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1、本科生毕业论文百胜餐饮有限公司激励机制的调研分析院系名称会计学院姓名苏方玉学号20084140132专业会计学 指导教师王定迅 教授2012年5月20日26摘要人力资源作为现代企业的一种战略性资源，已成为企业发展最关键的因素，人力资源管理的基本目的是：吸引、保留、激励与开发。其中激励是人力资源管理的核心部分，是企业管理的重要职能，是决定员工工作积极性的关键因素。因此，建立有效地激励机制极其重要。本文利用现场调查法（问卷调查法、谈话法、观察法）来研究百胜餐饮公司工作人员的满意度。本论文开篇阐述了百胜餐饮有限公司员工激励机制研究的背景和研究意义，并对激励、激励机制、人力资源涉及的理论进行了综述。在
2、此基础上进行了分析，首先对员工激励机制现状与问题进行分析，通过问卷调查、访谈、实地调查等方式对公司激励机制现状进行分析。其次，综合国内外激励理论，通过调查的方式归纳出影响员工激励机制有效性的因素。同时，百胜餐饮有限公司构建员工激励机制还要有完善的保障体系。最后，基于上述分析基础上，得出本论文的几点结论。研究百胜餐饮员工激励的机制对百胜的发展有理论上的指导意义，对百胜的发展具有促进意义，对提升公司核心竞争力有深远的意义，同时也为公司实现经营目标奠定了基础。关键字:激励；激励机制；人力资源；需要AbstractHuman resources as a modern enterprise strat
3、egic resource have become the most crucial factor. Human resource management is the basic aim of: attract, retain, motivation and development. The excitation is the core of human resources management, an important function of enterprise management, is the key factors that it can determine the workin
4、g enthusiasm of the employees. Therefore, an effective incentive mechanism is established which is very important. This paper uses field survey (investigation method of the questionnaire, interview method, observation method) to study the yum staff satisfaction. This paper first introduces research
5、background of Yum company employees incentive mechanism, the research significance, and the excitation, excitation mechanism, human resources and related theory. On the basis of analysis, firstly, we analyzed the current situation and problems of the staff excitation mechanism. The present situation
6、 of corporate excitation mechanism is analyzed by questionnaires, interviews, field surveys and other means. Secondly, integrated domestic and foreign motivation theory, we summarized the impact of staff excitation mechanism of effective factors through the way of the investigation. At the same time
7、, Yum Company limited to build the excitation mechanism for employees also have a perfect security system. Finally, based on the above analysis, we draw some conclusions in this paper. Researching on staff excitation mechanism on Yum has theoretical guidance to the Yum development, the promotion of
8、significance, the great significance of enhancing the companys core competitiveness, but also for the company to achieve business objectives laid a foundation.Key Words: Excitation；Excitation Mechanism；Human Resource；Demand目录1.引言12.激励机制及其相关理论22.1激励机制相关概念22.1.1激励的相关概念22.1.2激励机制的含义22.2激励理论的介绍33.公司概况及激
9、励机制现状43.1百胜餐饮有限公司概况53.2对公司激励机制现状的调研53.2.1公司激励机制现状53.2.2各层级员工需求特点63.3建立有效地激励机制的意义64.百胜餐饮公司激励机制存在的问题及其完善对策74.1问卷调查及百胜餐饮公司激励机制存在的问题74.1.1问卷调查及调查结果74.1.2结合相关激励理论进行分析84.2激励机制的对策及调研展望114.2.1完善激励机制的对策114.2.2调研展望12参考文献13致谢141.引言随着经济全球化步伐的加快，市场竞争日趋激烈，而人力资源又是现代企业的战略性资源，是企业兴衰成败最关键的因素，由此这种竞争归根结底是人才的竞争。那么，如何使企业的
10、人力资源效用最大化，如何最大限度地激发员工的工作积极性，便成为企业人力资源管理工作的重中之重。公司优化整体人力资源状况，不仅要完善管理机制和经营机制，也要建立有效的激励机制。如何建立有效的激励机制，是公司人力资源管理的一个重要课题。员工激励机制也是公司关注的主要问题。激励是通过了解员工的需求并满足员工的这种需求和愿望，以调动员工的主动性和积极性，从而使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，以满足或超过激励者期望的行为。清楚员工当前阶段的主要需要是什么，影响该公司员工满意度的主要因素是什么，有哪些方式、方法可提高员工满意度。通过对上述问题的分析，形成适合百胜餐饮有限公司员工特点的有效激励措施，达到
11、吸引和保留优秀员工，提高员工积极性的目的。百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silvers(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入。2011年5月，百胜宣布拟以每股6.50港元的价格收购小肥羊公司股权。11月7日，商务部批准了百胜集团的收购计划。2012年1月11日，百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98.8
12、1%的高票获得通过。研究餐饮员工激励的机制对餐饮的发展有理论上的指导意义，餐饮在建立激励机制的过程中，需要建立针对所有员工的激励机制，改善人力资源状况，才能更好地吸引人才，留住人才，真正发挥人才的作用，为餐饮的发展奠定坚实的人力资源基础。研究餐饮员工激励机制对餐饮的发展具有促进意义。研究餐饮员工激励机制对提升餐饮核心竞争力有深远的意义。餐饮业竞争日趋激烈，为了更好地适应竞争形势，实现发展战略，就急需要提高公司的核心竞争力。研究餐饮员工激励机制为餐饮实现经营目标奠定了基础。餐饮业是劳动密集型行业，服务质量的好坏是经营管理水平高低的标志，而从业人员的管理又是服务质量的保证。因此重视人事管理实务，确
13、保人与工作的最佳组合，采用现代领导科学手段，有效激发员工积极性和创造性，挖掘员工的潜能，将员工看作是一种资源去管理，实现餐饮的经营目标。文章采用调查分析与理论分析相结合的方法，按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序进行研究。本论文开篇阐述了百胜餐饮有限公司员工激励机制研究的背景和研究意义，并对激励、激励机制、人力资源及其理论进行了综述。在此基础上进行了分析，首先对员工激励机制现状与问题进行分析，然后通过问卷调查、访谈、实地调查等方式发现公司激励机制存在的问题。其次，综合国内外激励理论，分析百胜餐饮有限公司激励机制存在的问题。最后针对百胜餐饮有限公司员工激励机制存在的问题，提出了几条对策，以
14、使其激励机制更加完善。2.激励机制及其相关理论2.1激励机制相关概念2.1.1激励的相关概念需要是指有机体的某种缺乏或不平衡状态。钱明霞教授（2001）指出，“需要是在一定的生活条件下，有机个体和群体对客观事物的欲求。”所谓需要，是指人对某种目标的渴求或欲望（苏东水，2002）；陈维政（2006）指出：“需要是感知某种（些）必要的生活与发展条件匮乏时的心理状态。缺乏这种条件时，心里会产生紧张与不安，心理状态失去平衡。为了消除紧张，恢复心理平衡，人必须采取某种行动。”因此，需要表现出有机体的生存和发展对于客观条件的依赖性，是行为的出发点，是有机体活动的积极性的源泉。人力资源是社会组织内部能够推动
15、整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总称。通过处理人与人之间的关系、人与事的配合，以充分发展人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。人力资源管理的核心就是以激励机制为杠杆，调动企业内部全体员工的积极性、主动性、创造性，从而推动企业的发展（崔维海，2008）。激励是激发、增大的意思。激励本是一个心理学名词，是指激发人的动机的心理过程（胡八一，2007）。在管理学中，激励是通过满足被激励者的需求和愿望，以调动被激励者的主动性和积极性，从而使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，以满足或超过激励者的期望的行为（刘俊勇，2007）。激励是一种复杂的现象。
16、它涉及人的需要、动机、态度价值观等。分析人的行为过程，人的行为发生是由内在的需要所引起的，在外部因素的诱导下，需要转化为动机，动机推动行为，行为指向目标，通过努力达到目标，满足人的需要，又在新的需要驱使下开始新的行为周期，由此循环反复。2.1.2激励机制的含义激励机制，就是在管理活动中根据人的心理变化，激发人的动机来启动人的内在动力，促使每一个人、每一个单位，迅速、有效地去追求目标而建立的一系列有机结合的管理方式（石青青，2008）。激励机制的作用：（1）可以挖掘员工的内在潜力。管理者对下属进行激励，使下属的需求和愿望得到某种程度的满足，并引导下属积极地按组织所需要的方式行动。（2）可以吸引组
17、织所需的人才，并保持组织人员的稳定性。随着社会的发展，智力劳动的作用日益显着，组织内所拥有的各种专门人才的数量和质量对组织作用的发挥已经成为决定性的因素。因此，许多企业都在进行生产经营的同时，运用各种有效的激励方法来吸引人才。同时，管理者有效地运用各种激励方法，消除职工的不满情绪，增加其安全感、满意感，增强组织的吸引力，保持组织内人员的稳定性。（3）可以鼓励先进，鞭策后进。任何一个组织人员的表现都有好、中、差之分，对不同的人运用不同的激励方法，可以使先进的人受到鼓励，继续保持其积极行为，也可以使表现一般和较差的人受到鞭策，认识到自己的不足，从而主动改变自己的行为。（4）可以使员工的个人目标与组
18、织目标协调一致。个人目标是由个人需要所决定的，它往往与组织的目标和要求相矛盾。运用激励方法进行目标管理，让员工参与自身目标和组织目标的制定，在设置组织目标的时候尽可能地考虑个人目标，并把组织目标具体分解为个人目标，可以使个人目标和组织目标很好地结合起来。同时，运用激励方法，满足员工的合理需求，减弱或者消除其不合理要求，也可以调节员工的行为，使其与组织目标协调一致，更好地实现组织目标。2.2激励理论的介绍（1） 需要层次理论。马斯洛的需求层次理论（1943）将人的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次，认为人的基本需要是由低级向高级的一个层级系统。马斯洛需求层次
19、理论给我们的启示是：管理者应在工作中了解员工的需要，找出相应的激励因素，采取积极的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导员工的行为，实现组织目标(周三多，2010)。但马斯洛的观点不免带有机械论的偏颇：需要层系只有单一的逐级上行的机制。且在研究对象的选择上因为缺乏科学的研究方法作支撑，信度不高。马斯洛也曾强调次理论的试探性和局限性。不过此理论对需要所做的分类，对于管理者了解员工的行为动机提供了一个很实用的思路，是激励理论的基石。（2）成就理论。哈佛大学的心理学家麦克利兰（D.C.McClelland）于50年代在一系列文章中提出的。他将人的高层次需要归纳为权力、情谊和成就需要，并对成就需要做了
20、深入的研究。前两者相当于马斯洛的自我实现与社交需要，后者则指想要影响与控制别人的需要。麦克利兰研究指出，成就需要与工作绩效之间存在正相关的关系，友谊需要和权力需要之间存在负相关的关系。（3）激励-保健理论（双因素理论）。美国著名学者赫茨伯格（F.Herzberg）于1959年出版的工作的激励因素中提出的。赫茨伯格和他的同事发现了影响人们积极性的两类不同的因素：激励因素和保健因素。激励因素能真正有效、持久、充分地激励员工。而保健因素或不满意因素是预防性的因素，没有它会导致不满，但它本身的存在不能挖掘人的内在潜力，激励人们更好地工作。双因素理论在管理上意义是很明确的：组织应提供充分的保健因素以消除
21、不满，但不要以为这样就能明显提高员工的积极性；激励因素是非常重要的，它是调动广大员工积极性、主动性、创造性，提高他们责任感的最重要最基本的内在因素（周文霞，2003）。（4）期望理论。美国学者弗鲁姆（V.Vroom）在1964年所著的工作与激励一书中提出了期望理论。他认为，激励力量是效价和期望值的函数：激励力量=效价*期望值（效价指一个人对某种特定结果的便好程度；期望值指人们对结果可达成性的估计）。这个公式在管理工作中，就转化为“个人努力工作绩效组织报酬个人目标”的期望值模式。期望理论对管理的意义在于：管理者应该努力保证激励的全部三个因素都存在并对每个下属人员来说都很强烈。如果组织要想激励员工
22、，就应该去加强“个人努力与绩效、绩效与报酬、报酬是否是员工想要的”这三对关系。同时，作为一个权变模型，期望理论认识到，不存在一种普遍的原则能够解释所有人的激励机制，差别化、个性化的奖励才是有效的奖励（周文霞，2003）。（5）公平理论。它是美国行为学家亚当斯1967年在他的奖酬不公平时对工作质量的影响的著作中提出来的。亚当斯通过大量研究发现：员工对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。他认为从某种意义上说，各种动机激发的过程，实际上就是人与人之间进行比较、做出判断，并以此指导行为的过程。人们在组织中判断公平与否不是他所获得的报酬的绝对值，而是与他人相比较的相对值。这里是否公平完全是人的一种主观感
23、受，而且人们普遍感觉自己付出的要大于所得到的。公平理论是着重研究奖酬分配的公平性、合理性对员工工作积极性影响的理论，公平是一切制度必须遵守的原则。（6）强化理论。强化理论是美国著名心理学家斯金纳提出的一种激励理论。他认为人们的行为很大程度上取决于行为所产生的结果。也就是说，那些能产生积极或令人满意的结果的行为，以后会经常得到重复；相反，那些会导致消极或令人不满意的结果的行为，以后再得到重复的可能性很小。强化理论告诉我们，可以通过不断改变环境的刺激因素来增加、减少或消失某种行为，如正强化、负强化、惩罚、消除。3.公司概况及激励机制现状3.1百胜餐饮有限公司概况百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮
24、集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silvers(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入。2011年5月，百胜宣布拟以每股6.50港元的价格收购小肥羊公司股权。11月7日，商务部批准了百胜集团的收购计划。3.2对公司激励机制现状的调研3.2.1公司激励机制现状在公司实习期间，我们深入公司内部初步了解到公司的激励机制，以下是对公司有关激励机制的描述：(1)公开化的职位与
25、酬劳。职位分为员工星级员工全星级员工管理组长见习助理助理副理餐厅经理等，把职位和工资公开化、透明化的做法能够让每个工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。(2)最佳员工评选。每个月都评选出自己的“最佳员工”并将照片和标准贴在一起。这不但鼓励了优秀者再接再厉，也激励着其他员工的工作积极性。(3)不受限制的晋升餐厅环境能够让每个员工始终牢记公司理念。员工的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短等等，都代表着员工在餐厅中的身份和地位，这都让员工时刻记住，在这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的
26、满足和成就感。(4)“多头评价”制度根据业绩提升职位和增加工薪是重要的刺激因素。公司对基层员工的激励措施：（1）“为顾客疯狂”奖励机制，当员工为顾客做了一件很小的事，并在员工大会的时候站出来和大家一起分享。这时餐厅经理就会用一张小卡片（有6个格子），在其中一个格子上贴上一个标志性的小贴纸，并把小卡片给员工。当他集齐六个贴纸后，经理就会为他换一定印着“YUM”的帽子，以示表扬。（2）最佳员工，每个餐厅每个月评选一个最佳员工，并奖励100元的餐费即餐券。（3）家族加分制度，以经理为“族长”，助理为“家长”，将员工分为若干家族，形成一些小圈子，进行良性竞争。每月评出第一名，并可得到100元的活动经费
27、。（4）孤立餐厅员工通过提高自己每小时工资而不是延长工作时效来取得更高的工资。能促使员工更加努力的服务顾客。公司激励管理层的措施有：（1）奖金，奖金的颁发有四个审核标准：营业额成长25、人员发展35、利润管理15和顾客满意25。（2）全面的福利，100的医疗报销、工伤保险、社会保险、养老保险、供楼利息由公司付以及公司对餐厅经理的免息首期贷款。（3）晋升机会多，不同级别工资差距大，有吸引力。（4）内部公平出事的风气，以能力为先。（5）频繁的培训。（6）工作的自主性餐厅经理可以根据自己的意愿安排工作时间（在固定的工作时长下）。3.2.2各层级员工需求特点一线员工特点：（1）工作时间比较长，长时间站
28、立，工作一天会非常累；（2）工作环境比较差，比如赶到饭点儿时，顾客比较多，噪声比较大。就餐的时间比较短，一般都是十五分钟，匆忙的就餐对身体也很不好；（3）与顾客沟通烦多，这就可能引起了许多问题，比如点餐的时候，没有与顾客沟通好，顾客犹豫不决，老是换餐就有可能导致O餐，从而影响到员工工作的效率，还会给餐厅经理留下不好的印象，严重的还可能影响到升迁。又比如顾客对饮食的味道不满时，一定要耐心倾听，否则会遭到投诉。（4）餐饮行业的特点是节假日不休息，还会比平常时间忙，这样跟家人团聚的时间会比较少。从以上分析并结合调查问卷可以得出一线员工希望薪资待遇能够提高，现在物价持续上涨，现有的薪金满足生活开支有些
29、紧张；连续工作时间不要太长，非工作时间最好是连续的，而不是半天，以满足自己的业余生活的需要，比如购物，探亲访友等需求；希望有足够的大厅人员来组织餐厅秩序，保持一个良好的环境；希望与顾客沟通上能够得到更好的培训，以有足够能力处理棘手问题。管理层人员特点：（1）由于公司的人员配置比较紧，导致员工工作强度大；（2）作繁杂，除了日常大量事务性的工作之外，还要顺应营运不断创新的需求给予及时的调整或改进；或者，在日常的工作中，要不断发现问题、总结经验，并给予营运专业的指导；另外，由于公司是一个追求卓越、注重细节的服务性企业，要求项目主导人在主导每一个项目时，一定要事必躬亲，从最初的筹划到每个环节的执行再到
30、结果的反馈和效果的评估，通常是一个人跟到底，而且要在这个过程中不断地去发现问题、改进问题；（3）跨部门合作多，在推同一个项目时要考虑到不同品牌的不同需要，要与不同品牌进行充分沟通，要了解不同品牌的运作方式，职能部门不仅要向不同品牌的市场营运总经理汇报，同时要向集团的直属部门领导汇报。3.3建立有效地激励机制的意义当今企业的激烈竞争，成败起决定性的因素仍然是人才。人才就是企业的生命力，就是企业的新鲜血液和活的灵魂。企业管理的实质就是将人、财、物资源实现最优化的配置，以使尽可能地获得利润，实现自身的价值。一切的管理活动，归根结底是建立起一套科学的激励机制，完善的激励机制是鼓励先进，鞭策落后，激发员
31、工的创造性与工作热情的最直接、最有效的管理措施，所以一切的管理制度，都是激励和鼓舞人在服从规则的前提下进行着各种活动，实现企业的目标和价值。拥有一支高素质的长期稳定的专业员工队伍，对企业的长期发展非常关键。将人才、管理、激励三者有机结合起来，运用激励机制调动人才的积极性，对企业的经营业务、技术水平、市场和客户的扩大乃至企业核心竞争力的提高都很重要。员工的培训和成长都需要一个过程，需要企业花费大量的人力、物力，员工一旦流失，不仅失去了他周围的客户资源，还将造成业务的中断和服务的不连续性。可见，激励在企业管理和员工潜能发挥方面具有举足轻重的作用，通过建立公平合理的激励机制可以鼓舞员工士气，即使在同
32、样的设备和环境条件下，也会取得难以想象的巨大效果。4.百胜餐饮公司激励机制存在的问题及其完善对策4.1问卷调查及百胜餐饮公司激励机制存在的问题4.1.1问卷调查及调查结果由于工作背景、工作群体、工作的回报以及企业的管理等因素都会影响满意度。这些因素有时是一个起作用，有时几个同时起作用。在公司原有针对营运管理人员设计的满意度调查问卷的基础上，我们设计了企业管理、企业文化、工作回报、员工承诺4个维度57个问题，可以了解员工对公司管理状况和工作回报的满意度，员工对企业文化的满意度和他们的参与性，以及他们对公司的信心和忠诚度。我们还在问卷的最后设计了2个开放式问题，以了解员工对过去一年最满意和最不满意
33、的地方。为了保证调查结果的真实性，我们在前期进行了广泛的宣传，让员工知道公司做这一调查的真实目的，并让员工知道，他们的意见是保密的，是由集团第三方专业公司进行统计的。我们就福利待遇、工作满意度等问题进行了一次匿名问卷调查。工作满意度问卷统计结果“不同意、无意见、同意”三项，从所占比例看，我们认为“同意”项所占的比例越低，表示员工对相应项的满意度越低。调查情况见表4-1,4-2。表4-1 被调查人员类别分布 单位：人员工类别营建部开发部财务部人事部公共事业部样本数2211884表4-1 被调查人员工龄分布情况 单位：人工龄1年一下1-3年3-5年5年以上样本数1814164总体情况显示，公司人员
34、的激励机制需要进一步改善，激励需要进一步增强。百胜餐饮公司80%的人员对公司整体评价持肯定态度。一般来说，当分数低于60分时，说明企业的管理存在着严重的问题，必须立即改进；当分数高于90分时，说明员工热爱企业，企业的凝聚力和向心力都很好，员工具有良好的心态和工作热情；当分数在60-90分之间时，说明企业的敏感人群较多，责任心较弱，需要进一步改善管理。事实上，92%的人对公司整体评价持肯定态度。这表明公司对员工的激励机制需要进一步改善，以增强其凝聚力和忠诚度。员工对薪资福利和事业成长与发展的认同度最低。I级纬度最低5项，员工对薪资福利、事业成长和发展两项的满意度最低，其次是辅导支持、统一的系统和
35、认同鼓励。见表4-3，表4-3 I 级维度最低5项I级维度最低5项正面认同比例认同鼓励84统一的系统71辅导支持60事业成长和发展42薪资福利36通过与部分员工面谈，发现有些员工对薪资福利的认知存在一定偏差：因为公司执行的是保密薪资制度，员工之间禁止互相打听薪资。但有些人通过与营运人员的职级相比，认为自己的薪资一定不如对方；还有部分员工与其他市场同职位的人相比，认为自己的薪资没有竞争力。由于职能部门和营运部门分属于两条截然不同的职级，所以他们之间没有可比性；而百胜集团根据下属的不同市场所在城市的消费指数确定不同类别城市的薪资标准，所以不同市场的薪资会因所在不同城市的综合消费指数的不同而不同，也
36、没有直接的可比性。通过这样的沟通和解释，员工基本表示理解。4.1.2结合相关激励理论进行分析营运是公司的业务部门，加之同行业激励竞争，近两年公司对营运部门人员的薪资福利有较大提升，而对薪资福利提升不大。特别是，同样的职级，其购房优惠政策会因部门的性质不同而不同。这些因素也导致了不同部门间员工在比较中产生不公平的心理，从而对自己的薪资福利不满。另外，随着公司多品牌快速扩张战略的实施，营运人员的纵横发展空间非常大，加之有明确的人员发展政策阶梯计划，这使得营运人员的晋升趋于公平、合理。相比之下，职能部门的员工由于扁平化的组织结构，职位发展空间较小，且没有晋升政策的指导，这使员工看不清自身发展的前景，
37、与脑力劳动者对“自我职业规划”的需求形成矛盾。这也是部分员工相继离职的原因之一。亚当斯的公平理论告诉我们，人们通常会与身边的人进行报酬/投入比较，如果觉得自己报酬/投入少于他人，则会产生委屈和气愤的情绪，进而会导致消极怠工离职等行为。国内学者周文霞（2003）认为：“确立组织的价值观念，统一员工对公平的认识，将有助于减少员工不公平的心理。员工对公平的感知可能是有道理的，也可能是没道理的。”组织应该通过测评以了解员工的感知，通过分析确定是组织调整分配、激励方式，还是改变员工的认知。从II级维度来看，除属于薪资福利项的维度之外，职能部门人员对辅导支持维度下的（1）和（2）维度满意度最低，其次是相互
38、信任维度下的（4）。见表4-4。表4-4 II级维度最低5项满意度最低的五个II级维度同意（1）我经常与我的主管进行一对一的讨论。22我的部门鼓励员工去平衡工作和个人生活。34比起我们公司的同类工作，我所得的工资是有竞争力的。39我们团队的成员公平地对待每个不同风格和背景的人。44比起其他当地公司同类工作我所得的薪酬是合理的。51马斯洛的需求层次理论告诉我们，人有归属和尊重的需要，他们希望获得群体接纳、信任、承认和赏识。在公司，部门主管每月会与员工进行一次一对一的工作沟通，以了解员工的思想和工作状况。但我们通过对个别员工面谈发现，部分主管在月度例行的沟通中，重视工作层面的沟通，忽视了思想层面的
39、交流；重视发现工作中遇到的问题，并分析讨论解决问题的办法，而忽视了对员工工作的及时肯定和表扬。另外，有些部门主管将与员工月度的沟通变为季度沟通，而每月与员工的一对一沟通由主管来执行，部分员工会因此而产生不平等感觉，认为主管忽视与自己的沟通。由于员工的日常工作量大、工作任务繁重，所以加班加点是常有之事，特别是大部分的部门主管都有加班的习惯，部分员工即使在工作时间内完成了工作任务，也难免受到周围环境的影响而推迟下班的时间。另外，公司像所有的外企一样，人际关系相对简单，各层领导多以业务为导向，忽视了员工对人际关系特别是融洽的、柔性的上下级关系之需求。这些因素导致员工对（2）的认同度比较低。以上结论显
40、示，百胜餐饮公司的员工对人际关系的需求还是没有得到很好的满足。而胡蓓、陈健安在脑力劳动者工作满意度实证研究中发现，“人际关系是影响脑力劳动者工作满意度的首要因素。我国脑力劳动者都将上下级关系排在首位，其次是同事关系、工作条件等”。所以，公司应该重视员工对人际关系的需求。针对以上问题，公司2008年开始为各级主管制作了一个“认同鼓励卡”，鼓励和提醒主管随时认同下属。同时，人力资源部建议各部门主管充分利用部门月度例会、公司月度家族活动的机会多听取基层员工的意见，了解他们的思想状况，辅导和提升主管级人员的沟通技巧。另外，公司提出“第一次就把事情做对”的口号，号召大家特别是部门主管带头在工作时间内完成
41、既定任务，特别是2010年起，公司加强了对课间操的执行力度，使员工感受到公司对个人身体健康的关爱。从部门来看，开发部对公司整体满意度最低，营建设施部对整体满意度最高。见表4-5。表4-5 员工满意度比较部门开发部财务部营建部公共事业部部人力资源部满意度6983877984美国赫茨伯格提出激励-保健理论（双因素理论），激励因素需要的满足能真正有效、持久、充分地激励员工，而保健因素是预防性的因素，没有它会导致不满，但它不能挖掘人的内在潜力，激励人们更好地工作。并指出，成就需要与工作绩效之间存在正相关的关系，友谊需要和权力需要之间存在负相关的关系。国内外学者对员工满意度研究结果是员工离职率与员工满意
42、度呈正相关性。从这个角度，有助于帮助我们解释，为什么开发部门的同期人员离职率普遍高于其他职能部门，而营建部门的人员相对稳定。除去外部对不同部门的供需状况不同外，提升开发部门人员的满意度，将有助于对开发人员的保留。卢嘉、时勘、杨继锋在工作满意度的评价结构和方法一文中指出，工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，它区别于生活、个人职业生涯发展方面的满意感受等问题。时勘、卢嘉在工作满意度与公平感、离职意向的关系的研究一文中指出：“工作满意度中对工作激励、工作回报和管理措施的满意程度对离职意向有部分的预测作用，员工对工作激励、工作回报和管理措施的满意度越高，离职意向越不明显。工作激励这
43、个属于内在激励的要素在对离职意向的预测上起到重要的作用。”我们通过与部分开发人员的面谈基本印证了以上结论的正确性。大部分员工认为其部门主管的领导风格比较强硬，不够民主。而知识型员工往往具有强烈的个性及对权势的蔑视，这与部门主管的管理风格形成了冲突。由于公司扁平化管理结构，市场的职能部门人员在职位晋升方面受到一定限制。所以，从事业的成长这一高层次需求的角度分析，一旦掌握了公司核心开发系统的人员，就可能期望能通过转到其他公司的方式来满意自己带领一个团队开创一番事业的“自我实现”的马斯洛高层次需求。基于以上分析，我们一方面在年度普遍调薪的基础上为开发人员制定了与业绩挂钩的年度奖金制度，同时集团每年组
44、织所有市场开发人员去旅游胜地召开年度会议，以增进同行交流、使他们有归属感和凝聚力。从各职级来看，随着职级的升高，工作满意度略有下降趋势。主要是因为随着职级的晋升，福利和社会地位的提高，有助于其对公司各项指标给予积极正面的看法。从工龄来看，工龄在1年内的员工满意度最高，工龄在1-5年的员工满意度略有下降趋势，但工龄超过5年的员工满意度又呈回升趋势。袁声莉、马士华在员工满意度实证研究中发现，不同工龄的员工满意度曲线呈凹形，即开始高，中间低，最后又升高。从另一个角度来看，1年内的员工与公司尚处于为未来充满憧憬的“蜜月期”，而随着员工对公司真实状况的逐步了解，会发现公司并不完美，也存在这样或那样的问题
45、，加之“职业疲劳”因素的影响，员工与公司开始进入“磨合期”。所以，公司要特别注意对“磨合期”员工的激励，毕竟这个时期的员工随着对公司规章制度、习惯行为以及岗位技能的熟悉，其工作效率相对处于高峰期。4.2激励机制的对策及调研展望4.2.1完善激励机制的对策本文通过对百胜公司的50多位员工进行工作满意度的调查，并对认同度比较低的维度进行了部分员工面谈的调查方式，初步了解到他们的需求，以及对需求不满意的原因，这是部分员工离职的原因所在。针对这些原因，根据国内外激励理论和技巧，提出了适应当前百胜餐饮有限公司环境的解决办法。（1）与大部分公司的员工满意度调查结果一样，公司员工对薪资福利的认同度最低。市场
46、及时将这一结果反映到集团，为集团改革购房福利政策、商业保险政策和其它薪资福利政策提供了参考依据。预计通过这两项新的福利政策的推广，将有助于降低市场员工与营运人员相比而产生的不公平感，增强其对公司的归属感，并提升他们对此项的认同度。公司还可以利用物质激励（工资、生活福利、保险、发放奖金、生活日用品）来激励基层员工。不同层次的需要采取不同的激励措施。（2）与大部分脑力劳动者对职业生涯发展的高度需求相吻合，公司员工对自己“事业成长和发展”的认同度非常低。随着集团在人力资源部推行人员发展计划的经验和未来该项计划向所有职能部门的普及，将有助于员工把个人发展计划和公司发展计划相结合，在公司内实现个人职业发
47、展，从而保留优秀员工。（3）虽然公司有着非常开放的、人性化的、强势的、国际化的企业文化，但与国内劳动者对人际关系的特别需求还是存在一定的距离。集团2010年将开始推行“员工关爱计划”以帮助新进人员更快、更好地适应环境，开展工作；公司在强化工会职能的同时，推出了一系列适合员工特点的柔性活动，如大龄青年婚姻关爱行动、商务礼仪培训等。相信随着这些活动的开展，员工对公司的忠诚度必将增强。作为管理者，应以发展性的眼光去看待或评价员工的改革创新，充分肯定它的潜在价值，鼓励员工去大胆创造，只有这样，才能形成员工之间的公平竞争。4.2.2调研展望通过这次对百胜公司员工满意度调查和激励方法的研究，使我对员工满意
48、度研究的重要性有了深刻的体会，对经典的人员激励理论也有了一个系统的认识。但由于时间有限、所学知识、经验和工具的不足，本次研究存在以下问题和不足：（1）所用的调查问卷是直接使用公司现有针对业务部门员工的满意度调查表，如果能针对公司所有员工进行调查效果将更好。（2）由于统计工具和这方面知识的欠缺，本次调查结果直接使用的是第三方的统计结果，如果能根据需要从不同的角度进行统计和分析，获得的数据将更准确、更全面、更有针对性。如本次调查只是获取了员工对各维度持“完全同意和同意”态度的比例，而没有给每项赋予具体的分值和权重。（3）员工对公司的整体满意度是通过对各维度加总而得出的，这种方法得出的满意度的高低在很大程度上是不可靠的。