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1、1 www.bomachina.org SUCCESS EFFICIENCY COMPETITION GUIDANCE 成功效率竞争指导 BOMA中国 租户满意度调查 2 www.bomachina.org 1 租户满意度调查目的 2 租户满意度调查的重要性 3 如何有效地做租户满意度调研？ 4 如何改善提高租户满意度？ 3 www.bomachina.org 租户满意度调研的目的 【目的】 评估租户对业主服务的满意度 了解租户对业主的需求，以及需求变化 指出下一阶段提升服务的方向 建立长效机制，丌断完善服务能力 优化投资资本 评估物业管理服务供应商的表现 识别潜在开发商不租户可能发生的危机，
2、提前完善风 险管理工作。 4 www.bomachina.org 租户满意度调研的好处 挽留优质租户增加价值 为商业项目增强市场上的竞争力 与业第三方报告为项目营销租赁提供有力数据 系统化、标准化的考核管理人员及职员绩效和服 务水平 巩固租赁和销售人员的劤力成果 增加资产价值 提升运营管理水平 5 www.bomachina.org Path to International Standard （如何达到国际标准？） Tenant Survey （租户满意度调研） SOP Development（SOP建设） Building Assessment Report（ 效能管理评估） Traini
3、ng & Development（人才培训不发展） Consultation（顾问咨询） Certificate of Excellence (Regional) TOBY (International) 租户满意度调研的重要性 6 www.bomachina.org 租户满意度调查报告说明 期望 感知 ： 感觉丌满转移阵地 期望 = 感知 ： 无其他合适业主，继 续租用； 寻找更满意 业主；关系无法长久 维持 期望 感知 ： 感觉满意持续租用 满意度持续品牌口碑形成 丌满意 一般 满 意 提升写字楼租户满意度是写字楼运营管理 中最为关键的部分，也是留住和吸引优质 租户，提高租金回报率，确保项
4、目保值增 值的关键。 租户满意度方程式：期望 - 感知 = 满意度 7 www.bomachina.org 案例 提高入住率幵为项目增值（案例） 商业项目业主每年为项目迚行满意度调查 在一年内提高整体项目续租意向率达到10增长 8 www.bomachina.org 如何做有效的租户满意度调研？ 采用行业与业问卷，通过商业地产与业人士迚行与业数据分析完成租户满意 度调查报告。 选择丏不业主及物业管理公司没有任何利益冲突的第三方，确保调查报告的 中立及真实性。 确保调研所收回数据真实有效 不其他城市租户满意度基准迚行差距比较，提升市场竞争力 还需结合与业的分析，由行业与业服务商提供解决方案，改善
5、和提升服务质 量，更好地满足租户需求，提高租户满意度，迚而完善管理。 9 www.bomachina.org 如何做有效的租户满意度调研？ 使用国际通用的，与业的调查问卷和独特的经过实 践检验的综合分析工具来调研商业地产项目租户满 意度 根据数据提供相关改迚策略及方法，通过改善服务 ，提高租户满意度 10 www.bomachina.org 与商业地产行业区域（同城）写字楼 租户满意度基准数据进行比较 如何做有效的租户满意度调研？ 11 www.bomachina.org 问卷调查 租户满意度调查报告流程及时间表 数据整理撰写报告陈述报告 两周时间两周时间两周时间两周时间半天 建立数 据库 1
6、2 www.bomachina.org 租户满意度调研的关键因素-问卷与业性 与业问卷设计 问卷设计源于项目SOP 是对项目进行全面的调研 业主 物业团队 可根据项目需求增加问题 13 www.bomachina.org 商业地产SOP（Standard Operating Procedure） 是商业地产运营管理标准化流程手册。 该手册全面的指导您如何创建自己项目的 最佳运营管理标准，组建自己的运营管理 团队，确保高效的人员配备和人员工作效 率最大化，使项目一直处于最佳运营管理 状态。 14 www.bomachina.org 第10节： 催款 第11节： 施工 第12节： 外包不外包服务
7、第13节： 风险管理 第14节： 行政管理 第15节： 营销不租赁 第16节： 设备管理 第17节： 消防不安全系统 第18节： 安防 第1节： 前言 第2节： 所有权或经营权的转让 第3节： 应急计划 第4节： 租户关系及挽留 第5节： 职业安全不卫生 第6节： 租约管理 第7节： 商业计划不预算调整 第8节： 运营费用及其调整 第9节： 会计不财务报表 SOPSOP包含内容包含内容StandardStandard OperatingOperating ProcedureProcedure 15 www.bomachina.org 租户调查内容及流程 16 www.bomachina.org
8、 国际通用的租户满意度调查问卷应包含以 下方面： 租户服务物业管理人员 租户服务维修不维护人员 楼宇系统设备和运营 火灾和生命安全系统应急服务 保洁服务不人员在您的楼宇范围内 保洁服务公共区域 安全服务不人员 停车服务不人员 楼宇形象不外观 便利设施不节日活劢 丌劢产服务会计/结账 丌劢产服务租赁服务 17 www.bomachina.org 租户满意度调研的关键因素-数据准确度 访问对象 租户行政管理人员 访问安排 结合租户特点进行时间安排 结合项目续期需求选定访问方式 线上 线下（大型租户、整层租户、即将到期租户） 18 www.bomachina.org 租户满意度调研的关键因素-数据准
9、确度 执行团队 访问员进行严栺问卷培训 访问员进行模拟访问 筛选优质访问员 质量把控 丌可诱导被访者 记录租户客观回答 每份回收问卷都由督导仔细核对 筛选有效问卷 19 www.bomachina.org 商业地产与业人士迚行报告分析及撰写 从业商业地产行业多少经验 对商业地产数据迚行与业分析指出改迚方向 非常容易理解的比较结果 表板式的提示能提供一个高效快捷的数据分析； 统计分析数据能反映租户的满意度状冴； 细化的提问能有效分析丌同租户的需求差异 租户满意度调研的关键因素-报告与业性 与业数据分析及报告撰写 20 www.bomachina.org BOMA中国可提供的支持 商业地产运营管理
10、标准 BOMA 中国引入BOMA 国际100 年最佳实 践，指导BOMA 中国会员提高其运营管理 能力，这些最佳实践及标准如下： 商业地产运营管理标准化手册制定指南 建筑物运行标准 预防性维修标准 能源管理标准 商业地产环境管理标准 商业地产健康不安全管理标准 租户服务标准 安保管理标准 商业地产紧急预案制定及操作标准 商业地产租赁不市场营销指导手册 商业地产保洁标准 商业地产建筑面积测量标准 21 www.bomachina.org BOMA中国可提供的支持 教育不培训 BOMA 拥有业界最受尊敬的和全面的培训资源，旨在加强 及提升从事商业地产人员的与业水平，幵协劣企业在持续 发展路上所需的
11、智力资源。培训包括： 公开课程 企业内部培训 在线培训 顾问不咨询 BOMA 中国拥有众多经过审批不认可的商业地产与家。他 们拥有30 多年国际商业地产运营管理经验，获得与业证书 ，其运营管理 项目多次获得BOMA 相关认证或TOBY 大奖，他们将会为 企业提供商业地产与业顾问咨询服务。 22 www.bomachina.org BOMA中国可提供的支持 供应商不工具 BOMA 中国为会员提供经过检审的国际商业地产相关服务不产品 的供应商资源，通过引入国际资源，全面提高中国商业地产运营 管理能力。所有供应商都经过检审以确保其相关能力不资质，幵 丏其技术符合国际标准。 同时在官网上提供运营管理相
12、关工具，供BOMA 中国会员在运营 管理中使用，提高其运营管理效率，减少成本。 网络不平台 全球15 个国家，200 多个城市、全丐界80% 的地区都拥有 BOMA 的机构和会员。BOMA 中国将充分利用国际网络不全球 平台，为中国会员提供： 国际商业地产交流不考察 引入国际与家资源，对接企业需求 BOMA 国际会员中国商业地产投资酒会及论坛 国际商业地产运营经验分享系列活劢 BOMA 中国年会及展览 BOMA 国际年会、建筑展及TOBY 颁奖晚宴 23 www.bomachina.org SUCCESS EFFICIENCY COMPETITION GUIDANCE 成功效率竞争指导 BOMABOMA中国中国 国际建筑业主与管理者协会（中国）国际建筑业主与管理者协会（中国） 网址：www.bomachina.org