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1、小班组激活大体系 -基于学习型组织理论构筑全业务支撑体系,中国移动通信集团陕西有限公司 2012年4月,目录,1、成果背景,2、成果内容,3、成果创新,4、成果应用及效益,背景一：全业务已成市场竞争焦点，业务转型面临全方位挑战,信息技术向宽带、移动、融合方向演进，数据通信正在逐步取代语音通信成为通信领域的中坚力量，以家庭宽带、集团专线、IMS等为代表的数据业务成为各大运营商竞争的焦点之一，但全业务发展需要深厚的资源积累和全面组织体系保障，我们的优势被弱化。,全业务发展需要深厚客户、网络、技术、社会等资源积累 全业务发展需要组织、流程等体系保障,全业务转型 面临全方位挑战,信息技术宽带化、移动化
2、、融合化,通信业务数据化、流量化,家庭宽带、集团专线、IMS等全业务成为竞争焦点 客户对数据业务的要求不断升级,背景二：陕西公司全业务迅猛发展，支撑工作须跨越式提高,在逆向市场环境中，陕西公司实现了全业务迅猛发展。全业务超常规发展，要求支撑工作也必须跨跃式提高。,家庭宽带客户数（万户）,集团专线数（万条）,IMS企业数（户）,全业务市场成熟度大于支撑系统成熟度！,0,背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变,全业务运维与传统网络运维存在三点主要差异,全省小区宽带信息点120万、客户数27万，维护站点数量众多；,小区宽带平均每个县两千多个，维护区域已从市区大幅延伸至乡镇农村区域；,小区宽
3、带、集团专线客户一旦出现故障，必然100%投诉。,点多,面广,投诉概率高,全业务规模化拓展不能再依靠传统支撑模式，需要寻找长效解决机制 ！,背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变,全业务投诉受理全国通用模式：在客服中心设置集客专席，受理人员通过客户语言描述，凭借经验完成简单问题定位处理，绝大多数故障通过电子工单透传到网络口，再由后台网络维护技术人员现场核查和解决。,1、客户响应流程较长：业务侧受理投诉后经过4步后才能流转至网络侧，客户响应环节多、时间长； 2、提升网络技能困难：业务侧投诉受理人员基础素质普遍不高，网络技能培养困难，服务质量难以提升； 3、维护效率低：业务侧受理投诉人员
4、的支撑手段不足，难以进行全面故障预判断，耗费大量维护人员忙于现场故障处理，降低维护效率。,通用模式的弊端,构建全面高效的全业务支撑体系迫在眉睫！,全业务投诉受理全国通用模式组织构架,目录,1、成果背景,2、成果内容,3、成果创新,4、成果应用及效益,构建响应高效的全业务支撑体系,快速打造“集团专线、小区宽带、IMS固话”三大有线产品的差异化服务优势，全新构筑响应高效的全业务支撑体系,以集客专席为牵引，构筑面向业务的集客支撑体系,思路,组成,目标,理念,学习型组织理论,建立共同愿景,团队学习,自我超越,系统思考,改变心智模式,以开创性思维进行组织体系创新，将集客专席班设立在省网管中心，选用高素质
5、服务人才，对全业务投诉进行集中受理，充分利用多套网管系统，为客户提供差异化的端到端支撑服务,组织保障,人力保障,流程保障,系统保障,制度保障,一、组织保障,组织构架：陕西公司积极探索，实现网络维护体系主动向业务、向客户延伸，在省市县设立专职机构和岗位，并在2010年底创新性地将集客专席班设立在省网管中心。,陕西模式组织构架,部门职责：省网管中心集团客户网络专席班负责全省小区宽带、集团专线客户投诉的“一点受理、全网响应”，并进行在线处理、派单、质检、回访等工作。,贯彻省公司制定的家庭与集团客户技术支撑、网络投诉处理等各项规章制度，组织制定省级层面客户支撑工作流程和相关网络维护工作实施细则，做好对
6、全省市场前端的支撑工作。,贯彻上级指导，做好市公司相应工作。,职责说明,二、人力保障,人员构成：加强对学历和能力的要求，即学历必须在大专以上，目前集客专席全日制本科以上学历达85%，为网络技能培养和快速提升奠定了扎实的人力基础。 人员数量：目前省公司集客专席班配备20名员工，10个地市网络部下的客响中心总人数达143人，为服务质量提供了人力保障。,陕西公司集客专席班员工素质高、可塑性强,省市公司共同部署服务支撑人员,省公司集客响应专席班,市公司网络部下客户响应中心,全省地市的客响中心总人数达143人,共配备20名员工,三、流程保障,陕西公司有效结合传统客服和网管中心的工作流程，以客户投诉在线解
7、决率为抓手提升工作效率。,客户投诉,普通通道1 10086 5,普通通道2 10086 8,绿色通道 4001011860,全省客户,金、银卡VIP客户,优化后的投诉处理流程,快速调度网络侧专业资源，借助网管系统进行在线预判处理，将客户问题尽量解决在这一环节，压缩投诉处理历时,专席人员通过NGBOSS 在线接听,预判断环节是陕西模式有别于通用模式的最大亮点,派发工单,上门处理,回访,1,2,3,4,5,6,预判断,四、系统保障,相比传统客服只使用一套NGBOSS系统，集客专席为了满足故障预判段需求，还同时使用网络侧5套系统，实现6大系统联动。,传统客服使用,NGBOSS系统,通过NGBOSS、
8、综合资源管理系统、综合传输网管系统、综合业务接入平台、Radius认证服务器、电子运维系统六大联动，对全网进行告警实时查看，可精确定位故障原因，有效提升了故障预判能力和在线解决能力，同时实现了投诉派单等流程的电子化运转。,Radius认证服务器,综合资源管理系统,电子运维系统,综合传输网管系统,综合业务接入平台,NGBOSS系统,集客专席 6大系统联动,四、系统保障,支撑日常的客户投诉电话受理、客户信息和计费认证信息查询等。,支撑全网网络资源的集中管理、查询和预占等。,支撑客户投诉故障工单的发起、流转、反馈和查询等电子流全生命周期管理。,实现全省传输设备的集中监控和管理,包括对集团大客户电路的
9、监测 。,支撑全省家庭宽带客户的上网认证和计费信息，并记录账号、密码、登录时间、下线时间等重要信息 。,实现全业务相关网络设备的集中监控和管理。,NGBOSS系统,综合资源管理系统,电子运维系统,综合传输网管系统,Radius认证服务器,综合业务接入平台,共同保障全业务支撑服务,五、制度保障,为不断提升服务质量，分别在“在线解决”和“现场服务”两大领域形成多项规范制度，有效指导全业务支撑工作。,在线解决客户软硬件操作类投诉占比42%,在线解决密码修改类投诉占比13%,在线解决网速慢类投诉占比6%,针对客户软硬件操作常见问题制定了相关的操作规范 ，包括小区宽带投诉 FAQ(V1.0)、集团专线投
10、诉FAQ(V1.0)，投诉处理时长由上门解决提速至在线5分钟。,针对客户密码修改投诉，制定小区宽带密码修改类投诉处理细则 ，专席首先须通过安全验证，方可完成在线密码更改，平均历时3分钟，相比以往客户需持本人有效证件至营业厅更改密码，简单快捷，极大提高客户满意度。,针对网速慢投诉，专席人员依据网速慢类投诉处理细则引导客户尽量访问CDN系统、移动IDC引入的互联网资内部资源，提升速度。,在线解决相关规范制度,非在线解决问题占比39%,五、制度保障,为了全面提升集团客户、家庭客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，陕西公司结合目前业务发展实际情况，充分考虑了一线现场服务实际情况，从
11、上门服务仪容仪表、设备准备、服务行为、标准用语、公司标识等方面进行对现场服务提出了明确要求，统一制订下发了陕西公司客户现场网络服务支撑工作实施细则，并通过专席班的全省回访，进一步规范集团客户的现场服务。,现场服务相关规范制度,现场维护人员冬装1,现场维护人员冬装2,现场维护人员夏装,陕西公司客户现场网络服务支撑工作实施细则,综合素质要求,专业技能要求,仪容仪表要求,上门准备要求,上门服务行为规范,服务支撑专业要求,安全规范,语言规范,目录,1、成果背景,2、成果内容,3、成果创新,4、成果应用及效益,创新一：管理思路创新,学习型组织的五大要素,陕西模式的全业务支撑体系构建,陕西模式正是在系统思
12、考下，摒弃西医头疼医头、脚疼医脚的应对式解决办法，采取中医“正本清源、整体协调”理念，从根源出发，在组织设置上进行管理创新，从而解决最根本的资源协调问题，实现了面向客户的端到端服务,陕西模式正是在改变心智模式下，完全摆脱传统管理的思维惯性,陕西模式下，员工的高素质高能力为团队学习奠定基础,陕西模式在运行过程中不断进行制度创新、系统创新，正是自我超越的体现,陕西模式的共同愿景全新构筑响应高效的全业务支撑体系,学习型组织理论内涵：面向剧烈变化的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维持竞争力。,理论指导,创新二：系统功能创新,故障预判断功能，提高预判断效率：以账
13、号为索引，自动关联综合资源管理系统、综合业务接入平台、Radius认证系统，完成常见故障告警集中呈现，故障判定由以往多系统多次登陆查询，优化为目前的单系统一键查询方式，故障判断时间由以前的3分钟压缩至3秒。,客户基本信息,最后一次认证信息,客户网络及端口状态,网络时延和丢包率,从多系统多次查询,到单系统一键查询,创新二：系统功能创新,投诉处理导向功能，提高工作效率：将标准化的解决措施固化到自行开发的“投诉处理向导”中，在投诉处理过程中，进行傻瓜式引导、自动生成派单信息，同时可实时统计来电类型，大幅提升了投诉处理效率。,派单信息,来电统计 维度1：投诉6大问题 维度2：是否派单,十一步标准化解决
14、模版 1、选择客户投诉原因 2、客户能否提供三位错误代码 3、错误代码 4、移动网络是否正常 5、客户本地连接是否正常 6、本地连接的问题 7、能否帮客户修改密码 8、是否有投诉前移信息 9、客户是否使用路由器 10、客户能否接入网络 11、插拔网线、重启电脑后网络问题是否解决,来电信息,登录界面,创新二：系统功能创新,新建CDN内容分发流量监控系统，解决网速慢问题：通过WebCache实时根据网络流量和各节点连接、负载状况以及到客户的距离和响应时间等综合信息将客户的互联网应用请求重新导向离客户最近的服务节点上，提高客户访问互联网网站的响应速度和应用感知。,系统效果评估,为检验该系统对网速慢的
15、改善情况，随机抽取100名客户针对网速慢进行回访，并对回访结果进行及时记录、分析，完成该系统效果评估,系统功能建设,web命中率,热门资源统计,流量监控,网站访问分析,创新三：流程控制创新,全业务产品具有跨部门、环节多、流程长等特点，导致时效性差、业务质量低。陕西公司从最初的勘察、到业务开通建设、再到投诉处理三个环节齐抓共管，进行全流程控制创新。,通过电子运维系统查看施工进程,派单督促相关部门,接听客户申诉查看工单,勘察控制,业务开通控制,投诉处理控制,在业务开通环节，将梳理的标准流程固化到电子运维系统中予以实现，有效明确各部门职责，并严格考核工期。,在资源勘察确认环节，依托综合资源管理系统，
16、迅速找到距离客户最近的资源接入点，减少人工勘察工作量，使勘察工作时长大幅缩短。,在投诉处理环节，专席班及时受理、监测、派单、跟踪处理 。,创新四：资源管理创新,在日常故障预判段过程中，利用综合资源管理、综合传输网管系统、综合业务接入平台核查该业务重要字段的完整性、准确性，如客户名称、电路代号等。 在资源核查记录表中做好记录，纳入考核，提升客户资源完整率和准确率，形成资源动态更新的良性循环机制。,资源核查记录表,综合资源管理系统,综合传输网管系统,综合业务接入平台,缺失字段,创新四：资源管理创新,2011年5月通过跨省专线“一对一”网络服务提升专项活动，核查所有跨省专线集团客户电路资料，梳理客户
17、、电路与设备端口的对应关系，完善告警与客户信息的准确关联，制作“客户服务保障信息卡”，进一步推动客户资源的有效管理。,客户服务保障信息卡图片,创新五：质量管理创新,实现双闭环管理，一是常规闭环质量管理，二是针对性内环质量管理。,双闭环,投诉受理,派单,督办,质检,回访,投诉受理为切入点,总结质量问题，开展专项活动,发挥督办职能，推进整治工作,通过网管系统查看实际组网,专席逐项核查记录,双周推进整改进度,解决问题,通过投诉沟通询问标签、巡检落实情况,发现问题,发现问题,1,2,内环管理工作流程,1,2,3,4,5,1,2,3,目录,1、成果背景,2、成果内容,3、成果创新,4、成果应用及效益,一
18、、在线解决率大幅提高，投诉处理时长有效缩短,在人员素质、流程优化、系统支撑、制度完善的有力保障下，宽带投诉率大幅下降，投诉在线解决率有效提升， 投诉处理平均时长、相关网络故障处理历时有效压缩，节省大量人力物力。,宽带百名投诉率,提升40%,投诉在线解决率,压缩66%,投诉处理平均时长,61%,21%,传统,创新,相关网络故障处理历时,压缩99.7%,二、现场服务得以规范，客户满意度提升,明确现场服务规范制度，迅速提升现场服务质量，同时通过专席班全省回访进行监督落实，客户满意度从7.5分提升至目前9.2分，改善显著。,提升1.7分,全业务客户满意度改善显著,明确规范制度,回访监督落实,三、流程控
19、制严格，时效性显著提升,勘察环节： 利用综合资源管理系统建设，勘察由人工转为电子，时长由以往7天压缩至目前3天,业务开通环节： 各部门根据电子运维系统中的标准流程开展相关工作，并进行工期考核,投诉受理环节： 专席人员进入相关系统查看业务开通信息，派单督办滞后部门，开通超时工单纳入考核,开通及时率由73.1%达到97.7%，提升24.6%,开通历时由53天缩短至13天，压缩75%,四、客户资源管理得到重视，完整率和准确率大幅提高,客户资源管理的优化，为进行故障预判断以及服务提升奠定更好基础。,全省集团客户资料完整率提升35.2%,全省集团客户资料准确率提升57.8%,五、系统检查和客户沟通两手抓
20、，网络质量得到保障,专席班重点对设备监控、双路由整改、现场标签规范、现场巡检4个维度进行核查，并在质量提升记录监控表逐一记录，采用双周通报方式推进，促进网络质量显著提升。,0%,20%,40%,60%,80%,100%,端到端设备监控率,双路由整改率,现场巡检率,现场标签规范率,92.3%,90%,95.2%,8%,99%,40%,目前,质量管理前,目前,质量管理前,目前,质量管理前,目前,质量管理前,0%,20%,40%,60%,80%,100%,0%,0%,100%,100%,六、系统功能持续完善，体现自我超越和优化,集客专席班开展团队学习，在实践中不断优化系统功能，实现自我超越。,截止目
21、前在6个支撑系统中累计发现36个问题，已解决34个，解决率为94%，系统得到完善。,已提出14个新需求，已解决10个，解决率为71%，有效推进了支撑系统持续优化、易用。,对系统已有功能找问题，促解决：,在系统易用性上提需求，促优化：,原有功能完善,新增功能优化,陕西模式的全业务支撑体系获得巨大效益,陕西模式的全业务支撑体系是一次全新尝试，网管中心下的集客专席班组设置体现了集团公司所提倡的面向市场和客户的组织体制革新，形成了真正贴近产品、贴近市场、贴近客户的新型组织模式，获得巨大效益,提高支撑工作质量和效率：全业务在线投诉解决率大幅提高，投诉处理时长有效缩短，有力提高了工作质量和效率，支撑全业务
22、持续健康发展。,节省支撑和运营成本：在线投诉解决率的提高减少了现场投诉处理人员和现场投诉处理工作，节省大量人工成本。,重塑全业务品牌形象：网络质量提升、现场服务规范，赢得客户口碑，全新树立了移动公司信息服务商的品牌形象。,积累全业务资源：全业务支撑体系的成功运行，为公司在网络、系统、运维、客户资源等方面积累经验、沉淀实力，推动公司转型发展。,1,2,3,4,现场故障处理降低量 陕西公司月均宽带投诉比：2.5% 宽带客户规模：27万（2011年底数据） 月均宽带投诉量：27*2.5%*10000=6750个/月 投诉现场解决率39%，则全部投诉量为：6750/0.39=1.7万个/月 在线投诉解
23、决率提升40%，即现场故障处理降低量：1.7万*40%=6923个/月,在线解决率提升所节约的支撑成本估算,支撑成本节约估算公式=,现场故障处理降低量,每个现场故障处理单位成本,人工成本基数 每月现场维护人员人工成本： 1500元人/月（平均数值） 每天工作时间：8小时 每月工作天数：22工作日 人工成本基数：1500/22/8=8.52元/小时,1、根据陕西实际情况，进行条件假设和计算：,现场故障处理成本 每个故障的平均处理时长：按最低标准4.2小时计算； 每次故障处理的交通费：按50元/次计算； 现场故障处理单位成本：50+8.52*4.2=85.78元/个,由在线解决率提升所节约的支撑成本=85.78*6923 =59.4万元/月,成果同时获得集团公司的高度肯定,集团公司原总裁助理李慧镝来陕西视察工作，给予高度评价；同年入选全国组巡工作13个亮点之一。 2012年全国网络工作会议上，得到集团副总裁刘爱力的肯定和表扬，同时集团网络部明确该成果为全国网络口六大创新之一。 陕西公司先后接待云南、河南等省公司，进行了成果现场经验交流。,集团公司原总裁助理李慧镝在专席班视察工作,河南公司副总经理武总一行交流学习,陕西公司刘雪峰书记慰问专席班,陕西公司贺彬副总经理调研专席班,陕西公司张振东副总经理调研专席班,