【销售技巧】别墅顶级销售技巧.pdf

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1、销售技巧总结 一、销售 11 大技法 1、运用不要成本的“投资” 什么是不要成本的“投资”？微笑、赞美和持久的问候，这些都是不需要 花费任何成本，但却可以帮助你获取丰厚回报的“投资”。 对客户保持真诚的微笑：记住，忌职业微笑，微笑一定要真诚，职业的微 笑让人看起来很假，也很不舒服。 给客户一些善意的赞美： 人好奉承神好拜， 没有人会讨厌赞美， 赞美是对 他人的一种肯定与认可，每个人都希望自己得到别人的肯定与认可。 经常性地问候客户： 在问候客户时， 忌功利性， 有些人在客户买房时就经 常地问候，一旦客户不买了，这种问候就戛然而止。还有一种情况，在问候 客户时，总是要“顺便”问问客户考虑得如何了

2、，这是很功利的，会让客户 感觉你是目的性很明确的人。 2、必胜的心态 自信是必胜的前提， 做任何事情， 你必须具有足够的自信， 要抱着必胜的 心态与意念， 如果不自信， 对成功缺乏信心， 那么就可能没有人会买你的心 子。自信像流感一样，具有传染性，当你充满自信时，也会给你的客户带去 阳光，带去自信。 3、描写产品而不是介绍产品 介绍是死板的、僵硬的，是没有感情和激情的，就像例行公事，但是描写 就不一样，描写可以引发客户的许多联想。 描写是生动的、想象的、丰富的、充满联想的、富于情感的。 4、让客户做讲师，自己当听众 我们知道，每个人最关心的就是自己， 并且每个人都不同程度地存在有表 现的欲望。

3、销售人员应该把表现的机会让给客户，学会倾听是销售员的一项 基本功。 5、善意的欺骗 什么是善意的欺骗？比如，有个小孩病了，去医院开了药，因为药很苦， 小孩怕吃苦的东西，在吃药时，小孩就问妈妈，这药苦吗？妈妈说：“不苦， 你把药吃了，病就好了。 ” 这就是善意的欺骗。 善意的欺骗以不伤害对方为前提，孙子兵法云： 兵不 厌诈。在销售过程中，偶尔“诈一诈”是完全有必要的。但是要巧妙运用， 不能让对方感觉你明显在欺骗他。 6、将细节行动化 成功在于系统，失败往往源于细节。尤其是销售工作，我们发现，许多客 户往往忽视房子大的方面，而却专注于细节。 在介绍产品时， 如果你能把产品的某一个细节介绍得非常生动

4、，就可以激 发客户的兴趣与购买冲动。 7、为客户做购买方案 许多销售人员在销售时， 仅仅停留在一些常规的销售方法上，当客户提出 异议时，也仅停留在口头的说服上， 这里我提醒大家做一项工作， 那就是帮 客户做购房方案，根据客户的收入状况、人口结构、兴趣爱好、个性特征， 站在客户的角度， 为客户制定一份购房方案， 这是很有说服力的一种销售策 略。 8、把异议当信息 挑剔就是接受， 当客户对你的楼盘提出挑剔意见时，就说明客户已经对你 的楼盘产生了兴趣，如果他没有兴趣，他是懒得答理的，更不会去挑剔。 异议是客户反馈给你的一种有效信息，当客户提出异议时， 你应该高兴才 对，然后应该巧妙化解异议。 9、精

5、彩重复 当你自己重复还不足于说服客户时，不妨让其他人，如人的同事、你的其 他客户等，让他们一起重复，说得多了，客户就有可能相信了。 10、服务真诚到永远 什么是好的服务？ 好服务 =90% 的真诚态度 +5% 的知识 +5% 的修养 真诚是销售的必备素质， 也是做人的基本素养。 你真诚对待客户， 客户 会同样报以真诚，真诚不是装出来的，而是发自内心的。 11、正确理解被拒绝 绝大多数的销售人员， 一旦客户表明不买时， 脸上立即晴转多云， 以前 的那种友好、热情，立即消失殆尽。这样的人是做不好销售工伤害的，因 为他太现实，大多数人都不喜欢与太现实的人打交道。 即使客户拒绝购买， 今天拒绝了不等于

6、明天还会拒绝，开始表示不买， 过一段时间后又回来的客户并不少。 二、如何做一个成功的销售员 如何做一个成功的销售员呢？销售员需要具备一定的素质。这种素质， 有的是先天具有的，但更多的是靠后天的努力取得的。销售能力也是一个 人创业的基础。 （1） 熟悉自己所推销产品的特点。熟悉产品的优点、缺点、价格策略、 技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品、替代产品。在客户 面前要尽量让客户意识到你对产品非常熟悉。 （2） 熟悉自己推介产品的目标客户。 对这些目标客户要进行分类， 哪些 是核心客户， 哪些是非核心客户， 哪些是重点客户， 哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类， 针对不同

7、的客户类 别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配 的时间和精力是不一样的。 （3） 熟悉产品的市场， 市场怎样细分， 竞争对手有哪些， 市场的容量如 何，客户的地理分布、 性别、文化程度如何， 产品市场的短期发展 趋势如何（未来 23 年的发展趋势）。 （4） 推介产品时，要合理安排时间与场合， 要根据客户的习惯和个性进 行合理的分配。要讲究方法和策略。销售员要学会随时总结经验， 不断进步。 而且销售还具有这样的特点， 会渐入佳境， 会从中挖掘 出很多窍门。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程，通过这种 活动，人际关系网会不断扩大， 信息量也会大量增加， 这些人际关 系网络

8、和市场信息将为未来的发展提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉。 公式 2：成功 =良好的态度 +良好的执行力。 （5） 推销产品就是推销自己、介绍自己，推销自己比推销产品更重要。 （6） 任何时候、任何地点都要言行一致，这就是给客户信心的保证。 （7） 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 （8） 从肢体动作和语言速度上配合客户的语言和动作。 （9） 要做好计划安排， 先做好计划， 才能提高时间的利用效率， 提高销 售的效果。在制订计划时，要根据客户的特点做好相应的准备工作。 当然计划不是固定的， 随着环境和条件的变化要随时作出调整。同 时要定期对计划进行总结， 主

9、要目的是为了找出销售的规律，完成 或者未完成的原因是什么，以便改进工作方法。 （10）做好销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情 况，做好客户来访登记表，随时掌握客户的动态。做好客户记录， 不时进行客户分类整理和分析， 做到可以随时查询到任何一个客户 的信息。 （11）研究客户心理。一种是根据客户的个体心理特征采用不同的方式， 另一种是根据客户的企业特征采取不同的方式。还要知道客户的真 正需求是什么。在下一次与客户接触前要对客户资料进行分析。 （12）学会谈判的技巧。 要善于微笑和倾听， 要达到双赢， 要从客户的角 度去考虑问题。 （13）学会推介的技巧。 推介不是强制性地向客

10、户推销， 而是要站在客户 的角度，对客户进行指导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。 在现实中，销售不是一次完成的， 往往需要和客户进行 多次沟通，在沟通中，有时会失败，有时会成功。因此，要合理取 舍。有的可以放弃，有的应该继续努力，有的虽然暂时不成功，但 只要继续跟踪， 从长远看有成功的希望， 不能放弃。 要理解客户的 真正需要。 有的客户实际上有需求， 但他不会马上向你吐露， 所以 有时需要很多次的沟通才能获取有效信息。 （14）要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 （15）要懂得老客户的重要性。 在销售的成本和效果上考虑， 维护老客户 要比寻找一个新客户

11、有价值得多。现在许多楼盘的销售比例中， 老 客户带新客户占了一大半。 老客户本身具有社会关系， 他的社会关 系完全可以为你所用。 （16）销售也是一种人际交往方式，所以，从某种意义上说， 要学会销售 其实就是学会为人处世。 （17）销售人员要有良好的心理素质， 销售时最经常碰到的现象是被冷漠 地拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等压力，尤其是要注 意克服惰性和畏难情绪。 （18）当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 （19）以良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、 谈吐、必要的 礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事接近与客户 的心理和感情距离。 （20）平时要多

12、注意向成功的销售人员请教，成功毕竟不能光靠理论， 在 这个行业里，经验和能力有时比理论更重要。 （21）要利用团队的力量， 当碰到自己无法解决的问题时， 可以向别人求 助。但通常情况下不要轻易求助，应该尽量自己解决。 （22）销售中的市场信息很重要，平时注意多收集一些相关的市场和产 品、客户信息，这些信息对销售很重要。 三、全程销售模式： 一、观察 1、表情 对客户的表情进行目测，根据客户的表情来判断客户特征。比如客户满面春 风，笑容可掬，说明客户自信、成功、亲切。 2、步态 从客户的步态看客户的性格。如客户走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。 如走路沉稳缓慢，通常有城府。 3、姿态 姿态是很能

13、反映出一个人的精神风貌的。比如，如果客户的头是上扬的，可 能这个人比较傲慢自负。 4、目光 眼睛是心灵的窗户，从目光可以看出客户的心理动机。 5、语态 从客户谈话的态度来判断客户，假如客户说话时东张西望，这个客户目前可 能没有购买意向，也许仅仅是了解一下而已。 6、手势 手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如客户习惯性地经常摆手， 说明这位客户对什么事情都保持一种戒备心理，持怀疑态度。 7、笑容 笑容是心境的写照，如果客户笑时声音很大，笑得旁若无人，则可能是个不 拘小节的人。 8、着装 从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，一般性格开朗，不 喜欢受到约束。 西装革履则表示此人

14、很注重形象。从服装的品牌可以看出客户的 身份和地位。 9、用具 从客户所使用的物品可以判断客户身份，比如，客户是豪华车来的，说明客 户有可能很有钱。 10、佩饰 根据客户身上所佩戴的饰物来判断客户的地位。如果客户戴有很昂贵的项 链、手链、头饰等，则可以说明客户是颇有身价的。 二、接待 1、礼仪优先原则 2、用语文明原则 3、动作优雅原则 4、接待规范原则 三、询问 询问是一门学问，从一个人的询问过程中，可以看出一个人的基本素质、思 想境界、认识程度、服务意识及礼仪姿态等等。 对于房地产销售来说，询问是销售人员与客户正式接触的第一步，这第一步 走得如何，决定着下一步的命运， 客户也往往是从销售人

15、员的询问中来把握心态 的。 1、询问的步骤 向客户问好与客户交换名片轻声念一遍客户的姓名和职务 简短地与客户聊聊他的企业或者工作巧妙将话题引入 房地产上来 巧妙将话题引入购房置业上来询问客户来售楼处的 意向 询问客户购房意向。 2、询问的策略 不要直奔主题：不要在客户一坐下来就直奔主题，直奔主题式的询问， 给人以商业味太浓的感觉，可以先聊聊对方感兴趣的话题，如果对方是 男人，可以谈一些男人们共同关心的国际形势、投资方式等。如果是女 人，则可以与其聊聊化妆与时尚方面的话题。然后再有意将话题往购房 方面引。也就是先与客户进行一下感情上的沟通，建立好感，然后再卖 房。 套出对方的兴趣爱好： 在询问的

16、过程中， 一定要想办法打探出对方的 一些个人特征，如兴趣爱好、个性追求、身份地位等，以便下一步能做 到有的放矢。 四、介绍 当客户看完样板房后， 美好的印象还留在脑中， 因为房子是毛坯房， 与样板 房大相径庭， 销售员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，强化楼盘实景优势，指导客户如 何装修，再提出样板房的布置方案，让客户有一个美好的想象，而下决心购买。 销售员在介绍楼盘时，要注意如下几点： （1） 对相关专业知识和本楼盘的所有资料不准出现根本性的错误。 （2） 销售人员在介绍时，除书面资料外，应配合模型加以说明。 （3） 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣读，必须注意客户 的反应，以

17、掌握客户的心理及需求，要能判断客户是属于自购、代购 还是咨询，或是否是竞争对手的探子。 （4） 在介绍过程中，销售人员应利用自己的专业知识，在讲解中先摸清客 户的性格、购买动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际情 况相结合，引导客户，激起客户的购买欲望，然后成交。 （5） 在推介过程中，客户常有不同的异议，这种异议常使销售人员陷于不 利的处境，因此销售人员需要随机应变，巧妙化解客户的异议。 客户持异议的原因可能有如下几点： （1）认为本楼盘没有其他楼盘好。这时销售员要提出自己的看法，拿本 楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让客户对本楼盘及开发商有更 多的深入了解；在这一点上要求销售人员不但

18、熟悉自己公司的楼盘 情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服 力，使客户产生共鸣从而达到成交的目的。 （2）目前不想或无力购买。这通常来说只是客户的推托之词。对于这种 客户只能将其列入潜在购买对象。不少销售人员接待这种客户时会 缺乏信心或者表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，这 种做法是错误的，因为这种客户能上门来，至少是想了解本楼盘的 一些情况，即使其不买，如果销售员很有教养地接待了他，也会给 其留下一个良好印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。销售 员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是 一批客户。 五、展示 在与客户交谈的过程中，要态度诚恳

19、地展示出楼盘的所有优点，但应重点突 出一两个具有竞争力的优点，不要突出得太多，因为太多了，客户反而记不住。 销售人员有一个通病， 就是在展示楼盘时， 总把自己的楼盘说得什么都好，完美 得没有缺点，这种展示只会让人反感。 在展示楼盘时，不用说得太多，也不用直接告诉客户楼盘是多么的好，而只 需将楼盘的概念展示出来， 再铺以必要的工具， 如带客户去看相应的设施， 客户 自己心中便会有个判断，他自己会认为这个楼盘是与众不同的。 1、现场讲解 聪明的销售人员会做一个开场白，先大略讲解一下，然后再正式介绍。 当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时，就会愿意花时间去听，给客户详 尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处

20、。销售员应该也是一名好演员， 背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进销售处讲些什么，在参观 样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力都只为一个目 标：向客户推销你的楼盘。 2、带给客户高附加值 客户买房不仅仅是满足居住的需要，因为他还看到了除此之外附带的 高附加值。你在向客户介绍楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户楼盘超 值在什么地方。因此，你得学会将价值或超值的概念融入到你的楼盘介 绍中。 六、洽谈 客户一进售楼大厅，销售员就进入了与客户的洽谈阶段。洽谈是销售工作中 的关键环节， 直接影响到客户的消费心理和行为。一个好的销售员， 可以将没有 买房意向的客户变成潜在客户，将潜在客户再变

21、成目标客户（准客户），最终将 准客户变为业主。 洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点： 1、注意语速。说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。 2、制造谈话氛围。谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情， 可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好 让客户面对没有人出入的方位，防止客户分神。 3、拉拉家常：销售最忌讳一问一答式的洽谈方式，很容易给人一种老师提 问的感觉。不妨先简短地聊聊无关的话题（不要太久），然后往销售方面 切入。这样，客户会感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。 4、将我方优点比他方缺点。客户习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情 况下，销售员最好引导客

22、户不要作类比，如果客户一定要类比，销售员 应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。 5、学会“打补丁” 任何楼盘都会或多或少地存在一些不足之处，当客户指出不足之处时， 销售员要巧妙地淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或 者将楼盘其他方面的优点拿过来，以弥补其不足之处。 6、制造“饥饿感” 俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为地放宽选择条件，并且几 乎人人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。在洽谈时， 人为地制造一些“饥饿感” ，表示某幢房子很抢手，如果现在不买，过一 两天可能就没有了，以激起客户的购买欲。 7、集中精神 谈话时要集中精神，不能左顾右

23、盼，否则客户会认为你不尊重他们。 8、适时恭维 在客户谈话时，一定要适当地抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。 9、销售建议 也许你无法成功地将产品推销给每个人，但肯定能，也应该能让每个人 都明白你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加 值以及优惠条件。另外，还要说一下开发商是如何可靠和稳定，以及开 发商相应的实力，同时还要一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说 明购买程序和有关交易条款及注意事项等。 七、回访 1、原则上在客户上门后3 天内要第一次追踪，可采用电话或其他方式，并 将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。此后每周要跟踪一次，最好把 客户再约到售楼处来，通过他的再次光

24、临，继续深化他对楼盘的认识。 2、凡是举办活动，每次都不要忘了邀请客户参加，当有优惠时，要及时告 诉客户，以吸引客户赶快落定。 3、追踪客户时，应尽量促使客户回头，必须事前了解与客户的前次交谈内 容及其答复，并准备好几个适当的诱因。 八、成交 成交本身做的工作不多，重要的是成交前的工作，即使客户准备购买，也有 可能在下单的那一刻退缩。 只要没有交定金， 就不算真正的落单， 只要没有付首 期款，也不算真正的购买。成交是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力 的必然结果。当客户已来看过几次，足以说明，随时都可能拍板成交。此刻，就 是决定“买”与“不买”的时候了，如果你使客户信服了，并成功地运用上

25、述要 素，签单的可能性就有80% 了。 九、签约 1、客户有意向购买时，销售员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定 的时候签订商品房买卖合同或者补充协议书等。 2、如果客户要求签订补充条款，销售人员要请示上级，不能擅自做主，因 为补充条款有可能会带来隐患。对于那些公司不允许的补充条款，要尽 量说服客户放弃，并且一定要让客户对你充分相信，只有客户有一丝疑 虑，他就可能会放弃签约。 3、销售人员必须全力协助收取客户未交足的定金及房款，尽量保持买家不 退订。 4、每位销售人员要对自己在客户面前的言行负责，当售后出现问题时，一 定要及时把客户的意见与建议报告上级领导予以解决，杜绝后患。 十、服务 房

26、地产售后服务的主要方式有三种：一是由销售员定期与成交客户回访；二 是由销售部组织成交客户座谈； 三是物业管理要及时解决业主的各种需求，提供 优质快捷的服务，让业主感到满意、舒适。 四、客户消费心理分析： 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必须对客户的心理有 足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购 买行为。经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。同样，透析客户心理 会对掌握客户心理有极大的帮助，对提高销售人员素质也有很大帮助。 1、老板一族 老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国民营企业家中， 农民出身的占 70% 。因

27、此，这一群体的素质差异性较大， 有文化素质高的， 有的文化素质较低， 但多数是有着较强的消费能力，拥有大量财富。 对于 这个群体来说， 价格越高、 广告做得越多， 包装得越多的楼盘最能成为他 们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。 2、企业家 这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的 判断。 （1）追求文化品位。由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素 质要求也高，尤其追求高品位的物业。 （2）购房理性。该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专 业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要具备综合素质。 3、知识分子、专家 该群体具有较高的学历，从事着专业性较强的工作，并

28、且多数已 具有事业基础或专业成果，职业相对教稳定。他们的生活标准是： （1） 个性化追求自我思想在生活氛围中的张扬。 （2） 私密性家庭个人生活方面的私密不为外人所知。 （3） 身份属性追求人以群分。 （4） 自我价值追求社会认知感。 （5） 自尊性的体现事业成就、身份、价值的标志。 总体来说，针对高级知识分子、专家这一群体，要尊重、谦恭、有 耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，再进行产品介绍就会比较有 效。 4、生意人 生意人是指开店铺或者餐馆等人士， 这一消费群体构成较复杂， 文化素质良莠不齐， 消费观念差异性较大。，这一群体中的人非常精 明，会算账。因此，面对这类客户，要认真地从专业角度

29、介绍，并 且要表现出诚恳的态度。 二、 “销售坐标”分析 客户最关心的事情有两样： 一是产品，二是物业。根据客户不同的意识， 又可将客 户分为以下五类。 1、自我防卫型客户 这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗 拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得有不甘。销售人 员面对这种客户时最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠， 因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以进为退，在看似处于下风 的情形下取得实质的胜利。 2、表面热心型客户 这类客户往往在表面上非常热心，很容易与销售人员打成一片，谈 判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建 立良

30、好的个人关系，或是只想获取一些信息。 对于表面热情型的客户，销售人员通常开始很高兴，但最后会发现 是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉。实际上大可不必如此，在与 客户交谈中随时注意抓住购房主题，让客户时刻感受到销售人员对商品 销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有落 定，也并非劳而无功，因为感到满意的客户很可能会把这种满足告诉别 人从而会吸引更多的客户。 3、事不关己型客户 事不关己型客户只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自 己决定，会把购买决策推给别人。 针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦、不希望有 负担的想法。先使他安心，同时考虑可能对其购买行为

31、产生重要影响的 其他人的喜好，循序渐进地展开商谈。 4、注视舆论型客户 这种类型的客户对产品的关心程度，与对物业的关心程度大致相 同，他们非常在意周围人对产品的评价，所以他们的购买行为常受他人 的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热情温和，但心里却 在想别人会有什么样的想法。 遇到这类客户时，除了要展示产品的卖点外，更要一一举例产品销 售情况以及受到的好评。 5、深思熟虑型客户 这类客户属于理智型， 与销售人员接触前已深深感受到自己对物业 的需求，会认真研究， 当他们与销售人员交谈时， 心中最关心的是产品 本身的优点、缺点以确认自己是否需要。 对于这类客户， “说之以理” 是最佳策略。

32、 销售人员必须对专业知识 有足够的把握，注意已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。 三、行为模式透析客户心理 行为是心理的表现，通过对客户行为模式的分析，可以把握客户性格， 分析客户心 理，并针对不同类型的客户采取差异化的对待方法。 1、象限理论 人类先天性格差异，在任何一个由不同的人所组成的团体中，一定有 一部分人领导欲极强、爱表现，也有一些人的性格较为温顺。同样，在 销售中面对某个特定的客户群，也可按不同性格所导致的行为差异分为 “统御、敌对、畏怯、友善” 。 2、统御友善型客户 这种类型属于讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，往往依照 逻辑行事。在作出决策前，他们希望能够获得足够

33、的证据。 因此，接触这类客户时，应尽量用具有说服力的具体数据来引起他 们的兴趣。 3、畏怯友善型客户 这种类型的客户本性友善而且热情，但表现得较为羞涩，无意在众 人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户， 必须以开朗、 诚挚的心和他们打成一片， 采用“暗 示成交法” 。在与客人交谈时，先假定对方购买后将如何。这样会产生一 种心理暗示，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看做己 定的前提，当潜意识已作出购买决策时，客户仍会觉得是依照自己的意 愿行事，最终满意地完成购买行为。 4、统御敌对型客户 这一类型的客户一般都有比较强烈的自尊心，个性独立，自信心很 强，甚至对别

34、人的意见很少采纳。 由于统御敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以沟通上会有一定 的困难，与这一类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量 避免与他们相争。 当他们滔滔不绝地高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接 触，以倾听为主，并注意以身体语言表示你正在仔细地听，这样做至少 能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后，常常会以高姿态 实施购买行为。 5、畏怯敌对型客户 这种类型的客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面 常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷 漠、无所谓的态度。 处理与畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出急于 达成交易的

35、样子，这样只能招致对方更强烈的敌对态度。 采用恰当的方式，谨言慎行，以极大的耐心引导客户，捕捉客户每 一处细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落定。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不

36、妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞

37、争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良

38、好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进

39、度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理

40、特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂

41、时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推

42、销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个

43、 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要

44、利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也

45、是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候

46、， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过

47、电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃

48、 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，

49、 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要