支付宝体验设计精髓.html.pdf

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1、推荐序1 此书凝聚了支付宝从工具产品走向生活服务平台的设计实战精华，推荐阅读！ 樊治铭 蚂蚁金服支付事业群总裁 推荐序2 特别喜欢书中的一段话：“设计就是设计生活，设计人生，需要用感性的右脑加理性的左脑去分析问题、解决问题，让设 计、生活、人生变得更加美好。” 支付宝一直希望能通过这个平台给人们的生活带去美好而充满微笑的改变。AUX团队在多年的专业积累和实践沉淀的基础 上，带着对用户、对产品的热爱与感情，全心投入在这个平台的设计上。团队有分工，设计无边界，学习无止境。欣赏AUX团 队在工作中不断总结、思考和沉淀的习惯，也期待读者朋友们从他们的实践和思考中有所收获。 陶莹 蚂蚁金服集团人力资源部

2、资深总监 推荐序3 小学时我有一个关系很好的同学，他的父亲在民航局工作，家里有一些过期的航机杂志。我无意中在他家发现了这些杂志， 便如获至宝，因为这些杂志上有上世纪八十年代非常少见的很多国外品牌的广告。那些经过精心设计、印刷在铜版纸上的精美画 面到现在还深深印在我的脑海里，尤其是在那个电视里充斥着中华鳖精和燕舞收录机的年代，YSL的鸦片香水、Marlboro的牛仔 以及人头马的X.O广告，让我淳朴的心灵受到了巨大的冲击原来世界可以这样美。 二十多年过去了，今天我穿着淘宝上一个叫“国棉壹厂”的店铺出品的Vintage风格的全棉T恤，上面印刷着上个世纪八十年 代早期的画面，穿在身上觉得舒服体贴。我

3、在一个叫“南食召”的店铺买土面，用牛皮纸包裹着送到家里，沸水煮开，加一点猪 油和生抽，鲜美无比原来我曾经所摒弃的东西也这么美。 美，未必出尘不染，柴米油盐也是美。今天我们面临的产品设计领域，又何尝不是如此？有人追求“逼格”，有人追求实 用，但其实无论哪种，适合自己的才是最好的。 从来没有一个产品如支付宝这样广受争议。尽管三年的时间里，它从一个日活百万级的产品成长为一个日活近亿级的产品。 也从来没有一个团队如支付宝的设计团队一样承受着巨大的压力。尽管他们没有任何成熟的经验可以模仿和借鉴，只能独自 在这个星球上摸索前行。 但是，我相信，这个团队追求美的步伐从未停止，也不会停止。 从PC时代到移动互

4、联网时代，支付宝面对的挑战、要甩掉的历史包袱太多太多，更何况，伴随着时代的变迁，原本的支付 工具已经逐渐成为一种生活方式，它需要承载的东西也越来越多。在几亿用户面前做这些改变，无异于为一辆高速行驶的列车换 车轮。 我们欣喜地看到，支付宝的设计团队完成了这一高难度动作，同时还总结出了积累的经验，并愿意与世界分享这些经验。也 许这些经验并不那么完美，但贵在真实，而真实就是最美的东西。 吴明邀请我给这本书写个序言，我觉得我作为一个文科生似乎没有资格写什么，但在抽了七根烟之后，还是决定试一试，就 当我为这个团队所做的一切道一声感谢，谢谢你们让支付宝成为我生活的一部分。 陈亮 蚂蚁金服集团用户体验设计委

5、员会主席 蚂蚁金服集团品牌和公众沟通部总经理 推荐序4 对于逐渐成熟的互联网用户体验行业，很多曾经摸着石头过河的团队和设计师已经身经百战、经验丰富。然而他们更热衷于 将自己的经验总结成可复制的专业方法，并毫无保留地分享出来，这就是互联网精神之所在开放与分享。 支付宝UED就是这样的一个经验丰富、乐于分享的团队。这里的设计师有着敏锐的用户洞察，同时也具备良好的产品意 识。他们在互联网金融用户体验领域积累了大量的经验，本书通过大量的实践、不同设计师的视角、多维度地诠释了支付宝产品 的体验设计思路与方法，实实在在的干货，值得一读。 杨光 阿里巴巴集团UED委员会委员长 阿里巴巴集团消费者事业群UED

6、资深总监 推荐序5 用户体验这一概念肇始于计算机领域，苹果公司原副总裁唐诺曼博士在上世纪九十年代中期就提出了“用户体验”（User Experience，简称UX）最早的定义。经过业者不断丰富其内涵，延伸其外延，今天我们谈论的“用户体验”实际上已经成为了驱 动产品与服务创新的重要抓手。用户体验从最初阶段符合好用、易用、易学、防止出错的基本可用性原则，到今天满足包括美 感、社会身份表达在内的多维度多层次的“整体体验”，完成了自身的阶段性进化。离开产品与服务及其应用场景，空谈“情 怀”、妄谈“体验”必然会被市场淘汰，被用户抛弃。大浪淘沙，不破不立，在行业跨越式发展的过程中，既涌现出了众多可喜 的创

7、新闪光点，渐次丰富充实了用户体验的大概念；也无疑或多或少杂糅进一些以偏概全的想法、曲解的理念，甚至是有违用户 友好基本原则的“暗黑实践”。 同时，用户体验的具体工作，并非无源之水、无本之木。从理论到实践，国内外各行业都已经有了非常完整的体系。可以 说，中国企业的用户体验工作实践，从诞生之日起就可与国际同行一争高下。换言之，多数情况下，我们不必“重新发明轮 子”，依照一定之规即可释放出用户体验工作对产品与服务再造的巨大影响力。 但是，当今市场对“用户体验”概念的理解还有很多不同的看法，甚至还存在部分“庸俗化”的理解。片面且简单地将孤立 的“主观感受”理解成整体的“用户体验”，将提升用户满意度异化

8、为就是提升“用户体验”。在行业内谈提升用户体验，已经 到了必须“书同文，车同轨”的阶段。只有厘清概念，才能在正确的方向上探讨如何提升用户体验，最终提升产品与服务的整体 水平。 十余年来，作为行业的引领者，UXPA中国始终屹立于用户体验发展的潮头。以促进用户体验事业在中国乃至全球的发展为 己任，不断传播正确的用户体验理念，探索有效的用户体验方法，推广高效的用户体验实践。在这个过程中，我们深刻体会到， 要完善用户体验，单靠用户体验的从业者是远远不够的。真正的用户体验之道在于融合，不断与其他行业和领域碰撞、互动、包 容，甚至浴火重生，才能使用户体验之树长青。 阿里巴巴在历史上就有高度重视用户体验设计

9、的传统，与马云一起创业的十八罗汉中就有两位是设计师盛一飞 （James）和麻长炜（二当家）。在阿里工作期间，我和本书的主编吴明曾共事过。今天，支付宝AUX团队能毫无保留地将用户 体验设计实践与大家分享，真是善莫大焉。这里面，既有生动活泼的案例，又有对UX设计经验的总结和升华。用本书中提到的 一句话来讲，即“设计赋能商业”。相信这本书对行业同仁有一定的启发和借鉴意义。 陶嵘 博士 中国用户体验专业协会（UXPA）主席 浙商银行总行个人银行部总经理 推荐序6 “打开钱包之后，除了安全，还必须有熟悉的、惊喜的体验。” 支付宝的产品体验挑战与集团内部电商体系的产品链路构建截然不同。 拜读小伙伴的精华总

10、结之后，收获何其多。作为集团UED大学的负责人，乐见这样的总结分享，能够抛砖引玉，拉动行业 内生活金融产品的体验更上一层楼。用生活的经验来比喻和解释支付宝的产品体系，每一个场景接入就如同用户在一个地铁系统 内行走，让一个城市生活链路串接的信息框架整合在一个产品内。在此系统内的每一个入口/出口可以是餐厅、购物商城、政府 机关、小区场景等。 小入口可以是电影，也可以是生活缴费；大入口可以是个人金融、外卖、线下餐饮。而电影院、餐厅、商城等则是用户路线 下的场景实现点。而过程中的数据积累，最终由每个支付闭环的终端获取整个路线上的最大化数据。最终形成由用户实际生活路 线构建的用户个人数据生态与习惯，也就

11、是带有安全感的产品使用惯性。 本书从以用户为中心的视角，剖析了用户的体验旅程与产品链路不断优化的深度。在一个产品体验框架下，让使用者有共同 的标准和依据来进行探索，帮助用户在版本变换的过程中，不同生活场景的变化中，以及碎片式决策的过程中，仍然能够做出符 合期望的决定。 从支付宝的产品体验设计案例中，我个人也收获了许多产品体验的最佳实践原则： 通过平衡、对称和阶层来形成信任和完整感，像是格线设计对应主、辅助指标图标的配置。 以通用度高的扁平视觉显性指示，让不同年龄层的用户都可以理解，包括有部分前期障碍（跨文化理解、场域熟悉性）的 使用者。通过系统实时反馈使用者的行为，为接续的互动做好准备，预防并

12、减少错误。 以直觉式的经验互动回馈，激发使用者的操作自信。并通过高相关度的任务衔接，任务相关性的就近原则，让使用者在寻 路过程中保持愉悦。 让使用者连接他们过去熟悉的共同脉络，从而在低学习成本的成就感中继续探索。 善牧/萧健兴 阿里巴巴集团UED大学负责人 前言 在企业，设计为商业服务，因此设计和商业服务一样，对象也是用户。众所周知，用户体验是一个系统性的问题，好的体验 不仅仅是一个界面好看不好看，也不仅仅是动效是否酷炫，而是用户使用服务整个阶段的感受。因此，设计时一定不能重形忘 因。 一个产品和服务能获得成功，是因为它真正帮人们解决了某些问题。这听上去很简单、很基础，但是在产品和设计的过程中

13、 很容易被忽视。这里面有两个关键要素，一是用户，二是场景。 在进行体验设计以前，先想明白目标用户是谁？要在什么场景下解决这类用户的什么问题？不要用自我喜好和偏见去替代真 实用户需求，认为自己就是用户，自己的习惯就是用户的习惯。学会观察和了解真实的用户场景非常重要。 走出办公室，到地铁站、超市、餐饮店、商场等真实的用户场景中去看看，去观察真实的使用场景和习惯，看他们怎么使用 我们的服务，如何完成产品的每个环节与步骤，然后绘制用户体验地图。只有理解和感知真实的需求场景才能直达问题的根本， 做出解决问题的设计方案。 学设计的意识：在验证产品的时候要保持一颗普通用户的心，同时，方法要专业。我们时常会被

14、经验和物理逻辑所迷惑，忽 略了常识和习惯。 好的东西都是简单的，不仅符合专业，也符合直觉。简单，就是可以用几句话就能很快说清楚，并能让目标用户产生共鸣， 而且学习成本低。如果达不到这样的效果，那么一定是设计方案出了问题。 做设计的方式：体验设计是一个系统性工程，因此合作非常重要。不要只站在设计师的角度去思考，如果只是站在设计师的 角度思考，将会束缚你的能力和想象力。 “工作中，你所面临的所有人和事都是你工作的一部分。”细想在你所服务和工作的环境里，设计师可以扮演什么样的角 色？如何帮助把事情做得更好？为了帮助业务和团队成功，自己还可以做什么？这样的合作意识有助于我们解决很多边界问题， 同时可以

15、让我们对解决体验问题有更全局的把握。 而我们特别容易犯的错误就是：在讨论或者争论一个问题的时候，很容易从对哪种方式体验更好一些的争论，变成谁对谁错 的争论，进而使争论演变成捍卫自己的所谓尊严而贬低他人的人格。我们应该从事情本身出发，从用户角度出发，去考虑最好的 用户体验，乐于接受他人的建议。讨论本身并不是为了赢，而是获得最佳结果。 看设计的演变：支付宝、余额宝的横空出世，微信在移动IM领域快速发展，滴滴和快的、美团和点评之间的O2O战争，这 一切都说明，近几年中国移动互联网发展飞快。 3年前很幸运能够加入支付宝无线设计团队。这3年，也是支付宝飞速发展的3年，从一个移动支付工具成长到今天数亿用户

16、 的生活服务平台，这是一个非常了不起的成绩。3年里，支付宝无线设计团队也在不断壮大，这期间，我们的产品、设计策略也 发生了很多变化。团队的设计理念和方法越来越成熟，于是，我们想对这几年来团队在专业上的一些收获和成果做一次总结，将 我们的一些经验分享给在无线体验设计行业奋斗的年轻人，希望他们能通过我们的经验分享能够在成长的道路上少走弯路。 玩设计之初心：我们一直坚持“设计赋能商业”的原则，从场景和产品的角度去整体思考设计，思考怎样为业务带来一脉相 承的设计价值。设计师们在各自的专业特点和对不同问题解决思路的基础上进行经验与专业沉淀。 本书的编排就是围绕“学设计、做设计、看设计、玩设计”的思路进行

17、串联混排的。 成书的过程，特别感谢我的老板和伙伴们，有了你们的支持和鼓励，团队才能在繁忙的工作中挤出时间，克难竟事。特别感 谢团队中的蒋黛炜同学的无私尽责，还有出版社同人，有你们的帮助和指导，我们才能汇流成河。 需要说明的是，书中的很多观点和产出都源于团队里每一个设计师在工作实践中的所思所得，故难免会有局限性，希望各位 读者谅解。书中如有不当之处还请各位同行、专家提出、斧正。 支付宝用户体验部（AUX） 学设计 01 行业设计“五步法” 文/王宇航 随着“互联网”的火热，越来越多的线下服务“搬”到线上，支付宝也提出了“连接3600行”的口号。设计师要在业务的 快速推动与迭代中，快速接手新的行业

18、线设计，必须理解产品背后的逻辑，对其所处的行业背景、商业模式和发展方向的研究保 持足够的重视。但是往往一个项目设计的时间又是有限的，对于一个行业的理解也是需要时间沉淀与积累的，这就会产生一定的 矛盾。所以动态并快速地使用一些设计策略是行之有效的。 我们将在工作中形成的设计思路与方法进行归纳，总结出行业设计“五步法”，希望对一些新晋的设计师有所帮助，使他们 能够通过这些通用的、标准化的设计方法快速上手项目，快速跟着项目跑起来。“五步法”中的每一步都不是唯一的设计方法， 只是我们在工作中常用的方法。为了能让读者有更强的代入感，我们将以移动医疗产品设计为例，进行详细说明。 第1节 充分的行业调研 为

19、什么要做行业调研？行业调研的目的是什么？ 做行业调研主要是为了了解行业的现状与未来发展趋势，对行业项目背景能有深刻的认识，在过程中寻找产品目标，挖掘用 户痛点。在行业调研初始阶段，先拟定行业调研提纲，比如： 行业的发展历史、现状、前景和特点； 行业的价值链； 行业的竞争态势； 产业政策，监管体制； 市场容量、市场细分结构以及未来增长趋势； 行业供需结构与盈利方式； 相关利益方分析； 行业痛点、关键成功要素和自身优势。 通过这些指导性的提纲进行有针对性的深入调研，根据自己的时间与资源，选择适合自己的方法，包括桌面研究、问卷调 查、用户访谈、田野调查、数据分析等来发现问题。我们主要采取的方法倾向于

20、桌面研究与田野调查两者相结合。这两种方法是 在有限时间里产出最大化的调研方法。 1.桌面研究 桌面研究指不进行一手资料的实地调研和采集，而直接通过电脑、杂志、书籍、文档、互联网搜索等现有二手资料进行分析 和研究的方案，也称为案面研究，也有业内人士称之为二手资料研究。研究内容包括国家政策走向、行业限制、行业所处的发展 阶段、行业痛点、国内外行业对比等。桌面研究能够让设计师对一个行业有一个粗浅、大致的认识，基于这些认识推动行业项目 产生新的进展。 首先，确立研究目标，即宏观地认识医疗行业现状，从中发现机会，为后期实地调研提供方向。其次，通过不同渠道收集资 料，包括但不限于： 通过媒体等渠道收集国内

21、医疗体制体系，国家政策； 网络调研医疗体系中可见问题； 查询整理已有团队历史研究资料； 归类分析医疗体系中的不同场景，为之后调研明确方向及内容。 在做了这些基本的桌面研究后，产出一份研究报告，包括研究内容陈述、研究发现以及报告结论，然后将有价值的内容进行 组内分享，从设计角度表达对于行业思考的观点。 2.田野调查 田野调查指深入线下并观察用户使用场景，绘制体验地图，绘制用户体验曲线。田野调查主要分为3个阶段：准备阶段、调 查阶段、整理阶段。 在准备阶段，要选定好被调查地点和被调查人群，进行必要的物资准备，包括录音设备、照相设备、录像设备、笔、笔记本 等。在选择被调查地点时要进行甄选，全科、三甲

22、、门诊量较大的医院是我们的首要考察方向，其能提供更完整的服务流程，覆 盖更全的患者群体，据此得到的解决方案具有普适性。 在调查阶段，最好23人组成一个团队，针对不同的服务场景，如大厅、候诊厅、缴费窗口处等进行布点，主要采用参与观 察和拦访两种形式。参与观察除了要观察深入、注意细节外，还要透过现象看本质，透过用户的现场行为去思考背后的真实需 求。拦访分为结构性访谈和非结构性访谈。结构性访谈一般是事先准备好访谈提纲或者问卷提纲，寻找目标用户进行拦访；非结 构性访谈主要是寻找目标用户就某些问题进行自由交流，非结构性访谈对访谈者的要求较高，需要把握访谈的尺度和技巧，并且 要学会启发用户，多问几个为什么

23、，深挖背后用户的需求。田野调查实景分析如图1所示。 在整理阶段，会发现在调研过程中回收了非常多的问题，这些问题杂且乱。因此，首先就要进行问题的归纳和总结，梳理出 在体验节点中用户遇到的主要问题，即严重阻碍用户行为流程并且反馈数量较多的问题。其次，撰写一份调研总结大纲，把主要 问题列出并快速同步给团队和业务方。还有一点非常关键，就是需和产品经理配合好，根据项目进程和开发资源，梳理出真正能 快速落地和执行的主要问题，并且提出解决方案。 图1 田野调查实景分析 图1所示中我们选定当地某著名三甲医院为调查地点，选定就医患者为调查人群。从进入医院查看大厅的出诊列表确定科室 开始，到患者的初步就诊中，拆分

24、了5个关键就医节点进行观察和分析，而每一个节点都存在一些线下体验烦琐或体验不佳的情 况。比如在观察中我们发现患者从一进入医院就遇到麻烦，大多数初诊患者无法自判科室，需到就诊台咨询。即使有出诊列表， 患者筛选信息也比较困难，出诊列表的展示设计有时还存在问题，部分患者在确定科室后还会反复犹豫。而这些细节就是我们的 机会，但如果不到线下，很多设计师是无法想到这些细微场景的。只有不断地改善这些细节性的痛点，才能让用户感到温暖，才 能让产品温度永存。 第2节 圈定目标人群，明确用户分类与行为特征 在基础调研后会发现，在对就医相关利益者（包括提供医疗服务者、就医患者、医疗行政人员等）的考虑中，使用挂号服务

25、 的主要目标人群还是就医患者。针对就医患者可以从以下几个方面来解构目标用户。 1.人口学特征 人口学特征包括空间、年龄、性别、文化、职业、收入、生育率等指标，在项目设计前，必须明确核心用户群体的人口学特 征。比如医疗行业中就有明显的人口学特征，1834岁人群使用占比最高，在线挂号用户群呈现年轻化趋势，女性用户占比远高 于男性（基于公司的行业用研数据），如图2所示。 图2 在线挂号用户属性及行为属性（数据来源于调研） 2.用户分层 对用户从不同纬度进行拆解与分析会发现，不同的用户群体产生的行为特征具有明显的差异化。可以从用户自然特征（性 别、年龄、地域、学历或教育水平等）进行划分，也可以从用户社

26、会特征（婚姻状况、家庭情况、社交渠道、职业等）进行划 分，又可以从用户行为进行划分，根据不同的业务形态采取不一样的用户分层。在医疗场景中，比较突出的用户分层是从用户行 为上进行划分，如名院型、名医型、专病型、名医名院型，见表1。不同的行为特征其后期产品方案中用户路径设计也会截然不 同，这样的分层有利于在产品设计中覆盖大部分用户的行为路径。分层也是用于比较的，比较是为了反映不同用户层的核心需 求，进而指导产品方向，所以分层最终还是为了指导产品决策，这才是进行用户分析的价值体现。 表1 用户分层 3.行为特征 进行用户分层后，找出核心用户的行为特点，主要分析核心场景中用户在处理核心任务的行为方式。

27、这样可以让设计师更加 详细、清楚地了解用户的行为习惯，从而找出存在的问题，有助于产品设计更加精准、有效，提高产品业务转化率。比如调研与 观察发现用户对三甲医院和专家门诊需求度强，挂号行为频率偏低，用户行为呈现明显低频、刚需、优资源导向等特点。这些都 是围绕用户进行就医挂号场景的分析，跟目标用户群年龄特征和就医习惯紧密相关。 第3节 仿真分析，搭建用户场景 在进行完整的行业调研与目标用户圈定分析后，需要针对调研结果进行整理，将内容结构化。对用户核心的线下场景、用户 行为轨迹、获取目标任务的渠道与核心路径、在过程中用户的痛点和障碍等进行提炼，并针对目标用户建立有代表性的用户画 像，待这些重点的“原

28、材料”准备完整后，就可以开始烹饪一道完美的“场景”大餐了。 1.场景是什么 场景原指电影拍摄的场地和布景。其实做产品就像拍电影，你要把自己当导演：挑选场地和布景，考虑演员的状态，如何走 位，台词有哪些，对戏该如何进行，电影的核心主题如何表达，等等。而用户的核心痛点与产品的核心功能很有可能是由多个使 用场景组成的。基于目标与任务进行构建，让设计师能深入“剧情”，在细节中推敲用户的每一个想法和举动，真正做到从用户 角度出发，将产品与用户场景融合起来。 2.为什么要搭建场景 搭建场景与实现产品目标是相辅相成、相互印证的。解决用户痛点是场景构建的主要目的之一，市场需求逐渐变得碎片化、 长尾化、多元化和

29、个性化，搭建场景能覆盖用户全量活动轨迹，让需求分析更精准，让产品功能更全面，让业务目标定位更清 晰，让团队对产品的理解更一致。 3.场景该如何搭建 仿真分析即仿照真实线下流程构建线上虚拟场景的方法。现实的情况是用户因为线下业务流程的复杂性会呈现出各种各样的 状态，仿真分析能从成本、时间、行为、路径等多个角度验证流程，评估流程的体验优劣，对流程的模拟执行生成结构化的结 果，从而帮助用户找到流程中的“瓶颈”并加以分析与优化。针对流程的缺陷提出改进方案，得出一个可期望和可实现的模型。 针对模型的展现，方式可以不同。如果是全量场景的结构化展示建议用表格形式，内容也要精练，这样利于阅读和团队内沟 通；如

30、果是细分场景的用户行为分析，可以用更敏捷的方式，以简单文本描述故事即可。以挂号场景下的用户全链路行为分析为 例，可以大致分为挂号前、挂号中、挂号后3个主要阶段，从场景描述与用户行为出发，用户行为则可以从渠道、路径、痛点、 用户方案等方面进行分析。从前期的调研中会发现就诊患者在挂号前的第一场景一般是先对病情进行预估：用户根据病症寻找病 症原因、治疗方法等信息，从4个维度评估病情（what/why/how/where）。获取病情信息的线上渠道有搜索引擎、医疗网站 或论坛、电话等；线下渠道则向同父辈或医生咨询。在这些行为分析中会发现用户的一些使用痛点，包括：疾病信息质量差 且规范不统一；信息碎片化现

31、象严重；信息口碑缺失；信息权威性缺失。这背后就会产生针对痛点的用户需求，主要包括 疾病信息（症状、原因、治疗方法、推荐医院、推荐医生等）、就诊决策、权威、口碑、症状评估等，见表2。 再如挂号后对用户场景的分析，挂号后患者的场景一般就是去医院候诊，为就诊做准备，他可能使用的线上渠道包括挂号平 台、百度搜索、地图等。线下渠道就是到院内取号，如图3所示。 图3 就医流程路径图 表2 场景分析 在图3中发现的痛点包括就诊指导的缺失、候诊状态的缺失、流程烦琐、过号现象的存在等。而患者大多在线下采取的方案 有两种：一即尽早到医院准备和候诊，二即过号后重新排队或与医院人员协商。所以在构建场景的过程中，就可以

32、不断发现患者 就医过程中的障碍，发现问题后则将问题提炼转移至线上产品的设计中，这就是所说的设计，其目的是解决问题。 场景构建完毕后，并不是固定不变的。随着业务场景的发展与设计师理解的加深，场景是有可能不断变化与发展的，它是动 态的。在过程中分析用户行为的变化与发生，行为往往跟随功能，产品的体验触点与用户行为的发生高度重合。 第4节 筛选核心需求，建立需求管理 用户需求是线性产生的，也是交叉产生的，其需要设计师敏锐的判断能力与鉴别能力，什么是核心需求？什么是次级需求？ 什么是伪需求？这就需要结合商业模式、产品发展目标、用户场景与用户行为来交叉判断。而对于需求的理解，最后往往还需聚 焦用户。用户需

33、求在每一个发展阶段是会产生变化的，所以需要不断地验证与完善，而敏捷设计、敏捷开发、不断快速迭代就是 对其的补充。 需求的定位也可能是动态的，方法有很多，而个人更倾向于通过场景的构建来挖掘用户的核心需求，例如，图3中在对挂号 后场景的构建分析后发现用户的二级需求就是就诊指导、候诊提醒、流程简便等关键因素，针对这些需求点进行产品功能的导出 与设计，而其需求背后核心还是“便捷”，产品设计的落地必须真正实现挂号后就医便捷这一目标。 当然，若时间允许也可以组建焦点小组进行深度访谈，前提是项目留给你的时间很充裕。下面重点介绍对需求的管理，这是 容易被忽视，却是异常重要的。 1.评估需求 需求的评估最重要的

34、不是知道要做什么，而是知道什么不要做。当产品给出一份需求表单和功能列表的时候，一般已经产品 经理筛选过了，但设计师要有自己的判断，这也是主动参与到产品设计中的重要一环，在这里你可以与产品经理一起探讨需求对 于用户的重要程度，以及实现顺序。 2.排序需求 需求的优先级可能比需求本身更加重要。我们每次的产品迭代都会列出一连串的需求列表，每个功能都像是重点，每个功能 似乎对于用户都是不可或缺的。但在推进时会发现开发的时间根本安排不过来，产品上线是有时间表的，交互要协助产品从用户 的体验角度来进行需求的裁减，只有进行整体的平衡和优先级的排布才能实现产品功能迭代价值的最大化。 3.需求变更管理 在敏捷的

35、管理体系下，理性的需求变更是可以接受的，但是所有的需求变更都需要进行很好的控制。对于简单的需求变更， 在对项目进度没有影响、对开发成本没有造成负担的情况下，是可以快速完成的。对于一些较为复杂的需求变更，如果会增加项 目开发成本，影响项目上线时间，影响用户操作体验，设计师就一定要严格把控，该拒绝的当机立断地拒绝，并给出利弊的分 析，或者进行延后处理，可以在下一版本的迭代中再进行设计。 第5节 建立交互框架，输出交互方案 1.信息架构设计 信息架构是一个很大的范畴。但不论是特定的场景或者给定目标的信息架构项目，我们经常考虑的是建立更有效的沟通结 构。Jessie James Garrett 信息架

36、构的建立是交互设计师在项目推进过程中非常核心的环节，这个阶段的产出质量直接影响到业务目标、转化率、用户 体验。如果框架清晰，用户就能快速完成任务目标，提升效率，它是产品与用户交互的隐性环节。信息架构如图4所示。 广而浅的架构用户可以用较少的点击完成相应的目标任务，但信息分类标准过多，会增加用户层级分类寻找的成本。窄而深 的架构则使用户增加了操作步骤，但减少了用户操作选项。 图4 信息架构 2.流程图 在使用产品中用户所能操作的界面以及页面上下游之间的跳转关系和组织的表达，称为流程图。通过流程图的绘制，可以清 晰表达用户在使用产品中的操作与交互关系，以及对于整体交互动作和流程的把控。流程设计中要

37、遵循以下原则：以用户需求 为主要导向；兼顾用户的使用习惯；流程尽量短；每个操作页面仅有一个核心操作任务；考虑交互实现的开发成本。设 计师在设计页面时，应该在页面上建立许多视觉层次，引导用户的视觉焦点。先把用户的注意力吸引到最重要的元素上，然后才 把用户视线引导到其他重要程度次要的信息上。这样便于用户快捷、迅速地找到自己所需，更好地完成阅读、浏览任务。挂号平 台核心流程如图5所示。 图5 挂号平台核心流程 3.页面交互细节设计 对于制作交互说明，每个人习惯都有所不同，最好是有数字或者字母的清晰的对应标注，便于阅读和理解。每一步的页面跳 转说明，细节和动作需要描述清楚。还应有极限状态下的说明，比如

38、一个列表的最长和最短的显示，一行字段的长度限制，是否 跳行，等等。最后就是异常出错情况的说明，如空页面、系统错误、错误反馈等情况，这时比较适合增加一些情感化的设计， 比如很多空页面的俏皮风、温暖系等，尽量避免用户对于异常出错情况产生低落情绪。交互说明如图6所示。 图6 交互说明 在产出正式线框图之前，要鼓励交互设计师拿起纸和笔通过草图来交流与表达产品思路，草图也是一种结论产出，是很好的 沟通信息载体，并且成本很低，可通过快速产出、快速交流、快速更改，在不断调研和迭代中验证想法。 总结 设计师在做行业需求时需要不断加强自身链路设计的能力，不是仅仅承接产品经理或者老板的需求即可，交互设计更像是一

39、个有产品思想的需求翻译，在整个项目组中建立一座桥梁，在沟通与解决问题的过程中还要不断预见问题、定义问题，进行设计 的前置，走到用户面前，倾听用户，观察用户，帮助用户，真正做到以“用户为中心”进行设计。 学设计 01 行业设计“五步法” 文/王宇航 随着“互联网”的火热，越来越多的线下服务“搬”到线上，支付宝也提出了“连接3600行”的口号。设计师要在业务的 快速推动与迭代中，快速接手新的行业线设计，必须理解产品背后的逻辑，对其所处的行业背景、商业模式和发展方向的研究保 持足够的重视。但是往往一个项目设计的时间又是有限的，对于一个行业的理解也是需要时间沉淀与积累的，这就会产生一定的 矛盾。所以动

40、态并快速地使用一些设计策略是行之有效的。 我们将在工作中形成的设计思路与方法进行归纳，总结出行业设计“五步法”，希望对一些新晋的设计师有所帮助，使他们 能够通过这些通用的、标准化的设计方法快速上手项目，快速跟着项目跑起来。“五步法”中的每一步都不是唯一的设计方法， 只是我们在工作中常用的方法。为了能让读者有更强的代入感，我们将以移动医疗产品设计为例，进行详细说明。 第1节 充分的行业调研 为什么要做行业调研？行业调研的目的是什么？ 做行业调研主要是为了了解行业的现状与未来发展趋势，对行业项目背景能有深刻的认识，在过程中寻找产品目标，挖掘用 户痛点。在行业调研初始阶段，先拟定行业调研提纲，比如：

41、 行业的发展历史、现状、前景和特点； 行业的价值链； 行业的竞争态势； 产业政策，监管体制； 市场容量、市场细分结构以及未来增长趋势； 行业供需结构与盈利方式； 相关利益方分析； 行业痛点、关键成功要素和自身优势。 通过这些指导性的提纲进行有针对性的深入调研，根据自己的时间与资源，选择适合自己的方法，包括桌面研究、问卷调 查、用户访谈、田野调查、数据分析等来发现问题。我们主要采取的方法倾向于桌面研究与田野调查两者相结合。这两种方法是 在有限时间里产出最大化的调研方法。 1.桌面研究 桌面研究指不进行一手资料的实地调研和采集，而直接通过电脑、杂志、书籍、文档、互联网搜索等现有二手资料进行分析 和

42、研究的方案，也称为案面研究，也有业内人士称之为二手资料研究。研究内容包括国家政策走向、行业限制、行业所处的发展 阶段、行业痛点、国内外行业对比等。桌面研究能够让设计师对一个行业有一个粗浅、大致的认识，基于这些认识推动行业项目 产生新的进展。 首先，确立研究目标，即宏观地认识医疗行业现状，从中发现机会，为后期实地调研提供方向。其次，通过不同渠道收集资 料，包括但不限于： 通过媒体等渠道收集国内医疗体制体系，国家政策； 网络调研医疗体系中可见问题； 查询整理已有团队历史研究资料； 归类分析医疗体系中的不同场景，为之后调研明确方向及内容。 在做了这些基本的桌面研究后，产出一份研究报告，包括研究内容陈

43、述、研究发现以及报告结论，然后将有价值的内容进行 组内分享，从设计角度表达对于行业思考的观点。 2.田野调查 田野调查指深入线下并观察用户使用场景，绘制体验地图，绘制用户体验曲线。田野调查主要分为3个阶段：准备阶段、调 查阶段、整理阶段。 在准备阶段，要选定好被调查地点和被调查人群，进行必要的物资准备，包括录音设备、照相设备、录像设备、笔、笔记本 等。在选择被调查地点时要进行甄选，全科、三甲、门诊量较大的医院是我们的首要考察方向，其能提供更完整的服务流程，覆 盖更全的患者群体，据此得到的解决方案具有普适性。 在调查阶段，最好23人组成一个团队，针对不同的服务场景，如大厅、候诊厅、缴费窗口处等进

44、行布点，主要采用参与观 察和拦访两种形式。参与观察除了要观察深入、注意细节外，还要透过现象看本质，透过用户的现场行为去思考背后的真实需 求。拦访分为结构性访谈和非结构性访谈。结构性访谈一般是事先准备好访谈提纲或者问卷提纲，寻找目标用户进行拦访；非结 构性访谈主要是寻找目标用户就某些问题进行自由交流，非结构性访谈对访谈者的要求较高，需要把握访谈的尺度和技巧，并且 要学会启发用户，多问几个为什么，深挖背后用户的需求。田野调查实景分析如图1所示。 在整理阶段，会发现在调研过程中回收了非常多的问题，这些问题杂且乱。因此，首先就要进行问题的归纳和总结，梳理出 在体验节点中用户遇到的主要问题，即严重阻碍用

45、户行为流程并且反馈数量较多的问题。其次，撰写一份调研总结大纲，把主要 问题列出并快速同步给团队和业务方。还有一点非常关键，就是需和产品经理配合好，根据项目进程和开发资源，梳理出真正能 快速落地和执行的主要问题，并且提出解决方案。 图1 田野调查实景分析 图1所示中我们选定当地某著名三甲医院为调查地点，选定就医患者为调查人群。从进入医院查看大厅的出诊列表确定科室 开始，到患者的初步就诊中，拆分了5个关键就医节点进行观察和分析，而每一个节点都存在一些线下体验烦琐或体验不佳的情 况。比如在观察中我们发现患者从一进入医院就遇到麻烦，大多数初诊患者无法自判科室，需到就诊台咨询。即使有出诊列表， 患者筛选

46、信息也比较困难，出诊列表的展示设计有时还存在问题，部分患者在确定科室后还会反复犹豫。而这些细节就是我们的 机会，但如果不到线下，很多设计师是无法想到这些细微场景的。只有不断地改善这些细节性的痛点，才能让用户感到温暖，才 能让产品温度永存。 第2节 圈定目标人群，明确用户分类与行为特征 在基础调研后会发现，在对就医相关利益者（包括提供医疗服务者、就医患者、医疗行政人员等）的考虑中，使用挂号服务 的主要目标人群还是就医患者。针对就医患者可以从以下几个方面来解构目标用户。 1.人口学特征 人口学特征包括空间、年龄、性别、文化、职业、收入、生育率等指标，在项目设计前，必须明确核心用户群体的人口学特 征

47、。比如医疗行业中就有明显的人口学特征，1834岁人群使用占比最高，在线挂号用户群呈现年轻化趋势，女性用户占比远高 于男性（基于公司的行业用研数据），如图2所示。 图2 在线挂号用户属性及行为属性（数据来源于调研） 2.用户分层 对用户从不同纬度进行拆解与分析会发现，不同的用户群体产生的行为特征具有明显的差异化。可以从用户自然特征（性 别、年龄、地域、学历或教育水平等）进行划分，也可以从用户社会特征（婚姻状况、家庭情况、社交渠道、职业等）进行划 分，又可以从用户行为进行划分，根据不同的业务形态采取不一样的用户分层。在医疗场景中，比较突出的用户分层是从用户行 为上进行划分，如名院型、名医型、专病型

48、、名医名院型，见表1。不同的行为特征其后期产品方案中用户路径设计也会截然不 同，这样的分层有利于在产品设计中覆盖大部分用户的行为路径。分层也是用于比较的，比较是为了反映不同用户层的核心需 求，进而指导产品方向，所以分层最终还是为了指导产品决策，这才是进行用户分析的价值体现。 表1 用户分层 3.行为特征 进行用户分层后，找出核心用户的行为特点，主要分析核心场景中用户在处理核心任务的行为方式。这样可以让设计师更加 详细、清楚地了解用户的行为习惯，从而找出存在的问题，有助于产品设计更加精准、有效，提高产品业务转化率。比如调研与 观察发现用户对三甲医院和专家门诊需求度强，挂号行为频率偏低，用户行为呈

49、现明显低频、刚需、优资源导向等特点。这些都 是围绕用户进行就医挂号场景的分析，跟目标用户群年龄特征和就医习惯紧密相关。 第3节 仿真分析，搭建用户场景 在进行完整的行业调研与目标用户圈定分析后，需要针对调研结果进行整理，将内容结构化。对用户核心的线下场景、用户 行为轨迹、获取目标任务的渠道与核心路径、在过程中用户的痛点和障碍等进行提炼，并针对目标用户建立有代表性的用户画 像，待这些重点的“原材料”准备完整后，就可以开始烹饪一道完美的“场景”大餐了。 1.场景是什么 场景原指电影拍摄的场地和布景。其实做产品就像拍电影，你要把自己当导演：挑选场地和布景，考虑演员的状态，如何走 位，台词有哪些，对戏该如何进行，电影的核心主题如何表达，等等。而用户的核心痛点与产品的核心功能很有可能是由多个使 用场景组成的。基于目标与任务进行构建，让设计师能深入“剧情”，在细节中推敲用户的每一个想法和举动，真正做到从用户 角度出发，将产品与用户场景融合起来。 2.为什么要搭建场景 搭建场景与实现产品目标是相辅相成、相互印证的。解决用户痛点是场景构建的主要目的之一，市场需求逐渐变得碎片化、 长尾化、多元化和个性化，搭建场景能覆盖用户全量活动轨迹，让需求分析更精准，让产品