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1、 邮储银行服务文化工作方案 *路支行服务文化工作方案 为了进一步提升邮储银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持支行发展的领先优势，现制定2013年度*路服务文化工作方案，并以此为依据，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。 一、制定文明服务文化活动的意义 服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、 实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们 要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理 念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服 务行为
2、，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞 争力。 二、开展文明规范服务活动的总体目标 以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准 为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户 日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一 流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时
3、间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。 三、开展文明规范服务活动的内容 在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目 标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业 务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。 （一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫 生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营 业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照市分行 服务要求，做到;站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手 递、提醒送十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服 务、微笑服务。 （二）员工服务礼仪规范：按照员工行为守则规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工
4、均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打 电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。 （三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准 者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的 态度对待客户，做到举手示意和四声服务。 （四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各 项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中 一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培 训，提高员工的综合素质。 （五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负 责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全， 确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。 （六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进 行监督检查指导。爱岗敬业；不推托，不挑剔，积极主动； 明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内 容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工 作方法，操作熟练，按时完成工作。