上海五星级酒店考察报告.doc

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1、景瑞知识文档体系上海五星级酒店考察报告【知识目录】：物业公司-竞争情报-参访报告【关键词】：物业、酒店、参访【文章简述】：本文主要就对上海多家五星级酒店参访结果进行总结，并就其优缺点进行比较【关联文档】：【允许查阅人员】：景瑞物业整体运作上体现了系统性、动态性、层次性等几大特点。而此时必须要与外界环境有资源、信息上的交流，才能够在激变的市场中立足。作为开放系统，景瑞物业需要从周围环境、资源、信息与自身所具备的各种资源与能力进行交换，以此达到提升系统运行质量。如果不与其他公司或组织相互联系、相互交流，互通有无、取长补短，就不可能迅速发展。在愈来愈激烈的市场竞争的背景下，景瑞物业为提升自身竞争能力

2、，配合景瑞地产的异地市场拓展，提升品牌溢价，在前期销售配合与社区客户服务方面具有品质提升的紧迫要求，同时公司标杆学习计划的实施也对公司的对外考察学习提出了要求。为此，景瑞物业在2007年9月23日9月30日，组织景瑞物业前期物业部与品质管理部的部分同事，分三次分别参观了波特曼、金茂君悦、威斯汀、新锦江、万豪虹桥、喜来登等六家上海五星级酒店。（注：此次考察不包括客房部分）通过此次酒店系列参观考察，我们对上海五星级酒店的品牌建设实践和服务标准有了一个初步把握，如果用简洁语言来概括本次参观的六家酒店，可以用如下词汇来描述：波特曼丽嘉卡尔顿 贴身金茂君悦 协调/简洁威斯汀 轻松万豪 隐形喜来登 细致新

3、锦江 规范1 波特曼酒店1.1 酒店简介上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路，拥有578间客房的，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。曾两度荣膺由布隆勃格电视台和亚洲商务杂志联合颁发的“亚洲最佳商务酒店”，四度荣获“中国最佳商务酒店”及“亚洲最佳会议设施酒店”。1.2 考察经历上海波特曼酒店为 “山”字形三座长方形建筑，大堂装饰以黑色为基调，大堂及2、3、4层餐饮和会议厅的外廓走道大都陈列着中国出土文物的仿制品。大堂内伴有古典轻音乐，休息区周围陈列着中国出土文物的仿制品，给人一种复古、典雅的感觉。服务人员着黑色服装，酒吧女招待着黑绒旗袍，与大堂的黑色基调非常一致，大堂内每个岗位留有一名服

4、务人员，每个人的工作节奏不是很快，但很留意范围内的客人是否有需求，在确认客人有需要时会主动上前提供服务，非常注重礼节语速适中给人感觉很亲切。酒店大堂的洗手间设有供残疾人使用的卫生及安全设施非常人性化，洗手台也有高低之分，可方便儿童或残疾人士使用，台上放有洗手液及擦手巾。酒店8090都是欧美客人，波特曼丽嘉酒店的地理位置处于南京路，商业配置及客房装修风格都非常欧化。酒店以绅士淑女的态度为客人提供服务，更是吸引欧美客人入住的主要因素。1.3 考察回顾1.3.1 丽嘉座右铭以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务，这是波特曼丽嘉的座右铭。一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度

5、。1.3.2 丽嘉信条卡在与其员工交谈中了解到，波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条（此种情况也在万豪酒店存在）。1.3.3 贴身服务在进入酒店之后，即有一名服务人员伴随左右，询问需要什么服务，并给与积极指引。当回答暂不需要时，并在我们入座后即离开，并未对我们下面活动进行任何限制。1.3.4 总结波特曼丽嘉卡尔顿酒店，装修形象上表现为“中西合璧”，在服务上最大特点体现为“贴身”，在酒店文化上体现为“为绅士服务”。2 金茂君悦2.1 酒店简介上海金茂君悦大酒

6、店地处浦东高速发展的商业金融区陆家嘴的中心，位于88层金茂大厦的53-87层，拥有555间豪华客房，被2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为“世界最高酒店”。2007年亚洲酒店“五星金钻奖”十家得主之一。2.2 考察经历金茂的外观自不必说。由于建筑空间的影响，其一楼入口大厅空间非常有限，两边各有通道与金茂其他入口相连。酒店内部装修以咖啡色、金色、白色为主。配有中国式的棱花格窗点缀以及小型的雕塑陈设。给人感觉非常的庄重，高贵。所有员工的制服颜色均以黑色为主，与酒店主色系十分相配。男员工均为57公分的碎短发，有使用发胶，感觉非常干练。女员工使用统一的发网，化淡妆，使用统一色系的正统红色口红。在酒店一

7、楼入口外，有服务人员六名，包括车辆引导员、行李员、接待礼宾、信息记录员，未设专门接待台。其服装以黑色为基调，男员工均着黑色丝质长衫长裤。一楼大厅内有行李员和大厅接待人员，进入后未对我们做任何询问，很方便的径直乘坐电梯上行至54楼酒店大厅。酒店前台工作现场给人感觉不是非常的快节奏和紧张，工作人员语速、语音适中，同时配有优雅缓和的背景音乐，感觉非常的轻松，舒缓。54楼大厅内有前台客服人员一律站立服务，着臧蓝色西服套装、白色衬衫、女员工淡妆。男客服一律板儿寸、着西服套装、黑色皮鞋。前台处设有一定面积的休息餐饮区，旅客人数也不是很多，秩序井井有条。金茂咖啡厅的男服务生均着西服套装，在选菜区可见厨房员工

8、，男女均着白色工装，每人各有一块蓝白相间餐布，不过其餐布放置位置未统一（放在背后或前侧处）。餐厅经理在选菜区及左右两侧区域站立。除大堂经理与厨房员工外，其他员工均有参与到菜品送递、顾客引导中。并看到一次员工主动捡拾地面废物。全体员工对顾客均有较好服务意识，沟通自如，对顾客要求也能做较好反应。顾客在金茂咖啡厅用餐速度较快，一般会在半小时内结束，而且有部分酒店住户会在就餐的同时结账。为此餐厅部也提供了这种联动服务，同时针对外宾也有懂英文的服务人员前来接待。未见到保洁员。2.3 考察回顾2.3.1 君悦员工形象君悦员工的形象和工作态度，体现了高度的统一。通过对君悦的考察，其员工统一的形象感知，主要表

9、现在各种细节：发式、化妆色系、服装颜色与款式等，其在招聘中会对身高、体型有严格要求，即要求应聘者体型偏瘦，以显示干练。同时员工均有较好的服务意识，表现在客人离位半分钟内即能将顾客餐盘、器具更换归位，并且在与顾客沟通时表情自如。2.3.2 酒店装修大厅的装修表现得非常简洁、典雅，君悦没有在大厅的装修上花下大手笔，这可能与其有限的空间有关，但是着重体现了一种简洁、典雅、富于效率的感觉。君悦餐厅装修，表现为高低搭配，54楼金茂咖啡厅的装修一般，其他餐厅的装修各具特色，不在此详述。2.3.3 总结金茂君悦酒店，装修形象上表现为“简洁典雅”，在服务上最大特点体现为“快速、贴心”。整体表现可以用“统一、简

10、洁”来描述。3 威斯汀3.1 酒店简介上海威斯汀大饭店楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团美国喜达屋集团旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星级酒店大堂之一，挑高26.5米的大堂中庭气宇轩昂。3.2 考察经历酒店入口外有车辆引导员、门童及信息记录员，而且服装区别鲜明，分工明确，不足的是个别员工形象有待商榷。酒店大堂分为前后两部分，前厅设有服务前台，由于未设置休息区域，在此等候的客人均站立，未能提供及时的休息场所，对于带有小孩的家庭顾客则更是不便。后厅的装修为热带雨林风格，大厅宽敞，设有数棵高大的热带棕树。大堂吧、自助餐厅均设在大堂。以音乐休闲厅在中间，其

11、他餐厅环绕四周。但是其动线不甚清晰，同一空间品类过多，会给顾客感觉稍有零乱、松散的感觉。以现场小提琴、钢琴演奏作为背景音乐。除了听觉感受之外添加了视觉享受，但音像效果不平均。男女员工鲜艳别致的服装是威斯汀的一大特色。男女员工制服款式多样，色彩各异，女员工的服装多为花色的中式旗袍，其风格独树一帜。但是此类服装，尤其是旗袍，对穿着的员工身材提出了严峻考验，嫁娘虽好也需嫁衣配，事实也证明了这一点。同时服装的丰富多彩，虽然体现了酒店“轻松、热情”的风格，却也带来了大堂的整体装修风格不甚匹配，略显杂乱。3.3 考察回顾3.3.1 酒店形象通过考察，能够看出威斯汀在努力打造一种“轻松、热情”的酒店形象。然

12、而，由于某些细节上，或者结构设计理念上不得体，如员工服装的贴切、店堂环境设计等，使得这种努力的结果不甚理想。3.3.2 员工表现部分员工未表现出良好的服务品质，如洗手间的两名男女员工一直在交谈等。3.3.3 总结威斯汀在向打造独特的品牌形象而努力，其表现也是采取了一种非常外在的形式。整体表现可以用“轻松、热情”来概括。4 万豪虹桥4.1 酒店简介上海万豪虹桥大酒店位于距虹桥开发区中心3公里处，靠近上海世贸商城及国际展览中心，10分钟便可抵达光大会展中心，瞬间可至虹桥机场，经延安路高架可达市中心、外滩及浦东机场。4.2 考察经历酒店融东方与西方建筑风格于一体，楼高8层。大堂装饰以米黄色为主，配上

13、白色灯光更显出大堂的气派。大堂内除了大堂经理和吧台服务员，其余服务人员基本都在后台，采用的是隐性服务，给客人提供了充分的自由度及空间感。大堂经理身着黑色西装在大堂内巡视，步伐间距均等，步速也不是很快。吧台服务员身着米黄色服装，腰上围有咖啡色围裙，工作节奏较慢但很稳，在取杯子或放置东西时没有发出声音，使客人感觉不到他的存在。酒店设有万豪咖啡厅、大堂酒吧、具有泰式及日式等风格的酒吧餐厅、美食阁，酒店还有包括网球场、健身中心、室内游泳池等康体设施，酒店大堂一角放置有小桌子及小凳子，桌上放有儿童玩具还配有小电视放动画片，边上还有艺人用竹丝编制各类艺术品供客人观赏也可购买。洗手间墙上挂有水彩画，洗手台配

14、有吹干机和洗手液。酒店地处虹桥开发区，入住客人基本为东南亚商务客，从大堂及客房装修风格及商业配置具有亚热带地区的风情。酒店推行推行“服务员工、服务顾客、服务社区”的企业价值观，努力体现“以顾客为中心，致力提供无可比拟的服务”的服务精神，要求员工做到完成承诺、立即行动、个性化服务、进一步服务。4.3 考察回顾4.3.1 酒店形象整体上表现出了一种休闲、随意的氛围，而且较多的在售商品与服务也为顾客提供了方便的选择。4.3.2 员工服务表现万豪采取了“隐形”服务，即在不影响顾客消费、行动的同时，保持了快速的反应能力，能够及时的满足顾客的需求。4.3.3 总结万豪的价格定位不是很高，但是其表现出来的服

15、务还是不错，尤其其所诉求的“隐形”服务更是很有特点。5 喜来登5.1 考察经历酒店以金黄色与咖啡色相配合，硬件为金黄色，软装修配咖啡或暗色系，营造一种温馨、豪华、舒适的环境。大堂内拌有轻音乐，工作节奏较慢，加上温馨、舒适的环境，给人有种家庭式的感觉。门童身着白色服装头带白色圆帽，大堂经理身着一套灰色西服，消费区服务员身着一身黑绒旗袍，岗位分布比较细致分工明确，大堂内的服务人员空闲时全部站立与指定位置，服务非常的主动热情，但在客人较少时会有懒散的表现，影响了酒店整体的形象。消费区与休息区划分开，大堂内设有水池还伴有轻音乐。洗手间也放有背景音乐。入口处放有盆栽，洗手台上配有洗手液。酒店一贯保持高雅

16、的风格和形象，为宾客提供温馨、豪华、舒适的环境和高品质服务。严格要求员工展现一种专业的商务形象。5.2 考察回顾5.2.1 酒店形象5.2.2 员工服务表现喜来登员工分工细致、明确，而且从顾客到来，到消费结束的整个过程的流程表现得很清晰。5.2.3 总结虽然也有吧台服务员工距离顾客太近而会影响顾客消费心态，但是其服务特点也是鲜明的，即表现为细致的分工、明确的流程。整体表现可以用“分工细致”来概括。6 新锦江6.1 考察经历新锦江的装修风格较为中庸，为传统中式酒店装修。其大厅与餐厅等分布在不同楼层，使得进入大厅的顾客的感觉空间有限。6.2 考察回顾6.2.1 酒店形象 虽然外籍顾客占了其顾客总数

17、的相当比例，但是纯粹从其形象表现来看，实在是乏善可陈。6.2.2 员工服务表现员工表现优秀。市场部销售人员在介绍房价时，介绍用语简练、清晰、准确。也观察到其保洁员手持一个放有抹布的柳编小篮，而且洗手间的保洁员响应性非常好。可以看出，新锦江员工管理与培训还是非常到位的。6.2.3 总结新锦江的大厅装修应该是六家酒店里档次最低的，但是员工的卓越表现也是印象深刻。整体评价可以用“规矩”来形容。以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大

18、专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上 单位性质：国营 助理护士工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人自我评价我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平

19、。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！专长描述1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。暂未命名意向职位：护士期望薪资：2000-3000工作地点：

20、广东省语言能力英语读写：(良好)听说：(良好)相关技能计算机(良好)兴趣爱好看书、听音乐、滑旱冰、张卢良性别：男邮箱：qqjianli_民族：汉族婚姻状况：未婚体重：74 kg出生年份：QQ：123456现居地：上海身高：174 cm教育经历2010-092013-07人民大学所学专业：网络工程获得学历：本科工作/实习经历2013-08现在XX公司网络工程师相关技能网络工程相关(精通)自我评价积极乐观，观察能力强，能够理智思考问题;个性开朗，适应新环境能力强，工作认真负责，敢于迎接挑战，敢于承担责任，具有良好人际关系。求职意向意向职位：网络工程师期望薪资：7500工作地点：上海语言能力英语读写

21、：(熟练)听说：(熟练)兴趣爱好爱好看球、滑冰扫一扫，手机查看本简历*乡党的群众路线教育实践活动工作总结党的群众路线教育实践活动开展以来，*乡党委按照中央、省、市、县委的统一部署，在县委第3督导组的精心指导下，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，紧密围绕“为民、务实、清廉”的活动主题，紧密聚焦“四风”突出问题，紧密联系工作实际，扎扎实实完成了学习教育、听取意见，查摆问题、开展批评，整改落实、建章立制三个环节的工作任务，达到了预期的目标。现将活动总结报告如下：1、 主要做法自活动开展以来，全乡444名党员，共16个党支部全部参加教育实践活动，参与覆盖面达100%。乡党委在严格执行上级

22、党委统一部署的基础上，立足于不同阶段的不同特点，创造性地开展工作，使整个活动“规定动作做到位，自选动作有特色”。截至目前，整改工作任务已经基本完成，后续整改工作也已作出有序安排。（1） 高度重视，深入部署，确保教育实践活动有序开展。乡党委把深入开展教育实践活动作为首要政治任务和重大政治责任，在上级部门的部署下迅速召开党委会议学习中央精神，围绕活动的总体要求、目标任务、主要内容和方法步骤开展周密部署，为活动整体有序开展建立有效的组织保障和机制保障。一是健全组织机构。第一时间成立了由党委书记挂帅的党的群众路线教育实践活动领导小组，集合全部力量，确保统一领导、分工明确、责任到人，为活动的顺利开展提供

23、了组织保障。二是强化实施保障。制定下发全活动工作方案和联系点工作方案，确保在组织推进、活动内容、进度安排和方式方法等方面不折不扣地贯彻中央和上级党委精神；各党支部分头制定活动开展计划并报领导小组审核，建立起层层落实的机制保障。 （二）深入学习，广泛听议、确保教育实践活动质量过硬。乡全体党员干部把学习教育、听取意见作为基础环节，从加强学习、提高思想认识入手，为深入开展教育实践活动开好头、起好步。一是思想动员“全统一”。乡党委召开群众路线教育实践活动工作会议，动员全体党员干部深刻领会活动的重大意义，切实将思想与行动统一到中央和上级部门党委的部署要求上来。会后，各党支部进行再动员。二是学习培训“全覆

24、盖”。在深入带头学方面。乡班子领导自觉做到带头记学习笔记、带头写心得体会、带头到联系点授课，在认真研读中央指定书目的基础上，组织乡党委中心组学习会10余次传达学习习近平总书记在兰考、张德江委员长在上杭、尤权书记在长汀指导县委常委班子专题民主生活会的重要讲话精神和专题纪录片，学习中央和省委、市委、县委关于教育实践活动的一系列会议文件精神，切实把思想和行动统一到中央和省委、市委、县委的部署要求上来。在集中交流学方面。以乡党委中心组学习为主，通过集中学、自主学或讨论学等方式，先后邀请挂县乡领导、县纪委、县党校到我乡作群众路线专题讲座和集中辅导，组织领导干部围绕 “为了谁、依靠谁、我是谁”、“我的群众

25、观”、“践行焦裕禄精神”等主题召开学习讨论交流会3场（次），乡领导班子撰写心得体会10余篇，进一步提升了对群众路线的认识。在对照反思学方面。乡党委把学习焦裕禄、谷文昌、李彬精神纳入重要学习内容，组织广大党员干部观看焦裕禄、谷文昌等影片，积极参加了县里组织的焦裕禄精神演讲比赛，以焦裕禄、谷文昌精神为镜子，通过一轮一轮的学习、一次一次的反思，进一步增强了宗旨意识和群众观念，为开好专题民主生活会奠定思想基础。三是听取意见“全方位”。乡党委积极探索创新“自选动作”，在全乡推行“二清单三部曲四台帐”工作，累计召开座谈会15场次、参加人员超过150人次、发放征求意见表450余份，开展谈心谈话20多人次。

26、（三）从严要求、深刻查摆，确保教育实践活动达成目标。在县委的帮助指导下，乡党委深刻严肃地进行查摆、开展批评，确保活动达到发现问题、解决问题的预期目标。一是找准“四风”问题。乡党委围绕“为民务实清廉”要求，聚焦“四风”，拓宽意见建议征求渠道，采取群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等方式，广泛听取意见，切实把问题找出来、理清楚、聚准焦、分到人。收集到“四风”及各类社情民意435条，通过整理分类后共318条，已办结244条，正在督办74条。二是充分谈心交心。乡党委按照“四必谈”的要求，安排了10天相对集中的时间进行谈心交心，力求把问题谈开谈实，把思想谈深谈通。对存在问题的支部该文档属景瑞内部核心机密文档，受法律保护。未经允许不得使用、传播或复制本文档