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1、. . 谢谢大家握手礼标准的握手方式是： 握手时，两人相距约 一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与 地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为 宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候 语“见到您真高兴！” “您好！” “再会”等。注意 一般来说，握手 的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男 士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长 辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是： 先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男 士。若男女初次见面，女方可以不与男方
2、伸手，互致点头礼即可；若 接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾 先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方 应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先 伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交 叉握手。握手时不能戴手套 （女士是允许的） 男士之间握得较紧较久， 但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 在双手右手握住后， 一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外， 握手后切忌用手帕擦手。 七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先 必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止 其它
3、工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录， 以示尊重客人，没听清楚时，应说： “对不起，请您再说一遍。 ”简短 的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方 . . 把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不 清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者 请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象， 与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意： 态度诚恳，开诚布 公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语， 注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打 呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交
4、谈时，将头垂下是一种消极的 人体信号，缺乏兴趣的行为； 当双方缄默不语或别人失言时不应再看 着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意 涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私 生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎 送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并 致以恰当的问候语， 当宾客离开时，服务人员应面带微笑， 目送客人， 并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎 送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时， 并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给 对方，不方便双手也要采
5、用右手， 递送菜单一般站在客人座位的左侧 点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女 宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十、操作礼节操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊； 2、进房后不准关门，离开时 必须关门 3 、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4 、不准动用客人物 品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店 . . 形象的语言； 7 、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8 、严禁与客 人乱开玩笑、打闹或取外号； 9 、在宾客面前应禁止各种不文明的举 动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、 打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已
6、的情况 下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10 、在上班工作前，不要吃带有 强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒 和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操 作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业 在所说的“三轻”） ； 12 、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客， 切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观， 听到宾客的方言土语认 为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客， 应热情关心， 周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 14 、不轻易接受宾客赠 送的礼品
7、，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时 交领导处理； 15 、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他私事， 特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻 易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾 客的物品不要表露喜爱或羡慕， 以免产生误会。十一、 示意规范要 求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上， 指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互 相认识的规则是： 先把年轻人介绍给年长的人， 先把男子介绍给女子 （如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介 . . 绍给上级，先把客人介绍给主人，以
8、便主人更好地接待客人。在介 绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而 皆准的通则。 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女 子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然 后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生， 这位是我的同事李丽小姐。 ” 十四、使用名片礼仪 1 、递名片。事先 将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应 用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系” 、 “这是我的名片， 以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么 最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是
9、含蓄 的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话， 一定会送给你， “如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？” 2 、 接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔 细地阅读一遍， 绝不要一眼不看就藏起来。 有看不明白之处可向对方 请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒 店的财务部经理 +经理呀！ ”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。 接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带， 那么 跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重 地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、 文件夹等东
10、西，那是不礼貌的表现。日本称名片为名刺，交换名片 时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片， 然后到处寻找自己的名片， 被认为是失礼的。 错把别人的名片送给对 . . 方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或 装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车副 驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排 座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其 它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排 座轿车 1 、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、 后排左边、 后排中间、副驾驶座； 2 、车主亲自驾驶由尊
11、至卑的顺序为副驾 驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一 置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中 妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶 座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑 者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后 再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶 方向相同为上座，与其相反为下座。十六、敬烟礼仪烟缸要及时递 到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又 要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都 拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌
12、上；用火柴点烟的时候， 将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点 香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰 调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪（ “男穿牌子、 女穿样子”） （1）穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志， 坐着的时候，可解开衣扣（防走样） ，站起来之后，尤其面对他人之 . . 时，衣服要扣上；（2）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一 律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西 装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。（3）穿西装 最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多 件； （4）衬
13、衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；（5） 直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以 暂时脱下； （6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1 厘米；（7） 未打领带领扣通常不系， 领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领 带尖盖住皮带扣， 并不是非要用领带夹， 位置在七粒扣从上向下数的 第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不 适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；（8）牛皮鞋与西服最 般配； （9）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋 子、腰带色彩相同）； (10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服 配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一
14、双白色运动袜；（11）在正 式场合中无论室内外女士均或戴帽， （室内的交际场合男士不能戴帽 子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能 过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套 裙时不能穿布鞋；（12） 、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起， 任何情况下不穿短裤参加涉外活动。十八、 个人举止十忌忌一在 众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷 嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身 体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥 . . 垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可， 则应
15、去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出 洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣 扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不 宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因 口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高 声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地 方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为 宜。 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不 可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事， 不可有嘲笑、起哄之举动。 自已的行动妨碍了他人应致歉
16、，得到别人 的帮助应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西， 更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食 者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。忌八 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒 传染给他人，影响他人的身体健康。忌九对一切公共活动场所的规 则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰， 不随手乱扔烟头及其他废物。 非吐非扔不可， 那就必须等找到污物桶 后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在 他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急 事时，不要急不择路，慌张奔跑。 十
17、九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响； . . 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在 用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒， 甚至起身向别人灌酒； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌 是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点， 或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜 用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十 忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪化妆、补妆与 使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中， 梳子随身携带 的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要 用手指替代梳子， 当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗 位上， 皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光， 而是要努力使之油光可鉴， 使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手 帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机使用礼仪外出时呼机放置的最 佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带