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1、银行业文明规范服务千佳示范单位事迹推荐材料1银行业文明规范服务千佳示范单位事迹推荐材料1银行业文明规范服务千佳示范单位事迹推荐材料1:2010-11-20 12:26:04银行业文明规范服务千佳示范单位事迹推荐材料1 中国银行*支行成立于200*年元旦，现有员工10名，平均年龄29岁，均为大专以上学历。其中总行级文明服务标兵1名，省行先进个人2名，省行级青年岗位能手1名，市行先进个人2名，市行服务明星3名。几年来，支行一步一个脚印从零做起，由弱至强、由小到大，在服务、管理、营销等方面均取得了突破性发展。截止2008年3月底，该行各项存款余额突破5亿元,其中储蓄存款1.62亿元,本年新增1967
2、万元,完成任务指标的76%；企业存款余额3.7亿元,本年新增3300万元,完成任务指标的70%；为分行整体盈利水平的提高做出了显著贡献；同时，该行将各项中间业务作为新的盈利增长点严抓细管，完成任务指标的180；回眸这一串另人瞩目的业绩，支行员工倾吐出了共同的心声：文明服务为本，必须在管理上做文章，在规范上下功夫。 一、强化培训学习，培养文明规范服务理念。 做好文明规范服务的先决条件首先在于培养员工倡导文明、依从规范的思想意识。几年来，*支行把部管理等多项规章制度，按类别整理汇编成册，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记于心，熟用于手。 3.内强素质，外树形象。全面落实每日学习制度，适时开展
3、各类服务技能培训活动，并通过集中考试、随机检查、模拟测验、全员录像讨论等形式，督促员工查找工作中的不足，并相互鞭策,共同进步，熟练掌握柜台业务操作流程，熟知文明规范服务内容；利用各种机会大力宣传支行服务产品、服务手段，通过散发宣传品及媒体报道等方式，进一步扩大支行在社会上的影响力以及业务辐射范围。支行副行长马晓梅创作的窗口获得了省行文明优质服务歌词征集二等奖，她撰写的对文明优质服务持续发展的思考一文在分行征文中获得二等奖， 4.改进作风，联动服务。为了更好地发挥支行整体服务效能，他们制定了服务联动工作制度。要求每名员工进一步增强服务意识、大局意识，工作中要相互支持配合，在临柜人员为客户提供品种
4、多、效率高、质量好的金融服务的同时，管理人员要根据临柜人员的需要，想方设法提供全方位的有力支持保障。 5.有形激励，有效约束。支行提出并施行了三项服务激励约束机制，即：目标责任拉动型激励约束机制，将文明规范服务内容进行量化，明确每一名员工在服务中所应达到的目标和担负的责任，促使其自觉地做好文明规范服务工作；奖励惩戒互动型激励约束机制，管理层要及时肯定员工所取得的服务工作业绩，不断增强员工对服务的理解与认同，激发他们爱岗敬业的服务热情，同时对服务中不到位的地方及时指出、限时改正，并持续鞭策服务不力的工作人员熟记熟知、活学活用各项文明规范服务操作规程；竞赛评比促动型激励约束机制，设立文明规范服务个
5、人单项奖励，适时提高奖励额度，培养员工的竞争意识，在比、学、赶、帮中凝聚支行全员的集体观念和团队精神。支行员工刘小玲以优质规范服务见长，她被评为总行级文明优质服务标兵后，并没有止步不前，而是将荣誉作为一个崭新的起点，不断在本岗位创新服务举措，带动身边各位同志，集思广益，丰富服务手段，增进服务质量. 三、优化工作环节，开展人性化服务。 在更新理念、规范流程的基础上，*支行从优化工作细节上入手，将文明规范服务持续推向深入。 一是构建温馨服务环境，负责人每天坚持做好四项检查：早晨安排大堂经理检查营业大厅内的利率显示屏、监控器等是否运行正常，一米线、装饰花卉是否摆放有序；适时检查饮水机、搽鞋器、验钞机
6、、签字笔等各种便民设施是否到位；及时检查报纸栏内的阅读物是否已经更新。业务宣传资料是否放置齐全整洁；临近每天营业终了，检查意见簿中所提出的意见，拟订出改进措施，做到有错必纠，意见建议不过夜。 二是规范柜台服务言行，要求员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。从客户进门就认真按照一迎，二问，三接，四办，五递，六送的规程来办理业务，并做好“三动”、“五心”、“七个不”：“三动”就是主动微笑迎接、主动微笑解答、主动微笑道别。“五心”就是诚心服务，恪守信誉，让客户感到放心；细心服务，防范把关，让客户感到安心；贴心服务，周到细致，让客户感到省心；热心服务，排忧解难，让客户感到暖心；耐心服务，讲求共识，让客户感到舒心。“七个不”就是主动接待客户不怠慢，及时办理业务不拖延，耐心解答询问不厌烦，存款取款同样热情不刁难，为客户排忧解难不敷衍，接受客户批评不争辩，客户离柜时热情话别不冷淡。 三是注重后续服务跟进，要求员工将服务延伸到八小时以外，诸如客户的店铺开张，*支行员工买了花篮前去贺喜；客户有难处，*支行员工就动用自己的关系，为客户跑前跑后，比如租库房办执照等等；客户过生日，*支行员工送去一份