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1、两安金融 2 0 0 6 年第2 期 浅析商业银行基层网点柜面操作风险控制 粱欢 ( 交通银行西安分行，陕西西安7 1 0 0 0 4 ) 、 摘要：商业银行在经营活动中会遇到各种风险而商业银行基层网点所面临的最大风险是一线柜面的操作风 险，只有识剐桓面操作风险点，才能有效地控制、化解风险。 关键词：商业银行；操作风险；控制 中围分类号：F 8 3 0 3 3文献标识硪文章编号：I ( X ) 9 - 5 5 6 X - 2 0 0 6 ( 0 2 ) - - 0 0 2 9 - 0 2 商业银行基层网点柜面运营是商业银行经营活动的基础，基层网点柜面操作是商业银行风险防范的重 要关1 2 1
2、在银行几乎每一笔业务都需要通过柜面的运作来完成。过程包含审查、核算、服务等环节，风险贯穿 始终正确认识、把握柜面操作风险对加强风险管理、监督和控制意义重大。 一、商业银行基层网点柜面操作风险的主要表现及成因 新巴塞尔协议将操作风险定义为”由于内部程序、人员、系统不充分或者运行失当、以及因为外部事件的 冲击等导致直接或间接损失的可能性”，可据以分析基层网点柜面操作风险。 ( 一) 系统设计风险。近年来，各商业银行都在积极的推进业务数据平台信息化，致力于数据大集中建立 核心账务系统，通过柜面的交易处理、会计结算、支付清算，实现业务的集成化处理。在此项工作推进过程 中一线柜面存在一些问题：一是账务核
3、算层次增加内部控制交易数量超过与客户的往来账务；二是数据 量增大，导致系统速度慢、交易回复等候时阃长；三是层级式的批处理，操作不能并行推进，月、季、年终柜面 工作压力增大；四是权力上收，授权业务范围扩大，层次增加操作变得更加繁琐。新的系统设计使操作环节 增加，反映在控制层面风险降低，而反应在操作层面风险增加。 ( 二) 服务风险。在商业银行竞争臼趋激烈的环境下，一线柜面作为商业银行的服务窗E l ，既代表着银行 的品牌、形象，同时也被置于公众：媒体和舆论的监督之申，一方面，各商韭银行采取各种措匏加大对柜员服 务质量的考核，对服务不当造成客户投诉的予以重罚；另一方面，客户对银行的服务要求也越来越
4、高，在这 种格局下，柜员在服务过程中承受着巨大的压力面对部分客户的无理要求，由于担心与客户发生冲突，采 取息事宁人的态度，放弃原则屈从于客户的要求，很可能埋下了风险隐患。 ( 三) 发展风险。商业银行的基层网点均承担着上级行下达的指标任务，其中存款规模指标在业绩考核 中占较大的权重。考虑到柜面工作的特殊性，基层行往往将公司存款任务分解下达到客户经理，客户经理为 完成目标任务j 在客户营销过程中，常会做一些有违原则的”承诺”，作为一个利益共同体的柜员很难拒绝配 合因为谁也不愿影响部门员工的收益。目前各商业银行基层网点存在比较普遍的是”开户”和”取现”两方 面的问题。例如，按照人民银行开户管理办法
5、，客户在银行商业银行开立基本账户，必须在手续完备的情况 下报人民银行核准，商业银行开立账户三天后方可使用，而在实际操作中，柜面员工对主动营销来的客户 是很难做到这一点的。非基本账户取现亦是如此。 ( 四) 人员风险。由于人员因素所致的风险多源于商业银行的用人机制及奖惩制度。多年来，各商业银行 在确保业务骨干等高素质人才的薪酬具有市场竞争力的同时，力图控制费用开支，降低工资性支出，一是对 部分一线柜员采用低成本的代办员制和劳务聘用制，这种用工制度造成柜面员工内心保障度低，忠诚度差、 流动性强，对基层行而言，时刻都面临着对新员工培训压力，略有疏忽，就会出现新员工由于对制度、操作规 章等掌握不到位而
6、造成的操作风险。二是控制压缩一线柜面人员的数量，甚至不惰采取减少服务窗口办法， 抽调人员进一步充实营销队伍以适应同行业竞争的需要，这样在一线柜员趋紧的情况下，如果遇到柜员外 收稿日期：2 0 0 6 0 1 作者简介：梁欢( 1 9 6 7 9 一) ，女，陕西西安人，工商管理硕士会计师，现供职于交通银行西安分行。 万方数据 2 西安金融2 a 0 6 年第期 出收款、参加培训或病休必然会导致兼岗、混岗情况发生，”章、证、押”三分管、三级授权等内控制度势必出现 真空。 二、商业银行基层网点柜面操作风险防范的途径 ( 一) 严格备项规章制度的落实，加强制度建设。首先建立分工明确、责任清晰、有效制
7、衡的内部岗位组 织架构；其次，将履行岗位职责、执行制度及内控操作要求纳入对员工考核的范围内：第三在制度执行上要 奖罚分明。 ( 二) 建立快速、有效的柜面操作风险信息传递机制。目前各商业银行基本上都建立了风险考核机制甚 至对基层经营负责人实行风险一票否决制，该机制的建立固然对基层网点风险控制起到了积极的作用但 由此却引发了基层行”捂盖子”的现象，即发生操作风险后，能处理解决的处理解决。能内部消化的内部消化 尽可能的控制知情范围。这样做，既不能使违反制度的当事人认真反思从中汲取教训也不能使行内其他网 点引以为戒，起到教育警示作用，有效防止类似风险的重复发生。因此各商业银行必须建立畅通的风险信 息
8、传递机制，凡违反制度及操作规程造成潜在风险或实质性损失的当事人或负领导责任者有义务向上级 行风控部门或领导如实报告，同时对有效防范、控翎化解风险的成功案例也要如实报告。由风控部门对相关 信息进行披露和提示，以提高全行对风险快速反应的能力。 ( 三) 建立内部人才竞争环境下的培训体系。目前，大部分商业银行培训工作的重点一是由人力资源部 对新员工就银行基本理论、基本制度及操作规章的培训；二是对员工就新业务产品的培训。培训中最大的障 碍：一是员工对培训的主动参与意识弱。很多员工认为参加培训是工作职责以外的内容培训对个人成长进 步起到作用也不十分明显，甚至有些培训还要占用休息时间所以员工从内心对培训有
9、抵触情绪也正是 由于这种对学习愿望和主动性差，学习的效果也就不十分理想。二是工学矛盾。由于培训对业务发展起到的 作用是间接的，当培训的时间安排与业务发展相冲突时，往往是培训工作给业务让道。因此必须完善用人 机制，打破固有的用工模式，实行全员聘用制，竞争上岗，不以身份限制员工的职业发展，以能力、专长、技能 定岗，只有这样才能使员工在竞争的压力下自觉参与培训学习。对基层网点一线员工的培训应侧重于三个 方面：一是职业道德。培养员工对操作风险控制的自律意识，树立内控优先，制度先行，稳健经营的思想。二 是拓宽专业知识面。开展专业岗位交叉培训。三是注重实际案例。使培训更具启发性培训效果更佳。 ( 四) 加
10、强对基层行业务的辅导和内部审计。巴塞尔委员会强调”完善操作风险管理的关键是过程而不 是结果”。有效规避一线柜面的操作风险，内部控制与管理是必须在经营活动中加以体现的。由此，各商业银 行在经营活动中，一是要发挥好各职能部门对一线柜面业务的检查辅导职能。检查辅导要本着帮助基层发 现问蹶、解决问题的态度去开展工作，工作要侧重于事前控制，同时作为职能部门在系统设计、岗位设置等 环境发生变化的情况下，有责任和必务蘑时对不适用的制度和规章进行修订。例如，各商业银行推出综合 柜员制后，”钱帐分管、换人复核”等旧的制度就需要废止，否则在一项制度中既有必须坚持执行的又有已不 适用的，长此以往，会使员工对制度的有效性模糊起来，从而削弱制度的刚性约束。二是要发挥好审计部门 对一线柜面的监督职能。各行要建立隶属于监事会或董事会的审计部门使审计工作更加具有权威性和独 立操作性，在此基础上，完善对一线柜面的审计制度，把事后评价转化为事中、事前的控制。对一线的审计内 容不应局限于检查会计凭证、报表和登记资料是否真实、完整业务操作是否合规合法还应该注重柜面内 部管理结构、内部控制执行及各岗位业务规范状况等做出评价与建议，也就是合规审计与管理审计并重通 过管理审计实现基层网点一线柜面操作的合法合规性，使柜面操作风险得到有效控制和化解。 责任编辑、校对：陈军 万方数据