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1、第 1 页 急诊科开展“三好一满意”自查报告 特征码 HNSdDVEbRGaUjsBGbgQA 急诊科开展“三好一满意”自查报告 根据市卫生局“三好一满意”活动工作方案总体要求，全面落 实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精 神，急诊科决定在全科开展“服务好、质量好、医德好、群众 满意”的主题活动，特制定本活动。 一、工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本， 以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升 医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强 行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出 问题，保障人民群众健康权益，推
2、进医改顺利进行，促进社会 和谐。 二、工作内容 第 2 页 (一) 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力 做到“服务好” 。 1、优化医院门急诊环境和流程， 将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点 和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门 急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊 疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进 同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、 有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务 热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便 民门诊服务，开展双休日及节假日门诊
3、，加强简易门诊，充实 门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务， 病房开展优质 护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开 展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性 排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果 与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多 劳多得、优绩优酬。 2. 加强“三基三严”培训 第 3 页 以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医 疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学 查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核 纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使 医疗质量持续
4、改进。 3. 健全“医疗纠纷投诉制度” 进一步完善“医疗纠纷接待流程” ，认真落实医疗投诉处理办法， 严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患 关系。 (二) 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力 做到“质量好” 。 1. 落实医疗质量和医疗安全的核心制度 严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者 抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度， 严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度 ，规范 病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 第 4 页 2. 健全医疗质量管理与控制体系 建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量
5、管理。 建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一 步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细 化、优化，持续改进医疗质量。 3. 加强药品安全使用管理 认真落实临床路径、 临床技术操作规范 、 临床诊疗指南 、 医疗机构药事管理规定 、 处方管理办法 、 抗菌药物临床 应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检 查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理 治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确 责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制 度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制 度，有明确的临床药师岗位职
6、责和相应的临床药师工作与管理 制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。 建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建 立不良药品反应及时上报制度。 4、推进临床路径的管理工作 第 5 页 开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、 精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。 5. 加强院内感染管理 完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实 医院感染管理办法和相关技术规范和指南，加强医疗器械 的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息 报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降 低医院感染对患者造成的危害。
7、(三) 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“医德好” 。 1. 继续加大医德医风教育力度 坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对 医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结 合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教 育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、 利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心” 第 6 页 的理念，自觉为群众健康服务。 2. 制定完善医德医风制度规范 制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺 制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核 标准，认真做好医
8、德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为 的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束 机制。 3. 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件 严肃查处乱收费、收受或索要“红包” 、收受回扣、商业贿赂等 不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收 受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜 绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。 (四) 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “群众满意” 。 1. 针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者 满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性 第 7 页 地改进服务，使患者满意度逐步提升。
9、 2. 继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开 社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、 存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会 对急诊科评价的好转。 三、 活动步骤和安排 按照阶段性与长期性相结合的原则，20XX 年活动总体分为学习 宣传、查找问题、整改提高 3 个环节。 第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开 展宣传工作让全科广大干部职工了解“三好一满意”活动的重 要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创 造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对 医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发
10、挥示范带头作用。 第二阶段：组织实施及查科室和找问题环节。以实施教育为先 导，以开展活动为，扎实推进“三好一满意”活动。 ，主动征询 群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满 第 8 页 意的主要问题。 第三阶段：整改提高环节。根据查找出的突出问题，制定整改 方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，认真把 整改措施落到实处。并将整改方案和整改情况要在一定范围内 公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，认 真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度进行修订完善， 不断提高医疗服务水平和医院管理水平。 四、具体要求 (一) 加强领导，明确责任。成立开展“三好一满意”活动领 导小组。组成如下 组 长： 副组长： (二) 强化宣传，营造良好氛围。 加大宣传报道力度，充分利用宣传栏等多种形式，广泛宣传 “三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时 第 9 页 宣传好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的氛围。 (三) 加强监督检查，确保取得实效。 定期组织开展“三好一满意”活动进展情况的监督检查，将活 动落实情况与绩效考核、干部职工考核相挂钩，充分调动员工 参与活动的积极性。