《【销售技巧】中介房地产经纪人把控客户的技巧.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【销售技巧】中介房地产经纪人把控客户的技巧.pdf（34页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、房地产经纪人如何和客户房主打交道？为什么客户看了很多次房子却不能成 单？如何和客户房主实现良好的沟通？如何掌握房主和客户都能接受的房价和谈 判？新员工如何迅速掌握销售技巧？如何有效了解客户的类型和内心想法？对策是 哪些？店长如何建立一个高效的团队？如何有效制定门店内的有效竞争机制？ 1.销售技巧：从销售流程、说话节奏、客户反应、房源优缺点介绍、房源有效 推销、客户问题回答等各方面给予全面分析和引导，迅速提高销售技巧。 2. 实战案例分析：各种实际案例分析、买房纠纷、交易过程中的法律风险等， 使得经纪人在实际操作过程中碰到此类问题能有效应付，化解风险。 3.操作流程：从客户接待开始，房源配对、客
2、户带看、谈判技巧、逼订、售后 服务等各环节给予详细的指导和建议，有效提高成单率。 4.客户类型分析：从社会地位上、性格上、综合条件上、买房目的上给客户进 行定位分析， 并详尽给出各种对策和应对方法，让经纪人在面对客户时游刃有余。 5.自身建设：经纪人自己内心的自信心、自我激励、忧郁排解、压力释放，全 面提升经纪人自身的素质。 6.沟通技巧：房屋交易过程其实就是一个不断沟通的过程，对于与客户在电话 和面谈中的沟通给予详细的指导和介绍，沟通技巧是成功的前提。 7.销售拓展：有效的寻找房源和客户，拜访陌生和潜在客户，找寻房源，扩大 房源和客户范围，让经纪人有方向和目的可循，提高自己的业绩。 8.团队
3、建设：门店内部奖惩激励，内部竞争机制，与员工的沟通技巧，如何防 止员工走私单等现实问题按照先进的制度进行规划，让团队的竞争力大大提高。 9.谈判流程：与客户的谈判，与房主的沟通，价格让步幅度，谈判技巧等，让 经纪人把握好一个良好的度，促进谈判成功。 为什么我们付出很多努力和辛苦，但是却不能成单？为什么客户看了房子很满 意，但是却不下单，客户心里到底怎么想？为什么双方价格谈不下来？等等，这就 是一个技巧和经验的问题。没有华丽的辞藻，不切合实际的内容，都是房地产经纪 人在日常操作过程中碰到的问题分析和对策，面对各环节的有效应对技巧，能大幅 提升自身的业绩，是一线房地产经纪人不可多得的必备参考资料。
4、 第一部分：销售精英培训内容( 实用版) 一、心理建设建立信心之方法： 1、任何时候，你要相信 “ 天下没有卖不掉的房屋 “。就象什么样的姑娘都有人爱 一样，房子卖不出去，是因为你的工作还没有做到家。 2、保持信心， 相信自己绝对能将房屋卖掉。 能顺利成单。 在这种信心的前提下， 不遭受失败之打击，不断地分析自己的售屋流程是否有改进之必要。 3、对于价格要有信心，对于买主来说，不轻易降价。同样，对于房主出价要迅 速杀价。 （1）客户在意房子的条件的是 需求（面积、房屋价值以及将来之预期价值、大小环境、优点、产品规划优 点、屋旁绿地及公共设施、平面、通风、采光、私密性、建材设备、房屋朝向，高 度
5、，楼层朝向，交通状况，物业管理水平，） 。 个人对此房屋的喜好（前述各项条件非常优良）。 房屋的价值和心理预期（业务员要突出房屋的优点）超过接受之价位。 （2）不要内心里有底价之观念，一定要让客户觉得房子物超所值。 （3）不要以客户出价作基础，来作价格谈判（即以客户之出价作加价，最好是 了解客户的大致意向后，自己先报出价位）。对于房主也是如此。 不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。让客户感觉到其价格的不 合理性，这样做的目的，是为了争求主控权，让客户认为标列价格合理。而且让他 争取成交价格，互相都争得争得很辛苦。 （安全感、满足感、自私感、便宜感、成就 感） 。 取得对方信任，不要让客
6、户产生作为经纪人出价的时候有“ 心虚“之感。 拒绝客户之出价，要“ 信心十足 “地加以立即回答。回答的语速要快，语句简洁明了。 比如： 怎么可能，您出的价格连成本都不够（分析土地成本、营建成本、增值税、税金、 管理及销售成本，同类型房屋的价位等）， 房主： （您出的价这么高怎么卖出去？） 怎么可能，最近有位浙江作小商品的郝先生（拿出相关道具、名片及标示价格） 出了 35（我方配合）万，公司都不答应。 （最近 XX公司的张先生委托我们出售的房 子，地段和环境比你这个房子要好的多，也没有卖这个价钱。现在市场的大环境都 是这样，大家都在观望中，是供过于求，有行无市）有名姓，职业，更容易让人信 服。
7、怎么可能，你来盖，我们公司来买。让客户心里觉得自己的价位可能有偏差。 怎么可能，现在的市场环境，这样的地段，还有这种房价嘛？ 二、职业道德、敬业精神、傻瓜精神 1、职业道德 （1）努力工作，创造业绩。也是从自身的利益考虑出发。 （2）以公司整体利益作思考。要有全盘意识，团队合作精神很重要。 （3）切莫在业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺。保持自己的职业道德水准 （4）切莫太短视，要将眼光放远。看到行业的前景和发展方向。 （5）以业主客户及公司利益来销售房屋。这是一个立场的问题，只有站在这个立场 上，你才能更多的取得信任。 讲价的次数要尽量少，如果次数太多，会让人怀疑其中还是有水份，还有下 降
8、的空间。争取较高之“成交价位 “ 也是为了自己的利益。许多失败之主因，在于 经纪人员太多 不要轻易被客户欺骗（对人动之以情，对事动之以理，以实在的理由来说服 和打动别人，少说些空话，站在客户的立场上分析房子的价值，让他觉得比预想的 期望值要高，觉得物超所值，这样才会下决心购买）。 2、敬业精神 （1）充分利用时间来进行销售和寻找客户工作，努力工作必然会有收获。 （2）不怕遭受买主拒绝，对房屋绝不灰心。作为房产经纪人，拒绝的例子太多， 没有特别顺利的交易过程。首先自己必需明白这一点。 （3）将房屋视为自己的来处理。有一个良好责任心 （4）充实相关专业知识。 面积计算；建筑施工图之认识 建筑技术、
9、法规；房屋造价成本及市场行情，市场预期前景 成单和交易技巧；贷款种类及办理方式 3、自认为傻瓜后，才能成为优秀的房产经纪人 （1）认识产品优缺点。大声说出房屋的优点，偶尔说出房屋的一些微不足道的 小缺点，更容易取得信任。 （2）不断地分析自己的销售技巧及改进方法。哪些方面不对？言语，神态？ 专业知识？客户心理把握？等等，不断提高自己的业务水平。 二、销售技巧 由于房地产买卖金额很大，而且不象一般商品一样能够拥有统一之售价。因此， 销售技巧（谈判策略）愈高明，愈能使您以“ 比合理价格更高之价位“售出房屋或者 让客户下定决心购买。 房源附近大小环境之优缺点- 说服客户心动 1、客户心动之原因 （1
10、）自身需要；（2）自己喜欢 （3）认可价值价格（觉得物超所值之后才会购买） 2、针对所销售房源之缺点，客户将会问到那些问题？提前自拟“ 说服客户之优 美理由 “ （准备答客人疑问问题） ，将缺点化为优点或作掩饰带过，突出房子的优点 和潜力。 销售前针对房源的优缺点、市场环境、经济形式等各方面慢慢说服客户 1、如何将优点充分表达。 （1）产品之优点、缺点（尤其是缺点之回答，要提前预演。以防临时语塞） 。 （2）附近市场、交通、学历、公园、及其他公共设施的详细和准确状况。 （3）附近大小环境之优缺点。 （4）附近交通建设、计划道路、公共建设之动向和未来发展趋势。 （5）附近同类竞争个案或房源比较（
11、面积、产品规划、价格）。 （6）区域、全市、全国房屋市场状况之比较（价格、行情、市场供给等经济情况对 房地产前景之影响，各区域房价及房租之比）。 （7）个案地点（增值潜力- 值超其价），大小环境之未来有利动向。 （8）经济、社会、政治、行政命令因素之利多、或利空因素（尤其是利空因素之回 答） 。 （9）相关新闻报道对房产楼市的有利话题。 2、如何回答客户提出之缺点。针对缺点，避重就轻，回答迅速。不要拖泥带水，如 果拖泥带水，客户会觉得你是在现编答案敷衍他。 3、增加谈话内容和素材。 针对附近房源作比较面积、规划、价位 1、不主动攻击，但在说话时要防御，对于客户的问题回答要简介明了。 2、看房得
12、时候，可带客户到现场附近绕一圈，了解临街巷道名称，附近大环境、小 环境、 学校、公园、 车站名称、学区等。让客户自己感受一下将来的家居环境氛围。 3、与房屋所在小区附近邻居维持好关系。有的时候，他们一个不经意的意外言语可 能导致交易流产，记住，任何时候不要得罪人，要保持礼貌和彬彬有礼的形象。 这五个销售流程，可能在第3 个流程（成交阶段）买方即已下订金。但是，买方也 有可能没下订金，此时经纪人员即应追根究底，和客户交流，了解客户内心的想法 （仔细分析买方无法下订之因，想出适当的对策和替代方案）、再度推销。如此这样 一直到买方下订金且签约为止。要做到了解了客户的心意和真实想法，你才可以继 续下一
13、步。 1、刺探买方真实的心意（过滤客户之需求、喜好、价位） 从客户进入接待中心，即应询问客户之职业、居住地区、面积及房间需求等，来分 析客户心理。所谓 “ 刺探买方心理 “，是指挖掘买方之需求、喜好及期望价格（购买 房屋预算）。一般说来，经纪人员在此一阶段，应掌握下列原则： 强调大环境、小环境之优点。 强调房屋之优点。格局好，造型佳，采光充足，风水佳，房间、客厅、 厨房、主卧室大，视野佳，私密性佳，门面气派，动线流畅，价格合理（价值超 过价格） ，交通、环境、公共设施，增值潜力 2、说服买方购买、且促成成交气氛 当客户参观完房源、资料、附属设施等之后，可在客户的需求、喜好、预期价位均 与本产品
14、相符时，即可进行说服对方购买并行动。您可以使用下列方法，来加强客 户信心及购买意愿： 提高本产品之价值 使用迂回战术，加强买方信心，且融洽气氛 （1）清楚地针对 “ 某一房屋 “ 的优点，介绍给客户知道，且加强买方信心（说话 的语气要很坚定）。 （2）必要时使用假客户、假电话来作促销。 A. 当客户参观房屋且正在进行谈判时，如果可能的话，可以安排二、三组假的 客户参观房屋。让客户感受到房源的紧张状态 B. 当客户正在进行谈判时，可以请同事打一通假电话到看房现场，作竞争性促 销。比如： 啊？陈先生也要看房啊，他定了没有啊？我现在正在和张先生看房呢，这边张 先生的兴趣很大，如果那边没有下定，还是先
15、看看张先生的意思吧。放下电话后， 很随意的说说，没事，我的一个同事，他的客户也想看看这套房子，我叫他先不要 着急，等你决定了再说，你要是不满意的话，再通知他不迟。 （3）自我促销法： 编几套关于房源销售的小故事，来加强客户信心，促进对方购买。 3、促成交易（要求客户下订金）一般说来，售屋人员在促成交易，让客户放下订金 之前，必须与客户进行 “ 价格谈判 “。因此，本阶段要研习（1）讲价技巧 ; （2）成交 技巧。 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） （1）坚定立场，肯定公司所定的房源价格价格很合理（表现信心十足之样）不轻 易让价，让价必须有理由。 （2）不轻信客户之假情报、假资料。 （客
16、户有时会批评产品或制造假情报来打击经 纪人员，比如别的中介公司的某某房源等等）。 （3）不要使用客户之出价来抬高价格，而是让客户按照自己所定的价格来展开谈 判（即加价之意）。 当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自己开价很离谱。基 本上没有什么可能。 当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来慢慢化解客户出价或压价的念头。 经纪人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，这样买主从心理上比较不 会感觉价格很高。 （4）不要使用总价来作说服使用自备款，用每月贷款偿还金额来作说明。这样客人 的心理预期会提高很多。 （5）让价的时候要有理
17、由先要让客户满意然后再作价格谈判事先要编 列让价理由 （6）让价时，可向买方提出相对要求要求客户答应付出较多订金、签约快速（3 天内） 、或全部支付现金，来作为让价之相对要求（反要求）。告之客户：你要知道 这个价格真的很低了，如果你再不签约，我真的不敢保证，公司那么多门市，那么 多经纪人，每天都在销售，我真的不能保证房子过了几天或者是房主反悔不同意怎 么办？ 成交技巧 1）单刀直入法：当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。当客户干脆地 拿出现金或支票时，可以单刀直入地要求相对条件。 2）幕后王牌法：当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定，要请示公司。再 询问对方是否能下订金？订金多少
18、？若确定他能支付之订金，则可打假电话请示上 级，连续几次而后，为了表示诚意，示意上级终于答应此一价格，但是不能保留很 长时间，要求三天内签约。 当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，（要请示上级），再询问对方能下 多少订金。 当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交 价格。 3）假设成交法： 房产经纪人业务销售操作流程 一、客户接待 1. 经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑） 2. 在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本 信息要准确，快速。 3. 在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到公司做详细了解。 4
19、. 按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。 （如： 客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。 5. 如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源 销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在1 或 2 天内帮他找到，此刻再向客户提 出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。 二、配对 1、在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删 选。 要求： A列出意向客户； B按客户购买意向排序； C按客户购买力排序； D 选定主要客户 E逐一打电话给主要客户，约定看房。 三、电话约客 1. 拨通客户
20、电话，告知客户房源信息 2. 询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话， 以免浪费对方手机费。这些细节要考虑清楚。 3. 简单讲述房源基本信息。 4. 和客户约定看房时间，地点。 （注意 2 选 1 原则） 四、带看前准备 1. 设计带看线路 2. 设计带看过程中所要提出的问题。 （合理安排问题的先后顺序） 3. 列出物业的优缺点 4. 思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。 5. 整理该物业相关资料。 五、如何带看 1、空房必须准时赴约，实房必须提前30-45 分钟到达业主家中，与业主进行沟通， 为看房过程的顺利完成打好基础。 2、理清思路
21、，按照自己的看房设计带看。3、询问客户买房目的。 4、询问客户居住状况等。 5、与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。 6、 赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。 消除客户的警惕感。 六、房源内场操作 1、进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉 客户，留下 2 或 3 个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急，此时把这 些优点告诉客户来带开客户的思路。时时把握主动权。 2、留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。（注意观察客户的举动及言 行） 。 3、控制时间，不要留给客户太多的思考空间。销售员要把握好时间，并根据不
22、同的 客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。 4、让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的 明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反 问或双重否定的方式回答客户的问题。 5、为客户做一下总结。 （每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能 接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻 或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是 不足多于优点。 对于它的不足， 自己是不是可以接受。 考虑自己的选择和衡量。 ） 6、结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，在带
23、出小区的途中加深客户 看房的印象。） 七、成交前的准备 1、对已产生购买意向的客户应立即带回公司。 2、再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下这套房子的 前景和利益。（增强客户的购买欲望） 3、到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。 4、主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户 的后顾之忧。 5、和客户确认下单事宜。 （但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进） 如：“ 陈先生，这个小区的环境好不好？“ “ 好，不错，还可以 “ “ 对这套房子的感觉怎样？“ “不错，还可以 “ “房型满意吗？ “ “ 挺好的，不错“ “ 采光
24、好不好？ “ “ 好，不错 “ 抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。 6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。 如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接 受？“ 八、守价阶段 1、要点：销售员没有对客户让价的权利。 如：客户： “房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不 是很方便。 “ 销售员： “ 哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，必 须要和业主协商后， 才可以答复您。“您看这样行不行， 您先告诉我您的上限是多少？ （掌握主动，了解客户的心理价格） 注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要
25、保持心理上的冷静和镇定。外表上的 沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探 这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再 度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能 成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用 房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后， 要求客户对价格做出重新定位。 2、在得到客户的第2 个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只 能先和业主沟通一下，在自己于业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内沟通， 要注意发挥团队
26、的作用，邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离开谈判 桌与业主沟通。 3、3-15 分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些 让步。给出一个高于客户上限的价格， 让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。 4、此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业 务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话， 在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为 了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房 子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。而我们作为第3 方，
27、不论怎样 协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专 业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。）另外，还可 以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，和客户共同设 定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业 主沟通。 5、此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈价， 杀价。 九、杀价阶段 原则：找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格。 主要方法： 1. 市场因素； 2. 政策影响； 3. 客户的稀缺； 4. 客户还有第 2 选择 5. 周边地区房源的充足和同等房源的
28、性价比 6. 告诉客户，把钱转起来，才能赚更多的钱。 杀价第 1 步：告诉业主，现在有客户在公司谈价格。我们做了许多工作，现在 基本上已经达成了一致， 但在价格上存在比较大的分歧，希望您可以做些让步。 杀价第 2 步：业主此刻会护盘或试探对方的出价，作为业务员此时应运用客户 的试探方式，大幅度地猛杀业主的价格。做出反试探，看看业主的反应如何。如果， 业主对此价格有强烈的不满反映时，要注意安抚业主情绪，（如：告诉业主，自己已 经明确告诉客户这个价格成交不可能，所以，现在才和他协商一个双方都可以接受 的价格。同时，要求业主给出一个价格底线。 杀价第 3 步：在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和
29、客户进行协商，有 问题再行沟通。 隔 10 分钟左右，再度和业主协商，确定最后业主的底线价格。 十、下订阶段 1、一般情况下，通过以上的步序，应该可以使双方的价格达到成交价格，此时，业 务员可以提醒客户是不是可以下订了，并准备好相关的书面合同，简单解释合同的 条款。 2、如果此时客户还有犹豫的话，业务员因提示客户，好不容易才和业主在价格上达 成了一致，如果现在不下订，万一业主第2 天改变想法的话，那么所有的努力都白 费了。 3、有些客户会借口定金没有带足或其它的一些理由不愿意下订，此时，业务员应“ 急客户所急 “ ，告诉客户，先支付部分定金，余款第2 天打清。 4、在诱导客户下定的过程中，业务
30、员应注意和团队之间的配合，这样才可以提高成 功的概率。 十一、售后服务 1、在客户签下意向书，下订以后。业务员应及时向客户索取身份证等有效证件，复 印留底，做好交易前的资料准备。 2、及时通知贷款专员，为客户制定贷款计划。 3、完成以上步序后，简单告诉客户交易所需要的环节及大致时间和所需材料，提醒 客户在时间上做好合理按排。 4、在客户签下意向书，下订以后。业务员应该及时联系到业主，把物业的出售情况 第一时间通知业主， 并且及时把客户的定金转交到业主手上，确定销售的有效。 5、在交易过程中，业务员应经常和客户及业主保持联系，做好沟通，以使整个销售 过程圆满完成。 6. 带领客户去看房的时候，要
31、事先通知房主哪些注意事项？ 回答：要求房主事先将家里打扫干净，收拾整齐，特别时厨房和卫生间的死角。将 家里的东西重新摆放一下，一些老房子家里摆放的不是很整齐，给人一种凌乱的感 觉。如果有可能的话，将房子粉刷一遍，让房子看起来更新一点，即使不能全部， 也要将厨房等污染比较严重的地方粉刷一下，告诉房主，这样有利于将他的房子以 更合适的价格卖出。打开家里的电源，看看有无损坏的灯泡等，房屋玻璃擦干净， 客户来看的时候，把灯光全部打开，显得房屋很亮堂。阳台一定清理干净，不要堆 放杂物，否则给客人的感觉不是很好。门口铺上垫子，让客人有一种房子保养很好， 不是那种随便进的感觉。家庭成员不要太多，一两个就可以
32、，不要随便走动，否则 让客户感觉屋子里很嘈杂。和左右邻居打好招呼，等客人来看房的时候。碰面可以 微笑，让人感觉邻里关系很融洽。房主尽量少讲话，不要热情过度，摆出一副卖不 卖无所谓的样子，不能让客户感受到自己的急于出售的急迫心理。另外提前告诉房 主一个房价（非底价） ，万一客人咨询，按这个价格回答。 7. 客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么 办？ 回答：这个时候，如果有可能，要和客人面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图， 是放弃还是在斟酌中？如果是放弃，就要问清放弃的原因。是因为价格还是本身的 问题，如果是价格的问题，可以告诉他，公司有很多房源，我们会推荐几套
33、更好的， 他能够接受的价格房源供他参考。如果是自身的原因，应该作出理解客人的姿态， 留下自己和客人的电话，礼貌的告知希望能有机会再次为他服务。并在适当的时候 和客户做一些联系。如果客人是斟酌中，应该弄清楚客人斟酌的原因在什么地方， 并对症下药，帮助客户解决存在的问题。态度要轻缓，不要露出质问或者追根到底 的语气。尽力地让客人感受到我们的真诚。 8. 客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？ 回答：不同意客人的做法。按照合同来执行。找出客人后悔地原因，指出原因当中 不合理的部分。同时告诉客户，如果取消交易退单，将要面临的违约责任。比如客 人觉得价格高了，就指出房价的合理性，这个价格是我们经过
34、无数次谈判次才达成 的价格。不要被市场的混乱价格所迷惑。同一座房子也会因为朝向，楼层等问题而 造成价格差异。没有可比性，如果现在退单，一是违反协议，二好象我们作为的服 务还有些欠缺，但是其实违约的责任并不是经纪人造成的。以耐心的语气和态度让 客户打消退单的念头，不要在言语上正面和客户冲突，以免客人恼羞成怒。语气要 平和，但是表现出来的不能退单的立场要坚定. 23. 碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？ 回答：礼貌的打招呼，让他们先谈，后发制人。微笑着和客户说，刚才我们的同行 已经给你介绍很多了，相信你也有了一定的了解，请允许我介绍一下我们公司的房 源，你以你专业的目光，做
35、个有效的对比，看看我们的报价是否合理，房源是否符 合你的要求，有没有需要改进的地方。在此过程中，不要贬低对手和对手的公司， 介绍自己公司的服务，规模和特色就可以了。在介绍的过程中，适当的时候恭维客 户一下，我们也不自吹自擂，我们只是尽心为您提供服务。如果你对这套房源不满 意，可以告诉我您的准确要求，我们会精心挑选一两套更好的符合您要求的，节约 你的看房时间。省的您来回跑。以自己的真诚来打动客户是最好。市场营销技 巧 很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意 的能力。不管是替人打工还是自己开
36、公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现 在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推 销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学 会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是 先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣 传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，
37、那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按 照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不 同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的 地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3 年的发展趋 势）。 推销产品时， 要合理安排时间， 要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的 空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。 而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间 的增长，会渐入佳境。从中会挖
38、掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往 的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际 关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+ 人脉 公式 2：成功 =良好的态度 +良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。 在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划
39、不是固定的，随 着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排， 未来几天的客户安排， 要准备哪些材料， 怎样挖掘潜在的客户 （潜在的客户在哪里） ， 短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是 简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周 为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出 销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰 造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根 通过这种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记
40、， 理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作 好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和 分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。 研究客户心理。 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有 关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和 私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与 客户接触前要对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问 题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客 户进行引导。客户有的时候重
41、视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不 是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的 会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户， 有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑 几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。 保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一 个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被
42、你利 用。 采用什么样的推销方式， 电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直 销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款 方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中 一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说， 要学会 销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所 以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入， 这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻
43、。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是 要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东 西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠 纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自 己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大 的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品 款式不满意、价格不
44、合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化， 关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论， 在这个行业里， 经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。 但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法， 有时有可能实现跳跃式发展。 要创新、创新、创新， 别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别 人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是 有限的成功。成立公
45、司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售， 如果没有销售， 产品就没有希望， 企业也没有希望。 同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是 产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市 场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员， 必须抱着一颗 真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋 友。业务代表是企业的形
46、象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与 经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己， 我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩 氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪 肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有 自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才 会接受你的商品。 被称为汽车销
47、售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销 汽车 1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过 汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明 我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自 信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要 对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问 自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升 能力，才可抓住机会。
48、 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家 里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是 王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做 个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的， 这就要求业务代表要具有吃苦、 坚持不懈的韧性。“吃 得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户， 去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是
49、一帆风顺，会遇到很多困 难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影， 在好莱坞各个电影公司一家一 家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从 此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最 著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景， 也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户， 不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才 能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有 这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定 要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要 知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善 用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热 情的