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1、第 1 页 建立健全效能投诉受理工作机制之我见 特征码 WrKOUHxiyghEFIDugLIc 自 20XX 年 4 月起，新干县率先在吉安市乃至在全省开 展机关效能建设活动，将原有的县民营企业投诉中心、县优化 经济发展环境投诉中心等机构整合在一起，成立了县机关效能 投诉中心，20XX 年又成立了县重点产业督查领导小组办公室， 实行“四块牌子一套人马”的工作机制。将机关效能投诉中心 作为机关形象窗口，赋予其 “调查权、协调权、建议权、监督 权和处理权”等五权，使之对群众投诉件的办理，实行 “全方 位受理、高效率运作、高质量回复、高权威监督”的运行机制， 为群众提供了一个有话可说、有要求能提、
2、有意见敢讲的平台。 在工作中突出效能投诉受理查处功能，取得了较好的成效。目 前，全省上下正在掀起开展行政效能监察工作热潮，如何进一 步建立健全效能投诉受理工作机制，规范行政效能机构运行， 笔者认为应从以下几方面入手： 一要健全行政效能投诉工作的组织领导机制 为保证机关效能建设工作目标不变、力度不减、持续深入 第 2 页 开展，应从加强组织领导工作入手。由党政主要领导任活动组 长，由监察部门主要领导兼任行政效能投诉中心主任，配齐配 强内设机构和人员，赋予监督办案职能，行政效能投诉机构实 行在上一级行政效能投诉机构和本区域领导小组的双重领导下 开展工作，并对本区域内具有行政执法职能机关、事业单位开
3、 展行政效能建设工作进行指导。各部门、各单位的行政领导担 任本单位领导小组组长，本单位行政效能监察机构工作负责对 本单位和上一级行政效能监察机构报告。努力形成党委统一领 导，政府组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，群众 积极参与的领导体制和工作机制，构建完善的机关效能建设组 织网络。 二要明确行政效能投诉中心工作职责和权限 行政效能投诉机构负责受理对机关效能问题的投诉，组织 调查、协调和处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行 为，受理不服对效能问题处理的申诉，组织、协调、督促各部 门、各单位效能办和下一级行政效能投诉机构调查、处理涉及 本地区、本单位的效能投诉问题，负责对本区域内各级
4、别行政 效能投诉机构处理行政效能投诉工作进行检查、指导，完成上 级组织和党委、政府交办的行政效能投诉工作。 第 3 页 行政 效能投诉中心在办理效能投诉中应具有以下权限：一 是要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、 财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明； 要求与被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调 查；二是责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政 府决定、命令的行为；三是责成有关单位和人员纠正违反效能 建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救 措施；四是对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻 重，向本行政区域内的行政效能投诉导
5、小组提出给予效能处理 建议。 三要完善行政效能投诉工作受理体系 一是 各级各部门要结合实际工作部门特点对效能建设的各 项要求制定和完善操作性强的制度体系，行政 效能投诉重点要 建立 首问责任制、服务承诺制、限时办理制、岗位目标责任制、 政务公示制、否定报备制、实行效能考评制、失职追究制 等八 项制度，通过完善制度建设达到用制度管人管事的目的 。 二是行政效能投诉工作按“分级负责，归口办理”的原则， 坚持有诉必应、有理必果、信访必复的办理要求，使群众反映 的问题事事有回音，件件有落实。坚持实事求是，依法依纪办 第 4 页 事，实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合 ,维 护投诉人和被投诉
6、人的合法权益。行政效能投诉工作人员坚持 原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。 四要公开行政效能投诉受理内容 一是对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、 政府决定、命令等拖延不办的；二是利用职务便利假公营私， 故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的；三 是利用管理职权吃、拿、卡、要的；四是工作作风粗暴，违反 群众纪律，造成不良影响的；五是不认真履行岗位职责，推诿 扯皮的；六是擅离职守，使行政管理相对人不能及时办理有关 事项的；七是工作效率低下，损害行政管理相对人利益或造成 不良影响的；八是刁难、打击报复投诉人的；九是违反效能建 设有关制度规定的其他行为。 五要建立快
7、捷高效的投诉办理流程 投诉件办理程序包括受理、登记、呈阅、办理、反馈、归 档等环节。 一是投诉件的受理程序。行政效能投诉中心工作人员办理 第 5 页 投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、 自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、 立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。对于来访或来电投 诉的，要热情礼貌，先问明投诉事项，属受理范围的，按管辖 的有关规定自办或转办；不属受理范围的，向其作耐心说明劝 导，引导其到有处理权的机关反映；对于来函投诉的，要逐件 拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。 凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般 投诉
8、件和重要投诉件。重要投诉件的范围包括对领导干部的投 诉，人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉， 反映影响社会安定稳定、危及人民群众生命财产安全、性 质严重、影响恶劣的投诉件，以及内容重要、内容特殊、疑难 复杂的投诉件。其他的属一般性投诉件。 二是 投诉件的办理方式。属于自办的，应由负责受理投诉 的工作人员提出办理意见，报请行政效能投诉中心副主任签批， 重要投诉件的办理须报请行政效能投诉中心主任或由主任授权 副主任签批，也可以直接报送行政效能投诉中心领导签批。属 于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请 行政效能投诉中心副主任签批，重要投诉件的转办须报请行政 第 6 页 效能
9、投诉中心主任或以摘要、原件呈阅等形式及时向机关效能 建设领导小组报告。行政效能投诉中心转办的投诉件，在转办 的同时，应明确办理期限，视投诉情况一般性投诉件应在 7 日 内办结；承办单位不能如期办结的，要说明理由和办理情况， 不得无故拖延、敷衍塞责。重要的、情况复杂的投诉件可以适 当延常办结期限。 三是投诉件办理要求。投诉件办理实行主办单位一把手负 责制，并指定专人负责投诉件办理工作。行政效能投诉中心是 办理群众投诉件的主体，具体负责投诉件办理的牵头、联系、 分流、协调、督促、检查、反馈和交流等事宜。投诉件内容涉 及一个部门的，由该部门负责办理反馈，涉及到多个部门的实 行主办单位负责制，由主办单
10、位负责协调办理和按时汇总反馈， 多个主办单位的以排首位的为牵头主办单位。主办单位应切实 做好组织协调工作，协办单位应积极主动配合牵头单位，支持 主办单位的工作，严禁推诿扯皮。对不属于本单位职责范围内 的事项，应在收件后及时退回交办单位，并说明理由。 四是实行投诉办理反馈制度。 对群众投诉件实行双向反馈 制度，即承办单位将其办理情况、查处情况向信访投诉人反馈； 行政效能投诉中心将投诉人对承办单位办理情况的意见、建议 向承办单位反馈。投诉件办结后，实行“谁办理、谁反馈”的 第 7 页 原则，属县机关效能投诉中心自办或重点督办的，由县机关效 能投诉中心负责反馈；属行政效能投诉中心转办的或单位直接 受
11、理的，由承办单位负责反馈，同时抄送行政效能投诉中心， 并将投诉办理反馈卡送一份至行政效能投诉中心备案。 五是保密要求。 在办理投诉件过程中，凡涉及到投诉人有 要求或根据投诉的内容，需对投诉人有关情况进行保密的，须 按照保密制度的要求，不得泄露投诉人的有关情况，违反此规 定的，应追究经办人的有关责任。 六要严格行政效能投诉工作纪律 行政效能投诉中心要采取开门受访、公布投诉电话、设立 投诉意见箱、开展网上受理投诉、信函投诉等方式受理公民、 法人和其他组织对各级机关 和具有行政管理职能的单位及其工 作人员下列行为的投诉，投诉人可以采用口头或书面等形式进 行投诉，也可以委托他人投诉。多人投诉反映共同问
12、题的，一 般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当 推选代表提出，代表人数不得超过 3 人。行政效能投诉中心工 作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。未经批 准，严禁将投诉材料转给被投诉人，需要将投诉人的投诉事项 转被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉 第 8 页 件原件照转，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情 况，宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、 工作单位等。严防单位和个人以任何借口阻拦、压制投诉人的 投诉和打击报复投诉人。 七要强化行政效能投诉办理督查惩处力度 行政效能投诉中心对于已经转交给各地、各有关部门处理 的投诉件，
13、要建立检查督办制度，进行跟踪问效，件件抓落实， 发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成各 级、各部门重新处理，必要时也可以直接处理。对转办的投诉 事项推诿或拒不办理的，行政效能投诉中心可视情提请行政效 能建设领导小组研究，给予承办单位及其领导、责任人员通报 批评或诫勉教育、效能告诫。投诉事项办理结果应及时反馈， 也可视情在适当范围内公开，自觉接受组织和群众监督。 对拖 延不办的主办单位或协办单位无故拒绝主办单位安排、推诿扯 皮的；承办单位在办结报告中弄虚作假、隐瞒事实真相的；以 及对办理结果无故拖延执行或执行不到位的，经查实后，要追 究责任单位主要领导和承办人员的责任。对办理质量不高的， 退回重办。 第 9 页