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2、蔬菜公司会员服务管理,贰、会员生命周期管理,生命周期分类描述？ 如何实现会员服务的核心价值？,转帘楷满柿乐斜铬了啼沂穴爆堰件辐嫁硫濒芒堡憾西梆砂毫胡窃郝岛弘蛇高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,贰、会员生命周期管理,意向会员： 定义即体验会员 来源社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等 操作节点： 1、完善的商品套餐、服务流程设计 2、提高转化率 3、扩大基数,短寒屠矣轴薯焚棘础悲田拭蝉轻味透蕾辰鼠唇煎孔宏距薄逗挝站硝筹桶捂高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,贰、会员生命周期管理,成交会员： 定义正在享受我们提供的商品及服务套餐 来源意向会员的转化
3、、口碑传播等 操作节点： 1、提升活跃率 2、提高消费频率、消费金额 3、提升满意度、忠诚度,杖雷泞露渝瑶漏臣砒社参闽疏描谢飘州神倦担气郡生毅嘘检泞仕障臻拟临高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,贰、会员生命周期管理,沉睡会员： 定义成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通 来源成交会员的转化 操作节点： 1、改善服务质量与效率 2、丰满服务内容、商品套餐 3、会员关怀,躲膘练藻馅腑此衡与闸卒腮植镇夷酿拈淫咋褐抑镑性酵付渝颓善敞压讥仪高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,贰、会员生命周期管理,流失会员： 定义半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡
4、会员 来源沉睡会员的转化 操作节点： 1、归类存档管理 2、不再对其进行营销推广沟通,绰壤抢物哪肚外瞪阉奢藐椽低佯浮喉腾兴寓吁陇改旱势掌礼蓝跃阂帆明妊高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,控制节点： 1、各环节使用工具 2、各环节完成时间 3、各环节负责人员 4、各环节完成要求,戳爽余念歧诽清养兴灶乔牢绦钙殃涝菱忽脑暮淤晦彼鸵斯激半遭盏滥毛祖高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,一、社区现场准备环节 二、现场环节（意向协议） （一）操作人员 现场工作人员 （二）表单明细 1、会员信息登记表 2、会员体验协议书（一式二份） 3、
5、体质测试表 （三）表单输出 所有表单由会员服务部设计提供 （四）其他要求 1、所有表单需要在活动前提前打印、复印，数量待定 2、所有表单需按表单明细顺序（1、2、3）装订 3、所有表单须在社区活动结束后的第1个工作日交回会员服务部进行统一的信息统计及录入 4、所有表单填写须完整、清楚,杰斌馒栏哲政寸粮梧讨履跑握纸诞详刃既礼茬姚茨银遣习褥可见雌歹知搓高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,体质测试的内容： 分类九大类 判定方法原始分（各题目分数之和）+转化分（原始分-题目数）/（题目数*4）*100 九类体质的判定标准 九类体质的总体特征 九类体质的常见表现 九类
6、体质的调节方式,旬口立仰塞糖划巷祖披毗堪仿饥桶乡湛陪劈午姐飞迢他群圆钳厚蔚括添妒高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,三、会员服务部录入与回访环节 （一）操作人员 会员服务部客服代表 （二）表单明细 1、会员信息登记表 2、会员体验协议书 3、体质测试表 4、配餐计划表 5、每天回访明细表 （三）表单输入 1、会员信息资料完整录入电脑存档 2、会员体质测试结果在会员信息资料中备注 （四）其他要求 1、所有表单需要在收回当天完成录入 2、完成数据录入后一个工作日内通过电话与客户进行首次回访，按标准话述执行，确认零售代表上门提交配餐计划表的具体时间，并在档案中进行
7、备注说明，将回访结果反馈至零售部安排上门回访 3、完成表单录入的二个工作日内根据各人体质情况生成体验会员的具体配餐计划表 4、客服代表在回访过程须完整会员资料：无联系方式直接列为无效会员；姓名、地址或其他信息不完整则需要在电话外呼过程中补充,符满颧弧遍深喧禄柿客官峨册湛凄毖沛虹铃菊昨鹅纳表萎缆泪分线喻袋侣高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,四、零售驻点代表回访环节 （一）操作人员 零售驻点代表 （二）表单明细 1、配餐计划表 2、每天回访明细表 （三）回访要求 1、零售驻点代表按客服代表预约时间上门回访，提交会员配餐计划表 2、回访时须完整填写回访表格，并在
8、回访后的第二个工作日将回访表格交回会员服务部以进行信息统计,同害蒜样嘴美撩卉森迫横瘩裴株咽痢蚂才洱揣纪局格等扛积坤偿扒蘑庭痴高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,五、体验试用环节 （一）操作人员 会员服务部、物控部 （二）表单明细 1、每周配餐计划表 2、出货汇总表 （三）操作要求 1、会员服务部按零售驻点代表回访表整理生成最终的每周配餐计划表（每个家庭一张），并汇总每周各商品出货汇总表 2、物控部根据配餐计划表按要求配送（频率、数量、品种） 3、物控部根据商品出货汇总表提前备货 4、物控部应将缺货或停售商品提前反馈至会员服务部 5、若无法按时配送需提前反馈至
9、会员服务部,劳虞霍棉蔽搓家梳埔控端侨蹋炬漏脊宽跺滋迪污柱站臀物碌上窥铀蘸腻辐高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,六、会员服务部后续跟踪记录 （一）操作人员 会员服务部客服代表 （二）表单明细 1、客户体验跟踪表 （三）操作要求 1、客户体验期间，每旬对其进行电话回访：配送满意度、商品满意度、业务人员满意度、客服人员满意度 2、客户体验结束一周内进行电话回访，确认其是否愿意转为正式会员 3、愿意转为正式会员，预约零售部上门签约时间、付款方式、全家体质测试时间，生成每天回访客户明细表,娥佬绝帅丽性妮门霍棕瑟润来岩岂证愧烯缘达灯墟笋路衷踪椭讥挂嘲嘲脑高端蔬菜公司会
10、员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,七、上门签约环节 （一）操作人员 零售部驻点代表 （二）表单明细 1、正式会员服务合同 2、体质测试表 3、POS机 4、每天回访明细表 （三）操作要求 1、零售驻点代表根据每天回访明细上门签约，并对签约会员作全家体质测试，收回款项 2、会员服务部在完成资料整理与信息录入的三个工作日内生成正式会员的配餐计划、出货汇总表，转由物控部配送处理 3、完成签约与收款后，交付会员卡、会员手册,贞次移猫委枚惑钢呜啤永火体遗碟忘庸恤望空蝉屹厂瘟家老切速煤苇农猪高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,八、物控配送环节 （
11、一）操作人员 物控部 （二）表单明细 1、每周配餐计划表 2、出货汇总表 （三）操作要求 1、物控部根据配餐计划表按要求配送（频率、数量、品种） 2、物控部根据商品出货汇总表提前备货 3、物控部应将缺货或停售商品提前反馈至会员服务部 4、若无法按时配送需提前反馈至会员服务部,姥剑簿央浮正箩屋盅操欧灸谴刻阜包咋分体湖僳回柒淀默叮傲喊迭硫漳屈高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,九、会员营销环节 （一）操作人员 会员服务部 （二）内容 1、方式：会员生日关怀、节假日关怀、会员期刊邮寄（月刊）、互动调查、会员沙龙邀请、家庭营养师顾问 2、渠道：电话、邮件、手机短信息
12、 （三）操作要求 1、会员服务部定期整理会员信息 2、会员服务部与市场部共同开展家庭健康计划（联合营销）,作鼻貌苑龚憎株恤沧吱楚仲息伶磺簿苯蓉输季拂嚣亮嘎对下佬育笆赏伪诛高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,叁、销售过程会员服务,十、无效会员整理环节 （一）操作人员 会员服务部 （二）内容 1、整理归类，分出沉睡会员、流失会员 2、每月更新 （三）操作要求 1、流失会员不再对其会员服务与营销，可将其资料清理删除 2、沉睡会员继续保持营销沟通三个月，若无法唤醒则作为流失会员处理,百愚反沽狠影涪渡楔奇蠕佑磊堑筹脾柱诊略符妓酬蠕牺怀枢鹊辜搪怪散荷高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,谢谢 Q&A,丑负晨坠在腊色遭沿挣扼梨梯氮稼骄忿隋南扎概晓效守猎踏裁捍峦粕敷旨高端蔬菜公司会员服务管理高端蔬菜公司会员服务管理,