1、读书笔笔记关键对话读书分享分享人：邹欣目目录CONTENTCONTENT 第一部分 书本概要 第二部分 如何进行关键对话 第三部分 总结第一部分书本概要本概要书本简介1 1关键对话作者是（美）科里帕特森约瑟夫格雷尼、罗恩麦克米兰、艾尔史威茨勒该书剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动技巧，辅以对话情境和小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。关键对话的使用场景1 1等等。同事、上司工作上出现意见分歧争论不休夫妻间吵架、冷战出现感情危机好朋友间因为误会渐行渐远应对青春期的叛逆的儿女出现激烈冲突与上司谈论升职加薪问题讨要朋友、亲戚借了许久没有归还的财物什么是关键对话1 1高
2、风险不同观点情绪激动特点一特点二特点三关键对话不同的观点强烈的情绪巨大的风险A观点B观点C目的第二部分如何进行关键对话杜绝傻瓜式选择2 21 1、战胜对方方2 2、惩罚对方方3 3、为避免冲突，保持一避免冲突，保持一团和气和气从“心”开始，明确对话目标2 21、我希望为自己实现什么目标2、我希望为对方实现什么样的目标3、我希望为我们之间的关系实现什么目标问自己三个自己三个问题关注对话内容及对话氛围2 2问题：当人处在一中自认为不安全的对话环境中时，对方是无法接受任何反馈，共享观点的阀门也就被堵住了。甚至因为观点的不同变成了口水大战，人们会保留自己的观点或沉默以对。最终走向“沉默与暴力”。没有一
3、个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。韦达行行动：1、观察对话内容、氛围，确认是否进入了不安全状态，如果是，可先暂停对话2、营造安全氛围，首先强调、寻找“共同”性，对话过程相互尊重。可利用道歉、对比说明、创建共同目的缓和对话。对比说明：当对方误解你的意图时用户解除误会，你应该说明你不希望如何，希望怎样。创建共同目的：积极寻找共同目的，了解对方的诉求，若双方目的无法达成一致，想办法开发更长远、高级的新目标，达成共识后寻找解决方案。驾驭情绪-在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话2 2问题：一个人的情绪会影响行为，而情绪的产生是主观的，有时只是因为对方某些行为产生的主观臆断形成的感受，从而产生
4、相应的行为。甚至出现推卸责任的想法，认为这都是对方的问题，自己也没办法。必须要控制自己的想法，避免受情绪控制作出违背目的的行为。方法：方法：1、从主观臆想中走出来，意识到自己正在为错误行为寻找借口，分析你的行为，将实事和主观臆想分开。关注自己的目的。从情绪的俘虏变成了情绪的主人。2、开展对话，利用综合陈述法陈述自己的观点。摒除主观想法，梳理最少争议的实事陈述作为开头，在此基础上说出自己的想法，接着鼓励对方说出自己看到的实事及内心真实想法，尽量让对方放下戒备。缓和对话、引导表达的方法2 21 1、倾听（四种听（四种倾听技巧）听技巧）首先审视自身态度，以真诚的态度，带着好奇心，探索、倾听他的想法，
5、直达找到问题的根源。在这个过程中必须有足够的耐心，因为在双方有矛盾的情况下，可能会受到对方的冷暴力或者愤怒的抨击。（1）询问观点（2）确认感受，表达高度的理解。（3）重新描述，重述能够表达自己理解并且鼓励对方的分享。（4）主动引导，若对方对话出现退缩，此时表达合理的猜测推进沟通。2 2、对方在分享方在分享观点点时，我，我们应当注意当注意3 3点点（1）表达赞同（2）补充对方没说完的观点，表达参与、赞同（3）比较双方观点，当两方观点相差大时，不能只是简单的认为对方观点是错误的把关键对话转换成行动2 2 关键对话并非决策，最终的行动还是需要通过各种方式将关键对话转换而来。那么最终的问题关键在于如何
6、制定决策，如何行动。1、决策的四种方式（1）命令式。没有选择，或者主动将选择权交给特定的人（2）顾问式。广泛征求意见（3）投票式。在面对几种合理方案时，通过参与者对方案的支持率决定。（4）共识式。参与讨论的所有人的意见都统一。2、选择过程中4个重要的问题（1）关注人，确定哪些人想参与决策，不 要让漠不关心的人参与决策（2）知情人，确定哪些人具备做出最佳决策的能力，不要让不了解情况的人参与决 策。（3）支持者，确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持。（4）参与者，目的是让最少的人员参与决策，同时获得足够的支持以做出高质量的决策。决策确定的决策确定的过程中，程中，应当明确当明确执行
7、人、行行人、行动目目标、截至、截至时间。甚至。甚至设定定检测的的时间，督促完成。，督促完成。第三部分总结关键对话全过程3 3关注目的、氛围营造安全的沟通环境深入对话达成目标注意观察对话的内容、目的，关注对话的氛围，当对话缺乏安全气氛时，对话会因为激烈的情绪陷入危机，可以将对话先暂停，让双方先冷静下来。营造安全的对话环境，首先要达成共同的目的，在互相尊重的前提下，可以利用必要的道歉、利用对比法说明你不希望如何、然后你想要怎样对话的过程中避免主观的臆想，用分享实事经过开展，然后说出你的想法，征询对方的观点，利用方法引导、鼓励对方说出自己的看法，进行探讨达成一致后，确定决策，正式行动反思3 3思考思
8、考 在在对于本于本书的的阅读中，会中，会让我逐我逐渐意意识到，在我到，在我处理冲突的理冲突的过程中我通程中我通常是被情常是被情绪控制着，表控制着，表现出来首先是出来首先是愤怒，然后走向沉默，阻碍了正常的沟怒，然后走向沉默，阻碍了正常的沟通渠道。通渠道。在沟通中需要尽量将自己从情在沟通中需要尽量将自己从情绪中脱离出来，站在旁中脱离出来，站在旁观者的角度客者的角度客观看看待矛盾，待矛盾，积极极寻找解决方法，找解决方法，时刻刻审视自己的目的、自己的目的、态度。坦度。坦诚不公的不公的进行行对话，寻找最佳的解决方案。本找最佳的解决方案。本书中的很多方法都很好，使用起来才能体中的很多方法都很好，使用起来才能体现价价值的。的。关关键对话读书分享分享谢谢BY 邹欣
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