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1、第 1 页 微笑从心开始 演讲稿 特征码 ELpMLyxElecaZQCEpQoD 微笑从心开始 演讲稿 有谁不叹服达芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑； 有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼 睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的 第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往 会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的 人际交往也同样离不开微笑。 那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际 语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、 友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能 力，表现出特有的自信、一种无法抵
2、挡的魅力。 微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交 往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务” 更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行 业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎， 给客人良好的第一印象。 第 2 页 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现， 正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多 成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。 它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。 ”微笑服务，是一 个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造 难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以
3、创 造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑 服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大， 事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提 倡，所应用的。 谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店 更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100 万美元 的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有 成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你 必须把握住比 5100 万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外， 还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你 要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾
4、客，这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥思苦想了很久，才终于 悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以 后，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。在 这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时 间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的 第 3 页 各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000 美元 发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机 到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道， 他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没 有？” 微笑传递的宽容，可以拉近心与心之间的距离; 微笑传
5、递的信任，可以让人感受到你地真诚； 微笑是一把神奇的进钥匙，可以打开心灵的钥匙； 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情修养 和魅力； 微笑是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟 通消费者的第一桥梁。 但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的， 如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的 要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发 自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心 深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。 实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作 的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 服务。同时，实践也告诉我
6、们，微笑服务是人际交往的通行证， 它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现 第 4 页 主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是 诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、 引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们 所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养， 坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑， 不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑； 是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有 资产，但只要有信心、有微笑，就会有成功的希望。 微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和服务对象
7、感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务 并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个服 务人员只会一味地微笑，却不知道去真诚服务，那么微笑又有 什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把旅客当亲人， 当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为旅客的知心人。只要我 们每个人都能奉献出一份爱心，一份真诚，一个微笑，就能创 造出一份和谐，一份温馨。 一个微笑，花费很少， 价值却很高； 给人幸福， 第 5 页 不求回报。 一个微笑，仅有几秒， 纵然素不相识，留下的记忆，十分美好。 没有人富，富到对它不需要； 也没有人穷，穷得给不出一个微笑 朋友，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永远畅通无阻的 护照。