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1、日常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域 )清洁区域清洁内容次数清洁标准地面 ( 推尘 )不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/ 日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹日常地垫（吸尘）2次/ 日无杂物、污迹清洁指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物空调口2次/ 月无积尘清洁指示牌2次/ 周无尘、无污渍大厅防尘垫（清洗）1次/ 周无尘、无污渍定期2 个月 / 次地面洗地打蜡光亮、无尘清洗内墙清洁（彻底）3 个月 / 次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/ 月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/ 周
2、无污渍、无尘地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘电梯 墙面（擦拭）2次/ 日无污迹、无尘间走 地面抛光1次/ 日光亮均匀无划迹廊墙灯擦尘1次/ 日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/ 周光亮无尘、无污迹地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染卫台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹生镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹间垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/ 日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/ 月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1
3、次/ 月光亮、无尘照明灯具（擦拭）1次/ 月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/ 月无尘、无污渍扶手（清洁剂擦拭）2次/ 日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/ 日无尘、无污渍墙面（除尘）2-3 次 / 日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/ 日无尘、照明良好楼地面（扫、擦）不断巡视无污迹梯墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/ 日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/ 周光亮、无污渍空调口天花1次/ 周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1 次 /2 周光亮、无污渍、无手印地面（扫、擦）1次/ 日无杂物、污迹地毯（吸尘
4、）1次/ 日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/ 日污迹及时清洁办倒垃圾1次/ 日无尘、无杂物公桌椅擦尘1次/ 日无污迹、尘土室各种标志牌清理1次/ 日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/ 日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/ 月无尘、照明良好门（擦尘）1 次/ 日无尘、无污渍墙（擦拭）1 次/ 日无尘、无污渍屋顶（清扫）1次 / 日无积尘外地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘围地面冲洗1次 / 月无杂物、无积尘及地面除雪铲冰巡视雪停后 2 小时地面无积雪停灯柱（擦拭）1次 / 日无积尘、污迹车各种标志牌（擦拭）1次 / 日无污迹、尘土场垃圾桶不断巡视垃圾不得超过 2/3地毯（吸尘）1次 / 日污迹及时
5、清洁领地板（拖擦）1次 / 日污迹及时清洁导倒垃圾1次 / 日无尘、无杂物办桌椅擦尘1次 / 日无污迹、尘土公烟灰缸、垃圾筒1次 / 日无杂物、手印、污迹室灯具（擦尘）1次 / 月无尘、照明良好门（擦尘）1次 / 日无尘、无污渍墙（擦拭）1次 / 日无尘、无污渍地面（扫、擦）1次 / 日无杂物、污迹地板（拖擦）1次 / 日污迹及时清洁休灯具（擦尘）1次 / 月无尘、照明良好息门（擦尘）1次 / 日无尘、无污渍室墙（擦拭）1次 / 日无尘、无污渍床单、枕巾1次 / 日更换态度与行为要求场景员工迎面而来通道上同员工相遇为员工引路电梯内相遇员工同员工交谈要求应当不可1.面带笑容；表情僵硬、视而不见2
6、.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。1.靠边相让；不理睬2.主动招呼；3.握手但不与员工身体接触。1.热情、主动；冷漠、单指指引2.紧合手指，手掌向上指示方向；3.吐词清楚、信息明确。1.主动招呼；不理睬2.对员工上落的打扰表示歉意。1.态度诚恳、亲切；表情冷漠；1.2.避免敏感话题；2.公开谈论业主信息；3.避免私隐话题；3.啰嗦；4.不透露员工行踪、个人资料；4.不耐烦；5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平5.非敬语称呼。交流；6.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈话；9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/
7、女士称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困主动上前协助漠视难时当员工向我不可随意说“不”，需灵活为员工提供拒绝、不理睬们提出需求其它可行的服务时员工投诉时1.用心聆听；1.不耐烦；2.诚恳道歉；2.推诿；3.不推卸责任；3.敷衍；4.向相关部门及时、准确、详细转述投4.无反馈；诉内容；5.处理拖拉。5.及时跟踪、回复、回访。替员工跟进1.知会员工所需时间；1.推诿；事情时2.遵守承诺；2.敷衍；3.如不能在规定时间内办妥，需回复员3.无反馈。工事情进展并请求谅解。员工询问了解情况、为员工提供协助。说“不知道”上门服务1.按门铃：按第一次后间隔
8、3 秒，无反连续按门铃、敲门；1.应再按第二次，以此类推不可超过三2.未经同意直接进入；次；3.不表明身份及来意。2.敲门：敲击三下间隔 3 秒，无应答再敲第二次，以此类推不可超过三次；3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于员工识别我们的身份；4.门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征得同意进入时，方可进入。接递物品1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，表情麻木；1.身体向前微倾；2. 物品尖锐部位对着员2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工；工。3.目光不关注员工；4.资料文字方向错误。礼貌语言要求语言分类要求（标准用语）注意要点交流普通话避免使用方言1. 在欢迎用语前面加上员工尊称
9、，1. 欢迎您的到来；让对方感到被重视；欢迎用语2. 见到您很高兴；2. 在使用欢迎词时面带微笑，必要3. 欢迎光临。时配合致敬、鞠躬、握手。1.您好； 2. 早上好；1. 问候时眼神专注， 心态平和， 同问候用语3.XX（节日）快乐；时面带微笑；4.上班啦 / 下班啦。2. 语音适中，语气亲切，态度真诚。1.请稍候；1. 请字当先，语气诚恳；2.对不起，请您让一下；2. 当请求被拒绝时，应表示理解，请求用语3.打搅您了；4.并致谢。麻烦您啦。1.是的，我知道了；肯定式应答2.很高兴能为您服务；1. 应答时要站立回答， 集中精神聆应1.这是我们应该做的；答2.听，不能心不在焉，表情冷漠；谦恭式
10、应答您过奖了；2. 有多位员工问话时， 应从容的一用3.不用客气。语一回答，不能厚此薄彼。谅解式应答1.不要紧； 2. 没关系；3.我不会介意的。1.您需要帮助吗？询问用语2.语气诚恳，真挚我可以为您做点什么？1.谢谢！1. 在欢迎用语前面尽量加上员工感谢用语2.X 先生 / 小姐谢谢您！尊称，让对方感到被重视；3. 多谢您的理解！2. 态度诚恳，面带微笑。4. 非常感谢您的支持！1.非常抱歉；2. 对不起；1. 切忌做的过分，显得虚假；道歉用语3.请原谅； 4.不好意思；2. 道歉用语与其他用语结合效果5.打搅了。更好。1.太好了！ 2.有道理！用词少而精， 恰如其分， 让员工感赞赏用语3.对 / 好！到你的真诚。1. 很遗憾； 2. 很抱歉；推托用语语气委婉、态度诚恳、语调柔和3. 实在对不起。1. 再见； 2. 您慢走；道别用语态度诚恳、面带微笑3. 请您走好。请、您、谢谢、对不起、请常用礼貌用词原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见