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1、第 1 页 宜昌家政平台 09 年述职报告 特征码 DDxVUPzVopyHLPBVSmnN 我是宜昌家政平台的一名接线员，话务员是一个看似轻闲 实则很忙碌的工作。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近三个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章 制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好 每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我知道自己离一个优秀话务员还有很大的一段距离，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好！ 第 2 页 在刚进平台那时，一直都是
2、在紧张的学习服务用语、工作 页面的操作和普通话的加强练习。那时，培训老师说要请字当 头，吗字结尾，声音甜美。在接电话的过程中还是存在过去的 老毛病，口语很多。现在接电话口语少了点，是的，都说细节 决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天 并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一 个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了.一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的 可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话 声响就或多或少的有些许
3、紧张，而一紧张就会有时忘记了及时 按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。也因为 前面的紧张而影响了操作速度。后面跟同事们交流和班长请教 时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会 有些紧张的。就像我们班长说的那样，凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯 了，工作程序也就自然而然了。 第 3 页 俗话说：没有规矩不成方圆。我们在日常工作中，首先必 须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意细节，要 自己在实践中不断完善自我
4、。 作为家政平台的一名话务员，首先是要有最热情的工作服务 用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关 部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做 一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、 熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心 地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟 练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！我虽然是新人， 这不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我 就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。 第 4 页 要迅速接听客户来电，在商品经济时代的今天，时间就是金 钱，所以我们更应该
5、为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可 能的速度完成公司所规定的“电话三声之内必须接” 。 我认为一名优秀的话务员应该有饱满的工作热情和认真的工 作态度，只有热爱这一门职业，才能全身心地投入进去，所以 这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的 业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识， 才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与 回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；一名合格的话务 员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热 情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓 和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐 心，悉
6、心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户 满意为止，始终信守“把微笑溶入声音” ，把真诚带给客户的诺 言。这样，才能更好地让自己不断进取。 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 第 5 页 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言 一行，代表着我们平台的形象。因此，在电话中，我们必须做 到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电 人愉悦的感受，让来电人被我们的真诚热情所感染，让工作更 好的开展。从进平台的那一刻起，我就下定决心：一定要做一 名合格的、优秀的话务员。做一名话务员很容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我要从小事学起， 从点滴做起。 现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还远远不够， 在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在 今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训， 取长补短，让自己成为一名合格的话务员。