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1、广州立白企业集团重点客户管理部 沃尔玛操作指导手册(门店沟通)批准：范道敬制订：冯小青沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过4900家商场，员工总数150多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员店以来，经过7年的发展，目前已经在包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、天津、济南、
2、青岛、南京、南昌、长沙、福州、厦门、昆明、深圳、东莞、汕头在内的17个城市开设了39家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场34家、山姆会员店3家，社区店2家。沃尔玛现有员工达1万9千多人。沃尔玛至今在华的总投资额已超过16亿人民币，创造了超过1.9万个就业机会，累计纳税逾9.27亿元人民币。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，七年多累计向慈善、公益团体捐献款超过900万元。沃尔玛现今在中国分为南北区域，南区总部设在深圳（也称为中国区总部）北区总部设在北京。南区分管广东省、广西省、福建省、江西省、湖南省、贵州省、云
3、南省，北区分管天津、山东省、辽宁省、吉林省、黑龙江省。南北区实施统一管理，统一调控,统一配送，统一采购。因此南北区的合同与新商品以及促销安排，门店常规产品的陈列等都由南北区采购部统一谈判与安排落实，门店主要为沟通实施工作。采购部与门店人员统一将提高产品销售与利润为已任，但双方在考核方向上又有不同点，采购部主要考核利润与销售（其中利润放第一位）。门店工作人员主要对销售量进行考核。因此往往门店与采购部在操作上有矛盾的一面，采购追求利润，分店要销售量，两者常常为此方向不一。实际操作上商家要对两部门都要有良好的沟通与客情。由于门店的目标主要为增加销售，因此门店所做的一切工作都为此开展。门店职员架构为：
4、门店总经理门店大部门经理门店部门经理门店部门主管门店普通员工门店理货员。清洁用品部被沃尔玛称作13部，我司与门店的主要沟通协调工作找13部的门店部门主管往往就可解决。门店可沟通协调事宜有以下几点：一、 门店陈列位的调整门店陈列位分为两种：1、 常规陈列位采购制定陈列图的常规陈列位，此陈列位门店不可随意调整，并且区域内所有门店按统一陈列图执行。商品陈列标价牌上都有用1，2，3，4这样的字样表明此产品在货架上的陈列位，（“1”为此产品只有一个陈列位，“2”为此产品有两个陈列位，以此方法可知任何一个产品在沃尔玛的正常货架上采购部给定出的陈列位。）2、 门店促销陈列位每个门店都有一些可由门店主管或经理
5、可调控的促销陈列位，如门店的本部门所在的N架，本部门范围内的堆头，这些陈列位由门店自由安排摆放可提高销售量的产品，并且此些陈列位为无费的。因此这些陈列位可根据商家的客情与配合免费得到。二、 门店的补货门店人员有权对每一个商品进行补货，补货人员也可找门店主管或门店员工。商家发现商品有断缺货现象可根据轻重缓急找门店人员下临时订单或常规订单两种。1、临时订单，由门店补货，商家产品直送门店（我司可请经销商先以我司名义为我司先代垫货品，直接送货门店，之后我司再将费用支付与经销商。送货单一定要以我司的公司名称为准，并且加盖我司的送货章，此工作可由我司广州公司与深圳公司协助办理，送货时对方要对我司所送货品在
6、送货单上加盖收货章与打出验收单方可。送货后请将加盖了对方收货章的送货单与对方打出的验收单一并寄回深圳或广州公司，如属沃尔玛南区则寄回深圳分公司，属沃尔玛北区则寄回广州公司。此些单据寄回后以便我司与沃尔玛顺利结算。）我司产品在北区沃尔玛规定每周一由总部为我司出订单，因此北区门店可在每周五到门店检查库存是否合理，以便即时与门店沟通补货事宜。南区沃尔玛于每周三由沃尔玛总部统一下订单，因此南区门店可在每周一到门店检查库存是否合理，以便即时与门店沟通补货事宜。2、常规订单由门店人员下订单到采购部，采购部再下订单到我司深圳公司或广州公司。我司收到订单后开出送货单，并且与沃尔玛总仓预约在订单有效期内送货。预
7、约后的订单一定要按预约时间送货，如有变更要在24小时内通知沃尔玛总仓预约处和沃尔玛采购部。此流程较前者慢很多，一般货品要在一周后才能到达门店。三、 门店货品销量与库存的清查沃尔玛在全球以先进的系统取胜，因此沃尔玛的销量与库存在门店随时可查到。沃尔玛在每一个门店每一个部门都有一个终端仪，此仪器可查出每一个单品在每天、每周、每月的销售、对方的毛利，也可查出此货品在当天的库存量。甚至于通过此仪器了解到竞争对手的情况。四、 解决门店价格战争行为如发现沃尔玛门店产品的价格有问题时，首先与沃尔玛门店主管沟通了解此价格问题是因何产生。引起沃尔玛的价格混乱分为两种原因。1、 沃尔玛采购部统一对价格进行调整。如
8、发现因沃尔玛采购部统一调价而引起价格战争，请即时与负责沃尔玛的客户经理沟通，由沃尔玛玛客户经理与沃尔玛总部协助解决此事。2、 由沃尔玛门店自行调价。沃尔玛门店一般不会挑起价格战，但往往会进行市场调查（市调频率与市调对象可与当地门店了解得知），如发现其它门店的售价相对较低，沃尔玛会跟价甚至于调到更低的售价。此时我们可与门店沟通了解其竞价的对象，并与这些门店沟通同时将价格调回市场正常售价。沃尔玛于每天营业结束时对价格进行调整，次日早营业时生效。五、 促销活动的安排由沃尔玛客户经理与沃尔玛总部统一洽谈促销活动（促销品种、促销时段、促销方式）。谈定后的促销活动即时填写沃尔玛商品报告表，并加盖我司公章。
9、沃尔玛收到商品报告表后按计划实施，并且发送此活动的内部联络单给各分店部门经理。分店经理收联络单后按计划实施（包括产品陈列、商品价格、商品订量）。六、 新商品进场由沃尔玛客户经理提报样板给沃尔玛总部样品室，并通知采购员。与采购洽谈新商品进场事宜，包括商品报价、上市三个月的推广方案、新商品进场折扣（此费用一般按合同执行）。填写沃尔玛新商品报告表并加盖我司公章。催促新品进场速度，此速度大概在三周左右。采购员建立新商品资料，并做好内部联络单（新商品陈列图发、新商品零售价）发放给每个门店。由沃尔玛总部统一订制新商品货品，由总仓统配至各门店，门店主管按采购发放新商品陈列图给摆设，并按采购所定统一零售价进行
10、售卖。有效的沟通是成功的一半！附件是沃尔玛各地门店我司的联系人与电话清单。立白公司重点客户部对等沃尔玛联系清单区 域姓 名职 位联系电话总部冯小青沃尔玛客户经理13825277530深圳分公司黄汉有深圳业务主管13332969132华南区黎勇斌华南KA经理13503025682华东区谢延军华东KA经理13701858099华北区苏伟民华北KA经理13395382000东北区沙千里东北KA经理13844980460西南区郭伟领西南KA经理13500235950华中区廖鑫华中KA经理13319591662沃尔玛门店联系清单大区省区城市门店名称零售商门店负责人姓名座机号手机号西南区贵州贵阳贵阳店冯奇
11、刚云南昆明Sm店鼓娜0871-3572885昆明集大店黄磊实0871-3397431昆明大观店杨范斌13708424170华中区福建福州大利嘉城兰雅春0591-8918163福州长城店李维达0591-337207313906901790福州山姆会员店董燕0591-3775498厦门世贸店黎远传0592-582708313860160122厦门Sm店叶传波13695022132湖南长沙长沙店何云0731-53640200731-5364019江西南昌沃尔玛李经理13979788856华东区江苏南京沃尔玛吴皓025-8478288813770586849东北区黑龙江哈尔滨哈尔滨崔丘舟0451-82
12、570432吉林长春万达店郝红威0431-5162378长春银座店武仲强0431-5162378长春山姆店孟春艳0431-5162378辽宁沈阳中街李航024-24859708沈阳太原街李航024-24859708大连奥体店宋浩0411-3771092大连华南店张宇0411-6530619华北区天津天津黄金街杨财旺13821113175天津中心店王经理13821477328山东青岛青岛店苏正页0532-3675533济南济南店计主管13864086312华南区广西南宁南宁店广东东莞东莞店郭小芳经理0769-2343004深圳市园岭店熊朝霞0755-83270660/83270670深圳市南头店李蓓蓓2646081深圳市蛇口店张伟0755-26826831深圳市福星店展标0755-8372893深圳市华侨城店梁爱萍0755-2694237深圳市嘉里店陈经理0755-82361475/82361440深圳市布吉店赖丽芬13715399293深圳市宝安店王兴梅0755-27670571深圳市湖景店何妙芳0755-25629815深圳市中山店陶素娟82140686/82305080 8008303538汕头汕头南国店许怀璇0754-8920950/8920951 13353092727门店数量合计36第9页共9页