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1、北京天普太阳能工业有限公司BeiJingTianPu 制度文件天普太阳能售后服务管理规定为加强经销网络管理，维护消费者的合法权益，确保产品安装及售后服务质量，特制定本规定。本规定为公司经销合同附件之一，是合同不可分割的组成部分。认可和执行本规定是任何经销单位与公司签定经销合同，经销天普产品的前提条件。第一章总则一、本规定依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及公司服务宗旨用户满意而制定。二、产品安装以满足用户太阳能热水器一年四季均能正常使用、安全可靠为准，售后服务以达到用户满意为最终目标。各级经销单位必须做好经销区域内售后服务工作，如本区域有投诉并造成影响，经查证属实

2、的，视情节每次处以1000-5000元罚款，直至解除经销合同。三、遵守保修期内无偿服务，服务及时周到，保修期外有偿服务、合理收费的原则。四、坚持谁销售的产品，谁安装、谁服务的基本原则。特殊情况下，在一定区域内，可由某个经销单位负责统一安装，并负责全部售后服务工作（公司备案）。五、各经销或产品安装单位须建立用户档案，做到每年至少回访一次，主动上门服务，收集用户意见或建议，并将用户的意见或建议及时反馈给公司售后服务中心。每年底将当年用户备案上报公司销售部。六、为确保售后服务质量，考虑到售后服务的意外风险，签定合同时收取100010000元市场保证金。在特殊情况下，公司为确保售后服务质量，维护消费者

3、的合法权益，有权直接支配市场保证金。第二章有关产品安装的规定一、产品安装须达到行业规范或公司产品安装规范的要求。二、为确保产品安装质量，规范售后服务，公司要求各经销单位和产品安装单位必须选用公司统配的专用安装配附件。三、产品安装完毕，要进行带负荷试运行，确认达到安装标准、用户可正常使用后，再与用户办理验收交接手续。四、交接时，须将公司用户手册和配附件使用说明书交给用户，如实填写保修卡应填内容。同时，提醒用户仔细阅读用户手册和使用说明书，强调产品使用注意事项及保修卡返回公司的重要性等。第三章产品保修期内的服务规定一、各经销单位必须严格按公司产品用户手册中有关承诺开展产品售后服务工作。（公司统

4、配的专用配附件按其使用说明中有关服务条款执行。）二、城区及50公里以内（含50公里）24小时服务到位，特殊情况50公里以外确保48小时内服务到位。三、若产品本身出现质量问题，经维修能达到设计和使用要求的，由安装单位负责免费维修；若经维修达不到要求，由公司负责免费维修或更换相关部件，更换原则是以旧换新。更换工作由安装单位负责。四、若公司统配的安装配附件出现质量问题时，经维修能达到使用要求时，由安装单位负责免费维修；若经维修达不到使用要求时，由公司负责免费更换相应配附件，具体更换工作由安装单位负责，更换原则是以旧换新。五、如经销单位或安装单位违反规定选用非公司统配的安装用配附件出现质量问题，公司不

5、负任何责任，并有权取消其享有的销售服务费奖励等各项支持政策，直至取消经销资格，中止合同。因此损害公司形象的，由经销或安装单位赔偿公司的名誉损失。造成经济损失的由经销或安装单位负责赔偿。六、如产品安装未按有关规范、规定的要求进行，出现质量问题时，由安装单位免费维修或重新安装，造成损失的，由安装单位负责赔偿。第四章有关保修期外产品的服务规定一、保修期外的产品售后服务虽为有偿服务，但要合理收费，严禁乱收费现象发生，维修配件价格不能超过公司规定的市场指导价。二、服务要及时（不超过48小时）、热情、周到。三、竭力满足用户的合理要求，更换部件须征得用户同意。第五章安装服务注意事项一、有固定编制的安装维

6、修人员、接待员。安装维修工上岗需经过专业技术培训，持有公司或国家有关部门认可的培训机构发放的上岗证书。二、具有完善的管理制度。三、全体员工应具有良好的职业道德和服务风尚，能够遵守公司的服务安装规范，保证用户满意。四、坚持“无忧365”的服务原则，积极主动地处理好每一位用户的服务要求，不能以任何理由将用户拒之门外或随意将矛盾上交公司。严禁以任何理由与用户争吵，漫骂用户。在接听用户电话时严禁中途挂断用户电话，对用户的投诉应耐心听取，以礼解释。五、服务过程中，不说有损公司声誉的话，不做有损公司形象的事。六、经销单位服务人员应按公司要求建立各种完整用户档案。七、服务人员应严格按照“无忧365”服务标准

7、要求进行服务。八、服务期间言语文明，损坏用户物品时要向用户道歉并按原价赔偿。在保修期内的产品维修不能巧立名目收费。保修期外收费时要出具有效凭证，并填写维修记录。九、服务人员服务完毕与用户道别时，使用“服务不周，请多原谅”等礼貌用语。十、不能按照保修卡规定的时间内修复，服务人员应向顾客说明原因，并提供周转机。第六章售后服务特殊情况处理一、特殊情况指：重大产品质量问题、重大服务投诉、重大自然灾害等可能引起规模性产品质量安全或使公司品牌、商誉造成大范围影响的事件。二、经销单位或安装单位在产品的安装、服务过程中，如遇特殊情况发生，应在第一时间向公司售后服务中心进行通报，并迅速开展应急处理工作，最大程

8、度挽回损失，维护公司品牌形象及商誉。三、经销单位或安装单位在特殊情况发生时，应对特殊情况相关细节进行记录，并留存相关的图片、影视资料，事后统一提交公司售后服务中心备案。四、特殊情况处理的消息发布、解释口径等对外新闻传播工作由公司统一进行。经销单位或安装单位在特殊情况发生后，未经公司书面授权许可，不得以公司名义或公司授权经销单位、安装单位名义对外进行任何消息发布与解释。五、特殊情况处理：公司售后服务中心接到特殊情况信息通报后，应第一时间向公司总经理汇报，并组织成立专案组开展应急处理工作。北京天普太阳能工业有限公司二00九年元月一日 -下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智

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13、运营、增值服务工作地区：深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。工作经历2013/01 - 2014/04 超越电脑专卖店 | | 市场主管行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广

14、告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 衡阳市教育培训学校 | | 销售主管行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 在校学习情况曾获院校级三等奖在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历证书语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好- 12 -

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