h寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略.pdf

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1、 学校代号 10532 学 号 S1118W301 分 类 号 密 级 专业硕士学位论文 H 寿险公司营业网点客户服务质量 评价及提升策略 学位申请人姓名 朱俐霖 培 养 单 位 金融与统计学院 导师姓名及职称 张虹副教授 康新高级经济师 学 科 专 业 保险学 研 究 方 向 风险管理与保险 论 文 提 交 日 期 2013 年 5 月 10 日 金融发展与最优金融规模、收入分配：理论及中国的实证研究 学校代号：10532 学 号：S1118W301 密 级： 湖南大学专业硕士学位论文湖南大学专业硕士学位论文 H 寿险公司营业网点客户服务质量评 价及提升策略 学位申请人姓名： 朱俐霖 导师姓

2、名及职称： 张虹副教授 康新高级经济师 培养单位： 金融与统计学院 专业名称： 保险学 论 文 提 交 日 期： 2013 年 5 月 10 日 论 文 答 辩 日 期： 2013 年 6 月 2 日 答辩委员会主席： 张 琳 教授 The Evaluation and Promotion Strategy of Customer Service Quality of H Life Insurance Companys Sales Networks By ZHU Lilin B.E.(Zhongnan University of Economics and Law)2010 A thesis

3、submitted in partial satisfaction of the Requirements for the degree of Master of Insurance in Insurance in the Graduate School of Hunan University Supervisors Associate Professor ZHANG Hong Senior Economist KANG Xin May,2013 I 湖 南 大 学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导

4、下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 1保密，在_年

5、解密后适用本授权书。 2、不保密。 （请在以上相应方框内打“”） 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 专业硕士学位论文 II 摘 要 在全球经济一体化的趋势下，外国保险公司不断涌入国内，使原本已竞争激 烈的国内寿险市场进入白热化阶段。寿险公司在产品、价格难以实现差异化的情 况下，改善服务品质成为各公司提升核心竞争力的重要手段之一。营业网点是寿 险公司提供服务的主要场所，代表着寿险公司的自身形象，决定客户对该公司的 满意程度。因此，提升营业网点的服务质量，成为当今寿险公司稳定客户群体， 增强公司竞争力的重要手段。 本文从客户角度出发，理论联系实际，采用定性分析和定量分

6、析相结合的方 法，针对寿险公司营业网点进行客户服务质量测评和提升策略研究。首先，在回 顾国内外有关服务质量、客户满意度、服务质量评价等文献的基础上，探讨了寿 险营业网点客户服务质量的影响因素及其对公司经营和品牌的影响，并结合 H 寿 险公司营业网点的业务状况，对其服务质量的现状及存在的主要问题进行了定性 分析。接着，借鉴国际 SERVQUAL 模型，结合寿险公司营业网点的特征，构建 了该营业网点的服务质量测评模型。模型中将寿险营业网点服务质量划分成三个 一级指标，即形象质量、技术质量、过程质量，并将它们细分成二十二个测评指 标，通过调查问卷和实地采访的方式，获取相关数据，运用线性回归方法确定各

7、 项指标的权重，计算出该营业网点客户服务质量的得分值。最后，结合 H 寿险公 司营业网点客户服务中存在的问题及其服务质量测评结果的得分情况，从宏观策 略和具体措施两个层面提出了提升客户服务质量水平的相关对策。 关键词：寿险营业网点；服务质量；SERVQUAL 模型 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 III Abstract Under the trend of global economic integration, foreign insurance companies pour into domestic, making the originally fierce compe

8、tition in the domestic life insurance market into the white-hot stage. Under the condition that products and prices are hard to differentiate, life insurance companies should to improve the service quality to gain the company core competitiveness. Sales network is the main place for insurance compan

9、ies to provide services, represents the insurance companys own image, decides customer satisfactory to the insurance company. Therefore, improving the quality of service of sales network have become an important means to stable customer group and increase the competitiveness of the life insurance co

10、mpany nowadays. This article from the customer perspective, links theory together with practice, and adopts the method combining the qualitative analysis and quantitative analysis. Firstly, through reading domestic and foreign papers related to service quality, customer satisfaction etc, this paper

11、analyzed the factors to customer service quality for life insurance sales network and the effect to cooperate operation and image; based on H life insurance company, this paper studied the current situation and analyzed existing problems in qualitative analysis. Secondly, referring to the SERVQUAL s

12、cale, and combining the feature of life insurance companies, the paper built the service quality evaluation model of the sales network. The model divided life insurance sales network into three first class index, that is image quality, skill image, and process quality, then divided them into 22 eval

13、uation indexes. Through the way of questionnaire and on-the-spot interview to obtain the relevant data, the paper used linear regression method to get the weight data. Finally, according to the result of qualitative analysis and the actual measurement, and put forward corresponding countermeasures t

14、o improve customer service quality. Key Word：life insurance; sales network; service quality; SERVQUAL model 专业硕士学位论文 IV 目 录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书 I 摘 要 . II Abstract.III 插图索引.VI 附表索引. VII 第 1 章 绪 论 .1 1.1 选题背景及意义 .1 1.2 国内外研究现状和动态2 1.2.1 国外研究现状 2 1.2.2 国内研究现状 3 1.3 研究方法及内容 .5 1.3.1 研究方法5 1.3.2 研究内容6

15、 第 2 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量现状分析.8 2.1 相关概念的界定 .8 2.1.1 服务的内涵 8 2.1.2 寿险服务及其营业网点服务质量 8 2.2 寿险公司营业网点服务质量的影响因素 .9 2.3 营业网点服务质量对寿险经营和品牌的影响 .11 2.3.1 营业网点服务质量有助于寿险公司经营发展 .11 2.3.2 营业网点服务质量有助于寿险公司品牌维护 .11 2.3.3 营业网点服务质量有助于寿险公司核心竞争力增强11 2.4 H 寿险公司营业网点客户服务质量的现实考察.11 2.4.1 H 寿险公司背景及营业网点业务状况 .11 2.4.2 H 寿险公司营业网点客

16、户服务质量存在的问题 14 第 3 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量测评 16 3.1 基于 SERVQUAL 的营业网点服务质量评价模型 .16 3.2 营业网点服务质量评价指标体系构建.18 3.2.1 评价指标选取的原则.18 3.2.2 评价指标的选取 18 3.2.3 寿险营业网点评价指标权重的确定 20 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 V 3.3 调查问卷设计及预调查数据分析 21 3.3.1 调查问卷设计 21 3.3.2 数据分析21 3.4 指标测算 23 3.4.1 各项评价指标权重的计算 .23 3.4.2 各项评价指标的得分.25 3.4.3 评价结

17、果的分析 26 第 4 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量提升策略.28 4.1 营业网点提升服务质量的宏观策略.28 4.1.1 制定明确的提升服务质量必须达到的目标.28 4.1.2 建立科学规范的服务质量管理体系 28 4.1.3 做好提升服务质量的基础保障工作 29 4.2 营业网点提升服务质量的具体措施.30 4.2.1 提升形象质量服务.30 4.2.2 提升技术质量服务.32 4.2.3 提升过程质量服务.32 结 论 34 参考文献.35 致 谢 37 附录 A H 营业网点服务质量测量调查问卷 38 专业硕士学位论文 VI 插图索引 图 1.1 技术路线图 .6 图 2.1

18、 寿险公司营业网点服务质量构成 .8 图 2.2 H 寿险公司保费收入.12 图 2.3 H 寿险公司营业网点服务体系组织架构图 13 图 2.4 H 寿险公司营业网点柜面接待流程图 13 图 3.1 寿险营业网点客户服务质量评价模型16 图 3.2 评分矩阵分析27 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 VII 附表索引 表 3.1 寿险营业网点服务质量评价指标 .19 表 3.2 二级指标信度检验表 22 表 3.3 一级指标的信度检验结果.22 表 3.4 回归系数表 .23 表 3.5 服务质量评价各指标权重表 .24 表 3.6 服务质量评价各指标得分明细表 .25 专业硕

19、士学位论文 1 第 1 章 绪 论 1.1 选题背景及意义 寿险是金融业的三大支柱之一，它通过其风险保障、融通资金、社会管理的 职能在促进国民经济发展、 造福人民生活和推动社会进步方面发挥着巨大的作用。 近年来我国寿险业发展迅速，2012 年全国人身险保费收入达到 1.016 万亿元，同 比增长 4.5%，寿险公司数量达到 62 家，寿险业总资产达到 5.35 万亿元。伴随着 市场经营主体迅速增加以及经济全球化和保险国际化带来的冲击，寿险行业的竞 争也正在向更广的领域和更深的层次演变。中资寿险与外资寿险之间最大的差距 在于客户服务质量和水平，而这恰恰是寿险公司能否在市场中立足乃至持续发展 的关

20、键因素。为缩短国内寿险业与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资 寿险公司目前亟需解决的一个问题就是如何尽快提高客户服务质量和水平。 2011 年国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会等共同组织了 一次“中国 50 城市保险市场调研”， 结果显示客户对于国内保险公司服务的认同程 度比较低，被调查者中对寿险公司服务表示满意的只有 35.9，这也反映出改进 服务质量，提高服务水平已成为寿险业的当务之急。 寿险公司作为一个金融服务行业，其永恒的宗旨是为客户提供优质服务，而 营业网点是寿险公司的一个开放式平台，为客户提供缴纳保费、报案理赔、办理 保全、业务咨询等服务，是反映其服务质量和水平的

21、窗口。我国寿险行业发展迅 速，保险市场也全面开放，目前，寿险公司面临巨大形势变化，寿险产品从传统 的风险保障型转向全方位的投资管理型，市场竞争也从单纯的价格战转向管理、 服务等综合实力的竞争，营业网点的服务质量成为公司核心竞争力的重要内容。 在目前我国对于寿险公司营业网点客户服务质量的测评研究还比较缺乏的条件 下，本文以中国人寿 H 分公司作为研究对象，借鉴国际 SERVQUAL 模型，结合 我国寿险公司自身的特征，以实际调研数据为基础，对寿险公司营业网点的客户 服务质量进行一个科学和客观的测评，进而探讨提升其客户服务质量的途径，一 方面希望能够在理论上丰富我国寿险公司客户服务质量研究的内容；

22、另一方面希 望能够在实务中为寿险公司客观全面评价其客户服务质量，开展以“客户为中心” 的管理，树立公司良好形象，增强核心竞争能力提供思路。 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 2 1.2 国内外研究现状和动态 1.2.1 国外研究现状 1服务质量的定义 质量的概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初，北欧著名的芬兰学者 Gronroos1（1982）第一次提出了顾客感知服务质量的概念，将顾客感知服务质 量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。按照格罗鲁斯对服务 质量的定义，服务质量由企业形象、技术质量(即服务结果)和功能质量(即服务过 程）组成。技术质量是指服务

23、过程的产出，即某项服务带给客户的价值。功能质 量是指顾客享受服务的过程。同年，瑞典的 Lehtinen2 提出的结果质量和过程质 量的概念相呼应，从此将产品质量（只关心结果质量）与服务质量与本质上区别 开来。 Gronroos 提出顾客感知服务质量以来，众多学者提出了自己的看法。 Garvin3（1983）提出顾客感知服务质量，之后，许多学者提出了自己的意见。 Lewis 、 Booms4（1983）将服务质量定义为一种工具，用以测算公司服务水平 能否满足顾客预期。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry5（1985）指出，服务质量由 三项因素决定，分别为顾客买前期望、感知过程

24、质量和感知结果质量。 综上所述，尽管学者尚未对服务质量的确定定义达成一致，但是在如下方面， 他们还是持共同观点：相对于有形的产品质量，服务质量更难被顾客评价；消费 者对服务质量的评价由他们对实际感受的服务水平和预期的服务水平的差异决 定；服务不同于其他产品，消费者对其质量的评价要同时考虑服务结果和其涉及 的过程。 2服务质量评价方法研究 （1）PZB 模型 从 20 世纪 80 年代初开始，美国营销科学研究院资助一项对服务质量的专项 研究，为期 10 年。研究组的 PZB（Parasuraman，Zeithaml 和 Berry） （1985）深 入研究了服务质量。其研究的重点是服务质量的构成

25、要素及其评价的方法，通过 实证研究， 他们构建了 “服务质量差距模型” ， 提出了服务质量有五个缺口(Gaps)， 服务质量不能达到客户期望或需求的原因由这五个缺口决定。因此，企业可以缩 小这五个缺口的差距，满足客户需求。值得注意的是，在这五个差距中，服务业 者提供服务品质的主要困难是前四个缺口， 前面四个缺口构成第五个缺口的函数， 即由顾客认知服务与期望服务所形成的。Parasuraman，Zeithaml 和 Berry6通过进 一步实证研究于 1994 年提出了 SERVQUAL 量表，量表由感知性、可靠性、回应 性、保证性、移情性五个维度组成，可细化为 22 个具体的问题形成调查问卷，

26、 SERVQUAL 量表的有效性在不同的服务行业得到了检验。PZB 的 SERVQUAL 量表简单易行，是被用以测量服务质量频率次数最高的测量工具，至推广以来已 专业硕士学位论文 3 被广泛运用于各行各业。 （2）其他模型 Cronin，Tayolor7（1992）认为服务质量可以通过直接测量感知服务质量来 衡量，不必与期望服务质量进行比较，因为他们假设消费者不会在购买产品之前 产生期望服务质量，在此基础上，他们提出了 SERVPERF（感知绩效服务质量度 量模型） 。该方法采用五项服务维度以及二十二个衡量题项进行评价，更加简单易 懂， 因此理论界广泛采用该方法用于衡量。 Brown8（199

27、3） 则提出了 NDSERVOUL （无差异分数模型） （Q=P-E） ，即直接衡量消费者对期望与感知服务间的差距， 以解决期望与感知两变量对服务质量的交叉影响。非差异评价方法同样运用 SERVQUAL 评价量表中的 22 个条款，但对顾客服务质量期望和感知的差异直接 进行测量，这样不但降低了调查的工作量、不会使调查的结果偏离实际，而且让 企业了解顾客的期望和感知，更便于企业对服务质量进行管理。他们所作的实证 研究证明，非差异评价方法在信度和效度上均优于 SERVQUAL 和 SERVPERF。 1.2.2 国内研究现状 1服务质量研究 姚亮9（2004）运用委托代理理论解释了在组织港口物流过

28、程中可能出现的 各种问题,探究了港口物流服务质量的概念,提出了在港口物流服务提供者中可尝 试推行服务认证作为他们对顾客服务质量的信号。 郑兵， 董大海， 金玉芳10（2007） 通过梳理和归纳有关国外物流服务质量研究的文献，将物流服务质量分为了概念 阶段、测量研究阶段、理论研究阶段三个阶段，研究和评论了各个阶段的物流服 务质量，从而提出今后的研究方向。马媛媛，肖念11（2007）以一些重要的研究 成果为主线，综述了西方企业服务质量研究不同阶段的成果。朱正浩，刘丁已12 （2009）对西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法进行了回顾、分析和评 价，并提出提高服务质量的相关建议。钱晓群13（20

29、09）运用定性分析和定量分 析相结合的方法，提出网络教育服务质量四因素说，即网络教育服务质量应该包 含网络技术、品牌、资源和学习过程。王文君14（2012）对影响饭店业服务质量 的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模 型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业 服务质量的建议与对策。 2服务质量评价研究 目前我国有很多学者对服务质量评价进行了大量研究，因 SERVQUAL 方法 的科学性，所以现在大多数服务质量研究都为此方法的实证研究。 （1）应用 SERVQUAL 的测评研究 国内学者对 SERVQUAL 模型的理论和应用研究相对较

30、为广泛。崔立新15 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 4 （2003）研究了服务质量的内涵、构造以及评价模型。韩经纶，董军16（2006） 在介绍服务质量相关理论的基础上，探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题 及对策。康键，郑兆红，汤万金17（2008）基于三维评价的思路，即从服务的接 受方、服务提供方以及第三方的角度，研究了基于三方评价的服务质量评价体系， 分析了服务质量标准体系的构成，为服务质量相关标准的制定提供了有益借鉴。 高峰、肖诗顺18（2009）对国内外服务质量评价理的研究进行了梳理和总结。张 宛儿19（2010）借鉴 PZB 的 SERVQUA 方法，从港口主要业

31、务服务和业务流程 中，提取影响顾客感知服务质量的指标，建立可供港口物流园区进行比较的服务 质量评价指标体系。韩静20（2010）综述医疗服务质量测评相关研究，包括医疗 服务质量测评的发展历程、测评模型与指标、测评实践，并指出了医疗服务质量 测评未来研究的三个方向。程龙生21（2011）研究了服务质量评价的有关理论与 方法，提出了服务质量评价通用指标体系，给出了特定行业评价指标构建思路， 介绍了服务质量测评调查方法，提出了服务质量评价思路、评价模型及服务质量 测评通则，并进行了实际服务质量测评应用研究。吴东曼22（2012）经过系统的 理论研究和实证检验，跨越不同类型和规模的多个图书馆，构建基于

32、我国本土图 书馆用户需求的图书馆服务质量评价体系。单洁锋23（2012）以 SERVQUAL 模 型和量表为基础，结合 4S 店售后服务的特点，构建了适合 4S 店售后服务质量 评价的理论模型和评价指标，并将该模型和量表实际运用于汽车 4S 店售后服务 中，找出 4S 店售后服务过程中存在的不足。 （2）对保险企业服务质量及其测评的研究 张戈零，陈晓红24（2003）通过对保险企业服务质量管理的研究，认为保险 企业服务质量容易出现五种差距，即管理者认识差距、服务标准差距、服务交易 差距、营销沟通差距、感知服务质量差距。保险企业只有努力缩小这五个方面的 差距，才能改善服务质量，提高核心竞争力。杨

33、欣鹏25（2007）研究了保险服务 质量的评价方法，并针对现有保险服务质量评价方法的不足，建立了基于 SERVQUAL 评价模型和保险服务过程的保险服务质量评价指标体系， 并在此基础 上进行了保险服务质量的模糊评价。乔梁26（2009）把保险公司的服务质量的标 准归纳为有形展示、服务可靠、服务响应、服务保证及人本服务五个方面，通过 实证分析的方法，检验了这五个方面测量内容的可信度，并利用从客户问卷调查 结果得到的数据进行统计分析，证明这五个方面反映出的服务质量与公司品牌形 象有正相关性，其中服务可靠对于寿险企业品牌形象影响最大，其他依次为服务 响应、人本服务、服务保证和有形展示。黄椿27（20

34、09）以理赔服务要素为依据, 通过建立具有递阶层次结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系，并利用层次 分析法确定指标权重，就纵向和横向比较两种情形，分别给出了单指标评价、子 目标综合评价、总体综合评价的评价方法。蒋迎辉28（2010）以服务质量差距模 专业硕士学位论文 5 型为基础，对保险服务中存在的质量问题进行了分析，重点探讨了保险服务质量 的改进措施。褚庆鑫29（2010）通过对中国人寿财险公司的个人车险业务感知服 务质量对顾客满意的影响关系研究，构造了适合于我国车险行业服务质量测量量 表。王毅，谢臻须，张全意，师勇30（2011）采用专家意见调查法，结合保险经 营活动实际选择评价指标并确

35、定指标权重， 建立保险公司服务质量评价指标体系， 运用众多指标对保险公司服务质量进行评价，以期使评价更准确，并指出通过开 展服务质量评价，监管机构可以掌握各保险公司的服务水平并督促其提升服务质 量，保险公司可以更清晰地了解自身服务的不足，提高改进服务质量的针对性。 目前我国对保险服务质量的研究还处于起步阶段，关于寿险营业网点服务质 量的测评研究暂且空白。本文旨在借鉴、总结国内外相关研究的基础上，探讨适 合我国寿险营业网点服务质量的测评及提升服务水平的对策。 1.3 研究方法及内容 1.3.1 研究方法 1理论研究与实证研究相结合 本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。理论研究主要集中

36、于 进行广泛、深入的资料收集和文献阅读的方法。在认真阅读大量前期研究文献的 基础上，系统地梳理了服务质量的定义、发展以及服务质量的定量研究，与此同 时，对当前国内外客户服务质量研究的主要方法进行总结和分析。实证研究主要 是通过构建模型，选取影响服务质量的关键测评指标，设计调查问卷，通过数据 调研，对中国人寿 H 分公司营业网点的客户服务质量进行实际测评，对调查结果 进行统计分析，帮助寿险公司实施服务质量的改进。 2定性分析与定量分析相结合 在对 H 寿险公司营业网点客户服务质量定性分析的基础上，通过收集原始数 据，利用统计分析方法，对原始数据进行回分析和相关矩阵分析，将定性与定量 分析相结合对

37、所研究问题提出改进建议。 本文的技术路线如图 1.1。 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 6 图 1.1 技术路线图 1.3.2 研究内容 本文针对寿险公司营业网点进行客户服务质量测评研究。在 SERVQUAL 测 评模型的基础上，结合中国人寿 H 分公司营业网点客户服务的实际情况，进行定 性分析和实际测评，进而提出提高客户服务质量的相关建议。全文分为以下五个 部分： 第一章：绪论。详细介绍了论文的研究背景和意义，并对客户服务质量相关 理论的研究成果进行了综述，最后介绍本文的研究内容和研究方法。 第二章：H 寿险公司营业网点客户服务质量现状分析。在服务相关概念界定 的基础上，探讨

38、了寿险营业网点客户服务质量的影响因素及其对公司经营和品牌 的影响，并结合 H 公司营业网点的业务状况，着重剖析了其客户服务质量的主要 问题。 第三章：H 寿险公司营业网点客户服务质量测评。借鉴国际 SERVQUAL 模 型，结合寿险公司的特征，构建了该营业网点的服务质量测评模型，设计了二十 二个测评指标，并通过调查问卷和实地采访的方式，获取相关数据，运用线性回 归方法得到指标权重，计算出该营业网点客户服务质量的得分。 研究问题的模型构建 （定量分析） 问卷发出与回收 问卷设计 资料统计分析 研究指标设计 研究问题的现实考察 （定性分析） 研究结果 研究背景与意义 相关文献回顾 结论与建议 专业

39、硕士学位论文 7 第四章：H 寿险公司营业网点客户服务质量提升策略。根据 H 寿险公司营业 网点客户服务中存在的问题及其得分情况，从宏观策略和具体措施两个层面提出 提升客户服务质量的相关对策。 结论：本部分对全文的基本观点进行了总结，指出了本文所做的主要工作以 及不足的地方。 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 8 第 2 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量现状分析 2.1 相关概念的界定 2.1.1 服务的内涵 1960 年美国市场营销学会(AMA)31给服务下的定义是：“服务为销售商品或 在商品销售中所提供的活动、利益或满足”，这一定义在很长一段时间里被学术界 所广泛采用。对

40、这一概念加以理解，内涵包括： （1）服务的目的是为了满足顾客 的需要。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要而言的，这是服务的基本内 涵； （2）服务的条件是与顾客接触，其核心服务内容是与顾客面对面接触； （3） 服务的内容是供方自身内部的一种活动，它可能是企业内部组织的每个人、每个 职位，服务的有机联系由人、机器、设备和消费者之间互动产生，在此基础上形 成活动过程，体现服务本质。 2.1.2 寿险服务及其营业网点服务质量 寿险服务是指寿险公司为社会公众提供的一切有价值的活动，它包括以保险 金给付为核心的各种风险保障、投资理财服务，是一个以客户为中心、以市场为 导向的切实有效的客户服务体系，是

41、一套全方位的服务，包括宣传、约访、签约、 理赔、契约变更、收费、咨询与投诉处理一系列环节。 寿险公司的营业网点是公司向客户提供服务的场所，也是客户接受和感受服 务的基础平台，本文将寿险公司营业网点的客户服务质量定义为以满足广大客户 需求为目的并使其能够得到预期效果的互动过程，是广大客户在特定空间范围内 对寿险公司的服务期望与感知服务绩效之间的差异， 包括技术质量 （即服务结果） 、 过程质量（即服务过程）和形象质量三个部分，如图 2.1。 图 2.1 寿险公司营业网点服务质量构成 寿险公司营业网点 服务质量 形象质量 过程质量：客户 接受服务的过程 技术质量：客户 接受什么服务 专业硕士学位论

42、文 9 寿险公司营业网点形象主要指营业网点能否提供舒适优美的环境布置、先进 的营业设施以及工作人员的服务态度。网点形象能在心理上影响客户，进而直接 影响到客户感知的服务质量。 就产品而言，寿险公司营业网点服务质量主要取决于公司向客户提供什么样 的险种以及险种组合，即技术性能。寿险产品的技术质量是指产品本身所具有的 功能。能否为客户提供优良的险种和设计方案决定技术质量的高低，但是这并不 代表总体质量的全部内容。在为客户提供符合个人需求的险种之后，如何提供后 续服务，服务是否周到全面，理赔速度是否及时迅速，即过程质量，也是同等重 要的因素。 从寿险服务的特殊性，本文认为过程质量所占的比重较大，起的

43、作用更大。 比如赔案受理，如果解决起来很顺利，客户满意，则客户对技术质量和过程质量 的评价都较高。反之，如果解决起来颇费周折，导致客户不满，那么即便是“顺利” 解决了最终问题，客户得到的技术质量相同，但整个过程给他留下了恶劣印象， 因而导致过程质量低下。这样，服务的总体质量就较低。 2.2 寿险公司营业网点服务质量的影响因素 寿险公司营业网点的客户服务质量受到多种因素的影响，概括起来主要包括 如下四个方面。 1网点形象 寿险公司拥有特殊的保险产品，其保险合同具有附和性，经营对象要求将信 息知情权、服务的全面及时性作为第一要务，确保客户权利得到切实保护。根据 保险的保障性质，寿险公司对客户的第一

44、形象是提供保障。一般情况下，客户对 保险产品的保障内容的知情权来自于展业人员，购买保险产品后，客户能否获得 与自身期望相符的服务，发生风险后能否获得相应的补偿是寿险公司自身形象树 立的关键。从长期来看，相比于产品设计，寿险公司自身形象是影响客户满意度 的重要因素，因此树立良好企业形象对作为服务行业的保险公司而言具有非常重 要的战略意义。 2网点环境 由于保险公司服务不像一般物质产品具有外形，保险产品具有无形性特性和 服务滞后性，其保险合同具有射幸性。因此客户通常会依托外在环境判断服务质 量的好坏和优劣。寿险公司环境是影响其服务质量的重要因素，其主要包括营业 网点位置、内部设计和布局、装修风格、

45、各种设施的陈设及功能等。营业网点的 舒适度、客户对所需信息获取的满意度，将决定其是否愿意续保或者购买其他产 品。在我国，越来越多的公司采用电子化处理方式，如平安的“一账通”，旨在提 高服务效率，减少客户等待所需时间。因此，越来越多的寿险公司营业网点会设 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 10 置电子化业务区，提高其便利性和快捷性。 3产品及其价格 寿险公司在服务过程中，主要依靠公司推出的各类产品，如生死两全险、定 期死亡保险、万能险、分红险等，以上产品质量高低是决定客户满意度的核心因 素。由于不同客户对保险产品需求的不一致，推动保险业务不断拓展，产品种类 也随之增加，由传统的保障

46、型保险产品向投资型的保险产品转变，假如保险公司 不能根据客户不同需求提供差异化产品，或产品质量不高（如多样性、个性化不 足） ，一定程度上会降低客户满意度。随着保险公司竞争日益激烈，价格战成为了 主导。保险产品的费率主要由保额损失率、成本费用、投资收益决定。因此，保 险公司需要通过降低公司成本，提高市场效率，提升投资收益率，增强其价格优 势。 4对客户抱怨的处理 我国寿险行业还处于起步阶段，很多人对寿险的认识并不充分，因此消费者 对于很多情况都有抱怨，企业对这些抱怨的处理方式将会直接影响消费者的满意 程度。如果企业对消费者的抱怨不予理睬，或者处理抱怨的机制效率低下，那会 加重消费者的不满意程度

47、；但是如果企业能及时有效的处理消费者的抱怨，那么 这些不满的消费者会感到自身的重视，提高其满意度，进而为企业带来正面的宣 传效果。由此可见，客户抱怨的处理方式是寿险公司客户服务质量影响过程中的 重要因素。 5寿险公司服务效率 保险服务的内容是指保险人对保险的服务对象所提供服务的各个方面，贯穿 于保险生产和消费的全过程。如今保险服务不再仅仅限于售后对顾客理赔等某几 个简单环节，作为一个全面的服务，其分为售前、售中及售后三个阶段的保险服 务。而寿险公司服务业务流程是否简单、明确，是否具有效率显得尤为重要。例 如，柜面服务是否准确、迅速；理赔服务是否能快速、合理的完成并获得客户的 认同等。过于拖沓的

48、服务会导致客户对服务质量感知偏低，很大的影响客户对寿 险公司的满意程度，这是体现公司专业性、人性化的重要因素。 6员工服务素质 寿险公司的服务人员是公司的风景线，在工作的第一线向客户展现本公司的 企业形象和服务质量。客户对公司的满意程度或者抱怨原因大部分来自于服务人 员或者会传递给服务人员。因此，寿险公司能否对员工从形体上、思想上、专业 知识上进行系统的、全面的培训，提升服务人员的整体素质十分关键。优秀的服 务人员不仅能够为客户带来优质地、准确的服务，还能积极与客户沟通，及时向 公司反馈客户的建议和意见，提升寿险公司服务质量。 专业硕士学位论文 11 2.3 营业网点服务质量对寿险经营和品牌的

49、影响 2.3.1 营业网点服务质量有助于寿险公司经营发展 寿险公司营业网点是通过建立客户服务体系来实现其服务功能，客户服务体 系与服务质量联系紧密，服务体系是公司自身为满足客户需求而构建的，服务质 量是以广大客户的满意去评判服务的价值，服务质量是服务体系的核心，服务体 系是各个环节的工作围绕确保服务质量而运行。服务质量的好坏已成为寿险公司 能否在市场经济大潮中占据主动的决定性因素，任何时候，营业网点服务质量对 于寿险公司的经营、发展与效益都是极为重要的。只有好的服务质量才能使你的 客户满意，才能赢得广大客户的信任；只有好的服务质量，才能留住或吸引更好 的客户；有了忠实的客户群体，才能拥有不断扩大的市场份额和经济效益。 2.3.2 营业网点服务质量有助于寿险公司品牌维护 品牌形