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1、浅析中小企业的售后服务管理【摘要】销售，说服顾客一次。服务，感动顾客终身。在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成功秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功服务。没有服务，顾客根本不会给您销售的机会和可能。中小企业必须制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。在其中，售后服务管理的方式也将会更加的精细化、标准化。【关键词】中小企业客户满意度售后服务管理随着第三产业的不断发展壮大，对于服务业的服务要求亦越来越高。中小企业如果能率先一步提
2、高自己的服务水平，将会更加持久的拥有客户，拥有市场。这样，企业的强大也将指日可待。售后服务在服务行业的重量也是不容忽视的，尤其是中小技术、安装行业。对于顾客来说谁的售后服务质量高我将会优先选择谁，这样售后服务管理将是一个不容忽视的课题。销售的开始亦是服务的开始，销售的结束却远远不是销售的结束。一个永久客户的培养，亦是一个终身服务的过程。今天，我们浅析中小企业售后服务管理，也就是销售结束后企业应如何持久拥有客户。一、中小企业售后服务管理现状从理论上讲，中小企业一般是指规模较小的或处于创业和成长阶段的企业，包括规模在规定标准以下的法人企业和自然人企业。中小企业管理是独立的，拥有资本与产业内的大竞争
3、者相比规模比较小。中小企业在经济中的地位与作用愈来愈明显，中小企业吸收了社会大部分劳动力，并且提供了新的岗位。为员工了一个提供获得全面经验的机会等等；售后服务管理的在中小企业的管理中也占有重要地位，如，为企业带来新的利益增值点，为企业员工发展带来新的希望。目前，处于发展中的中小企业不注重售后服务管理体系的建设，导致很多客户流失。在服务行业日益强壮的今天，我们应该结合自己企业的实际不断完善售后服务管理，这样才能不断地占有持久客户。(一)售后服务技术人员缺乏完善的服务理念首先，从售后服务的定义来讲。售后服务意指维持和提高产品价值的一系列活动：用户支持、维修服务、安装、培训、备用件管理、升级等等。理
4、念的缺失的源头就是我们不理解什么是真正的售后服务。其次，从售后服务人员来讲。公司没有为其进行系统的培训，只是一味的强调服务，而没有将其精细化。(二)服务团队不完善,缺乏团队核心文化在这个观点里有两点，第一是服务团队，第二是团队文化。服务团队的打造与建设直接关系到企业产品售后服务完成质量，因此服务团队的打造与建设不容迟疑。然而很多企业不重视，导致服务质量参差不齐，又高有低，客户开始挑选技术工程师。团队文化的完善与形成直接关系到企业团队服务的整体效率，因此团队文化的形成不容忽视。多数中小企业对于团队文化的建设并没有概念，从而导致服务团队的服务人员倦怠期严重，而导致客户满意度直线降低。(三)企业售后
5、服务体系不完善系统管理模式，也叫一体化整合管理模式，是以提升核心竞争力和整体价值最大化为目标，对企业整体的运行模式、运行效率和运行效益进行全面评估，解析企业发展的关键驱动要素和关键阻滞要素，确立整体全系统的解决方案。完善的售后服务体系是遍布世界各地的服务网络，为客户提供本地化便捷高效服务。零成本技术培训，个性化技术解决方案。顾客的需求在不断地改变，为顾客提供不同的技术解决方案是中小不断完善自己的体现。多数中小企业没有掌握客户需求，售后服务体系不完善导致一些大客户流失，企业失去发展机会。二、中小企业售后服务管理现状的原因分析透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的
6、差别化服务，提高顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务性行业学习和效仿的对象。海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可观的回报。(一)过于强调销售技巧，忽视服务本质销售就是一个服务的过程，销售是“表”，服务是“里”。因此，中小企业应该注意员工服务理念的培养。这样，就为拥有客户打下了一个坚实的基础。海尔企
7、业做到了，因此在客户市场里他拥有了绝对的优势。许多中小企业把用于管理销售人员的管理办法用于管理服务人员造成员工心理上的不公平。一味的销售，造成企业只有一次销售没有永久客户。因此，要想员工有服务的理念，公司管理层也必须重视售后服务理念建设。(二)企业不注重企业服务团队的建设，缺乏团队文化员工要不断地创新，就要有不断的激情。企业领导应该为员工提供这样一个平台。提升客户服务专业能力,实现后台传递环节的扁平化管理，以完美的技术服务带动销售,实现利润最大化。售后服务团队作为公司的后盾，应该做到后台管理信息化，做到顾客问题及时解决提高客户满意度。只有在这样一个团队氛围下员工才能有更高的激情，这就是团队文化
8、。团队文化作为企业文化的一部分具有自己的独特性。团队文化具有创新性、团队文化具有收益性、团队文化具有广泛性。因此，企业应该抓住企业这些特点以完美的售后服务，带动更多的销售，为企业增添新的利润空间。(三)不注重制度建设，造成管理不及时我们提到的制度就是完善的售后服务体系，中小企业由于经历、资金、实力有限而不能像海尔一样有一个完善的服务体系。但是，中小企业应及早防范，为自己以后的壮大做足准备。海尔服务，真诚到永远。为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多
9、花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。三、中小企业售后服务管理解决方案不管企业是刚刚起步，还是正在创业时期中小企业都需要把自己的售后服务做好，这样才会有忠诚客户的产生，企业的壮大才会指日可待。在实习期间公司进行了很多次关于售后服务管理的专题讲座，请到很多有名专家。但是由于公司管理层的不重视，导致培训对于员工、企业来说无济于事。没有任何意义，
10、因此，任何一项关于员工与企业利益的培训都要受到公司管理层的足够重视，这样培训才有意义。(一)强化工作人员的服务理念客户满意就是对我们服务理念的最好的认可，这样才会不断的完善服务理念。同时员工不能靠外界的督促而应实现自我管理，强化服务理念。企业要不定期进行员工培训，激励员工的服务理念。客户的要求是不断的改变的，这就要求我们做到不断地创新，创新服务理念。一种理念的养成，以及一种理念的传输是一件长时间的事业。这就要求管理者不断地通过各种方式来给员工进行服务理念的传递，而这种服务理念的传递必须是正面，并且是有权威性的。这样新老员工才不至于不服以及不愿意学习。管理者必须重视员工服务理念的传度，做到随时随
11、地的学习，这样才能随时随地了解，随时随地服务，随时随地为顾客提供优质服务。(二)打造星级的服务团队与核心团队文化研究发现，中国企业文化存在一系列期待解决的问题，需要得到妥善的解决。大部分企业对于企业文化有了初步的认识，但普遍存在对文化管理认知重点偏移的问题。中国企业中，企业文化最突出的问题依然是文化的深植问题。在企业文化研究与实践中，科学的企业文化管理方法论开始逐步受到重视，企业文化的实证研究兴起并逐步兴旺，但同时暴露出研究机械论、学术浮躁、缺乏创新和自主知识产权、实用和适用性差、违背学术道德等严重问题。此外，企业文化的发展表象火热，而突显严重的泛文化和鱼目混珠的现象。一个企业就是一个团队，一
12、个为客户服务的团队。这样就涉及了两个不同的群体，新员工与老员工。一个企业要发展就需要新员工的加入，一个企业需要壮大就需要老员工的不断创新。对于新员工，在进行入职培训时，一定是针对性的入职培训。这样才能使新员工感知服务理念，进而才会发挥自己的优势不断的与公司理相磨合。新员工作为团队一份子为团队带来朝气的同时也有一定的不适应性。因此，完善的新员工培训计划不可或缺。对于老员工，老员工培训计划不应经常举行，这样会造成老员工的倦怠心理，对于工作的展开极其不利。老员工的培训应该是不定期有实例的培训，让老员工感知自己的不足。老员工培训方案制定源于实际。团队文化首先应符合整个企业的文化，其次应突出特色，使之成
13、为企业文化中的一道亮丽的风景线，占据企业文化的一个重要位置。星级的服务团队与核心团队文化需要不断地改进与进步，这就要求企业管理者重视员工的培训以及不能教条化。(三)制度标准化、行为规范化、过程信息化的售后服务管理体系当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着一种理念。1.前台响应服务管理前台响应服务，服务人员的综合素质是关键。专业知识，以及统一的解释口径。及时处理客户的
14、种种需求。2.后台传递环节管理后台在为顾客服务时，应该把不必要的环节缩减，实行扁平化管理。抓住质量控制点，实行首席负责制。最短时间以及最优质的服务为顾客解决问题，达到客户满意。3.客户分类管理对于不同的客户应有不同的服务方案，也就是所谓的大客户之说。大客户意味着高利润，因此服务层次也不同，优先响应。能够使顾客感知服务，实现服务可视化。4.客户投诉管理客户的投诉是在服务过程中不可避免的，因此我们要积极面对顾客的投诉，企业要做到使客户投诉有门，解决投诉要速度，轻重缓急要分清，关键就是后台支撑。【结束语】通过上述的论述，优质的售后服务会给企业带来无限的发展空间。会让一个顾客忠诚度不断加深，这样为企业的发展前景带来不可估量的力量。不是顾客依赖企业，而是企业依赖顾客，因此企业要将服务进行到底。如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过员工培训这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。