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1、.服务营销综合练习题（参考答案）说明：服务营销 课程是工商管理专科的选修课程， 由江苏电大责任老师出卷。本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。 名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案” 。一、名词解释服务营销 服务需求 服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略服务消费行为 购买决策 服务产品组合 服务产品生命周期 服务品牌 服务定价服务渠道 特许经营 服务沟通 整合服务营销沟通 服务蓝图 服务流程再造服务接触 有形展示 服务环境设计 有形展示管理 服务质量 顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二
2、、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。A 、中介市场 B 、供应商市场C 、招聘市场 D 、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（A）。A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40 岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ B）阶段。A、新结婚 B 、年轻的“满巢” C 、年长的“满巢” D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（ D）A、进货后勤、运营、技术开发等B 、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、
3、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等.5、策划定位的目的是（A）。A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、 为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D 、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（ A）。A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。A、竞争性同等定价B 、价值基础上的定价C、关系定价D、回
4、报率定价9、麦金西的“ 3S”框图构成因素为（ B）。A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。A 、市场增长率和市场份额B 、市场增长率和相对市场份额C 、市场占有率和顾客满足度D、市场占有率和顾客服务水平11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B）A、工作目标、销售额指标等B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告
5、等D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A）A 、性别、年龄、家庭大小等B 、收入、教育程度、性格等.C 、职业、家庭、购买动机等D、性别、收入、职业、购买频率等13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。A 、主观B 、客观C、随意D、特意14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人：（A）A 、接触者 改变者 影响者 隔离者B 、发起者 影响者 决策者 执行者C 、接触者 影响者 决策者 隔离者D 、接触者 影响者 改善者 控制者15、总
6、产品是以下哪4 个层次的总和？（ B）A 、核心产品有形产品 附加产品 名牌产品B 、核心产品期望产品 增值产品 潜在产品C 、核心产品期望产品 增值产品 无形产品D 、核心产品期望产品 潜在产品 有形产品16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。A 、竞争性同等定价B、价值基础上的定价C 、关系定价D、回报率定价17、购买服务的顾客是要购买（C）。A、服务B、服务方式C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分D、服务内容18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（A）A、
7、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等20、渠道的三种类型的参与者是（A）。A 、服务的提供者、中间商、顾客B 、使用者、决策者、顾客.C 、供应者、决策者、购买者D 、使用者、供应者、决策者21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。A 、服务部门的业务中需要专注和差异化B 、服务业管理难度大C 、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。A 、全部成本B 、部分
8、成本C 、全部价值D、部分价值23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。A 、服务企业所处生命周期的阶段B 、某种服务的需求弹性状况C 、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D 、顾客和服务提供者之间所有的接触点24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入B、成就、教育、年龄、性别、售后服务C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5 个关键方面（ A）。A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心B 、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证D、可靠性
9、、保证、沟通、渠道、差异化三、简答题1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。3、什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？.7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？11、服务产品定价的依据
10、与方法是什么？12、服务分销渠道有哪几种类型？13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？14、怎样拓展服务分销渠道？15、如何实现服务分销方法的创新？16、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？18、如何有效地管理服务营销沟通？19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？21、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？24、以你的亲身经历
11、为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应？27、如何建立有效的服务补救系统？28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？四、判断正误（ ） 1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。.（ ） 2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。（ ） 3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。（ ） 4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。（ ） 5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。五、案例分析（一）叫醒服务失误的代价（教材P284）1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？2、谈谈你从本案例中得到的启示。（二）丽兹卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331）1、丽兹卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？2、丽兹卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？.