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1、第 1 页 宾馆客房部经理述职报告 特征码 lkTaEWkAfTkqtPdIoyGW * 宾馆客房部经理述职报告 各位领导、各位同事： 大家好！ 新的一年开始了，回顾 20XX 年的工作，在宾馆领导的正确指导 和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房 部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不 足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在 20XX 年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下： （一）执行岗位职责情况： 人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低， 直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆 经营最为关键的环节。客房人员
2、多，工作琐碎，每一项工作的 第 2 页 完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。 员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼 节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工 思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以 便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大 会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以 表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么 做。从而进一步提高人员素质和服务质量。 在客房卫生服务方面：客房部卫生质量 20XX 年保持比较稳定， 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现 半点马虎
3、，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理 抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进 行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下， 使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。 在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准 和程序进行服务。 控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想， 杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班 长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确， 账目清晰。20XX 年小物品平均节省率 30%。 。 （小物品平均每月 第 3 页 费用 元。 ）软片从 5 月 20 日起原来的洗涤公司由
4、于某种原 因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、 服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软 片洗涤费比原来节省 2.8 元。为节省电量，客房空调遥控器夏 天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。 空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使 用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关 闭，从而也提高了员工的节能意识。 会议接待及 OK 厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和 部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只 有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样， 营销单子下达以后，我都仔细分析，从
5、跟会人员、台型布置 （包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的 来回搬） 、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议 来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三 楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员 不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK 厅使用时 间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下， 我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用 OK 厅的电话后马上 赶来。从没有在时间上耽误过 OK 厅的使用。 第 4 页 对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要。为达 到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时 间和
6、生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为 他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。 定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占 宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重， 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长 远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施 设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调 网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫 一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确 方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养， 我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地
7、毯上有 点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的 洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并做好记录，避免疏忽 漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的 感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门 锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患 于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害, 及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及 时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生. 第 5 页 （二）工作中存在的问题 1 、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。 尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。
8、 2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未 然。 3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控 制。 （三）下一步工作目标 1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质 量，使服务质量趋于规范化。20XX 年 2 月份一上班就准备和质 监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操 作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。 2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理 抽查” ，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养， 第 6 页 每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查， 并有检查记录，经理每天至少抽查 20 间
9、房间并做好检查记录。 对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取 20XX 年在卫生 方面不出现客人投诉的现象。 （配合硬件设施检查第三条一块说 明） 。 3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、 空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突 发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区 域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周 查北楼的 A B 区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的 A B 区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会 议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次 检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结 果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予 适当的奖惩。 4、做到会议室 OK 厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。 5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准， 节约开支。 第 7 页 6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良 好的工作氛围。 以上是我对 20XX 年工作的汇报和 20XX 年工作的设想，最后在 这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工 作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解， 也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好贡献 力量。 客房部 20XX 年 1 月 9 日 *