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1、第 1 页 市场监督管理局 20XX 年消费者权益保护工作总结 特征码 sTWTxjmtbXCPQOHqaYJv 市场监督管理局 20XX 年消费者权益保护工作总结 今年以来，我局紧紧围绕省、市局 20XX 年消费者权益工作 要点，结合实际，全面加强商品质量监管，认真开展形式多样 的 3.15 纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐 稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护 工作。 一、积极推进服务领域消费维权监管执法 为了认真贯彻落实市局转发工商总局关于进一步强化监 管加强重点领域消费维权工作的通知 （工商消字20XXxx 号）的通知要求，以党的十八大精神为指导，切实
2、贯彻落实全 省市场监管系统加强重点领域消费维权工作电视电话会议精神 结合实际，制定开展重点领域消费维权的专项整治的专项执法 检查。1、突出对全县家用电子电器类商品大检查。要求各分局 对管辖范围的家用电器店进行分片排查。切实提升家用电子电 器类商品质量和消费环境。2、我局以服装鞋帽、儿童服装、儿 童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、 第 2 页 存在安全隐患等突出问题，对儿童用品标识不合格、玩具存在 有可触及的危险锐利尖端等问题上着手检查，并进一步强化措 施，解决了消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。 3、对装饰装修材料类商品进行检查。严格按照市局文件精神， 对全县经
3、营装饰装修材料市场进行检查，确保装饰装修材料的 消费安全。4、突出对交通工具类商品大检查。对道路交通安全 和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通 工具，是消费者安全出行的重要保证。严厉查处非法销售已明 令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安 全。到目前为止，我局共检查电子电器店 286 户，服装鞋帽商 家 235 户，装饰装修材料门市 102 户，交通工具类销售点 15 家， 出动执法车辆 170 人车次。今年以来共接待消费者来访咨询约 80 余人(次)，受理消费者投诉 67 件，其中商标侵权案件 11 件， 案值 35780 元，罚没款 45500 元。 二、
4、积极推进流通领域商品质量监管 为认真贯彻落实县局下发的关于开展流通领域儿童用品 质量专项整治的通知进一步规范儿童用品市场秩序，促进儿 童用品质量提升，我局自接到通知起，开展了以分局为单位， 在各自辖区内集中组织开展儿童用品质量专项执法检查行动。 以儿童服装、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等为重点品种， 以商场、超市、集贸市场为重点场所，对辖区内儿童用品经营 者开展全面执法检查。此次检查，全县共出动执法人员 164 人 第 3 页 次，车辆 50 车次，检查经营主体 154 户（玩具经营户、儿童服 装经营户、儿童安全座椅经营户等） ，到目前为止，暂未发现不 合格儿童用品，接到因购买儿童玩具出现问题
5、的投诉 1 件，并 得到了消费者满意的答复，通过此次专项检查有效的规范了儿 童用品市场经营秩序。 三、积极推进消费维权宣传教育活动 （一）开展新消法学习 为深入贯彻实施新消法知识，我局认真开展在线网络 培训、印制新消法资料每人一本学习，加强执法人员对新 消法的学习，熟练掌握运用新消法 ，并针对新法修改内 容以及基层执法难点，给予相应的指导，提高基层工作人员对 消法新适用领域的认知程度，推动干部在今后依法履职的 基础上增大维权半径。 （二）认真开展形式多样的 3.15 纪念活动 为隆重纪念 20XX 年“3.15”国际消费者权益日和新消法 实施。3 月 15 日，在第 33 个国际消费者权益保护
6、日到来之际， 由市场监督管理局，县消协牵头，在农业局、物价局、烟草局 等职能部门的配合下，紧紧围绕“携手共治，畅享消费”主题， 举行 3.15 消费者权益保护宣传活动。一是 3 月 3 日起，制定开 展 3.15 消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案,并制作新 消法和警示提示音频资料，利用宣传车到街道开展宣传活 动。二是县委常委副县长胡世燕发表电视讲话。三是活动会场 第 4 页 共设立宣传台 5 处，发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。 宣传新修订的消费者权益保护法 、 食品安全法等法律法 规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解 了 10 余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费
7、者鉴别真假商 品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场 投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律 法规知识等资料 500 余份,受理咨询达 100 余人次。四是对 “3.15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3 月 14、15 日值班人员, 24 小时值班; 直接通过网络接收、处理、反馈 “3.15”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。 四、认真处理投诉，维护消费者利益 20XX 年，按照 12315 行政执法体系“四个平台”建设的总 体要求，不断完善 12315 受理和处理工作程序，进一步畅通受 理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。
8、市民 彭女士反映自己于 20XX 年 4 月 6 日在 xx 金鹏通讯购买了一款 华为 G521 的 4G 黑色手机，购买价格为 550 元。使用 2、3 天后， 手机就出现了电池不够用的现象，待机时间短。于是消费者彭 女士到了金鹏通讯手机店要求换新，但是商家通过检查手机发 现防水标红了，可能是彭女士把手机进了水，所以不予更换新 机，只能去维修，并开具了维修工单。彭女士不同意,刚购的手 机就拆修,心中很不悦。于是投诉到 xx 县消协，要求换新机。 接到投诉后，消保工作人员立即受理进行调查了解，多次与彭 第 5 页 女士和商家进行沟通、联系、询问并约定双方当事人进行调解 处理，工作人员依据新消法
9、之规定进行了调解，说明了法 律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务，最后，由该商家 免费为消费者更换了另一个型号的手机。截止到今年 11 月 10 号为止，我局“12315”共受理消费者投诉 67 件，处理 65 件， 挽回经济损失 5.681 万元；“12315”信息平台转办 23 件,处理 23 件，处理率 100%，真正做到了把消费纠纷化解在萌芽状态， 依法维权，构建了 xx 和谐的消费环境。 五、工作中存在的问题和下一步打算 今年以来，县工商、食药监、质监三局合一成立了市场监 督管理局，实现了生产、流通、消费领域全程统一监管。但是 在工作中还存在以下问题：一是思想认识不到位，人员配备不
10、 强；二是 12315 的投诉管辖范围广，特别是增加了食品、药品、 化妆品等投诉，解决问题难度大、工作成本高；三是分局消保 维权工作人员素质与能力有待提高；四是投诉商品检测鉴定难, 检测鉴定成本高；五是网购投诉日渐增多，处理起来难度加大； 六是广大消费者维权意识不高，购买相关物品不索要购物发票， 出现问题出现维权困难的难题。 下一步打算：一是完善 12315 消费维权服务站规范化建设； 二是做好商品质量监管,督促经营者商品质量进销台账；认真开 展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训；四 是认真处理消费者投诉举报，并录入 12315 平台；五是加大宣 第 6 页 传，告知消费者购买物品保存好购物发票，有利于以后自身的 维权。 xx 县市场监督管理局