儿童、婴儿、重要旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇、盲人的定义。（二）特殊旅客服务各类特殊旅客的服务要求。各类特殊旅客服务的工作流程。第四节 不正常航班处理（一）不正常航班不正常航班的定义和分类。（二）不正常航班情况下各部门职责和工作程序 不正常航班情况下各部门职责和工作程

20、序。 不正常航班情况下的服务工作流程。（三）航班不正常情况下的旅客服务工作（四）航班不正常情况下为旅客支付的费用和结算非民航原因航班延误的定义和处理规定；民航原因造成的航班延误的定义和处理规定。第五节 误机、漏乘、错乘与衔接错失（一）定义误机、漏乘、错乘、衔接错失的定义。（二）漏承、错乘与衔接错失的处理（三）旅客误机的处理误机改乘后续航班的处理；团体旅客误机的处理。三、考核知识点（一）旅客运送的一般规定（二）计算机离港控制（三）特殊旅客服务（四）不正常航班的处理（五）误机、漏乘、错乘与衔接错失四、考核要求（一）旅客运送的一般规定（次重点）1、识记：国内、国际旅客地面运送的流程。2、领会：旅客运

21、送的一般规定。3、应用：机场正常旅客运送案例。（二）计算机离港控制（一般）1、识记：计算机离港系统的组成。2、领会：计算机离港系统的模块构成及功能；计算机离港控制人员的工作程序及指令功能。（三）特殊旅客服务（重点）1、识记：特殊旅客的定义。2、领会：特殊旅客服务流程。3、综合应用：特殊旅客运送的服务案例。（四）不正常航班的处理（重点）l、识记：不正常航班的分类，定义，各部门工作职责，费用结算方法。2、领会：各类不正常航班的处理的原则。3、综合应用：不正常航班情况下旅客服务案例。（五）漏乘、错乘、误机与衔接错失（次重点）1、识记：误机、漏乘、错乘与衔接错失的定义。2、领会：误机、漏乘、错乘与衔接

22、错失等情况的处理规定。3、综合应用：误机、漏乘、错乘与衔接错失等情况下的旅客服务案例。第四章 行李运输一、学习目的和要求 主要介绍国际与国内旅客行李运输的有关知识。通过学习本章。了解行李运输的一般规定，国际行李运输的两个分类系统；掌握行李运输的具体操作，以及不正常行李的处理方法。二、课程内容第一节 国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义（一）国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义航空旅客行李运输的概念；交运行李、自理行李、客舱行李、手提物品等各类行李的定义。第二节 行李运输的一般规定（一）行李的分类与运送交运行李、自理行李、客舱行李、手提物品等各类行李的运送规定。（二）限制携带物品限制携带的物

23、品的概念与相关规定。（三）行李的共同运送共同运送行李的概念。行李共同运输的相关规定和操作。（四）行李的退运和变更始发站、经停站退运与变更行李的处理方法。退运与变更行李的工作程序。第三节 国际行李运输（一）计重行李系统 计重行李系统概念；计重行李系统适用区域范围；计重行李系统的行李运送规定；特殊行李运送规定。（二）计件行李系统 计件行李系统概念；计件行李系统适用区域范围；计件行李系统的行李运送规定；特殊行李运送规定。（三）国际运输业务条款简介 蒙特利尔公约、欧盟261条款等。第四节 不正常行李处理（一）不正常行李分类（二）不正常行李处理（三）行李查询行李查询系统；行李查询工作内容及要求。三、考核

24、知识点（一）国际与国内行李运输的基本概念和定义（二）行李的分类与收运（三）限制携带物品以及违章行李处理（四）行李的共同运送（五）行李的退运与变更（六）国际行李运输（七）不正常行李的分类和处理（八）行李查询四、考核要求（一）国际与国内行李运输的基本概念和定义（次重点）识记：国际与国内行李运输的基本概念和定义。（二）行李的分类与收运（重点）1、识记：行李的分类与定义。2、领会：行李收运的一般规定。3、简单应用：行李收运的有关操作。（三）限制携带物品（一般）识记：限制携带物品的相关规定。（四）行李的共同运送（一般）领会：行李共同运输的相关规定和操作。（五）行李的退运与变更（次重点）1、识记：行李退运

25、和变更的定义。2、领会：行李退运和变更的相关规定。3、简单应用：行李退运和变更的相关操作。（六）国际行李运输（重点）1、识记：国际行李运输的分类、蒙特利尔公约和欧盟261条款的主要内容。2、领会：计重行李系统和计件行李系统中行李运送的规定。3、综合应用：计重行李系统和计件行李系统案例。（七）不正常行李的分类和处理（重点）1、识记：不正常行李的主要类别。2、综合应用：不同种类的不正常行李的处理方法。（八）行李查询（一般）简单应用：限制携带物品的查询、迟运行李的查询、少收行李的查询、损灭行李的查询方法。第五章 配载与平衡简介一、学习目的相要求本章主要介绍飞机配载与平衡的有关概念、相关计算及要求。通

26、过学习本章，要了解飞机载重平衡的基本概念和要求，熟练计算飞机最大业务载重量、飞机平衡的计算，掌握载重表、平衡图的填制以及载重电报与运输业务文件的使用。二、课程内容第一节 飞机配载与平衡介绍（一）飞机载重平衡工作基本概念与要求飞机配载与平衡的主要概念；飞机配载与平衡工作要求。第二节 飞机最大业务载重量的计算（一）飞机的重量 飞机的最大起飞重量、飞机的最大着陆重量、飞机的最大无油重量、飞机的基本重量、飞机的燃油重量的定义。（二）飞机最大业载的计算根据飞机的最大起飞重量计算；根据飞机的最大着陆重量计算；根据飞机的最大无油重量汁算；飞机最大业务载重量限额确定。第三节 飞机的平衡计算（一）飞机平衡飞机的

27、平衡的概念；飞机平衡的两种情况。（二）飞机平衡的计算飞机重心的计算方法：代数法、站位法、指数法、图表法；手工做图计算配载平衡，计算飞机配载平衡。第四节 配载表与平衡图的填制几种常用机型配载表与平衡图的样式和填制方法。第五节 载重电报（LDM报）与随机业务文件（一）载重电报载重电报的种类，载重电报的作用，载重电报的内容与格式。载重电报的拍发规定。（二）随机运输业务文件随机运输业务文件的内容，随机运输业务文件的传递。三、考核知识点（一）飞机载重平衡工作的基本概念和要求（二）飞机最大业务载重量的计算（三）飞机的平衡计算（四）载重表和平衡图的填制（五）载重电报与运输业务文件四、考核要求（一）飞机载重平

28、衡工作的基本概念和要求（一般）1、识记：飞机载重平衡工作的基本概念。2、领会：飞机载重平衡的要求。（二）飞机最大业务载重量的计算（重点）1、识记：飞机最大业务载重量的定义和分类。2、领会：飞机最大业务载重量计算的原则和基本思路。3、综合应用：飞机最大业务载重量的计算。（三）飞机的平衡计算（次重点）1、识记：飞机平衡的定义和种类。2、领会：飞机重心位置及相关原理。3、简单应用：飞机重心位置的计算。（四）载重表与平衡图的填制（次重点）1、识记: 载重表与平衡图的样式。2、领会：载重表与平衡图的填制方法。3、简单应用：载重表和平衡图的填制。（五）载重电报与运输业务文件（一般）1、识记：载重电报和运输

29、业务文件的定义。2、领会：载重电报的作用和拍发规定。3、简单应用：编制载重电报。第六章 旅客运送责任与赔偿一、学习目的和要求本章主要介绍发生不正常运输时航空公司的责任以及所要负担的对旅客、行李的赔偿规定。通过学习本章，要了解航空公司在旅客运送的整个过程中所要负担的责任，以及在发生特殊情况时对旅客及其行李所采取的赔偿。二、课程内容第一节 航班延误时航空公司的责任（一）非民航原因造成航班延误时的责任 非民航原因航班延误定义；非民航原因航班延误承运人责任；非民航原因航班延误时的旅客服务规定。（二）民航原因造成航班延误时的责任民航原因航班延误的分类和定义；民航原因航班延误承运人责任；民航原因航班延误时

30、的旅客服务规定。第二节 承运人对旅客、行李的赔偿（一）承运人对旅客的赔偿限额国际航空旅客运输的旅客人身赔偿规定；国内航空旅客运输的旅客人身赔偿规定。 （二）承运人对行李的赔偿限额国际航空旅客运输中的行李赔偿规定；国内航空旅客运输的行李赔偿规定。第三节 旅客运输保险航空旅客人身意外险介绍；旅客投保规定。三、考核知识点（一）非民航原因造成航班延误时的责任（二）民航原因造成航班延误时的责任（三）承运人对旅客的赔偿限额（四）承运人对行李的赔偿限额（五）旅客航空人身意外伤害险四、考核要求（一）非民航原因造成航班延误时的责任（重点）1、识记：非民航原因造成航班延误时，承运人所担负的责任。2、综合应用：非民

31、航原因造成航班延误案例。（二）民航原因造成航班延误时的责任（重点）1、识记：民航原因造成航班延误时，承运人所担负的责任。2、综合应用：民航原因造成航班延误案例。（三）承运人对旅客的赔偿限额（次重点）识记：承运人对旅客的赔偿限额和对国内外旅客的不同规定。（四）承运人对行李的赔偿限额（次重点）识记：承运人对行李的赔偿限额和要求。（五）旅客航空人身意外伤害险（一般）识记：旅客航空人身意外伤害险的要求和具体数额。、有关说明与实施要求 为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，现对有关问题作如下说明。并提出具体实施要求。一、关于考核目标的说明为使考试内容具体化和考试要求标准化，本

32、大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求。明确考核目标，能够使自学应考者进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地有针对性地分层次进行辅导；是考试命题能够更加明确命题范围，更准确地安排试题知识能力层次和难易度。 本大纲的考核目标，按照识记、领会、应用三个层次规定所应达到的能力层次要求。其中应用层次还可以分为简单应用和综合应用两个子层次。各能力层次的涵义是： 识记：能了解有关的名词、概念和知识的涵义，并能正确认识和表述。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本原理和基本知识。掌握有关原理、概念的区别和联系。 应用：在领会的基础上，能

33、运用基本原理、基本概念分析和解决有关的理论问题和实际问题。其中，简单应用是指在领会的基础上，能用所学的一两个知识点分析和解决简单的问题；综合应用是指在简单应用的基础上，能用所学的多个知识点综合分析和解决比较复杂的问题。二、关于自学教材的说明指定教材：机场服务概论，田静、竺志奇主编，中国民航出版社，2007年5月第1版.参考书目：1、运输经济（民航）专业知识与实务，全国经济专业技术资格考试用书委员会编著，中国人事出版社，2005.2、国际航空旅客运价教程（上册），郑田颖、付强主编，中国民航出版社，2006.三、自学方法指导 1、认真阅读和钻研教材。本书有很强的逻辑性和实践性，要循序渐进，按照机场

34、旅客运送流程学习和了解各环节工作相关知识。 2、系统学习和重点深人相结合。各章节都有学习的重点，要把对机场旅客运送各方面工作的全面了解与重点知识的掌握相结合。 3、重视理论联系实际。本课程是一间实践性很强的课程，要通过对各环节工作内容的了解和具体案例的分析，掌握机场地面旅客服务的知识和技能。四、对社会助学的要求 1、社会助学者应明确本课程的性质与设置要求，根据本大纲规定的课程内容和考核目标，把握指定教材的基本内容，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们掌握正确的学习方法，防止自学中的各种偏向，体现社会助学的正确导向。 2、要正确处理基本原理、基本概念和基本知识同应用能力的关系。努力引导自学应

35、考者将基础理论知识转化为认识、分析和解决实际问题的能力，提高自学应考者的马克思主义思想认识水平。 3、要正确处理重点和一般的关系。本课程的理论性强，内容广泛；自学考试命题的题型多样、覆盖面广。社会助学者应根据这门课程和考试命题的特点，指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部章程内容和考核目标。在全面辅导的基础上，突出重点章节和重点问题，把重点辅导和兼顾一般有机地结合起来，五、关于命题考试的若干规定1、覆盖面与重点章节本课程的命题考试，应根据本大纲规定的课程内容和考核目标，来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考试要求，考试命题要覆盖本大纲各章的内容，并适当突出重点章

36、节，体现本课程的基本内容。2、试卷的结构比例试卷的能力层次比例试卷对能力层次的要求应结构合理。对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记30%，领会30%；简单应用20%，综合应用20%。试卷的难易比例要合理安排试卷的难度结构，试题的难度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，四种难易度试题的分数比例一般为“易”占25%左右，“较易”占35%左右，“较难”30%，“难”占10%左右。注意事项：试题难易度与能力层次不是一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。3、题型本课程考试试卷的题型，一般有名词解释、单项选择题、多项选择题、计算题、问答题、案例分析题等，各种题型的具体样式

37、可参见题型举例。4、考试时间本课程考试时间为150分钟。试题量应以中等水平的自学应考者在规定时间内答完全部试题为度。5、考试形式考试采用闭卷、笔试的形式。附录：题型举例一、填空题1、订座是对旅客预订的座位、 或对行李的重量、体积的预留，已经订妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位 。二、名词解释 1、订座2、误机三、单项选择题 1、请指出决定国内旅客适用运价的相关因素是：（ ）A、旅客航程；B、旅客订座时的适用运价；C、机场与市区之间的地面运输费用；D、旅客携带行李的重量。2、下列情况中不可以为旅客办理退票的有：（ ）A、天气原因航班延误，旅客要求退票；B、婴儿旅客要求退票；C、旅

38、客在航班经停点自动停止旅行；D、旅客未能出示有效身份证件而不能成行。四、多项选择题 （在备选答案中选出二至五个正确答案，根据课程需要设置）1、请指出在下列关于无人陪伴儿童乘机的正确选项：（ ）A、不予接受6岁以下儿童单独乘机；B、无人陪伴儿童客票旅客姓名栏要标明“UM”字样；C、无人陪伴儿童没有免费行李额；D、无人陪伴儿童必须有父母或监护人陪送到上机地点，并在下机地点安排有人迎接照料；E、无人陪伴儿童必须乘坐直达航班。2、下列关于国内旅客票价计算的叙述中不正确的是：（ ）A、航空公司公布票价适用于直达运输，非直达运输采用分段相加计算票价；B、使用担架的病残旅客与普通旅客适用同样方法计算票价；C

39、、旅客票价中包含机场与地面之间的地面运输费用；D、国内旅客客票出售后，如票价调整，应多退少补；E、经济舱票价是国内航线客票价的基础票价。五、计算题1、一旅游团体乘经济舱从上海浦东飞往西安，按规定享受8折优惠票价，其中10名成人，2名儿童，1名婴儿，上海西安经济舱全票价为1260元，请计算该团体需要支付的总票款。2、计算下列航程的运价： 开票点里程： 2052 1815 708 4262航程： BJSBKKDELBOMAMS舱位等级：YROE=7.695080NUC FARE & MPM：BJSAMS 1685.33（MPM：8070） BKKDEL 389.22BJSBKK 448.45 BK

40、KBOM 431.25BJSDEL 858.34 BKKAMS 1325.02BJSBOM 995.77 DELBOM 125.00DELAMS 1064.42 BOMAMS 1064.42 六、问答题1、请简述对错乘旅客服务工作的规定。2、纸质国内客票由哪些联页组成？各联页的作用如何？七、案例分析题2004年7月，深圳航空公司对外公布了一份顾客服务指南，这份“指南”是国内第一次公开承诺向顾客提供航班延误，现金补偿，延误货物运输补偿等一系列经济补偿的条件和标准的航空公司客服文件。在国内引起巨大反响。“指南”详细规定了在若干种情况下可向旅客进行现金补偿：因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等

41、四种属深航原因造成的航班延误，将对旅客进行经济补偿。延误时间4（含）至8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时（含）以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%； 由于深航原因使托运行李未能与旅客同机到达，将会以最快的速度将行李交还给旅客，若晚到的行李当天不能到达，则给予旅客临时生活用品补偿费人民币100元；如果旅客托运的行李破损或丢失，根据破损状况提供必要的修理或赔偿，最高限额为100元/公斤。如果行李价值平均每公斤超过100元，建议在托运行李时购买行李保险。 自旅客踏入深航客机的机门开始到飞抵目的地走出机门为止，都将享受该公司提供的人身意外伤害赔偿保障。其中，持金鹏知音卡金卡旅客赔偿限额为人民币107万元；持金鹏知音卡银卡旅客赔偿限额为人民币87万元；普通旅客赔偿限额为人民币57万元（以上赔偿金额的100%赔付仅限于死亡及一级伤残意外事故）。问：1. 除现金补偿外，由于承运人原因造成航班延误后航空公司一般还可以采取哪些措施？2我国民航国内航空运输承运人赔偿责任限额规定对国内航空旅客运输人身赔偿限额和行李赔偿限额是如何规定的？深航的做法是否符合规定？21