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1、关于提高公务我县接待服务能力的思考关于提高公务我县接待服务能力的思考-第一秘书近年来，远安县域经济综合实力不断提升，视察调研工作的各级领导、参观考察党政代表团纷至沓来，公务接待工作在传播文化、展示形象、服务经济社会发展等方面发挥的作用越来越突出，所产生的效益越来越明显，政府公务接待部门已成为对外交流与合作的重要桥梁和纽带。公务接待面临着从传统向现代、事务性向综合性、被动向主动、经验型向管理型转变的重大课题。 一、我县公务接待工作的基本情况 目前，我县公务接待工作总体呈现良好的发展态势，各级各部门充分认识到接待工作对促进远安经济社会发展的重要性，越来越重视公务接待工作。2012年2月，为适应新形
2、势发展需要，成立了远安县接待办公室，职能得到进一步整合，分工得到进一步明确，确定了接待范围和对象，规范了接待程序和标准，明确了接待要求，对全县其它部门接待工作提供有力的参考。各级各部门尤其是单位的主要领导对公务接待的建设和发展越来越重视，在政策、资金、人力、物力等方面给予大力的支持，为公务接待工作发展提供了坚强的组织保障。 二、我县公务接待工作存在的问题 近年来，我县公务接待工作水平有明显提高，为经济建设服务的作用越来越突出，产生的经济社会效益越来越明显。但用科学发展的角度来看，随着新时期对接待工作提出的新要求和接待工作在建设远安过程中要发挥的新作用来看，接待工作还面临着一些压力和挑战，接待工
3、作水平有待进一步提高和规范。 （一）公务接待管理制度有待完善。必要的制度是做好接待工作的基础。2012年4月，我县出台了远安县接待办公室工作暂行办法，对其接待工作相关内容都作了详细的规定。但是各级各部门在接待标准、财务制度，车辆使用和管理制度等方面还不够完善，目前全县尚未建立统一的公务接待制度，公务接待管理不够规范，公务接待水平参次不齐，导致接待工作没有统一的标准，超标准、低标准接待现象时有发生，直接影响到公务活动的成效，不适应我县经济社会发展水平。 （二）公务接待队伍有待专业化。目前，我县已经成立专业从事公务接待的工作机构，各级各部门也有专司接待工作的人员。但从总体情况来看，公务接待专业人员
4、较少，而且大多数未经过专业化、系统化的培训，接待人员的接待知识和经验不够丰富，对接待理论知识的学习不够，对接待工作中的细节把握不够，对接待工作中应急事件的处理不够妥善，影响了公务接待工作水平的整体提高，不适应新形势下公务接待工作的需要。 （三）公务接待能力建设有待加强。接待工作人员较少这个硬性指标决定了能力建设问题的突出，接待工作规范、高效运行迈进的过程中，接待人员能力素质尤为重要。在日常的工作中，接待人员对县情县貌，最新发展动态、招商引资政策、重点发展领域、企业发展现状、旅游景点概况等信息了解不够全面，不能给来宾提供尽可能多的信息量。新时期公务接待的理论归属等重大问题探讨不多、认识不深，理论
5、成果不多，学习培训不够，以致公务接待工作缺乏用先进的理论来指导，前瞻性、指导性不够，与日益发展的客观形势要求不能完全适应。 三、提高公务接待服务能力的建议 （一）放眼全局、把握定位，增强公务接待工作的责任意识。把远安的历史、人文、资源优势介绍出去，把经济社会建设的成就展示出去，把发展机遇和投资环境推介出去，必须放眼全局，跳出接待工作的狭小圈子和思维定式，要突破定势，放活思维，从更高的层次、更广的领域认识公务接待，并将其至于整个工作大局中谋划和开展，不断提升远安形象，努力推动地方科学发展。 第一，做好公务接待工作，是交流信息、展示形象的重要机遇。公务接待是一个地区展示发展成就和精神风貌的重要窗口
6、。它能反映一个地方的整体形象，是连接上下、沟通内外的“第一名片”。在公务接待过程中交流信息、展示形象具有成本低、宣传面广、影响力大等特点，是“送上门”的公关机遇。要强化机遇意识，展示好远安历史文化和现代文明，将被动公务接待变成主动公关行为；同时，注意收集好政治、经济、文化等各方面信息，为各级领导决策提供参考依据。 第二，做好公务接待工作，是开发人力资源、推动科学发展的政治任务。公务接待具有很强的政治性、公务性，是为政治、经济和社会生产、生活服务的，是软环境建设的重要组成部分。优质特色的公务接待，将会以直接或间接的表现形式，出效益、出成果、出资金、出资源。从这个角度讲，公务接待也是一种生产力，它
7、能促进地方经济健康发展，是一种特殊的资源，能直接转化为经济发展的动力。公务接待如何，直接关系着公务活动的成效，影响到人力资源的开发程度，最终体现在科学发展的水平上。 （二）积极探索、努力进取，提升公务接待工作的服务水平。公务接待不是单纯服务的过程，而是集产生情感、沟通情况、密切关系于一体的过程，是宣传和展示自我、开发人力资源、取得最大效益的过程，其实质是一种公关行为。因此，必须按照人性化、人情化、人文化的要求，精心制定方案，认真组织实施，进一步提升公务接待品位，增强公务接待的辅政能力。 第一，研究接待对象。准确掌握来访者意图，尽可能全面了解来访者的工作经历、生活习惯、个人爱好与之有密切联系的信
8、息，并认真梳理筛选，深入透彻研究，去粗取精，去伪存真。这是公务接待工作的最基本要求。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和自我的公关期望为原则，认真制定接待方案，从接站到送站，每一个环节都须符合来宾身份和意图，使接待工作尽可能多一点人性需求，多一点人情关怀，多一点人文氛围。 第二，注重接待细节。树立“来宾至上”、“百密不容一疏，百功难抵一过”的理念，贴近宾客、注重个性、着眼细节，处处留心，周密考虑，谨慎行事，追求接待服务工作“零失误”、“零差错”、“零纰漏”，最大限度提高宾客的满意度，让高品质的人性化服务无处不在。对陪同人员、车辆时速、调频音量、解说内容、音乐曲目、会议场所、汇报材料、观摩现场
9、、饮食住宿等关键环节，要认真研究每一处细节，全程模拟演练，选择最佳方案同时制定应急方案，及时弥补可能存在的疏忽和纰漏。在接待过程中，要“眼观六路、耳听八方”，对来宾一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便采取应变措施。要将安全摆到突出位置来抓，确保接待对象人身、住宿、饮食、交通及活动等方面的安全。 第三，突出接待特色。新的观念、新的思路、新的途径推动公务接待工作取得新的成效。文化是公务接待工作的灵魂，是地域个性的重要表现。就我县而言，要以嫘祖文化、道教文化、知青文化为品牌，以悠久的历史文化、秀美的自然风光、淳厚的民风民俗为载体，形成具有远安特色的接待文化，将这种文化贯穿于公务接
10、待全过程，为公务接待注入新的活力，不断提升接待质量和档次，形成独树一帜的接待品牌，给来宾留下难以忘怀的印象，实现接待效应的最大化。 第四，增强接待本领。参与公务接待的每一个人都代表远安形象，每个人的一言一行都是远安文化的折射。接待人员必须定好位置，演好角色，既热情周到服务，又能随机处理接待过程中出现的问题。坚持把政治素养作为接待干部的第一要素，把忠诚可靠最为第一品德，提升公务接待人员“清醒坚定、对党忠诚、博学勤思、服务一流”的精神品味，当好远安形象的展示员、经济发展的宣传员、资源品牌的推销员。通过为宾客提供优质特色服务，为远安赢得政策、赢得朋友、赢得支持、赢得信息，赢得投资。 （三）与时俱进、
11、开拓创新，提高公务接待工作的创新能力。创新是公务接待工作上档次、上水平的源泉。要努力研究新形势下公务接待工作的特点和规律，适应形势的发展变化，在继承中创新，使公务接待工作步入制度化、程序化和专业化轨道。 第一，整合接待资源，实现配合联动。通畅、高效、协作、规范的接待网络，是做好公务接待工作的前提和保障。公务接待是一项系统工程，其基本特点就是具有协作性。一些大型接待任务，涉及方方面面，需要各单位密切配合、共同完成。从宏观层面看，一是搞好对上对外沟通，二是协调下级支持配合，三是平行单位间要团结协作。从微观层面看，主要是公务接待整个过程各个环节的紧密衔接。要明确工作职责，完善以接待部门为主导，以对口
12、单位及相关部门为依托，以宾馆、参观考察点为载体的联动机制。从最初的任务受领、方案拟定，到领导审定后的协调、检查、落实，由接待部门统一负责、归口管理，确保工作科学统筹、配置高效、协调有力。做到人尽其用、物尽其责，确保接待工作优质高效完成。 第二，优化接待流程，规范操作实施。接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行倒查式全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，针对公务接待中存在的不确定因素，实行预案式管理，一旦接待任务临时变动，接待部门作为指挥中心，迅速把指令和信息传递出去，做到应变有序、运转高效。 第三，建立接待资料库，加强软硬件建设。为增强公务接待的科学性和针对性，应建立公务接待信息事务处理系统。在这个系统中，每一次具体的接待都被当做一个独立的事务单元，从开始、提交、执行、结束形成一套完整的资料。遇到涉及考察参观事宜等的公务接待任务，可根据来宾的要求和实际情况，随时从中提取相关资料，准确、便捷地形成考察、参观方案，迅速呈报领导审定。同时，要注意运用电子显示屏致欢迎词、统一模板制作方案、多媒体技术制作汇报材料、调频音乐解说等现代接待手段，增强公务接待工作效果。