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1、万科松山湖1号style预约服务系统沉淀一. 背景说明二. 原则三. 具体措施四. 流程安排背景说明：差异化尊贵服务，最大限度提升产品溢价空间。 销售大厅是客户的主要接触场所，现场接待流程和服务安排的优劣，会直接影响客户心理上的项目形象定位。建立一套客户专属感、尊贵感、甚至是自我成就感的接待-服务体系，乃是核心策略执行的关键一步。style高端客户接待系统。Style在英文中的意思是“风格、个性”。 “奢华、贵族”等理念不但落后，且有强加给客户之嫌。真正体现其尊贵感的，是对客户本人个性的发掘与张显。“在便利化的空间里，提供差异化和个性化的服务。”规划原则及构成 二、 Style服务体系遵循的基
2、本原则 1、区别化对待原则-我所处的阶层与一般人不同； 2、个性化服务原则-在同一阶层中，我与其他人不同； 3、便利化服务原则-在这里，我只要专心了解房子的信息，其他一切有人打理，随意舒适，无须操心； 4、质量保证原则-通过量的控制，保证质的提升。三、 服务体系主要构成及服务亮点 功能系统设置基本功能感性体验客户识别中心1、划分客户类别 2、了解客户信息 3、看楼预约登记 4、对客户流量进行合理调配虽然只是电话沟通，但我感到一种被尊重和重视的感觉,觉得这不仅仅是一个预约，而是兴趣与喜好的沟通，以及将我与普通人做了区别和划分。印象接触区1、客户迎接和识别 2、控制接待流量 3、客户车辆维护个性化
3、对待：一下车伊始，接待管家便准确叫出来我（已预约）的名字，令我倍感亲切。体贴服务：安全员为我的汽车蒙上车布、车牌、遮阳板，让我想起一句话“君子所爱，亦我之所爱”当天小雨，电瓶车还没到来，我们在指引下步入临时等候区，发现坐在这的竹椅上观雨，感觉还真不错。等候区管家与我们亲切交谈，回答项目问题，一杯杯冷饮送上，我觉得等待也成为一种享受；周全考虑：看到老人轮椅，婴儿车等器材也准备妥当，为需要的客户提供服务，我不禁为工作人员的细致精神感到由衷赞叹；尊贵体验区1、客户接待服务执行 2、客户个性化服务 3、客户家属照看 4、下午茶、午餐等服务提供。便利性服务：销售大厅设置了网吧、书吧等体验区，把亲友和孩子
4、们放心地交给管家，饮料随时送上，自己可以专心于对房子的了解，什么都不用操心。个性化服务1：正和一群朋友坐在销售大厅品茶，一支熟悉的曲调悠然响起，广播中磁性女声报道“圣桑一直是陈先生的最爱，今天我们特地为他点播一曲引子与回旋，希望他能喜欢。”我什么时候就成为了高尚豪宅的贵宾了？看着朋友们惊异的眼神，感到真有面子！个性化服务2：正如朋友说的那样，每天下午16：00，文雅的管家准时送来了清雅的下午茶点。但我还是收获了小小的惊喜：水果旁放了一块德芙碳烧黑巧克力.我只是在电话里提到，没想到他们会如此上心。随意性体验：谈完了楼盘，还有一点时间，看孩子们玩得开心，也周围转转，发现销售厅居然还有网吧，书吧，儿
5、童创意游乐室，垂钓等服务。许多新奇的东西还是头一回发现。整个氛围很随意，毫不沉闷。我不禁联想，若以后住在这里，应该能经常和这些流行元素打交道吧。准备离开时，发现管家已经站在门口恭候。电瓶车在门口缓缓停下时，发现虽下过小雨，刚刚摘下衣罩的车身光洁如新。安全岗一个有力的敬礼，管家亲切的问候，成为这次参观的良好回忆。 四、手册规划构想本系统着重阐述三方面内容：第一部分，高端客户的接待流程，该部分着重阐述客户到访后的参观节点顺序以及各流程所需的人员安排，包括岗位职责及人员素质要求，这是style系统的架构体系。第二部分，功能系统设置，该部分介绍了style系统的核心子系统，即客户识别中心（功能为：划分
6、客户类别，了解客户信息，看楼预约登，此子系统为客户提供style服务的重要依据）、到访接待系统（功能为：完成style服务传递）两大子系统。第三部分，附录部分，即阐述服务增值的操作细则。目录 第一篇：高端客户接待流程| 图表1：高端客户接待流程图| 图表2：接待人员安排流程图| 图表3：贵宾接待信息流向表 第二篇：功能系统| 图表4：前期功能区域平面图| Part 1. 客户识别中心| Part 2. 印象接触区手册| 图表5：尊贵体验区功能区域、人员分配总平面图| Part 3. 尊贵体验区手册 第三篇：附录客户识别中心印象接触区总管尊贵体验区总管停车岗大门岗临时等候区吧台儿童游乐区垂钓观景
7、区阅读区茗茶区电脑冲浪区信息流方向贵宾预约信息登记表来访客户通知物料清单第一篇：高端客户接待流程图表3：贵宾客户接待系统信息流向表物料清单第一篇：高端客户接待流程图表4：前期功能区域总平面图印象接触区尊贵体验区第二篇：功能系统Part 1. 客户识别中心与客户识别系统 客户解构根据松山湖1号现有客户构成，我们解构二标段到访客户类型：业主客户、非业主老客户、新客户、同行客户 客户识别中心一、奢侈的逻辑客户识别中心，是基于松山湖1号目标客户的心理需求出发而设计。一方面，预约形式，一直被众高端豪宅类项目所采用，世界知名酒店同样采取预约形式，这类预约，传递给客户的信息是项目的客户阶层门槛、阶层的排他性
8、，因此能够实现客户心理层面的区分化，同时也体现了预约客户的尊贵感；另一方面，个性化服务的前提，即为客户识别中心所了解并填写的贵宾预约信息登记表，我们可以据此清楚掌握每位客户的需求特征、个性化服务需求等，并根据此类信息制定style服务内容；最后，客户识别中心可以有效地控制客户到访量，从而保证个性化服务品质。总之，奢侈品有着一套独特的商业运行模式，同理，作为房地产业奢侈品的豪宅类物业，同样要建立并遵循自己的游戏规则，这类规则的最终目的，就是创造出一套客户价值最大化转化机制。二、客户识别实施1、“客户识别中心”启动的信息传递。在客户识别中心启动之前，通过短信、电话、户外广告等形式通知各类客户松山湖
9、1号二标段采用“预约”形式看楼，客户看楼需提前12天进行预约，预约成功方能接待。 短信告知业主客户短信“尊贵的松山湖1号业主您好，为了给您提供最优质的服务，即日起，二标段产品将采取预约方式看楼，如有需要，请拨打客户识别中心电话：21219000。”非业主老客户短信“尊贵的客户您好，感谢您长久以来对松山湖1号的关注，为了给您提供最优质的服务，二标段产品采取预约方式看楼，客户识别中心电话：21219000。” 针对业主客户，强调通过电话通知“客户识别中心”启动信息。口径：尊敬的xxx先生/女士，您好，我是松山湖1号销售中心，首先非常感谢您对松山湖1号前期产品的支持，同时也期望您继续关注我们的项目，
10、2007年，我们的二标段产品即将面市，由于我们现在的客户量已经超过了3000批，为了保证对各位业主及您的家人、朋友的服务质量，同时也考虑到您的私密性和安全，从即日起，我们开始采用style预约服务系统，如果您或者您的朋友想来到我们的项目看楼，请您直接拨打我们的业主预约vip电话：21219000，我们将按照您的需求进行看楼安排，并为您提供尊贵vip客户服务体验。谢谢！” 针对非业主老客户，电话通知“客户识别中心”启动信息。“感谢您的关注，但由于二标段的仅有146套别墅出售，而截至到目前为止，我们的登记客户已经达到了3000余批，为了保证您的看楼效果并享受到我们的尊贵客户体验，同时也考虑到每位尊
11、贵客户对私密性的要求，我们采取了预约看楼系统，这里您需要提前两天进行预约，我们才能为您安排看楼及各项服务，我们的预约电话为：21219000。”2、“同行鉴赏日”设定。每周周四上午定为本项目“同行鉴赏日”，预约流程同贵宾预约，客户识别中心人员须填写贵宾客户预约信息表。客户如果以同行身份预约（在预约电话中阐明身份），则客户识别中心人员须阐明关于“同行鉴赏日”的时间，同行预约仅限于周四上午与中午。3、“客户识别中心”实施说明。1) 关于贵宾预约信息登记表。此表分上、下两部分，分别为客户首次预约信息登记（包括基本信息、需求特征及个性化服务）及客户预约确认/变更记录，客户识别中心在首次接到客户预约电话
12、须阐明本项目采用预约系统的原因，同时了解并记录客户相关预约信息；2) 预约信息在每天下班前，由客户识别中心负责人交至销售中心总管及印象接触区总管，并传递“流程图”所要求的重点信息；3) 客户识别中心人员在客户到访之前12小时进行预约信息确认，如有变动，要填写贵宾预约信息登记表第二部分“客户预约确认/变更记录”，并及时通过PDA或对讲机通知销售中心总管及印象接触区总管，两位总管做出相应接待调整；4) 贵宾预约信息登记表的相关填写规范及口径，详见预约信息登记表及口径规范。三、未预约来访事件处理建议客户类型未预约情况处理建议业主客户默认vip类客户，“客户识别中心”启动通知业主专用停车区小区入口大门
13、岗物管（初步）客户识别销售中心业主来访登记表尊贵体验来访结束非业主老客户认筹客户视同业主客户未认筹客户视同新客户新客户 原则不予接待，若为外地或其他类重要客户，接待流程如下：情形1：现场客流量较小。小区入口大门岗物管客户识别拨打客户识别中心电话销售中心填写未预约客户来访登记表半小时等待时间（无尊贵体验）销售人员跟进；情形2：现场客流量较大。小区入口大门岗物管客户识别拨打客户识别中心电话销售中心填写未预约客户来访登记表安排下一时段进行看楼。 客户识别系统客户类型类型识别点口径物料业主客户客户识别中心通知停车区、汽车牌号、手机后四位印象接触区：小区入口大门岗物管人员“尊敬的x业主您好，欢迎您再次光
14、临松山湖1号，我们已经收到了您的预约通知，请您乘坐电瓶车前往销售中心。”业主客户信息系统PDA系统对讲机未预约：停车区、汽车牌号初步识别点：印象接触区小区入口大门岗物管人员；最终识别点：尊贵体验区销售中心“尊敬的业主您好，欢迎您的光临，请问您是否致电客户识别中心进行看楼预约？噢，我们将送您到销售中心，请稍候”非业主老客户/新客户客户识别中心通知停车区、汽车牌号、手机后四位印象接触区：小区入口大门岗物管人员“您好，欢迎您来到松山湖1号，我们将为您和您的家人/朋友提供最优质的服务！请问您是否致电客户识别中心进行看楼预约？谢谢，我们已经为您安排了电瓶车，请这边上车。”未预约：停车区、汽车牌号情形1：
15、“您好，欢迎您来到松山湖1号，我们将为您和您的家人/朋友提供最优质的服务！请问您是否致电客户识别中心进行看楼预约？”并未强烈表达看楼意向“噢，非常抱歉，原则上，我们只接待预约客户的来访，如果方便，您可以改日来访。”情形2：“您好，欢迎您来到松山湖1号，我们将为您和您的家人/朋友提供最优质的服务！请问您是否致电客户识别中心进行看楼预约？”强烈表达看楼意向或外地客户（包括深圳客户）“噢，非常抱歉，原则上，我们只接待预约客户的来访，但鉴于您的特殊情况，您现在可以致电客户识别中心，将您的情况说明，我们将做适当安排。” 附录附录1：贵宾客户预约信息表/贵宾预约变更登记表及口径规范Part 2. 印象接触
16、区手册工作人员1.大门岗：男性管家1名、女性管家名；2.停车岗：男性管家4名； 3.临时等候区岗：女性管家1名岗位总体要求：物管入口处各岗位人员需清楚了解“预约系统接听中心”的贵宾预约信息登记表中客户基本信息，并根据“预约系统接听中心”的“确认及变更”合理调整接待任务。岗位设置人员设置职责任务说明口径服务亮点物料大门岗2人问候客户、了解客户基本信息、恭送客户1、将客户引至电瓶车乘车区或临时等候区；2、 通知售楼处到访贵宾的基本信息：人数、是否有老人、儿童；并未其提供轮椅、婴儿车等；3、客户离开，需向客户致敬，并目送其离开。见“客户识别系统“口径第一次亲密接触的尊贵，在于您在我们心中，已经不是第
17、一次踏足松山湖1号，您的姓名，我们已经牢记于心1、贵宾预约信息登记表；2、对讲机；3、狼狗两只；4、轮椅把、婴儿车2辆、拐杖1把停车岗4人停车服务及客户离开服务1、了解客户姓名及基本信息；2、灵活机动处理停车位，确保每位客户能够迅速停车；3、指引客户到达项目入口；4、为客户蒙车布、车牌、遮阳板，在雨天，提供雨伞，或将电瓶车呼叫直接接客户进入小区；5、客户离开前撤掉蒙车布1、“xx先生/女士您好，欢迎您来到松山湖1号！”2、“请问您是否需要车罩或遮光板？”君之所爱，即我所爱。您的爱车在我们这里同样是贵宾。1、雨伞/遮阳伞20把；2、蒙车牌号码罩30个；3、车身保护罩30个；4、遮阳板50个；临时
18、等候区岗1人客户临时等待服务、调度车辆1、为客户提供饮品，并可与客户做适当交谈；2、岗位人员须了解项目的基本信息，回答客户提出的基本问题，如项目的占地、产品、园林等；3、电瓶车调度。1、“非常抱歉，请您稍等，我们的电瓶车马上就到。”2、 “祝您此程愉快！”3、“请问您需要些什么饮料与食品？”4、“您所需了解的详细信息我们的销售人员将为您做出更为全面的解答。”松山湖1号，等待也是一种奢华的享受。一杯清水，似乎也采自香樟树上清晨的露水。1、对讲机；2、饮料（冷饮、白开水等）食品（巧克力、饼干、糖果）；3、桌椅两套、遮阳伞2把；4、小冰箱、饮水机各一台图表5：尊贵体验区功能区域、人员分配总平面图固定
19、岗服务人员总管1人，流动销售员一对一服务洽谈销售员一对一服务恭送或参观销售员一对一讲解安全员销售人员管家客户接待流线图儿童接待流线图送客区管家2人吧台服务人员3人“印象接触区”大门岗管家2人电脑冲浪区2-3台电脑观景台电瓶车下客、送客区游泳池儿童游乐区吧台图书阅览区模型区室内等候、洽谈、就餐区品茶区儿童游乐区服务人员1人儿童游乐区陪护1人（男）Part 3. 尊贵体验区手册工作人员1.总管1人；2. 女性管家8人；3. 男性管家3人；4. 保洁员3人岗位设置人员设置职责任务说明口径服务亮点物料总管1人1、 总调度，负责将预定中心的客户信息传递给各区域；2、提前一天确认各区域已经完成预约客户到来
20、的物料（食品等）准备。3、确保每位客户在大堂的相关需求得到满足。1、将预定中心的预约贵宾信息表的客户基本信息传递至销售中心各管家岗位，包括客户姓名、来访人数，以及是否携带小孩等；2、在客户接待过程中，确保客户需求得到及时满足，全方位考虑客户餐饮、儿童安全；3、每日下班前要对第二天来访客户进行梳理，按照客户需求的饮食等物料清单进行准备；4、应对客户的投诉、突发事件，并作出合理解释和迅速处理。5、负责及时更换各功能区的物料1、预约贵宾信息表；2、预约客户物料需求清单入口2管家+1名（形象岗）同“印象接触区”大门岗人员职责、任务、口径、物料；注：该两位管家与大门岗2管家交替接送贵宾客户往返于大门岗与
21、销售中心之间，确保大门岗与销售中心至少有1辆电瓶车接送客户往返。对讲机吧台3人确保客户能够在销售中心听到自己喜欢的音乐，品尝到自己喜爱的食品。1)通过总管了解贵宾客户的饮食特征及偏好，为客户及时提供相应餐饮；2) 播放客户喜好音乐，以及欢迎客户的话语，音乐每两日更换。3）按照“菜谱”以及相应的顺序为客户提供食品 1、“xx先生/女士,您好，这是您喜欢的xx水果/饮料，请您品尝。”；2、关于客户用餐问题。“非常抱歉，我们这里只提供一些商务套餐，您可以致电凯悦酒店订餐。” 服务的尊贵不仅仅是无微不至，更在于精致；在这里，我们将告诉您最为科学的饮食方法；在这里，我们将调动您味觉的每一个细胞，让它们也
22、留连松山湖1号的体验。1、航空类套餐，下午茶2、各类水果、饮品；3、冰箱、微波炉、中西厨餐具、台布若干、厨房用具；4、CD备选：仙境、贝多芬交响乐、夜的声音、西班牙吉他.儿童游乐区1人+1名男性管家确保每位客户都能安心的将孩子交给我们照通过游戏和活动，开发儿童智力或动手能力，以及照顾其安全。“儿童游乐区将提供多种开发儿童潜力的玩具或活动供他们选择，还有多种少儿图书，请放心参观！”生活的甜蜜在于对成就的品味，伴着孩子的欢声笑语去品鉴我们的经典之作，憧憬未来的惬意生活，此生足矣。见功能区说明电瓶车等候区1人+1名男性管家确保客户及时离开。安抚等待客户的情绪以及及时为客户叫电瓶车“请您稍等，我们将马
23、上为您安排车辆。”让我们的热情，陪伴您到家。1、对讲机；2、遮阳伞1把 尊贵体验区功能设置说明尊贵体验功能区说明1、尊贵体验区主要用于当销售中心区超过规定人数时的预约客户接待，以及洽谈客户需求；2、尊贵体验区只在儿童游乐区安排1名女性管家，主要负责儿童的看护工作；3、尊贵体验区内要保持适当的温度和湿度功能区物料互联网冲浪区1、液晶显示器电脑3台；（或配备IBM手提电脑5台，每个洽谈座位均可连接网线，可以就近上网）2、吧台椅3把图书阅览区1、书籍类（根据阅读排行榜进行更换）：丰田汽车案例精益制造的14项管理原则、长尾理论、蓝海战略、魔鬼经济学、影响力、世界是平的、芒果街上的小屋，于丹论语心得，波
24、特竞争战略，老照片等；2、报刊类（每月或每周更换）：商学院、经济观察、南方周末、China Daily, 21世纪经济报道；3、杂志类（每月或每周更换）：世界时装之苑、瑞丽时尚杂志、周末画报等。儿童游乐区1、儿童涂鸦馆：沙画及彩沙（每名儿童一张，游戏时间大约20-30分钟）、魔方、魔棍等积木益智类游戏（每名儿童一个，可进行拼色或图形比赛）；2、少儿科普读物、卡通漫画读物等，适合十岁以上儿童吉尼斯大全等，适合5-10岁的兰猫、适合5岁以下的小胸维尼效果评估：1、点对点尊贵服务，很好的匹配松山湖1号项目的高端品质，让现场客户感受到了高质量的服务，得到客户的认可，让高端客户找到归属感，增强了购买意向，形成了良好口碑；2、接待流程的细分，使得接待更加精细化、注重细节把握；沉淀总结：1、适合项目：顶级别墅、豪宅项目；2、工程进度能配合现场展示，能做到情景结合；3、强化培训，注重落实。第 14 页 共 14 页